7 niezbędnych kampanii call center poprawiających sprzedaż i obsługę

Czy starasz się zwiększyć wydajność contact center, jednocześnie wykonując tysiące codziennych rozmów? Nie jesteś sam. Większość menedżerów call center stoi przed tym samym problemem: maksymalizacją wyników przy ograniczonym czasie i zasobach.

Dobre wieści? Sukcesu nie mierzy się czasem obsługi, mierzy się go przychodami, potencjalnymi klientami i zadowolonymi klientami. Możesz to łatwo osiągnąć, wdrażając strategiczne kampanie call center.

Kampania call center to seria ukierunkowanych działań z określonymi kamieniami milowymi, których celem jest poprawa sprzedaży lub obsługi klienta. Zamiast bezcelowo odbierać telefony, kierujesz swój zespół w stronę konkretnych, mierzalnych celów.

Ale gdzie Ty zaczynasz? Ten kompleksowy przewodnik szczegółowo omawia najlepsze kampanie call center przeznaczone zarówno dla zespołów sprzedaży, jak i obsługi klienta, aby pomóc Ci poprawić wydajność agentów, zwiększyć zadowolenie klientów i poprawić jakość obsługi contact center .

Co to jest kampania call center?

Kampania call center to ukierunkowana inicjatywa, w ramach której firmy korzystają z rozmów telefonicznych, aby osiągnąć określone cele. Zasadniczo jest to ustrukturyzowany plan wykonywania dużej liczby połączeń, polegający na proaktywnym docieraniu do kontaktów (wychodzące) lub strategicznej obsłudze połączeń przychodzących (przychodzące).

Kampanie wychodzące obejmują dzwonienie do potencjalnych lub istniejących klientów w celu generowania potencjalnych klientów, konwersji sprzedażowych lub obsługi klienta.

Generowanie połączeń przychodzących obejmuje prowadzenie ukierunkowanych kampanii reklamowych (w tym reklam online, mediów społecznościowych lub poczty bezpośredniej), aby zwiększyć liczbę zapytań telefonicznych od potencjalnych klientów.

Aby osiągnąć te kluczowe cele, firmy stosują najlepsze praktyki call center .

W przeciwieństwie do zwykłych operacji call center, te kampanie mają określone wskaźniki KPI call center i punkty odniesienia zapewniające sukces, gotowe przepływy pracy, mierzalne wyniki i określone ramy czasowe.

Dlaczego kampanie Call Center są ważne?

Kampanie call center oferują markom spersonalizowany sposób nawiązywania kontaktu z obecnymi i obecnymi klientami na dużą skalę.

W przeciwieństwie do reklamy masowej, kampanie te umożliwiają prawdziwą rozmowę, podczas której agenci mogą odpowiadać na pytania, rozwiewać zastrzeżenia i budować relacje. Ten ludzki dotyk skutkuje znacznie wyższymi współczynnikami konwersji niż bezosobowe taktyki cyfrowe.

Dodatkowo kampanie call center generują bezcenne spostrzeżenia klientów. Ponieważ każda rozmowa dostarcza danych jakościowych na temat zainteresowań, problemów i zmieniających się priorytetów, centra obsługi telefonicznej zasadniczo funkcjonują jak gigantyczne operacje badawcze rynku.

Agregując spostrzeżenia konsumentów pomiędzy agentami i monitorując trendy w czasie, marki zyskują przewagę informacyjną, dzięki czemu mogą udoskonalać produkty, przekaz i doświadczenia w celu uzyskania maksymalnej przydatności.

Bogate dane z kampanii call center zapewniają szczegółowy wgląd w zmieniającą się dynamikę rynku, któremu inne kanały po prostu nie mogą się równać.

Powiązany artykuł

Jak założyć call center (przewodnik w 7 krokach)

Rodzaje kampanii Call Center

Kampanie Call Center wychodzących

Kampanie call center obejmują agentów dzwoniących do potencjalnych klientów lub potencjalnych klientów. Mają one na celu generowanie sprzedaży lub potencjalnych klientów, ale można je również wykorzystać do badań rynku, badań satysfakcji klientów i ustalania terminów.

Oto niektóre z najpopularniejszych typów kampanii wychodzących call center:

1) Zasięg zimnego przewodu

Kampanie zimnych leadów skupiają się na wychodzących rozmowach sprzedażowych do zimnych potencjalnych klientów.

