Automatyzacja call center: zarządzaj swoimi czasochłonnymi zadaniami

W call center istnieje wiele powtarzalnych zadań, które pochłaniają czas i cierpliwość.

W miarę jak zmierzamy w stronę bardziej zautomatyzowanego świata z zaawansowanym oprogramowaniem i sztuczną inteligencją (AI), prawdopodobnie zastanawiasz się: jak mogę wykorzystać te narzędzia do zautomatyzowania niektórych przyziemnych zadań, które powstrzymują mój zespół?

Wiele z tych czasochłonnych działań o niskiej wartości dodanej można zautomatyzować za pomocą różnych funkcji i narzędzi call center .

W rzeczywistości automatyzacja może już istnieć w oprogramowaniu Twojego call center. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jakie zadania warto zautomatyzować i jak zacząć.

Co to jest automatyzacja call center?

Automatyzacja call center to wykorzystanie technologii do wykonywania rutynowych zadań w call center.

Korzystając z oprogramowania call center lub omnichannel contact center , możesz usprawnić przepływ pracy, zmniejszyć obciążenie pracowników i podnieść poziom obsługi klienta.

Korzystając z takich funkcji, jak automatyczna dystrybucja połączeń, chatboty, interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i samoobsługa, możesz wyeliminować czynności pochłaniające czas i uwagę, które możesz poświęcić swoim klientom.

Kiedy wprowadzisz automatyzację do swojego call center, od pierwszego dnia zauważysz poprawę wydajności, produktywności i zadowolenia klientów. Przyjrzyjmy się, czego możesz się spodziewać z perspektywy agenta, klienta i operacji.

Należy pamiętać, że automatyzacja poprzez generatywną sztuczną inteligencję jest narzędziem. Nie zastąpi to zapewnienia obsługi klienta na najwyższym poziomie.

Kluczowe zalety automatyzacji call center

Główna zaleta automatyzacji call center jest oczywista: nie musisz już wykonywać typowych zadań, które pochłaniają Twój czas i energię.

Sklasyfikujmy zalety automatyzacji call center:

Większa wydajność i produktywność

Automatyzacja pozwala agentom skupić się na złożonych zagadnieniach i spersonalizowanej obsłudze. Zamiast tracić czas na przeprowadzanie procesów weryfikacji i przekazywanie rozmów klientów do różnych działów, mają czas na rozwiewanie wątpliwości klientów i dokładne rozwiązywanie problemów.

Zamiast polegać na agencie, który odbierze każde połączenie i znajdzie odpowiednią osobę do zajęcia się danym tematem, automatyzacja wykorzystuje technologię do wydajnego kierowania połączeń.

Poprawia to zarówno rozdzielczość już przy pierwszym połączeniu, jak i zadowolenie klienta. Jeśli klienci nie muszą oddzwaniać, agenci mogą zająć się większą liczbą połączeń przychodzących.

W przypadku prostych i transakcyjnych żądań, takich jak zapytania o godziny otwarcia lub płacenie rachunku, automatyzacja contact center zapewnia model samoobsługi, który oznacza, że ​​czas agenta nie jest marnowany.

Lepsze doświadczenie klienta

Gdy agenci zyskają czas dzięki automatyzacji, Twoja firma może zapewnić szybsze odpowiedzi. Większa liczba agentów może swobodnie odbierać połączenia przychodzące i mieć czas na traktowanie każdego klienta z szacunkiem i uwagą, na jaką zasługuje.

Przyjrzyjmy się następującym scenariuszom.

Proces obsługi połączenia przychodzącego bez automatyzacji call center:

1. Osoba dzwoniąca dociera do pierwszego dostępnego agenta.
2. Wyjaśniają, dlaczego dzwonią.
3. Zostali przeniesieni do innego działu.
4. Czekają, aż agent stanie się dostępny.
5. Wyjaśniają, dlaczego dzwonią (ponownie).
6. Agent szybko wyciąga wnioski, widząc w kolejce więcej połączeń przychodzących.
7. Rozmówca oddzwoni, gdyż problem nie został rozwiązany.

