25 najlepszych praktyk Call Center zapewniających doskonałą obsługę klienta

Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta w dzisiejszych czasach to znacznie więcej niż odpowiadanie na pytania klientów i rozwiązywanie ich problemów. Obsługa klienta może być kluczowym wyróżnikiem odróżniającym Twoją firmę od konkurencji, jeśli zostanie właściwie wykorzystana.

Obsługa klienta ma dziś kilka form – rozmowy telefoniczne, czaty na żywo, e-maile, zgłoszenia do pomocy technicznej itp. Jednak wirtualne centrum telefoniczne jest najbardziej powszechnym i najskuteczniejszym sposobem zapewniania obsługi klienta na dużą skalę.

Sprawiając, że klienci czują się wysłuchani i docenieni, dobra obsługa klienta może zmienić nawet najbardziej przypadkowych klientów w szczęśliwych rzeczników i promotorów. To z kolei może znacznie poprawić wynik Net Promoter Score (NPS), cele związane z przychodami, postrzeganie marki i nie tylko.

Według niedawnego badania PwC ponad 75% konsumentów na całym świecie chce więcej interakcji międzyludzkich na wszystkich etapach doświadczenia marki. Chociaż wirtualne call center spełniają to kryterium, włączenie najlepszych praktyk call center do strategii obsługi klienta może pomóc Twojej firmie pójść o krok dalej i zachwycić klientów.

Najlepsze praktyki call center w celu poprawy jakości obsługi klienta

Dzięki serii drobnych zmian możesz włączyć zorientowanie na klienta do swojej strategii obsługi klienta i przekształcić swoje call center w cenny czynnik biznesowy. Skorzystaj z tych najlepszych praktyk, aby wprowadzać ulepszenia przyrostowe w wielu procesach.

Oto najlepsze sposoby na poprawę obsługi klienta w call center

1. Miej obsesję na punkcie doświadczenia klienta
2. Zbuduj spójną kulturę firmy
3. Wybierz niezawodnych partnerów w zakresie rozwiązań
4. Rozszerz wsparcie wielokanałowe w czasie rzeczywistym
5. Skaluj swój zespół obsługi klienta za pomocą VoIP
6. Zatrudnij za postawę ponad umiejętnościami
7. Nagradzaj swój zespół odpowiednimi zachętami
8. Wzmocnij swoich agentów obsługi klienta
9. Zbuduj bazę wiedzy
10. Śledź istotne wskaźniki i wskaźniki KPI
11. Skonfiguruj rygorystyczne zapewnianie jakości
12. Opracuj kuloodporny plan zwolnień

1. Miej obsesję na punkcie doświadczenia klienta.

Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, Twój zespół musi mieć obsesję na punkcie klienta. Muszą utrzymywać klienta w centrum wszystkich procesów decyzyjnych, wczuwając się w jego problemy, aby dostarczać najlepsze rozwiązania.

Złota zasada nadal obowiązuje – zrób źle klientowi, a nie wróci. Pokonaj ich oczekiwania, a staną się niezawodnym źródłem dochodów na lata.

Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku nowoczesnych nabywców, którzy badają produkty, czytają recenzje i formułują opinie o Twojej firmie na podstawie tych danych wejściowych. Oczekują również natychmiastowej obsługi, którą twoi konkurenci są bardziej niż chętni do świadczenia.

Dlatego Twoje call center powinno zawsze zapewniać kompleksową obsługę klienta; Wsparcie powinno być dostępne dla klientów na wszystkich etapach ich podróży, od momentu odwiedzenia Twojej witryny do maksymalnego wykorzystania Twojego produktu . Dodatkowe działania mogą znacznie zwiększyć długoterminową wartość klienta.

2. Zbuduj spójną kulturę firmy

Biznes jest dziś prawdziwie globalny. Rozproszone, zróżnicowane zespoły obsługują klientów na całym świecie. Jedynym sposobem na zapewnienie spójnego doświadczenia marki dla wszystkich klientów jest spójna, unikalna kultura firmy, którą żyje i oddycha każdy pracownik.