Zimni leady to osoby, które nie miały wcześniej żadnego kontaktu z Twoją firmą. Nie wiedzą, kim jesteś, ale spełniają określone kryteria i znajdują się na Twoim rynku docelowym.

Chociaż metody pozyskiwania zimnych leadów są różne, większość firm kupuje listy numerów telefonów prawdopodobnych potencjalnych klientów – osób z określonego obszaru geograficznego, o określonym stanowisku lub w określonym przedziale dochodów. Listy te mogą również pochodzić z konferencji i targów.

Zanim rozpoczniesz tę kampanię, upewnij się, że Twoje zimne leady są wysokiej jakości. Jeśli rynek docelowy Twojego produktu składa się z właścicieli domów, rozważ sprawdzenie danych w publicznych rejestrach nieruchomości.

Przecież dzwonienie do najemców to tylko strata czasu i pieniędzy. Utrzymuj te zaktualizowane rekordy potencjalnych klientów w systemie CRM rurociągu sprzedaży .

Upewnij się także, że masz dobrze wyszkolony zespół sprzedaży i silną propozycję wartości, aby odnieść sukces w przypadku rozmów telefonicznych na zimno.

2) Kwalifikacja ciepłego leada

Kampanie „ciepłych leadów” kwalifikują ciepłych potencjalnych klientów jako potencjalne możliwości sprzedaży. Osoby, które weszły już w interakcję z Twoimi kampaniami marketingowymi, są uważane za ciepłe leady. Być może zasubskrybowali Twojego bloga, pobrali raport lub poprosili o prezentację produktu.

Podczas rozmowy sprzedażowej powinni być świadomi Twojej marki i rozwiązań. Mogą posiadać nieaktualne informacje o Twoich produktach i usługach, a ich potrzeby i budżety mogły ulec zmianie.

Przejrzyj zainteresowanie potencjalnego klienta i udokumentuj nowe informacje, które podaje w swoim systemie CRM, aby Twoi specjaliści ds. sprzedaży byli przygotowani na sukces.

Zamiast próbować zamknąć sprzedaż, skup swoją kampanię call center na potwierdzeniu danych kontaktowych i potrzeb klienta oraz identyfikacji potencjalnych przeszkód.

3) Polecenia klientów

Kampania polecająca klientów koncentruje się na istniejących, zadowolonych klientach.

Celem nie jest sprzedaż, ale raczej zebranie informacji o wrażeniach klientów na temat Twoich produktów. Aby uzyskać bardziej szczegółowy wgląd, użyj odpowiednich pytań do ankiety dotyczącej zadowolenia klientów . Ta kampania wychodząca może zmniejszyć odpływ klientów i eskalować drobne problemy, zanim zaszkodzą relacji.

Kampania przeprowadzania ankiet wśród klientów może być również okazją do zaoferowania ulepszeń lub sprzedaży dodatkowej obecnym klientom.

Klienci mogą agenci wiedzieć, że nie są zadowoleni z ich obecnego planu lub produktu. Planuj z wyprzedzeniem, korzystając ze skryptów i konkretnych ofert do przedstawienia.

Dzięki odpowiedniej strategii możesz wygenerować więcej poleceń i jeszcze więcej potencjalnych możliwości sprzedaży dodatkowej.

4) Telemarketing

Telemarketing to jedna z najpopularniejszych form kampanii informacyjnych. Jest bardziej skoncentrowany na sprzedaży i obejmuje sprzedaż produktów, generowanie potencjalnych klientów lub nawiązywanie dalszych interakcji sprzedażowych z potencjalnymi klientami.

Telemarketerzy docierają za pośrednictwem rozmów telefonicznych, aby edukować, informować, przekonywać lub finalizować sprzedaż klientom, których zidentyfikowali jako cele dla danego produktu lub usługi.

Tego rodzaju rozmowy telefoniczne wymagają dokładnie zaplanowanych kampanii skupionych wokół list potencjalnych klientów, skryptów agentów, procedur zgodności i śledzenia wskaźników.

Przykładową kampanią telemarketingową może być call center w branży nieruchomości, które kwalifikuje potencjalnych klientów i promuje wydarzenia typu open house. Agenci call center pracują na podstawie wcześniej opracowanych skryptów, aby podkreślić udogodnienia wymienionych nieruchomości, które reprezentuje agencja nieruchomości.

