10 najlepszych praktyk w zakresie coachingu call center, aby zmaksymalizować niewykorzystany potencjał

Zapytaj dowolnego sportowca, jak stał się lepszy i osiągnął kolejny poziom w swojej karierze. Powiedzą, że ich „sekretem” jest praktyka – i naprawdę świetny coaching.

To samo dotyczy poprawy wydajności w contact center . Nie można oczekiwać, że pewnego dnia agenci pojawią się i będą lepsi w określonej umiejętności. Nie ma tajnego przepisu na poprawę wskaźników call center z dnia na dzień. Jednak przy odrobinie czasu i chęci możesz pomóc członkom swojego zespołu w osiągnięciu pełnego potencjału i ostatecznie zmienić ogólną wydajność call center.

Tutaj omówimy, dlaczego warto włączyć coaching call center do swojej strategii call center , 10 praktyk, których należy przestrzegać podczas coachingu agentów call center, oraz wszystko, czego potrzebujesz, aby zbudować własny program coachingowy.

Dlaczego potrzebny jest coaching call center?

Powody coachingu call center są dwojakie: przynosi korzyści Twoim agentom i Twojej firmie . Ten wspólny sukces przyczynia się do udoskonalenia funkcji biznesowych skierowanych do klientów oraz procesów zachodzących w Twojej firmie.

Korzyści dla Twoich agentów

Jeśli pomożesz swoim agentom lepiej wykonywać swoją pracę, coaching przyniesie korzyści zarówno im, jak i firmie. Ale pomaga także Twoim agentom cieszyć się pracą, gdy odnoszą większe sukcesy w swoich rolach. Im mniej stresu doświadczają, tym mniejsze jest ryzyko, że doświadczą wypalenia zawodowego. Podobnie istnieje większa szansa, że ​​będą mogli pomóc Twoim klientom, bez konieczności ciągłego sprawdzania zegarka, czy ich godziny pracy w końcu się skończyły.

Kiedy agenci korzystają z coachingu w call center, możesz oczekiwać:

• Lepsze umiejętności i wydajność: Coaching pomaga agentom udoskonalić ich komunikację, rozwiązywanie problemów i umiejętności techniczne, co prowadzi do lepszej obsługi połączeń i ich rozwiązywania.
• Większa pewność siebie i motywacja: Pozytywne opinie (a także usuwanie negatywnych opinii) i ukierunkowane wskazówki zwiększają pewność siebie agenta, a wyznaczanie celów i śledzenie postępów zwiększają motywację.
• Mniej stresu i wypalenia: Skuteczny coaching wyposaża agentów w radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, łagodząc stres i zapobiegając wypaleniu.
• Rozwój osobisty i kariera: Coaching promuje ciągłe uczenie się i rozwój umiejętności, otwierając możliwości rozwoju kariery.

Prawidłowo zastosowany skuteczny coaching call center jest potężnym krokiem we właściwym kierunku, aby wspierać życie osobiste i biznesowe agentów. A to może wyjść tylko na dobre dla Twojej firmy.

Korzyści dla Twojej firmy

Jako ludzie czerpiemy energię od siebie nawzajem. Jeśli agenci Twojego contact center są zadowoleni i dobrze przeszkoleni w swoich rolach, Twoi klienci odniosą korzyści dzięki motywacji i kompetencjom agentów.

Wszyscy pamiętamy konkretne przykłady sytuacji, gdy klient zadzwonił i został przywitany przez nieszczęsnego agenta, któremu coś się pomyliło podczas ostatniej rozmowy, a nastrój klienta zmienił się na taki, jaki miał agent. To zwykle nadaje ton rozmowie i wszystko się pogarsza.

Agenci, którzy chętnie odbierają telefony i mają poczucie, że sprawili, że dzień poprzedniego rozmówcy był lepszy, przyczyniają się do tworzenia bardziej pogodnych klientów, którzy są cierpliwi i czują, że agenci są gotowi pomóc.

Kiedy Twoja firma skorzysta z coachingu call center, możesz oczekiwać:

• Lepsza obsługa klienta: ulepszone umiejętności agentów przekładają się na płynniejsze interakcje z klientami, szczęśliwszych klientów i wyższe wyniki satysfakcji.
• Krótszy czas obsługi połączeń: Efektywne rozwiązywanie problemów prowadzi do krótszego czasu trwania rozmów, zwiększonej produktywności agentów, krótszego średniego czasu obsługi i wyższej rozdzielczości przy pierwszym połączeniu .
• Większe zaangażowanie pracowników i większa retencja: Inwestowanie w rozwój agentów tworzy pozytywne środowisko pracy, podnosi morale i zmniejsza rotację.