Proces obsługi połączenia przychodzącego z automatyzacją call center:

1. Osoba dzwoniąca dotrze do Twojej automatycznej sekretarki lub IVR.
2. Wybierają powód dzwonienia z menu numerycznego.
3. Są kierowani do najlepiej dopasowanego agenta na podstawie wstępnie skonfigurowanych umiejętności.
4. Oferowane jest oddzwonienie w przypadku długiego czasu oczekiwania.
5. Agent rozwiązuje problem dzwoniącego już podczas pierwszej rozmowy.

W przypadku niektórych zapytań proces ten może obowiązywać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Tam, gdzie wcześniej potrzebowano agentów do pracy w nadgodzinach lub w nocy, automatyzacja call center zapewnia możliwość zarządzania różnorodnymi żądaniami klientów bez konieczności zatrudniania agenta.

Na przykład klienci mogą poprosić o aktualizację statusu dostaw lub poprosić o kopię faktury, wprowadzając numer konta lub numer biletu i pozwalając automatyzacji przetworzyć dane w celu uruchomienia działania.

Jeśli zintegrujesz swoją linię aplikacji biznesowych, np. Salesforce i Zendesk, z call center, możesz zlecić większość pytań transakcyjnych na zewnątrz i zapewnić klientom całodobową pomoc.

Obniżone koszty operacyjne

Ograniczając potrzebę obsługi połączeń przez agentów na poziomie podstawowym, odniesiesz także korzyści z obniżenia ogólnych kosztów pracy. W miarę zmniejszania się zapotrzebowania na pracowników ludzkich do wykonywania rutynowych zadań, w niektórych obszarach może się okazać, że brakuje Ci personelu.

Skorzystaj z tej okazji, aby przeszkolić i podnieść umiejętności pracowników, obejmując inne obszary swojej firmy.

Korzystając z zarządzania personelem, możesz prognozować, ilu pracowników potrzebujesz na określone role i w określonym czasie, w oparciu o rzeczywiste dane z Twojej firmy. Nie ma już zgadywania z palcem w powietrzu, są tylko optymalne koszty operacyjne.

Gromadzenie i analiza danych

Oprócz danych o liczbie potrzebnych agentów, zautomatyzowane procesy zbierają również dane o zachowaniach Twoich klientów.

Na przykład, jeśli wolą dzwonić po godzinach pracy, zauważysz tendencję i będziesz mógł zaplanować automatyzację większej liczby potencjalnych transakcji. Zacznij od wiadomości samoobsługowych i przejdź do obsługi płacenia rachunków i zgłaszania problemów.

Analityka centrum kontaktu daje całościowy obraz powodów, dla których klienci się z Tobą kontaktują. Stąd masz wgląd w:

• Które opcje menu są najczęściej naciskane
• Które opcje menu w ogóle nie są naciskane
• Gdzie rozmówcy się rozłączają
• Kiedy klienci muszą wielokrotnie dzwonić, aby kontynuować rozmowę
• Które opcje menu skutkują pomyślnymi transakcjami

Korzystając z tych danych, wyświetlanych w preferowanej formie graficznej, możesz zaplanować rozwój swojej oferty samoobsługowej.

Skalowalność

Jeśli potrzebujesz tymczasowo wdrożyć agentów call center, muszą oni przejść albo długi proces wdrożenia, albo szkolenie na miejscu. Obie te opcje wymagają pełnej uwagi doświadczonych agentów, którzy zamiast tego wolą zajmować się połączeniami i eskalacjami.

Co by było, gdybyś mógł reagować na zapotrzebowanie bez konieczności zatrudniania personelu tymczasowego lub za każdym razem przechodzenia przez długi proces wdrożenia? Właśnie to umożliwia automatyzacja call center.

Realizując najprostsze zadania za pomocą automatyzacji, prawdopodobnie będziesz potrzebować mniejszej liczby pracowników tymczasowych. Jeśli wystąpi awaria, a inżynierowie pracują już nad jej rozwiązaniem, możesz odtworzyć komunikat informujący o przewidywanym czasie zakończenia.

