Wypalenie w Call Center jest prawdziwe: 5 rzeczy do zrobienia jako menedżer

Jako kierownik call center zdarzają się sytuacje, w których wydajność Twojego zespołu może nie być zadowalająca. Zatrudniłeś utalentowanych ludzi, ale wielu członków Twojego zespołu wydaje się być niezaangażowanych lub nie wykorzystuje swojego potencjału. Twoi pracownicy mogą cierpieć z powodu wypalenia w call center.

Przy wskaźniku rotacji w całej branży wynoszącym nawet 45% , liderzy call center są zaznajomieni z wypaleniem. Jednak jest to problem, który nasila się wraz z przechodzeniem firm na pracę zdalną podczas pandemii. Według raportu Gallupa o stanie globalnego miejsca pracy wypalenie zawodowe i brak zaangażowania pracowników kosztowały pracodawców 8,1 biliona dolarów w 2021 roku.

Niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym, czy nowicjuszem w contact center, wiedza o tym, jak zidentyfikować wypalenie agentów, może pomóc wesprzeć Twój zespół i utrzymać zaangażowanie pracowników.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak radzić sobie z wypaleniem w call center i na nowo rozpalić swój zespół.

• Co to jest wypalenie w call center?
• Kto doświadcza wypalenia?
• Przyczyny wypalenia się agenta call center
• Oznaki, że agenci call center doświadczają wypalenia
• Sposoby pomocy pracownikom w przezwyciężeniu wypalenia
• Korzyści z rozwiązania problemu wypalenia w call center

Co to jest wypalenie w call center?

Wypalenie w call center ma miejsce, gdy agenci obsługi klienta doświadczają chronicznego stresu z powodu ustrukturyzowanego środowiska pracy i charakteru funkcji obsługi klienta.

Osoby cierpiące na wypalenie często wykazują wyczerpanie fizyczne i psychiczne. Mogą również mieć pesymistyczne nastawienie do swojej pracy i niższą produktywność. Jeśli nie zostanie to rozwiązane, osoby z dużym stresem w miejscu pracy są narażone na ryzyko dla zdrowia.

Kto doświadcza wypalenia?  

Według badań Gallupa ryzyko wypalenia jest powszechne w każdej branży. Prawie ośmiu na dziesięciu profesjonalistów doświadcza w pewnym stopniu wypalenia zawodowego.

Wypalenie zawodowe rośnie od czasu pandemii, szczególnie wśród pracowników zdalnych. Dane ankietowe firmy Indeed wykazały, że dwie trzecie pracowników uważa, że ​​wypalenie zawodowe ostatnio się pogorszyło. Pracownicy pracujący w domu zgadzają się o 10% częściej niż osoby pracujące w biurze.

Duża liczba gniewnych interakcji z klientami prowadzi agentów do szybszego wypalania. Agenci contact center równoważą wskaźniki w miejscu pracy, przepływy połączeń i dobre samopoczucie emocjonalne. Niestety nie zawsze jest to takie proste.

Przyczyny wypalenia w call center

Pomimo tego, jak powszechne jest wypalenie, ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego tak się dzieje. Microsoft poinformował o trendach w miejscu pracy, gdzie dr Mary Donohue, socjolog, stwierdziła, co następuje:

Patrząc na pracę w call center, ta „cyfrowa statyczność” prowadzi do wyższych wskaźników wypalenia zawodowego w zawodzie. Pracownicy centrum kontaktowego muszą być dostępni dla klientów bardziej niż kiedykolwiek. Firmowe oprogramowanie contact center zwiększa stres, obracając się między kilkoma narzędziami i źródłami danych. Ta nieefektywność przyczynia się do złej równowagi między życiem zawodowym a prywatnym oraz wysokiego niepokoju, przepracowania i wyczerpania.

Badania Gallupa sugerują, że złe zarządzanie ma znaczący wpływ na wypalenie się call center. Dlatego menedżerowie call center muszą być świadomi powszechnych oznak wypalenia, aby zbudować bardziej zaangażowany zespół.

1. Długie godziny i przepracowanie

Wiele call center przeszło na pracę zdalną, dzięki czemu pracownicy mogą pracować w dowolnym miejscu. Muszą zaspokajać potrzeby wielokanałowego doświadczenia klienta. W związku z tym wyniki zadowolenia klientów prawdopodobnie spadną wśród przepracowanych pracowników.