Wewnętrznie wspaniała kultura firmy zachęca pracowników do dostosowywania osobistych wyników do celów biznesowych i pozostawania zmotywowanym, by osiągać więcej. Wraz z dobrą kulturą poprawia się również produktywność i własność, dzięki czemu zadowoleni pracownicy stają się ambasadorami przyciągającymi w przyszłości wielkie talenty.

Choć niematerialna i często pomijana, sprzyjająca kultura firmy, która stawia na pierwszym miejscu rozwój pracowników i dobre samopoczucie, jest jedną z najważniejszych zachęt dla pracowników. Zmusza pracowników do dawania z siebie wszystkiego, zapewniając jednocześnie klientom oczekiwany poziom wsparcia i obsługi, nawet gdy Twoja firma skaluje się i rozszerza na nowe obszary geograficzne.

Ale kultury nie buduje się z dnia na dzień. Zespoły zarządzające call center muszą inwestować czas, wysiłek i przemyślenia w tworzenie kultury, która inspiruje pracowników do gorliwej pracy na rzecz wspólnego celu.

3. Wybierz niezawodnych partnerów w zakresie rozwiązań

Aby każda firma odniosła sukces, musi współpracować z odpowiednimi dostawcami usług. Szczególnie w przypadku call center ważny jest wybór oprogramowania do współpracy w zakresie komunikacji biznesowej lub firmy świadczącej usługi telefoniczne, która rozumie Twoje potrzeby i ma możliwości obsługi Twojej skali.

Właśnie dlatego marki odnoszące największe sukcesy na całym świecie ufają Nextiva. Oparta na założeniu, że wszystkie firmy zasługują na lepszą technologię, Nextiva zapewnia komunikację w chmurze, telefon i inne usługi technologiczne dla ponad 150 000 firm.

4. Rozszerz obsługę wielokanałową w czasie rzeczywistym

Nasz świat jest dziś misternie połączony. Ludzie codziennie korzystają średnio z czterech różnych urządzeń i wielu kanałów komunikacji. Twoje call center powinno zatem być w stanie zapewnić wsparcie wielokanałowe , przekształcając się w centrum kontaktowe, aby zapewnić wydajne, skuteczne i terminowe rozwiązanie problemu.

Klienci powinni mieć możliwość kontaktu z centrum kontaktowym z dowolnego urządzenia, czy to telefonu komórkowego, tabletu, laptopa czy komputera stacjonarnego. Agenci w centrach kontaktowych powinni również być w stanie odpowiadać na zapytania za pośrednictwem poczty elektronicznej, SMS-ów, kanałów mediów społecznościowych itp. Za pomocą ujednoliconych narzędzi komunikacyjnych, aby zapewnić wyższy poziom zadowolenia i zaangażowania klientów.

5. Skaluj swój zespół obsługi klienta za pomocą VoIP

Technologia chmurowa to najlepsze rozwiązanie, jeśli chodzi o szybkie osiągnięcie skali. z   system telefoniczny w chmurze , Twój zespół obsługi klienta nie jest już ograniczony geograficznie; mogą pracować z dowolnego miejsca, przez całą dobę.

Większość z tych systemów jest dostarczana z określonymi numerami telefonów Voice over Internet Protocol (VoIP). Numery telefonów VoIP pozwalają rozmawiać z klientami za pomocą dowolnego urządzenia podłączonego do Internetu. I możesz to zrobić za ułamek ceny telefonu stacjonarnego.

Eliminuje to również koszty ogólne i koszty, takie jak wynajem i konserwacja powierzchni biurowej lub kosztowna centrala PBX (Private Branch Exchange).

Dzięki VoIP Twoje call center może zostać uruchomione stosunkowo szybko i po konkurencyjnej cenie. Aby rozpocząć, Twoi agenci potrzebują tylko aplikacji VoIP na swoich komputerach lub smartfonach.

VoIP można wykupić za miesięczną opłatą, która obejmuje nieograniczoną liczbę rozmów telefonicznych między agentami . Nie ma też dodatkowych kosztów za połączenia międzynarodowe.

To, czy możesz, czy nie możesz nauczyć kogoś bycia przyjaznym i empatycznym, jest debatą natura kontra wychowanie. Ale z pewnością możesz zatrudnić kandydatów, którzy już posiadają te cechy.