Cele kampanii mogą obejmować wykonanie 20 000 połączeń w ciągu 2 tygodni, umówienie 1000 spotkań w dniach otwartych i zebranie kluczowych informacji o potencjalnych nabywcach.

Zespoły call center ściśle monitorują takie wskaźniki, jak czas trwania połączenia, ustalone terminy spotkań, zidentyfikowani zainteresowani kupujący i ostatecznie sfinalizowana sprzedaż dzięki potencjalnym klientom pozyskanym z kampanii.

Ciągła optymalizacja i coaching agentów pomagają maksymalizować wyniki. Skalowalność modelu call center umożliwia efektywne generowanie leadów przy relatywnie niskim koszcie na kontakt. Telemarketing ściśle ukierunkowany i udoskonalony w oparciu o dane dotyczące wydajności jest skutecznym sposobem budowania rurociągu sprzedaży.

Powiązany artykuł

Co to jest centrum obsługi połączeń wychodzących? Korzyści, funkcje i zastosowania

Kampanie Call Center przychodzące

Kampanie call center przychodzące obejmują agentów odbierających telefony od klientów. Połączenia te mogą dotyczyć obsługi klienta, pomocy technicznej i sprzedaży przychodzącej.

5) Kampanie obsługi klienta

Kampanie obsługi klienta mają na celu rozwiązywanie problemów, poprawę jakości obsługi klienta i utrzymanie klientów.

Aby pomóc agentom skutecznie obsługiwać klientów, możesz klasyfikować różne kolejki na podstawie kluczowych segmentów klientów. Możesz na przykład skupić się na:

• Klienci o wysokiej wartości: Klienci, którzy płacą więcej lub są z Tobą od dłuższego czasu. Chętniej dzielą się szczerymi opiniami i wykazują większą wiedzę na temat czasu oczekiwania.
• Nowi klienci: Klienci wciąż dowiadują się o Twoim produkcie lub usłudze, więc mogą mieć więcej pytań. Ważne jest, aby zrobić dobre wrażenie, aby zostali z Tobą.
• Klienci o specyficznych potrzebach: Niektórzy klienci mogą mieć specyficzne potrzeby, takie jak pomoc techniczna lub pytania dotyczące rozliczeń. Możesz utworzyć dla nich osobne kolejki, aby szybko im pomóc.

Celem tej kampanii call center jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta . Aby to osiągnąć, skup się na następujących wskaźnikach call center:

• Niski czas oczekiwania
• Wskaźniki rozdzielczości przy pierwszym wezwaniu
• Średni czas obsługi
• Niski współczynnik porzuceń
• Zadowolenie i utrzymanie klienta

To droga do szczęśliwszego klienta. Jeśli po każdej rozmowie będziesz wysyłać automatyczne ankiety, możesz ich użyć do pomiaru efektywności swojego call center.

6) Kampanie wsparcia technicznego

Centra obsługi telefonicznej pomocy technicznej pomagają i rozwiązują problemy z produktami i usługami, aby utrzymać satysfakcję klienta po zakupie.

Kampanie wsparcia wykorzystują wyspecjalizowanych agentów, procesy rozwiązywania problemów i kanały komunikacji z klientami, takie jak telefon, e-mail, SMS i czat, w celu rozwiązywania problemów technicznych, z którymi borykają się użytkownicy.

Kładąc podwaliny pod skuteczne rozwiązywanie problemów, firmy zmniejszają frustrację klientów, poprawiają lojalność wobec marki i minimalizują zwroty pieniędzy.

Przykładową kampanią wsparcia technicznego może być firma produkująca elektronikę użytkową, taka jak Canon, centralizująca wsparcie dla użytkowników aparatów cyfrowych w centrum obsługi telefonicznej.

Klientom, którzy zakupili aparaty, udostępniany jest numer telefonu pomocy technicznej oraz godziny pracy, pod którymi można dzwonić do przedstawicieli firmy Canon w celu uzyskania pomocy przy konfigurowaniu i podłączaniu aparatów, korzystaniu z funkcji i ustawień, pobieraniu zdjęć/filmów lub rozwiązywaniu problemów z jakością obrazu lub sprzętem.