Zautomatyzuj proces windykacji, aby klienci mogli automatycznie płacić telefonem.

Jeśli klienci dzwonią z innego powodu, słyszą standardowe opcje menu.

Konsekwencja w obsłudze

Automatyzując codzienne zadania i wiadomości, utrzymujesz stały poziom usług. Efektem tego jest ograniczenie błędów ludzkich i utrzymanie oczekiwanego wizerunku Twojej marki.

Jeśli Twoje spersonalizowane powitanie jest takie samo dla każdego klienta, nie ma szans na preferencyjne lub stronnicze traktowanie.

Kiedy płatności za faktury są odbierane przez maszynę, nie ma ryzyka pomyłki agenta spowodowanej niedosłyszeniem.

Jak odrzucać połączenia za pomocą automatyzacji call center

Jedną z największych zalet korzystania z automatyzacji call center jest możliwość wysyłania połączeń do filtrowania, zanim dotrą one do agenta.

Zamiast pytać agentów: „W czym mogę pomóc?” 100 razy dziennie, niech zajmie się tym jedna z tych samoobsługowych usług przekierowywania połączeń.

1. Systemy IVR ułatwiające kierowanie połączeń

IVR jest powszechnie znany jako opcja numeryczna, którą naciskasz, dzwoniąc do firmy.

Zwykle brzmi to tak:

• Naciśnij jeden, aby uzyskać sprzedaż.
• Naciśnij dwa, aby uzyskać wsparcie.
• Naciśnij trzy, aby wyświetlić konta.
• Naciśnij cztery, aby uzyskać cokolwiek innego.
• Naciśnij #, aby powtórzyć te opcje.

W bardziej złożonym menu klienci mogą mieć opcje oferujące samoobsługę, np. wyszukiwanie informacji o swoich kontach. Korzystając z tego narzędzia automatyzacji, mogą odpowiedzieć na podstawowe zapytania, takie jak sprawdzenie salda konta, przetwarzanie płatności lub poprosić o oddzwonienie.

Zoptymalizowany system IVR może znacznie poprawić doświadczenia Twoich klientów, szybko kierując ich do właściwych informacji.

Dzięki efektywnemu kierowaniu do odpowiedniego działu lub rozwiązywaniu problemów bez konieczności angażowania człowieka, IVR ogranicza potrzebę przenoszenia klientów między działami.

2. Automatyczni dystrybutorzy połączeń (ACD) przekierowujący połączenia do odpowiednich agentów

ACD zapewnia, że ​​każdy klient jest połączony z najlepszym agentem dostosowanym do jego połączenia. Funkcja ACD realizuje to poprzez przekierowywanie połączeń na podstawie wstępnie ustawionych kryteriów, takich jak preferencje językowe, powód połączenia lub wartość dla klienta.

Możesz dystrybuować połączenia na podstawie identyfikatora dzwoniącego, godzin pracy, poziomu wsparcia i wybranych opcji IVR.

Do wyboru jest pięć różnych metod ACD:

• Stała kolejność: Jest to kolejność hierarchiczna, wstępnie skonfigurowana przez Ciebie.
• Na podstawie czasu rozmów: agent, który dzisiaj będzie miał najmniej czasu rozmów, odbierze pierwsze połączenie.
• Jednolity: Agent, który jest dostępny najdłużej, odbiera pierwsze połączenie.
• Okrągły: Połączenia są rozdzielane w ramach ustalonej kolejki (tzn. agent pierwszy odbiera pierwsze połączenie, agent drugi odbiera drugie połączenie itd.).
• Jednoczesne: telefony wszystkich agentów dzwonią w tym samym czasie, co skraca średni czas odpowiedzi.

Używając jednocześnie ACD i IVR, uwalniasz agentów od przenoszenia i pozwalasz, aby wkład klientów i automatyzacja wykonały całą pracę.

3. Chatboty i wirtualni asystenci do kierowania podstawowych zapytań

Dzięki osadzeniu chatbota na swojej stronie internetowej możesz błyskawicznie uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Nieważne czy prowadzisz call center czy contact center , możesz wykorzystać chatboty do wprowadzenia samoobsługi.