Specjaliści zdalnego call center odczuwają większą presję, aby pracować dłużej. Według raportu o wypaleniu pracowników firmy Indeed, 38% pracowników zdalnych odczuwa presję ze strony menedżerów, aby pracować więcej godzin. A 21% odczuwa taką samą presję ze strony klientów i klientów.

Dłuższe godziny pracy z mniejszą ilością wolnego czasu to recepta na wypalenie pracownika.

2. Przeciążenie cyfrowe

Pracownicy wirtualnego call center mają trudności z nadążaniem za wzrostem oprogramowania biznesowego.

Czas spędzony na wirtualnych spotkaniach wzrósł ponad dwukrotnie od czasu pandemii. Przeciętny użytkownik wysyła 45% więcej czatów tygodniowo i 42% więcej czatów po godzinach. Ten styl komunikacji w miejscu pracy jest również nieustrukturyzowany, a 62% spotkań usługi Teams jest niezaplanowanych.

Pomimo większej liczby spotkań i e-maili połowa pracowników odpowiada na czaty w ciągu pięciu minut.

Przy gorączkowych dniach pracy i ogromnych oczekiwaniach stawianych wirtualnym pracownikom nic dziwnego, że wypalenie zawodowe rośnie.

3. Wysoka liczba połączeń i niegrzeczni klienci

Liderzy call center nie powinni zapominać o pracy podatkowej, jaką wykonują ich bezpośredni podwładni. Agenci call center z pierwszej linii rozwiązują szeroki zakres problemów klientów lub klientów. W związku z tym pogrążają się w emocjach i zmaganiach rozmówcy. Może to być emocjonalnie wyczerpujące, szczególnie przy dużej liczbie połączeń.

Nie wszystkie interakcje z klientami zostaną rozwiązane płynnie. Umiejętności miękkie w zakresie obsługi klienta pozostają kluczowe dla odwrócenia klientów niechętnych do współpracy. Niemniej jednak pracownicy call center mogą się wypalić, słysząc każdego dnia od rozzłoszczonych klientów.

4. Surowe zasady i mikrozarządzanie

Pracownicy czują, że ktoś zawsze patrzy. W centrach kontaktowych śledzone i raportowane są przestrzeganie harmonogramu i czas obsługi. Dodaj rozbudowaną kontrolę jakości obsługi klienta, a to uczucie stanie się rzeczywistością .

Nikt nie chce czuć się, jakby był obserwowany. To uczucie osłabia morale, jeśli pracownicy nie czują, że znajdują się w godnym zaufania środowisku pracy.

Surowe zasady i mikrozarządzanie przynoszą efekt przeciwny do zamierzonego. Na przykład badanie przeprowadzone przez UC Riverside wykazało, że pracownicy lepiej wykonują zadania samodzielnie.

5. Brak pozytywności

W obliczu presji, aby osiągnąć wskaźniki, call center mogą być konkurencyjnymi lub nawet wrogimi środowiskami pracy. Pracownicy call center potrzebują pozytywnych informacji zwrotnych i zachęt, aby byli zmotywowani.

W wielu wirtualnych zespołach brakuje zaangażowania pracowników. Bez celowej pracy zespołowej pracownicy zdalni mogą czuć się odizolowani od siebie.

6. Brak zasobów i technologii

Telepraca wymaga technologii opartej na chmurze, aby mogła się rozwijać. W związku z nocną zmianą na pracę zdalną niezliczonym pracownikom brakuje odpowiednich narzędzi.

Przestarzała technologia, taka jak korzystanie z aplikacji do obsługi wiadomości osobistych, szkodzi wynikom. Rozbieżne dane klientów skutkują rozbieżnymi doświadczeniami klientów. Niestety, pracownicy call center często są sfrustrowani kompensowaniem tej luki.

Oznaki, że Twoi pracownicy doświadczają wypalenia

Gdy centra kontaktowe stają się wirtualne, pracodawcy mogą nie wiedzieć, że pracownicy pierwszej linii mają problemy. Jak wyjaśnia Jared Spataro, wiceprezes korporacyjny w Microsoft 365:

Praca zdalna może być cichym, skupionym środowiskiem dla agentów obsługi klienta. Pracownicy mają jednak mniej miejsc, w których można by swobodnej interakcji przywódczej.

Jeśli nie jest poszukiwany wkład pracowników, menedżerowie call center mogą nigdy nie usłyszeć uzasadnionych obaw. W rezultacie pracownicy mają skłonność do poczucia niedoceniania w organizacji.