Oferując odpowiednie wsparcie techniczne, firmy zwiększają zaufanie klientów, zwiększając lojalność, utrzymanie klientów i przyszłe zakupy.

7) Przychodzące kampanie sprzedażowe

Kampanie call center skupiają się na sprzedaży zainteresowanym kupującym, którzy dzwonią do Twojej firmy. Zamiast zimnych rozmów wychodzących, zespoły przychodzące otrzymują potencjalnych klientów pochodzących z różnych inicjatyw marketingowych lub odpowiadają na nie.

Wyszkoleni agenci budują relacje podczas rozmów telefonicznych, strategicznie wyróżniają zestawy produktów i zawierają transakcje inicjowane przez zapytania ciekawych potencjalnych klientów.

Połączenia te mogą pochodzić z różnych źródeł, takich jak reklamy radiowe lub telewizyjne, reklamy typu pay-per-click (PPC) Google lub innych wyszukiwarek korzystających z reklam PPC lub media społecznościowe.

Aby osiągnąć zdrowy zwrot z inwestycji, potrzebujesz doświadczonych agentów sprzedaży obsługujących telefony. Zaplanuj przychodzącą kampanię sprzedażową wraz ze scenariuszami, ofertami specjalnymi i jasnymi celami. Rozważ dodatkowe szkolenie, aby Twój zespół sprzedaży mógł pokonać obiekcje i sfinalizować sprzedaż.

Kampanie sprzedaży przychodzącej idą w parze z większością kampanii marketingowych. Jeśli nie możesz zamknąć zainteresowanych nabywców, pieniądze na marketing i reklamę pójdą na marne.

Przykładem świetnej kampanii sprzedaży przychodzącej może być wirtualny teleton , podczas którego medialny atak dociera do ludzi, którzy chcą podnieść słuchawkę i przekazać darowiznę organizacji non-profit.

Powiązany artykuł

Oprogramowanie wirtualnego call center: ostateczny przewodnik po rozwoju

Przydatne funkcje oprogramowania Call Center

Poniżej wymieniliśmy podstawowe funkcje call center, które mogą pomóc przenieść Twoją kampanię na wyższy poziom.

W odróżnieniu od typowych usług telefonii internetowej , funkcje call center zostały opracowane specjalnie z myślą o intensywnych połączeniach telefonicznych. W miarę skalowania oprogramowanie call center skaluje się wraz z Tobą.

• Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD) – rozdziela połączenia do dostępnych agentów. Inteligentne zasady routingu połączeń zapewniają, że każde połączenie dotrze do odpowiedniego agenta.
• Przekazywanie połączeń — umożliwia agentom przekazywanie połączeń jednym kliknięciem. Bezproblemowe przekazywanie informacji jest niezbędne, jeśli Twoje call center korzysta z usług starszych agentów przy zawieraniu transakcji.
• Monitorowanie połączeń — umożliwia doświadczonym agentom monitorowanie rozmów stażystów. Rozmówca nie słyszy monitora podczas połączenia.
• Nagrywanie rozmów – przechowuje cyfrowy zapis wszystkich rozmów telefonicznych. Jest to doskonałe narzędzie do szkolenia nowych pracowników i kontroli jakości.
• Kolejka połączeń — umożliwia klientom czekanie na swoją kolej, nawet jeśli wszyscy agenci prowadzą rozmowy. Nawet jeśli wszystkie linie są zajęte, nie chcesz uderzać klientów sygnałem zajętości i zmuszać ich do ponownego wybierania numeru.
• Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) – CRM śledzi wszystkie interakcje z klientami. Niezawodny system CRM dotyczący rurociągów sprzedaży jest niezbędny, aby odnieść sukces w przypadku działań następczych.
• Interaktywna reakcja głosowa (IVR) – dzięki IVR osoby dzwoniące mogą wchodzić w interakcję z systemem telefonicznym za pośrednictwem nagrań i klawiatury wybierania. Skonfiguruj swój IVR, aby mieć pewność, że połączenia przychodzące docierają do właściwego działu.

Aby pójść o krok dalej, wypróbuj contact center, które dodaje więcej kanałów i funkcji do podstawowego call center.