Tworząc bazę danych często zadawanych pytań, możesz wykorzystać chatbota jako pierwszą linię obrony i zapewnić swoim agentom swobodę w przypadku bardziej złożonych zapytań. Jeśli chatbot nie może rozwiązać problemu, klienci mają w każdej chwili możliwość porozmawiania z człowiekiem.

Idąc o krok dalej z chatbotami, możesz używać inteligentnych wirtualnych asystentów lub wirtualnych agentów ( IVA ), aby odpowiadać na trudniejsze tematy za pomocą sztucznej inteligencji i wyszukiwania w bazach danych.

W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, które ograniczają się do wstępnie zaprogramowanych odpowiedzi, IVA wykorzystują algorytmy przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego, aby zrozumieć kontekst problemów klientów i umożliwić bardziej spersonalizowane i naturalne interakcje z klientami. To jak rozmawiać z człowiekiem, ale bez czekania, aż napisze.

Wirtualni asystenci mogą przeglądać całe konta klientów, uzyskiwać dostęp do informacji i dokumentów oraz porównywać się z dowolnymi zintegrowanymi systemami.

W rzeczywistości giganci handlu elektronicznego, tacy jak Amazon i Walmart, korzystają z IVA (znanych również jako konwersacyjna sztuczna inteligencja), aby odpowiadać na pytania dotyczące cen, śledzić zamówienia i zapewniać spersonalizowane rekomendacje. Robią to 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, poprawiając dostępność i wygodę swoich klientów.

W przypadku złożonych pytań klientów oferują łatwy sposób przekazania ich do przedstawiciela pomocy technicznej.

4. Rozwiązania oparte na SMS-ach zapewniające proaktywne przypomnienia

Ponieważ dla wielu klientów wysyłanie SMS-ów jest środkiem znanym i łatwym w użyciu, wysyłanie przypomnień o spotkaniach i aktualizacji statusu za pomocą wiadomości SMS stanowi dyskretną metodę powiadamiania klientów o nadchodzących wydarzeniach.

W przeciwieństwie do rozmowy telefonicznej, która może zostać zignorowana lub przeszkodzić klientom w codziennym życiu, klienci mogą w dowolnym momencie sprawdzić wiadomość tekstową. Klienci są zadowoleni z przypomnienia, a stawki za spóźnienia i niestawienie się na wizytę spadają.

W scenariuszach pomocy technicznej możesz udostępniać aktualizacje zgłoszeń, aby klienci nie musieli dzwonić i rozmawiać z agentem, aby przekazać im coś, czego wysłanie SMS-a zajmuje 30 sekund.

W scenariuszach sprzedażowych korzystaj z rozwiązań SMS, aby wysyłać informacje o ofertach czasowych i rabatach, takich jak wyprzedaże świąteczne – ponownie bez konieczności przerywania zapracowanym klientom. Jest to dobre i tańsze rozwiązanie umożliwiające korzystanie z dialera wychodzącego .

5. Portale samoobsługowe dające klientom wybór

Dzięki skróceniu konieczności oczekiwania na agenta lub pracy nad kilkoma opcjami w IVR, portal samoobsługowy zapewnia prywatną przestrzeń, w której klienci mogą uzyskać dostęp do swoich kont, dokonywać transakcji, aktualizować informacje i samodzielnie znajdować odpowiedzi na swoje pytania.

Ograniczając potrzebę interakcji międzyludzkiej na żywo w celu wyszukiwania informacji, firmy korzystają z portali samoobsługowych, aby umożliwić klientom samodzielne rozwiązywanie problemów.

Jeśli minęła Twoja godzina otwarcia, ale klient pilnie potrzebuje kopii faktury, nie musi już czekać do następnego dnia. Zamiast tego mogą zalogować się do Twojego portalu samoobsługowego i uzyskać dostęp do wszelkich potrzebnych dokumentów i informacji.

W połączeniu z chatbotem lub IVA portale samoobsługowe zapewniają dwukierunkową, całodobową opcję obsługi klienta.