10 najlepszych praktyk w zakresie coachingu call center

1. Wzmacnianie wiedzy

Nie możesz oczekiwać, że Twoi agenci będą wiedzieć wszystko o każdym produkcie, ale możesz stworzyć obszerną bazę wiedzy, do której będziesz mógł szybko się odnieść. Może to być baza danych często zadawanych pytań przechowywana w intranecie lub centrum pomocy dostępne zarówno dla agentów, jak i klientów.

Poza inicjatywami obejmującymi całą firmę, wykorzystaj umiejętności swoich najbardziej doświadczonych agentów. Zachęcaj do dzielenia się wiedzą i krótkiego uczenia się w celu ciągłego doskonalenia umiejętności. Może to oznaczać jednorazową sesję coachingową prowadzoną przez doświadczonego agenta lub regularne sesje typu „zapytaj eksperta” odbywające się co miesiąc lub co kwartał.

2. Opanowanie rzemiosła

Im lepiej agenci są przygotowani na rzeczywiste scenariusze, tym lepiej sobie z nimi poradzą, gdy one wystąpią.

Podczas wdrażania agentów wykorzystaj odgrywanie ról w oparciu o rzeczywiste rozmowy z klientami w ramach praktycznego szkolenia. Upewnij się, że zapoznałeś swoich agentów zarówno z szybkimi rozmowami typu „tak” lub „nie”, jak i długim, przeciągającym się rozwiązywaniem problemów z wymagającymi klientami.

Inną techniką coachingu agentów w call center, którą należy zastosować, zanim agent odbierze pierwszą rozmowę, jest nawiązanie kontaktu z mentorami lub najlepszymi specjalistami w celu uzyskania coachingu jeden na jednego. Posadź swojego nowego agenta u profesjonalisty, aby mógł go śledzić przez kilka sesji. Zachęcaj do aktywnego słuchania i zadawania pytań podczas podsumowania, aby agenci mogli jak najlepiej wykorzystać te interakcje.

3. Automatyzacja, kiedy ma to sens

Masz do dyspozycji więcej technologii call center niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki funkcjom zarządzania, takim jak analityka , możesz w mgnieniu oka zrozumieć trendy i dostosować szkolenia w oparciu o typowe wąskie gardła i często zadawane pytania.

W przypadku podstawowych zapytań i rutynowych zadań, które nie wymagają udziału człowieka, takich jak podawanie godzin otwarcia lub sprawdzanie salda kont, wprowadź automatyzację call center , taką jak interaktywna odpowiedź głosowa ( IVR ) lub konwersacyjna sztuczna inteligencja.

4. Wykorzystanie integracji dla efektywności

Funkcje integracyjne, takie jak „kliknij, aby połączyć” i wyskakujące okienko, zwiększają bardzo potrzebną wydajność zadań agenta fizycznego, takich jak wybieranie numeru i wyszukiwanie informacji o koncie.

Możesz wyeliminować błędne wybieranie numerów i automatycznie ładować dane klientów podczas integracji systemu telefonicznego z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM).

5. Nadanie priorytetu skupieniu na kliencie

Trudno jest zawsze stawiać klienta na pierwszym miejscu, zwłaszcza jeśli masz inne sprawy na głowie. Chociaż wszyscy jesteśmy ludźmi, warto sprawić, by klienci byli Twoim priorytetem.

Nie oznacza to jednak, że musisz prosić agentów, aby stali się robotami. Zamiast tego oznacza to ustalanie i śledzenie wyników zadowolenia klientów oraz szkolenie agentów w zakresie empatii i aktywnego słuchania. Kiedy wiesz, co klienci myślą o Twojej obsłudze klienta i widzisz, jak agenci reagują na zachęty i szkolenia, możesz zwiększyć skuteczność tego, co działa. To cykl, który sam się napędza.

Zapewnij swoim agentom możliwość szybkiego rozwiązywania problemów, nawet jeśli muszą one wykraczać poza scenariusz. Nie twórz kultury firmy, zgodnie z którą należy przeczytać każde słowo na stronie. Pozwól agentom ocenić sytuację i podjąć własne decyzje, czy wymaga tego scenariusz klienta.