Inną interesującą perspektywą jest poszukiwanie kandydatów, którzy potrafią uczyć bez wysiłku. Lub tych, którzy potrafią dostosować się i improwizować polubownie, bez względu na problem lub sytuację, w jakiej się znajdują.

Pracownik obsługi klienta pozbawiony współczucia nie przetrwa długo. Wiedzy z call center można się nauczyć, ale postawy są mniej plastyczne. Przeszłe doświadczenie

7. Nagradzaj swój zespół odpowiednimi zachętami

Kiedy twój zespół miażdży cele, nagradzaj je jako wyraz uznania i wdzięczności. Sprawia, że ​​czują się docenieni i motywują do sięgania wyżej.

Upewnij się, że śledzisz wyniki indywidualne i zespołowe. W ten sposób nagradzasz zachowanie na podstawie samych liczb. Niektóre z najważniejszych wskaźników obsługi klienta obejmują:

• Średni czas obsługi (AHT)
• Współczynnik rozdzielczości pierwszego połączenia
• Wskaźnik satysfakcji klienta
• Wyniki zgodności/jakości
• Wskaźniki utrzymania klienta/przychodu

Wskaźniki te powinny być realistyczne i zależeć od zachowania poszczególnych agentów. Wyjaśnij zasady zaangażowania i określ cele do osiągnięcia. Nagradzaj ich zabawnymi, odpowiednimi i hojnymi nagrodami za wysoką wydajność.

Uważaj jednak, aby nagrody nie były zbyt lukratywne. Spore nagrody mogą być powodem do oszukiwania lub manipulowania statystykami, więc miej to na uwadze. Zamiast tego patrz poza nagrody finansowe i motywuj zespół osobistym uznaniem, wydarzeniami zespołowymi i płatnymi urlopami.

8. Wzmocnij swoich agentów obsługi klienta

Pracownicy, którzy czują się docenieni, są bardziej zaangażowani i zmotywowani do pracy. Biorą odpowiedzialność za swoje role i przyjmują odpowiedzialność za wyniki biznesowe. Prowadzi to do większej produktywności i innowacji, zwiększając wydajność.

Daj agentom głos w procesie decyzyjnym w sprawach, które ich dotyczą. Patrz na nich jak na ekspertów w tej dziedzinie. Daj agentom możliwość działania na korzyść klienta bez zbędnych eskalacji.

Zapewnij doskonałe wsparcie swojemu zespołowi. Sprawdź swoje całkowite wynagrodzenie, aby zwiększyć lojalność i zaangażowanie pracowników.

9. Zbuduj bazę wiedzy

W miarę powiększania się zespołu i zwiększania złożoności procesów zarządzanie wiedzą stanie się trudnym zadaniem. Większość firm przechowuje swoją wewnętrzną dokumentację w bazie wiedzy lub wiki. Te bazy wiedzy pomagają klientom i pracownikom poprzez monitorowanie potencjalnych kierowców połączeń.

Ale baza wiedzy jest bezużyteczna, jeśli nie jest regularnie aktualizowana lub łatwa do przeszukiwania. Możesz rozważyć dotknięcie członka lub dwóch członków zespołu obsługi klienta, aby były aktualne.

Oto kilka wskazówek, jak utrzymać bazę wiedzy w doskonałym stanie:

• Zaktualizuj tytuły i opisy, aby można je było łatwo przeszukiwać
• Dołącz pliki GIF lub filmy, aby pokazać kroki i rozwiązania
• Audyt konieczności artykułów pomocniczych przy minimalnym ruchu
• Sprawdź artykuły o dużym natężeniu ruchu pod kątem dokładności i najlepszych praktyk

10. Śledź istotne wskaźniki i wskaźniki KPI

Nie wszystkie wskaźniki są równe; niektóre są bardziej wartościowe niż inne. Nie musisz oglądać każdego numeru. Może to również prowadzić do paraliżu analitycznego.

Twój zespół powinien zidentyfikować kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które są zgodne z celami biznesowymi. Niektóre call center nie muszą martwić się czasem połączenia, gdy liczą się przychody. Dla innych średni czas obsługi może być krytyczny.