6. Bazy wiedzy i często zadawane pytania, aby zmniejszyć liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej

Ile razy klienci dzwonią i zadają agentom to samo pytanie?

Dokumentuj pytania klientów i wyczerpujące odpowiedzi, ponieważ mogą one stać się dla klientów bazą wiedzy, w której będą mogli znaleźć własne odpowiedzi, bez konieczności obciążania agentów.

Jeśli chodzi o wsparcie partnerów, tworzenie udostępnianej dokumentacji i przewodników z najczęściej zadawanymi pytaniami oznacza, że ​​mogą oni przeprowadzić swoich klientów przez proces konfiguracji i szczegółowe przypadki użycia.

Partnerzy nie muszą już dzwonić i przesyłać zgłoszenia za każdym razem, gdy mają problem. Zamiast tego mogą skorzystać ze swojej bazy wiedzy i poprawić swój własny czas rozwiązywania problemów.

Dla klientów bezpośrednich, którzy wolą sami szukać odpowiedzi, przydatne okazują się bazy wiedzy, dzięki którym mogą szybko znaleźć rozwiązania w swoim czasie.

Powiązany artykuł

Czym jest automatyzacja obsługi klienta? (+ Plusy, minusy i najlepsze praktyki)

7. Automatyczne odpowiedzi e-mailowe, aby informować klientów na bieżąco

Kiedy ktoś rejestruje zgłoszenie lub składa prośbę o pomoc, minimalne oczekiwania są takie, że zostało ono otrzymane. Ale nie wiedzą o tym, dopóki nie odpowiesz po raz pierwszy.

Ile to średnio trwa? Różni się w zależności od branży, ale możesz być pewien, że Twoi klienci powiedzą „za długo”. W rzeczywistości HubSpot odkrył, że 90% klientów ocenia natychmiastowe odpowiedzi jako ważne lub bardzo ważne.

Jeśli chcesz udzielić natychmiastowej odpowiedzi, masz dwie możliwości:

• Skorzystaj z zespołu agentów, aby natychmiast odpowiadać na e-maile.
• Korzystaj z automatycznych odpowiedzi e-mailowych.

Zautomatyzowane e-maile zapewniają natychmiastowe potwierdzenie rozpoczęcia podróży klienta z informacjami o kolejnych krokach lub linkami do zasobów samoobsługowych.

Wykorzystując informacje o kliencie, takie jak imię i nazwisko oraz adres e-mail, oraz integrując je z innymi systemami numerów biletów, automatyczne wiadomości e-mail zapewniają natychmiastowe odpowiedzi, takie jak ta:

„Dziękuję za Twoją prośbę. Twój numer biletu to #56789. Zaczniemy pracować nad Twoją prośbą tak szybko, jak to możliwe i postaramy się dostarczyć aktualizację w ciągu dwóch godzin.

Idealne do ustalania oczekiwań klientów pod względem czasu, długości kolejki i sposobu ich aktualizacji, automatyczne odpowiedzi na e-maile dają klientom poczucie, że ich potrzeby są szybko zaspokajane.

Poza podstawową automatyzacją call center możesz także przeglądać różne raporty historyczne i raporty tworzone w czasie rzeczywistym, które pomogą Ci w opracowywaniu strategii i operacjach call center .

Jak korzystać z raportów zautomatyzowanego call center

Oprogramowanie do automatyzacji call center może zautomatyzować tworzenie raportów, w których możesz zidentyfikować trendy i wzorce zachodzące w Twoim call center.

Odwołując się do danych i raportów klientów, możesz zapewnić swojej firmie rzeczywiste, przydatne informacje, takie jak godziny szczytu, powód, dla którego klienci do Ciebie dzwonią i miejsca, w których tworzą się wąskie gardła.

Dzięki natychmiastowemu dostępowi do raportów możesz analizować wyniki danych i wdrażać nową lub poprawioną automatyzację procesów. Niezależnie od tego, czy chodzi o osobę czy dział, drobne poprawki oparte na danych mogą spowodować ogromny wzrost produktywności w Twojej firmie i poprawić współpracę klientów z zespołami wsparcia.