Powiązany artykuł

Jak zbudować nagradzaną strategię obsługi klienta

6. Tworzenie zwycięskiej kultury

Jeśli Twój zespół call center to naprawdę zespół , z czasem będzie on coraz lepszy. Doceniając osiągnięcia grupy i osiągając wspólne cele, każdy czuje się wspierany. Stwórz okazje do wspólnego świętowania swoich kamieni milowych jako zespół.

Upewnij się, że członkowie Twojego zespołu mają otwarte kanały komunikacji między sobą oraz menedżerami i przełożonymi call center. Jeśli ktoś ma pomysł oparty na opiniach klientów, upewnij się, że istnieje sposób na rozważenie tej sugestii i sposób na podjęcie dalszych działań.

Środowisko, w którym nie ma złych pomysłów, zachęca ludzi do zabierania głosu, zamiast ukrywania nowych zwycięskich strategii w obawie przed negatywnymi konsekwencjami.

7. Świętuj swoich agentów

Oprócz nagradzania wysiłków zespołowych ważne jest również docenianie wkładu indywidualnego. Kiedy jest jasne, że agent robi kroki w kierunku rozwoju zawodowego, pogratuluj mu osobiście, online lub w ramach comiesięcznych spotkań obejmujących wszystkie ręce.

Bądź świadomy, jak różni ludzie reagują na uroczystości grupowe. Niektórzy agenci mogą być bardziej introwertyczni, dlatego e-bon upominkowy może zostać lepiej przyjęty niż prezentacja przed całą organizacją. Korzystanie z aplikacji takich jak Bonusly pomaga budować kulturę doceniania, umożliwiając przełożonym i współpracownikom wysyłanie nagród w oparciu o przydzielone saldo.

8. Budowanie odporności i dobrego samopoczucia

Zwycięstwo to nie wszystko, dlatego należy skupić się także na dobrym samopoczuciu pracowników. Wysłuchiwanie skarg klientów przez cały dzień może być trudne, dlatego zapewnienie zasobów do zarządzania stresem i elastycznych opcji pracy bardzo się przyda.

Może to być tak proste, jak zezwolenie na pracę zdalną lub hybrydową . Biorąc pod uwagę, że oprogramowanie call center w chmurze to umożliwia, jedyną zmianą w pracy jest fizyczna lokalizacja. Agenci mogą skorzystać na wyeliminowaniu konieczności dojazdów do pracy, możliwości zabrania psa na spacer w przerwie lub możliwości zrobienia zdrowego lunchu dla odmiany.

Nawet w biurze regularne przerwy i zaplanowane zajęcia poza dyżurami pomagają utrzymać zdrowy i zaangażowany zespół. Tutaj również nie musisz wymyślać koła na nowo. Personel może spędzać czas na pisaniu nowych procesów, pomaganiu w szkoleniach dla call center lub wspieraniu projektów społecznych lub charytatywnych.

Zobacz także: 10 opartych na danych metod pokonywania wyzwań związanych z pracą zdalną

9. Pomiar i iteracja

Najlepsza praktyka call center nakazuje zarządzanie tym, co zostanie zmierzone. Jeśli nie monitorujesz kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i nie przeprowadzasz regularnych przeglądów wydajności agentów, pracujesz w ciemności.

Kiedy zaczniesz kierować się wskaźnikami KPI call center , przyjmiesz kulturę ciągłego doskonalenia. Zamiast bezpośredniego szkolenia opartego na pogłoskach i przeczuciach, możesz przeglądać i dostosowywać sesje coachingowe, aby skupić się na właściwych obszarach.

10. Uczenie się z każdej interakcji

Praca w call center oznacza, że ​​za każdym razem, gdy dzwoni telefon, masz wyjątkowe doświadczenie. Każdy fragment danych można przekształcić w informację, która pomoże Twoim agentom i Twojej firmie.

Zacznij od analizy zaproszeń dotyczących możliwości coachingu. Twoje procesy zapewniania jakości lub zarządzania jakością powinny opierać się na odkrywaniu możliwości, które identyfikują złe rozmowy telefoniczne i zachęcają do lepszych wyników następnym razem, a także identyfikują świetne rozmowy, które można wykorzystać do zaprezentowania właściwego sposobu obsługi klientów.

Cenne informacje możesz także uzyskać, pytając agentów, jak ich zdaniem przebiegły rozmowy telefoniczne. Odsłuchiwanie nagrań rozmów (lub podsłuchiwanie w czasie rzeczywistym) to jedno, ale czasami w nagraniach brakuje uzasadnienia lub emocjonalnego wyjaśnienia, które mogą zapewnić tylko agenci.