Nawet w środowisku hybrydowym liderzy call center powinni być w stanie dostrzec następujące oznaki wypalenia.

1. Są zmęczeni i unikają pracy

Wyczerpanie jest podręcznikowym objawem wypalenia i objawia się na kilka sposobów. Pracownicy cierpiący na stres w miejscu pracy również mogą mieć problemy ze snem. Może to prowadzić do pogorszenia stanu zdrowia fizycznego oprócz skutków dla zdrowia psychicznego.

Gallup zauważył, że wypaleni pracownicy są o 63% bardziej narażeni na dzień choroby. Podczas gdy pracownik biorący kilka dni chorobowych nie jest powodem do niepokoju, absencja tak. Menedżerowie call center powinni zauważyć, czy pracownik często bierze wolne z powodu choroby.

Ponadto, jeśli pracownicy zarejestrują się późno, wylogują się wcześnie, zrobią wiele przerw i pominą wydarzenia zespołowe, prawdopodobnie zostaną zwolnieni.

2. Są zniechęceni i zirytowani

Agenci call center doświadczający wypalenia czują się beznadziejnie, pesymistycznie, a nawet rozgniewani. Jeśli pracownicy są ze sobą w konflikcie lub wydają się rozdrażnieni, może to być spowodowane wypaleniem w call center. Zagłęb się, aby znaleźć podstawową przyczynę ich stresorów.

3. Są mniej wydajni i popełniają więcej błędów

Innym wskaźnikiem wypalenia zawodowego pracownika może być spadek efektywności zawodowej. Jeśli wydajność spada lub wzrasta nieostrożność, intensywny stres w miejscu pracy może wysysać ich energię.

W takich przypadkach aktywną rolę powinni odgrywać menedżerowie call center. Wypaleni pracownicy rzadziej szukają menedżera w celu omówienia celów dotyczących wydajności.

4. Odchodzą

Badania Gallupa pokazują, że wypaleni pracownicy sześciokrotnie częściej poszukują nowej pracy niż zadowoleni pracownicy. Śledź więc retencję pracowników i trendy w rozmowach wyjściowych. Jeśli nastąpi exodus członków zespołu call center, prawdopodobnie masz problemy z kulturą firmy i powinieneś się na tym najpierw skupić.

Wysokie wskaźniki rotacji mogą zaszkodzić morale organizacji i wynikom finansowym. Rekrutacja i szkolenie są kosztowne. Starsi członkowie zespołu mogą się zmęczyć, jeśli trenują i budują relacje z nowymi pracownikami tylko po to, by odchodzili.

Sposoby pomocy pracownikom w przezwyciężeniu wypalenia

Uznanie, że pracownicy doświadczają wypalenia, to pierwszy krok. Teraz nadszedł czas, aby pomóc im w tworzeniu zdrowszego, bardziej produktywnego środowiska pracy.

1. Skup się na kulturze firmy

Firmy, które promują zdrową równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, pomagają złagodzić stres pracowników. Menedżerowie contact center powinni zaprojektować politykę kadrową, która:

• Zachęcaj do wychodzenia z pracy na czas, robienia okazjonalnych przerw i brania WOM
• Wyrażaj wdzięczność za ciężką pracę i nagradzaj dobre wyniki
• Spraw, aby dobre samopoczucie psychiczne i fizyczne pracowników było priorytetem

Jedną z firm, która robi to dobrze, jest Zappos. W Dostarczeniu szczęścia prezes Tony Hsieh pisze, że kultura to najlepszy sposób na budowanie marki na dłuższą metę. Liderzy w Zappos chcieli, aby ich kultura stała się definiującą obietnicą marki. Firma oferuje kursy, coaching życiowy, elastyczne harmonogramy pracy i możliwości wolontariatu dla wszystkich pracowników call center.

2. Zachęcaj do autonomii

Pracownicy są o 43% mniej narażeni na wysoki poziom wypalenia, gdy mają autonomię w swoim harmonogramie. Dlatego unikaj mikrozarządzania i zaufaj swoim pracownikom, że sami zarządzają swoim czasem.

Pozwól personelowi call center na budowanie pracy zespołowej dzięki obowiązkom kierowanym przez rówieśników. Zmieniaj zadania i obowiązki, aby zwiększyć umiejętności i predyspozycje.

Członkowie zespołu ankietowego na temat ich satysfakcji i długoterminowych dążeń. W ten sposób możesz zwiększyć funkcje obsługi klienta i dłużej utrzymywać zaangażowanie pracowników.