Zestaw kluczowych metryk, które mają zastosowanie do Twojej firmy, będzie zależał od wielu czynników, ale oto przydatne metryki call center, które powinieneś wziąć pod uwagę:

• Rodzaj zagadnienia
• Głośność połączeń
• Porzucone połączenia
• Satysfakcja konsumenta
• Średni czas oczekiwania
• Praca po wezwaniu
• Współczynnik rozdzielczości
• Wskaźnik obrotów

Powiązane: 33 wskaźniki call center do śledzenia satysfakcji klientów

11. Skonfiguruj rygorystyczne zapewnianie jakości

Nie ma idealnego działania call center. Ale to nie znaczy, że powinieneś unikać dążenia do idealnego doświadczenia klienta.

Nawet przy nienagannych wskaźnikach Twoje call center może stać się nieuczciwe. Lub co gorsza, takie jak nieprzestrzeganie przepisów ustawowych i wykonawczych.

Wykorzystaj niektóre ze swoich wschodzących gwiazd, aby przeglądać nagrane rozmowy i oceniać je. Ten proces jest znany jako zapewnienie jakości . Podziel się tymi spostrzeżeniami z kierownikiem agenta call center, aby uzyskać uznanie lub coaching.

Innym sposobem na poprawę jest przeprowadzanie regularnych, poubojowych ocen wydajności. Rób to co miesiąc lub co kwartał, koncentrując się na tym, co Twój zespół zrobił dobrze, a które obszary muszą poprawić.

Możesz także zbierać opinie klientów tak często, jak to możliwe. Dzięki tym informacjom możesz uzyskać pełny obraz nastrojów klientów.

12. Opracuj niezawodny plan zwolnień

Nieprzewidywalność i niepewność w biznesie nie są niczym nowym. Szereg pozornie drobnych incydentów może spowodować, że Twój zespół call center będzie niedostępny. Awaria internetu, zła pogoda lub zalecenia zdrowotne. Stworzenie planu tworzenia kopii zapasowych lub planu ciągłości działania na wypadek takich nieuchronności to najlepszy sposób na sprostanie wyzwaniu i zaplanowanie obejść.

Poinformuj swój zespół o takich ewentualnościach. Unikaj ślepych uliczek podczas kierowania połączeń do poczty głosowej. Oparte na chmurze oprogramowanie call center może zapisywać wiadomości i przesyłać je e-mailem do Twojego zespołu. Możesz także przekazywać połączenia na osobiste telefony komórkowe, aby nie pozostały bez odpowiedzi.

Niezbędne jest, aby proces działał jak zwykle w nieprzewidzianych okolicznościach. Pomoże Ci również znaleźć biznesowy system telefoniczny lub VoIP z funkcjami dostosowanymi do Twoich wymagań, takimi jak kolejki połączeń i analizy.
Powiązane: Jak stworzyć i wdrożyć skuteczny plan ciągłości działania

Najlepsze praktyki szkoleniowe call center

Właściwe wdrożenie i regularne szkolenia to kluczowe składniki sukcesu call center. Dzięki temu Twój zespół będzie mógł lepiej obsługiwać klientów, szybciej rozwiązywać problemy i zapewniać zadowolenie klientów jak nigdy dotąd.

Najlepsze praktyki szkoleniowe call center to:

1. Korzystaj z najlepszych narzędzi contact center
2. Zainwestuj w szkolenie nowych agentów call center
3. Zapewnij częste szkolenia call center
4. Uzupełnij szkolenie o technologię opartą na chmurze
5. Tajemniczy sklep dla swojego zespołu w celu ciągłego doskonalenia

1. Korzystaj z najlepszych narzędzi contact center

Aby zapewnić najlepszą wydajność swojego zespołu, musisz zapewnić mu najlepsze narzędzia w bezpiecznym, opartym na współpracy środowisku pracy.

Obecnie oprogramowanie i usługi wspierające codzienne operacje call center szybko ewoluują. Dostępnych jest wiele wyrafinowanych opcji systemów telefonicznych call center z zaawansowanymi funkcjami, takimi jak automatyczne sekretarki, nagrywanie rozmów, telefony programowe i CRM.

Oceń i zaimplementuj najlepszą opcję odpowiadającą potrzebom Twojego call center i zespołu. Wzmocnij i wyposaż swój zespół, aby mógł skupić się na swojej podstawowej pracy – nawiązywaniu kontaktów z klientami i zapewnianiu im wyjątkowych doświadczeń.