Pamiętaj, aby trenować siebie

Wiele można powiedzieć na temat coachingu odgórnego. Jasne, pozycjonuje Cię to jako coacha i osobę, której powierzono ulepszenie Twojego call center. Ale trenerzy są tak dobrzy, jak ich mentorzy i trenerzy.

Przestrzegaj tych trzech zasad coachingu, aby mieć pewność, że Twój styl coachingu będzie stylem lidera, a nie egzekwującego.

Przywództwo zaczyna się od samodzielnego przywództwa

Dla niektórych przywództwo jest cechą naturalną. Jeśli prowadziłeś drużynę piłkarską lub byłeś kapitanem cheerleaderek, dorastałeś z odpowiedzialnością za sukces grupy. Dla innych jest to umiejętność, której muszą się nauczyć.

Ludzie mogą osiągać duże sukcesy, jeśli chodzi o indywidualny wkład. Nie zawsze jednak przekłada się to na skuteczne zarządzanie lub coaching.

Inwestując we własny rozwój i rozwój, stajesz się lepszym liderem swojego zespołu. Rozważ wzięcie udziału w zewnętrznych kursach z zakresu przywództwa i dodaj następujące książki do swojej listy lektur:

• Zarządzanie i motywowanie pracowników Contact Center
• Zarządzanie centrum kontaktowym w trybie Fast Forward
• Tworzenie menedżera
• Pierwsze 90 dni

Coaching to podróż

Nie będziesz doskonały od razu. Nie możesz oczekiwać natychmiastowych zmian. Jeśli jednak okażesz sobie cierpliwość i będziesz świętować małe zwycięstwa, możesz wprowadzać stopniowe zmiany, które uczynią Cię lepszym trenerem, a także pomogą Twoim agentom w rozwoju.

Dzieląc się nowymi umiejętnościami z innymi pracownikami, Twoja wiedza staje się kluczowa dla powodzenia firmy. Gdy jeden z agentów staje się mistrzem w swojej dziedzinie, oboje awansujecie na wyższy poziom, umożliwiając wam dalszą naukę i rozwój własnej kariery.

Modeluj to, co głosisz

Kiedy ludzie zwracają się do Ciebie o pomoc i przywództwo, Twoje własne działania i zaangażowanie w rozwój osobisty nadają ton Twojemu zespołowi.

Jeśli Twoi agenci zobaczą, że dajesz z siebie wszystko, mądrze pracujesz i zachęcasz innych, jednocześnie dbając o swoje zdrowie fizyczne i psychiczne, pójdą Twoim przykładem.

Zastanów się, jak chcesz być postrzegany i jakie przesłanie chcesz przekazać osobom, za które jesteś odpowiedzialny. Zawsze pamiętaj, że to, co pokażesz, będzie tym, co zobaczą ludzie.

Zwiększ możliwości swojego zespołu dzięki oprogramowaniu Call Center

Coaching w contact center nie jest sprawą jednorazową. To podróż edukacyjna dla Ciebie i Twoich agentów. Włączenie regularnego coachingu i audytu istniejących procesów jest niezwykle ważne dla powodzenia Twojego call center i szerszej działalności.

Wprowadzenie oprogramowania call center , które zapewni Twoim agentom wszystkie narzędzia potrzebne do osiągnięcia sukcesu w pracy, może ułatwić życie Twoim agentom i pracę Twojej firmy poprzez ciągłe doskonalenie. W końcu nie ma sensu mieć najlepszego agenta call center na świecie, jeśli jego narzędzia uniemożliwiają mu zaprezentowanie swojego talentu.

Platforma call center Nextiva zapewnia Twoim agentom narzędzia, których potrzebują, aby odnieść sukces.

Od funkcji takich jak integracja z CRM w celu zwiększenia wydajności agenta po przepływ połączeń , który pozwala najlepiej dopasowanemu agentowi obsłużyć połączenie klienta, Nextiva zaspokaja potrzeby Twoich agentów.

Podobnie dba się o trenerów. Nagrywanie i monitorowanie to standardowe funkcje, które można uwzględnić w analizie mowy, dzięki czemu wszystkie dane są interpretowane i prezentowane w łatwych do przyswojenia formatach.

Łącząc wysokiej jakości coaching i możliwości oprogramowania call center w chmurze, wszyscy wygrywają – zwłaszcza Twoi klienci.