Kelly Singsank z Salesforce wyjaśnia to w następujący sposób:

3. Zainwestuj w technologię, która zmniejsza obciążenie pracą

Przestarzała technologia to wspólny problem dla przedstawicieli obsługi klienta i klientów. Starsze oprogramowanie nie promuje współpracy ani obsługi klienta w czasie rzeczywistym.

Przejście na platformę call center w chmurze zwiększa niezawodność wirtualnej siły roboczej. Dzięki połączeniom i czatom obsługiwanym przez agentów klienci mogą uniknąć długiego oczekiwania i uzyskać potrzebną pomoc. Oprogramowanie Contact Center umożliwia menedżerom łatwe śledzenie liczby połączeń i wydajności agentów.

Zautomatyzowana obsługa klienta może zmniejszyć obciążenie pracą i poprawić jakość obsługi klienta. Dzięki temu pracownicy mogą zapewnić każdemu klientowi wyższy poziom uwagi i troski. Ponadto, zamiast być przeciążonym zadaniami, agenci mają przyjemniejsze interakcje z klientami.

4. Stwórz rynki zbytu dla otwartej komunikacji

Świadomość, że zdalni pracownicy mają problemy, może być wyzwaniem dla przełożonych. Otwarta komunikacja odbywa się przez telefon, wideo i czat. Przeglądy wyników również potrzebują centralnego źródła statystyk, więc oceny nie są subiektywne.

Unified Communications (UCaaS) zapewnia pracownikom szereg narzędzi do spotkań i współpracy. W połączeniu z CCaaS agenci mogą obsługiwać interakcje w call center i poza nim.

Pracownicy, którzy czują się wspierani przez swoich menedżerów, są o około 70% mniej narażeni na wypalenie. Dlatego menedżerowie powinni umożliwić pracownikom proszenie o opinie lub sugestie. Powinni również prowadzić zaplanowane odprawy z pracownikami, aby:

• Dowiedz się, które zadania wydają się niemożliwe lub nieważne
• Sprawdź, czy członkowie zespołu traktują ich z szacunkiem
• Poszukaj możliwości optymalizacji procesów
• Pozwól pracownikom wziąć wolne, jeśli czują się przytłoczeni
• Przekaż opinię i omów cele dotyczące wydajności

5. Popraw szkolenia i wyjaśnij role

W przypadku pracy zdalnej kluczowe znaczenie mają zdefiniowane role i odpowiednie szkolenia. Opracuj protokoły i zainwestuj w technologię, aby zapewnić bezproblemowe wdrażanie nowych pracowników.

Zamiast szkolenia na żywo skonfiguruj program wprowadzający z filmami i poradnikami. Nowi członkowie zespołu mogą przyswajać materiały z screencastów i nagranych rozmów telefonicznych. Aplikacje takie jak Loom lub Yac sprawiają, że jest to bardzo proste.

Gdy trafią na parkiet, spróbuj publicznie wyświetlić wskaźniki, aby zainspirować do przyjaznej konkurencji. Nawet codzienna odprawa może pomóc zespołowi zaangażować się w odpowiednie statystyki i wskaźniki KPI.

Dokumentuj obowiązki, tytuły i najważniejsze wskaźniki dla każdego członka zespołu. Służy jako przewodnik dla 1:1 i przeglądów wydajności.

Korzyści z rozwiązania problemu wypalenia w call center

Wypalenie zawodowe zdarza się w każdej branży i każdym zawodzie. Dlaczego więc miałbyś się tym zająć?

Złagodzenie przyczyn wypalenia pozwala zachować największe talenty, zwiększa morale i ratuje tysiące w rekrutacji.

Osoby z branży contact center odczuwają stres po obu stronach telefonu. Słyszą od wściekłych klientów i menedżerów skupionych na statystykach, którzy chcą więcej i więcej.

W skrócie:

• Badania pokazują, że zaangażowani pracownicy zapewniają lepszą obsługę klienta, co skutkuje szczęśliwszymi klientami.
• Potencjalni nowi pracownicy są bardziej skłonni do dołączenia do firmy z pozytywnymi recenzjami Glassdoor.
• Starsi pracownicy mogą mentorować i trenować nowszych pracowników.

Teraz znasz wszystkie tajniki wypalenia w call center. Ale to znacznie więcej niż źle wyposażony lider, zły dzień czy zirytowani klienci. To połączenie wszystkich powyższych.