2. Zainwestuj w szkolenie nowych agentów call center

Dla Twoich klientów call center reprezentuje Twoją firmę. Twoi agenci są ważnymi punktami kontaktowymi dla klienta, a przebieg interakcji często decyduje o tym, jak klient myśli o Twojej firmie.

Każda firma, w tym call center, ma stały napływ nowych pracowników. Na szczęście czasami zirytowani klienci łączą się z nowymi pracownikami, którzy mogą nie wiedzieć, jak obsłużyć zapytanie, co powoduje złe wrażenie na kliencie i osłabia morale nowego agenta.

Aby tego uniknąć, opracuj dokładny plan wdrożenia nowych pracowników call center. Omów tematy, które są unikalne dla Twojej firmy. Uwzględnij swoje wartości, wizję i konkretne przypadki użycia. Pójdź jeszcze dalej, odtwarzając swoje najlepsze i najgorsze nagrane rozmowy, aby nowy agent miał pełny obraz pracy i potencjalnych klientów, z którymi będzie miał do czynienia.

Dzięki dokładnemu szkoleniu możesz radykalnie zwiększyć produktywność nowych agentów call center i zapewnić im odpowiedni start. Utrzymując umiejętności swoich pracowników na wysokim poziomie, możesz odpowiednio wyposażyć ich do wykonywania rutynowych zadań, które będą wykonywać w roli agenta obsługi klienta.

Gdy zaczną odbierać telefony, kontynuuj szkolenie z dodatkowymi materiałami:

• Korzystaj z nagrań rozmów, aby przeglądać sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
• Udostępniaj filmy wideo dotyczące korzystania z ich oprogramowania call center.
• Zapisz najlepsze praktyki call center w udostępnionym dokumencie.

Dokładne wdrożenie i regularne szkolenia są niezwykle ważne w kontekście call center, co wyjaśnia, dlaczego rok po roku znajdują się one na szczycie listy najlepszych praktyk call center.

3. Zapewnij częste szkolenia call center

Klienci oczekują, że Twój zespół wsparcia będzie miał wiedzę na temat Twojego produktu lub usługi, a co za tym idzie, rozwiązania ich zapytań. Możesz to osiągnąć, regularnie szkoląc swoich agentów. Produkty i usługi rozwijają się obecnie bardzo szybko, dlatego regularne odświeżanie może pomóc agentom w spójnym i szybkim rozwiązywaniu problemów.

Jeśli Twoi agenci mają dogłębną wiedzę na temat najczęstszych problemów, rzadziej zawieszają połączenia z klientami, co jak wiadomo denerwuje nawet najbardziej cierpliwych klientów. Regularne szkolenia i zasoby, takie jak artykuły, skrócone przewodniki, filmy itp., mogą pomóc Twojemu zespołowi uwypuklić miękkie i twarde umiejętności kluczowe dla sukcesu call center. Obejmuje to aktywne słuchanie, znajomość produktu, macierz eskalacji, techniki dokumentacji itp.

4. Uzupełnij szkolenie o technologię opartą na chmurze

Zespoły call center codziennie zajmują się wyjątkowymi klientami i osobliwymi problemami. Każdego dnia stawiają czoła nowym wyzwaniom, co inicjuje ciągłą pętlę uczenia się.

Dzięki odpowiedniemu wsparciu, wskazówkom i narzędziom ciągłe doskonalenie może stać się częścią DNA call center, wywierając pozytywny wpływ na wszystkie procesy i ludzi.

Korzystając z technologii opartej na chmurze, menedżerowie mogą mierzyć wydajność i przeglądać wszystkie interakcje z klientami, aby przekazywać zespołowi przydatne informacje zwrotne. Te spostrzeżenia mogą również stać się zalążkiem nowych możliwości szkoleniowych lub usprawnień procesów. Na przykład menedżerowie mogą:

• Zidentyfikuj najbardziej atrakcyjne scenariusze i techniki dla danego typu klienta
• Podziel się konkretnymi wskazówkami treningowymi, które dają najlepsze rezultaty
• Pomóż zespołowi poprawić jakość połączeń i indywidualne wyniki

Bez względu na to, z jakich narzędzi korzystasz, zarządzaj danymi w sposób strategiczny. Łatwo pogubić się w metrykach. Połącz oczekiwany wynik każdego procesu szkoleniowego z KPI lub celem biznesowym.