Powiązany artykuł

Ponad 20 funkcji call center, których powinieneś szukać

Najlepsze praktyki tworzenia kampanii Call Center

Stworzenie skutecznej kampanii call center wymaga planowania, przygotowania i jasnego zrozumienia celów.

Oto przewodnik krok po kroku, który pomoże Ci zacząć:

1. Zdefiniuj cele kampanii: określ, co chcesz osiągnąć dzięki kampanii — generuj potencjalnych klientów, zwiększaj sprzedaż, rezerwuj spotkania i obsługuj przychodzące zapytania klientów. To ukształtuje Twoje skrypty przesyłania wiadomości i połączeń.
2. Twórz listy kontaktów : segmentuj docelowych klientów i twórz listy połączeń w oparciu o dane demograficzne, zainteresowania i zachowania. Priorytetowo traktuj najbardziej obiecujących perspektyw.
3. Opracuj atrakcyjne scenariusze rozmów: uwzględnij pytania, punkty do dyskusji, obalenia itp., aby lepiej przygotować agentów do obsługi sprzeciwu. Dołącz odpowiednie oferty i upewnij się, że skrypty są zgodne z przepisami dotyczącymi prywatności danych i przepisami dotyczącymi telemarketingu. Oferuj wartość i jasne wezwanie do działania dla klienta.
4. Użyj odpowiedniej technologii: wybierz niezawodny system wybierania numerów, oprogramowanie dla call center i oprogramowanie CRM do obsługi połączeń wychodzących i przychodzących oraz do śledzenia liczby połączeń w czasie rzeczywistym w celu zarządzania personelem.
5. Skonfiguruj śledzenie: wdrażaj systemy nagrywania rozmów i śledź kluczowe wskaźniki call center, wyniki jakości leadów i współczynniki konwersji, aby śledzić postęp i mierzyć sukces. Stale analizuj i optymalizuj swoją kampanię w oparciu o analizę danych.
6. Zasoby ludzkie: Rekrutuj, szkol i motywuj agentów call center. Szkoluj agentów w zakresie wiedzy o produktach/usługach, procedurach, postępowaniu z zastrzeżeniami, zasadach zgodności, systemach CRM i nie tylko. Odgrywanie scenariuszy w celu budowania pewności siebie i stawienia czoła potencjalnym wyzwaniom. Ciągłe szkolenia mają kluczowe znaczenie dla wydajności agentów i powodzenia kampanii.
7. Ustanów procesy kontroli jakości: wdrażaj procesy monitorowania jakości połączeń – takie jak wtrącanie się do połączeń, nagrywanie rozmów, ankiety wśród klientów i karty wyników, aby zapewnić agentom konstruktywną informację zwrotną.
8. Uruchom i powtarzaj: określ swoje cele i upewnij się, że każdy pracownik je rozumie. Audytuj potencjalnych klientów i numery telefonów, aby uniknąć marnowania czasu, pieniędzy i wysiłku. Nie zapomnij śledzić dyspozycji połączeń, aby mieć pewność, że osiągasz swoje cele w oparciu o najważniejsze wskaźniki. Na koniec utrzymuj rytm raportowania wyników kampanii dla klientów i interesariuszy.

Kluczem jest zaplanowanie celów kampanii, automatyzacji i integracji danych, aby stworzyć pozytywne doświadczenia klientów, które przełożą się na wyniki biznesowe. Ale przede wszystkim wybranie odpowiedniego rozwiązania dla call center, które pozwoli Ci to wszystko zrobić.

Jakie jest najlepsze rozwiązanie do prowadzenia kampanii Call Center?

Czy te kampanie call center nie inspirują Cię do rozwoju? Bez względu na układ możesz zwiększyć swoją wydajność. Dla menadżera call center czy lidera biznesu może to być stresujące.

Jeśli Twój system telefoniczny nie jest łatwy w konfiguracji lub dodaniu agentów, być może będziesz gotowy na jego modernizację. Skuteczna kampania telefoniczna ma odpowiednią infrastrukturę.

Potrzebujesz silnych funkcji przychodzących. Potrzebujesz jeszcze lepszych możliwości połączeń wychodzących. Zacznij od porzucenia wolnych i zawodnych narzędzi, które spowalniają Twój zespół.

Zobacz, jak oprogramowanie Call Center sprawiło, że Phat Rides odniosło ogromny sukces