Przeglądając raporty call center, możesz:

• Określ, kiedy liczba połączeń jest największa: pozwala to proaktywnie zaplanować większą liczbę agentów w tych dniach, tygodniach lub miesiącach, zapewniając klientom możliwość szybkiego skontaktowania się z agentem na żywo.
• Ujawnij najczęstsze problemy klientów: możesz wykorzystać te informacje do tworzenia zasobów samoobsługowych, takich jak często zadawane pytania i bazy wiedzy, oraz informowania o opcjach IVR.
• Zidentyfikuj obszary, w których można zautomatyzować procesy obsługi połączeń: na przykład nagrane wiadomości lub automatyczne podpowiedzi można wykorzystać do dostarczenia podstawowych informacji lub przeprowadzenia klientów przez etapy rozwiązywania problemów, skracając czas spędzany przez agentów na powtarzalnych zadaniach.
• Analizuj wskaźniki call center poszczególnych agentów : Przykłady obejmują średni czas obsługi, wskaźnik rozstrzygania pierwszego połączenia i wskaźniki zadowolenia klientów. Mając te punkty odniesienia i porównania, możesz zidentyfikować obszary, w których potrzebne jest szkolenie lub dodatkowe wsparcie.

Wskazówki, o których należy pamiętać podczas automatyzacji zadań

Według badań McKinsey około 30% zadań związanych z obsługą klienta można z pewnością zautomatyzować. Jednak nadmierna automatyzacja Twojego call center może przynieść negatywne skutki.

Automatyzując zadania w call center, należy pamiętać o następujących kwestiach.

Zacznij od najniżej wiszących owoców

Mówimy o powtarzalnych zadaniach, które można łatwo zautomatyzować bez wpływu na satysfakcję klienta.

Obejmują one sprawdzanie salda konta, aktualizowanie informacji o koncie i dostęp do podstawowych kroków rozwiązywania problemów. Jeśli interwencja człowieka nie jest konieczna , rozważ usunięcie jej na początku procesu. Używaj agentów ludzkich tylko wtedy, gdy coś pójdzie nie tak lub Twój klient potrzebuje pomocy z drugim problemem.

Ogólna zasada jest taka, że ​​im częściej klienci zadają określone pytanie, tym większy powód do automatyzacji transakcji.

Podaj jasne i zwięzłe opcje

Prezentując klientom automatyczne opcje (w menu IVR lub jako opcje w chatbocie), używaj jasnego i zwięzłego języka, który jest łatwy do zrozumienia.

W tym samym stylu upewnij się, że prezentujesz swoje opcje w łatwym do spożycia formacie.

Oto kilka wskazówek dotyczących tworzenia menu IVR:

• Czytaj opcje powoli i wyraźnie.
• Użyj neutralnego akcentu i unikaj lokalizacji (chyba, że ​​jest to część Twojej marki).
• Zaoferuj opcję powtórzenia menu.
• Powtórz opcje automatycznie, jeśli klient nie naciśnie żadnej opcji.
• Zaoferuj opcję opuszczenia menu i porozmawiania z człowiekiem.
• Przeglądaj co miesiąc, co kwartał lub co rok, w zależności od wielkości firmy i liczby połączeń, aby zobaczyć, które opcje są najczęściej wybierane, i odpowiednio zmień ich kolejność.

Unikaj technicznego żargonu lub zbyt skomplikowanych menu, ponieważ mogą one spowodować, że Twoi klienci będą zdezorientowani i sfrustrowani już na początku transakcji.

Ułatw kontakt z agentem na żywo

Ważne jest, aby mieć drogę ucieczki dla klientów. Zapewnij im możliwość przeniesienia się do aktywnego agenta w dowolnym momencie rozmowy. Bez tej opcji klienci mogą wybrać niewłaściwą opcję i poprosić o przeniesienie we właściwe miejsce. To niweczy wszystkie zalety, jakie daje IVR i ACD.

Uwaga: dotyczy to zarówno rozmów telefonicznych, jak i czatów internetowych.