5. Tajemniczy sklep dla swojego zespołu w celu ciągłego doskonalenia

W miarę rozwoju firmy stają się coraz bardziej skomplikowane. Czasami kilka aspektów jakości może zostać przypadkowo przeoczonych na korzyść szybszego rozwiązania lub uspokojenia klienta. Jednym ze sposobów na wyrywkowe sprawdzenie jakości jest koncepcja tajemniczego klienta.

Mystery Shopping oznacza, że ​​przeprowadzasz audyt doświadczenia klienta bez ujawniania swoich intencji. Eliminuje wszelkie uprzedzenia powstałe podczas pomagania znanemu pracownikowi.

Audyt Twojego doświadczenia jako klienta może przynieść nieoczekiwane spostrzeżenia. Dwa najpopularniejsze sposoby na tajemnicze zakupy to:

• Tajemnicze sklepy przywódcze. Niech twoi liderzy call center dzwonią za pomocą wirtualnego numeru telefonu i rejestrują interakcje. Korzystanie z arkusza wyników gwarantuje, że oceny są sprawiedliwe.
• Panel klienta. Rozważ utworzenie panelu klienta, który zapewni Ci wgląd w doświadczenia klientów. Czasami słyszenie bezpośrednio od klientów przebija się przez cały hałas.

Celem tajemniczego sklepu nie jest wyłapywanie wykroczeń. Jest to skuteczne narzędzie do odkrywania, pomagające zidentyfikować, czy istnieją pojedyncze luki lub rozbieżności w całej firmie.
Powiązane: Jak korzystać z raportów call center, aby poprawić jakość obsługi klienta

Najlepsze praktyki skryptów call center

Dobrze przygotowany, przemyślany scenariusz jest niezbędny do spójnych, jednolitych interakcji z klientami w każdym call center. Ponadto skrypty dotyczące wszelkiego rodzaju problemów i rozwiązań klientów pomogą Twoim agentom w dostarczaniu szybkich i skutecznych rozwiązań, znacznie poprawiając jakość obsługi klienta.

Chociaż treść i styl skryptu mogą różnić się w zależności od call center, podczas tworzenia skryptów należy pamiętać o następujących najlepszych praktykach:

1. Zrównoważ technologię z ludzkim dotykiem
2. Przetestuj swoje skrypty call center

1. Zrównoważ technologię z ludzkim dotykiem

Chociaż chatboty i IVR wykorzystujące sztuczną inteligencję (AI) i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) stały się dziś łatwiejsze do wdrożenia, często przynoszą efekt przeciwny do zamierzonego. Utrudniają klientowi uzyskanie pomocy, której potrzebuje.

Po latach nieskutecznych narzędzi obsługi klienta 86% klientów im nie ufa. Chcą porozmawiać z prawdziwą osobą, która aktywnie wysłucha ich problemu i zaproponuje szybkie rozwiązanie.

Dlatego w ramach ogólnych celów obsługi klienta upewnij się, że Twoi klienci mogą dotrzeć do dobrze wyszkolonego agenta. Wdrażaj nowe technologie, ale zachowaj ludzki charakter. Zawsze dawaj klientom możliwość rozmowy z przedstawicielem na żywo.

Zachęcaj agentów obsługi klienta do wyrażania swojej osobowości wobec klientów. To doda charakteru, empatii i zrozumienia obsłudze klienta, nie będąc postrzeganym jako nieprofesjonalny.

Powiązane: Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja? Zacznij od podstaw

Przetestuj swoje skrypty call center

Upewnij się, że maksymalnie wykorzystujesz możliwości swojego zespołu, porównując ze sobą skrypty call center. Oto jak zrobić to szybko i skutecznie.

Wybierz jednego z najlepszych kierowców połączeń. Podaj dwa scenariusze rozmów dla swojego zespołu do rozważenia. Nazwijmy je szablonami „A” i „B”. Szablon A prowadzi ich przez wszystkie kroki przez telefon. Szablon B kieruje ich do określonej samoobsługowej strony z często zadawanymi pytaniami w Twojej witrynie, delikatnie zachęcając do wykonania instrukcji i sprawdzenia ponownie.

Wypełnienie szablonu A zajmie więcej czasu. Ale w zależności od KPI może się okazać, że szablon B jest bardziej korzystny w twoim call center. Dalsza analiza pozwoli odkryć, który z nich jest najlepszy pod względem wyników finansowych — nie wiedziałbyś tego bez przeprowadzania testów porównawczych kampanii call center.

Powiązane: Skrypty obsługi klienta ułatwiające poruszanie się po trudnych scenariuszach

Najlepsze praktyki obsługi połączeń

Doświadczenie klienta z agentem call center często określa jego postrzeganie Twojej firmy lub marki. Twoi agenci muszą zatem dołożyć wszelkich starań, aby reprezentować Twoją firmę lub markę w jak najlepszym świetle.

Oto kilka najlepszych praktyk dotyczących obsługi połączeń, które Twój zespół powinien uwzględnić w kontaktach z klientami.

1. Zadbaj o niezapomniane pierwsze wrażenie
2. Rozwiązuj problemy szybko i niezawodnie
3. Wykorzystaj wyskakujące okienko, aby uzyskać spersonalizowaną obsługę
4. Śledź satysfakcję klientów automatycznie
5. Unikaj trzymania klientów w zawieszeniu
6. Używaj pozytywnego języka w trudnych sytuacjach

1. Zrób niezapomniane pierwsze wrażenie

Pierwsze wrażenie ma znaczenie, zwłaszcza w przestrzeni obsługi klienta. Klienci formułują trwałą ocenę Twojej firmy na podstawie interakcji z Twoim centrum kontaktowym. Wystarczy 30 sekund, jeśli nie kilka minut. Okno, w którym można zrobić pozytywne wrażenie, jest piekielnie małe, ale nie jest niemożliwe.

Celem powinno być zaimponowanie dzwoniącym od momentu rozpoczęcia rozmowy. Aktywne słuchanie, zrozumienie, cierpliwość i zarządzanie oczekiwaniami klientów są kluczem do zapewnienia im wspaniałych doświadczeń. Podobnie agenci muszą być przeszkoleni, aby zadawać właściwe pytania i szybko oferować odpowiednie rozwiązanie.

Robienie wrażenia na klientach to coś więcej niż tylko bycie dla nich miłym. Chodzi o to, aby być rozważnym i uwzględniać ich problemy; czasami klient chce się po prostu wygadać.

Poważne traktowanie każdego połączenia, autentyczne zainteresowanie pomocą i dogłębna znajomość tematu może pomóc agentom w szybkim rozwiązywaniu problemów, przy najmniejszym tarciu dla klienta lub agenta. Nie tylko zachwyca klienta, ale także wpływa na jego chęć polecania Twojej firmy innym.

2. Rozwiązuj problemy szybko i niezawodnie

Kiedy klienci zgłaszają problemy, chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane tak szybko, jak to możliwe. Poza samym czasem rozwiązania problemu, terminowe aktualizacje mogą zwiększyć ocenę zadowolenia klienta. Dobre przeszkolenie i dobra znajomość produktów znacznie pomagają agentom w szybkim rozwiązywaniu problemów, zwiększając zadowolenie i doświadczenie klientów.

Oto kilka sposobów na skrócenie czasu rozwiązywania problemów przez call center:

• Usprawnij przepływy pracy agentów obsługi klienta, automatyzując powtarzalne zadania
• Zarządzaj oczekiwaniami klientów i bądź przejrzysty co do harmonogramu rozwiązania ich problemu
• Często informuj klientów o statusie ich problemów
• Zapewnij agentom call center dostęp do Twojego CRM
• Rejestruj problemy klientów w sprawach w centrum pomocy
• Opracuj siatkę bezpieczeństwa, aby uniknąć czarnych dziur związanych z obawami klientów

3. Wykorzystaj wyskakujące okienka do spersonalizowanej obsługi

Czy wiesz, że 59% klientów twierdzi, że personalizacja pozytywnie wpływa na ich decyzje zakupowe?