Nie sprawiaj, że klienci mają trudności ze znalezieniem ludzkiej pomocy. Zamiast tego zaoferuj opcję numeryczną, możliwość powiedzenia „przelew do agenta” lub naciśnięcie przycisku na chatbocie.

Spersonalizuj doświadczenie

To, że usuwasz element ludzki z niektórych rozmów z klientami, nie oznacza, że ​​zapewniasz negatywne doświadczenia.

Możesz spersonalizować zautomatyzowane doświadczenie, łącząc swój system telefoniczny, oprogramowanie call center i system zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Na najbardziej podstawowym poziomie może to obejmować zwracanie się do klientów po imieniu. Im więcej integrujesz źródeł danych, tym bardziej złożone opcje stają się dostępne. Możesz zapewnić dostosowane rekomendacje na podstawie preferencji klientów, poprzednich zamówień sprzedaży lub historii rozmów.

Sztuczna inteligencja może sugerować nowe produkty lub usługi uzupełniające, gdy klienci kupują określony produkt. W tym przypadku nadal nie ma potrzeby angażowania człowieka, ponieważ dane oparte na sztucznej inteligencji uruchamiają rekomendację lub działanie.

Stale monitoruj i udoskonalaj

Kiedy po raz pierwszy wdrażasz automatyzację call center, ważne jest regularne przeglądanie opinii klientów i danych dotyczących użytkowania, aby zidentyfikować obszary wymagające ulepszeń i optymalizacji.

Podczas gdy automatyzacja zajmuje się przyziemnymi zadaniami, Ty musisz poświęcić trochę czasu na upewnienie się, że wszystko działa poprawnie. To, że coś działa, gdy jest nowe, nie oznacza, że ​​klienci docenią to, gdy nowość przestanie działać.

Na przykład w przypadku pilnych zapytań klientów skupiają się oni na bieżącym zadaniu. Twój klient myśli: po prostu nacisnę opcję trzecią i dotrę tam, gdzie powinienem .

Ale kiedy dzwonią po raz trzeci w tygodniu, a opcja, której potrzebują, znajduje się na końcu menu samoobsługowego, pojawia się zniecierpliwienie i frustracja. Twój klient myśli teraz: Kiedyś udawało mi się dodzwonić do prawdziwego osoba .

Dostosuj i udoskonal wdrożoną automatyzację w oparciu o potrzeby i zachowania klientów. Możesz nawet uczynić to częścią procesu zapewniania jakości .

Kiedy poświęcasz czas na sprawdzenie, co działa, a co wymaga poprawy, zadowolenie klientów jest najważniejszym zadaniem Twojego call center.

Zautomatyzuj czasochłonne zadania dzięki Nextiva

Automatyzując różne zadania i procesy na ścieżce klienta, możesz zyskać:

• Skoki wydajności agentów
• Większa satysfakcja pracowników
• Mniejsza głośność połączeń
• Czas wolny dla agentów na szkolenie i podnoszenie kwalifikacji
• Bardziej efektywne przekierowywanie połączeń
• Szczęśliwsi klienci
• Klienci samowystarczalni
• Wyższe współczynniki rozdzielczości już przy pierwszym połączeniu

Rozpocznij swoją podróż do automatyzacji przepływu pracy od tego, co masz przed sobą. Dostarczanie informacji o takich pozycjach jak godziny otwarcia, salda kont i płatności za faktury można łatwo zautomatyzować od pierwszego dnia.

Należy jednak zawsze pamiętać, że automatyzacja to narzędzie, które pomaga zwiększyć efektywność procesów; nie zastępuje osób zajmujących się obsługą klienta.

Nawet po wdrożeniu chatbotów, IVR i baz wiedzy nadal jest wiele do zrobienia. Upewnienie się, że klienci skutecznie otrzymują to, czego chcą, ma kluczowe znaczenie dla powodzenia automatyzacji call center.

Jeśli chcesz korzystać z usługi, która stawia klienta na pierwszym miejscu, przejdź na centrum obsługi przychodzącej firmy Nextiva.