Gdy Twój zespół odbiera połączenia przychodzące, informacje o kliencie mogą być rozproszone po całym ekranie. Może to oznaczać ukrywanie przydatnych informacji pod nieistotnymi szczegółami, co powoduje, że pracownik obsługi klienta ma trudności ze znalezieniem właściwych danych podczas rozmowy telefonicznej.

Aby tego uniknąć i zaoszczędzić czas agenta, możesz skonfigurować funkcję wyskakującego ekranu w swoim call center. Kiedy przychodzi połączenie, widzą natychmiast wyskakujące najcenniejsze informacje.

Większość klientów docenia spersonalizowany kontakt, gdy dzwonią do call center. Gdy zespół obsługi klienta rozwiąże problem, może sprzedawać więcej, aby uzyskać większe przychody. Tak czy inaczej, informacje w czasie rzeczywistym mogą zmienić reguły gry pod względem doświadczenia klienta.

Spraw, aby Twoi klienci poczuli się najważniejszą osobą w ciągu dnia; oni to docenią.

4. Automatycznie śledź satysfakcję klientów

Najważniejszym celem Twojego call center jest doskonała obsługa klienta. Obejmuje coś więcej niż tylko wysoki wynik CSAT.

Aby dowiedzieć się, co klienci sądzą o Twoich usługach, skontaktuj się z a ankietę po każdej interakcji i przynajmniej raz w roku. Wskaźniki satysfakcji klienta są również głównymi wskaźnikami potencjalnych problemów związanych z odejściem lub reputacją. Niech Twój zespół kierowniczy przejrzy wyniki i zidentyfikuje trendy, które należy podwoić lub poprawić kurs.

W tym celu wybierz ujednoliconą platformę komunikacyjną. Ta technologia usprawnia wszystkie kanały obsługi klienta w jednym miejscu. W połączeniu z automatyzacją będziesz mieć niezawodny puls w czasie rzeczywistym na temat zadowolenia swojego call center. Jeśli konsekwentnie zachwycasz klientów, masz większe szanse na zdobycie ich trwałej lojalności.

5. Unikaj trzymania klientów w zawieszeniu

Nie ma nic bardziej irytującego dla klientów niż długie wstrzymanie przez obsługę klienta. Pamiętaj, że klient jest już sfrustrowany z powodu problemu, z którym się boryka. Wstrzymanie tylko pogarsza ogólne złe doświadczenia i może źle odbijać się na wyniku zadowolenia klienta bez rzeczywistej winy agenta obsługi klienta.

Jeśli agent nie ma innego wyjścia, jak tylko zawiesić połączenie, najlepiej poprosić klienta o pozwolenie, poinformować go o procesie i podać przybliżony czas wstrzymania. Po obiecanym terminie staraj się go nie przekraczać lub przypadkowo rozłączać połączenie. Jeśli tak się stanie, niezwłocznie podejmij działania następcze i zapewnij szybkie rozwiązanie, aby zrekompensować gorsze doświadczenia klienta.

6. Używaj pozytywnego języka w trudnych sytuacjach

Czasami klient dzwoni do Twojego centrum kontaktowego z problemem, którego nie możesz rozwiązać. Zamiast stwierdzać, że czegoś nie możesz zrobić, opisz, co możesz zrobić.

Jeśli jest coś, co denerwuje klientów, to jest to oszustwo. Wprowadzanie klienta w błąd, aby odepchnąć go od telefonu, często przynosi odwrotny skutek. Przekazywanie trudnych wiadomości w prosty i rozważny sposób jest zawsze preferowane.

Powiązane: 15 wskazówek dotyczących psychologii obsługi klienta do opanowania

Patrząc w przyszłość

Najlepsze praktyki call center są dynamiczne. Ewoluują wraz z dojrzewaniem firm. Ale podstawowa idea pomagania klientom i zachwycania ich pozostaje niezmienna. Skuteczne call center wiedzą, że technologia może zajść tylko do tej pory. To utalentowane zespoły sprawiają, że call center osiąga cele.

Uzbrojony w te najlepsze praktyki i empatyczne, autentyczne interakcje międzyludzkie, Ty również możesz zbudować wydajne call center, które podniesie jakość obsługi klienta. Stworzenie call center, którego Twoi klienci oczekują i na które zasługują, wymaga czasu i wysiłku, ale inwestycja jest warta zwrotu.