Call Center Analytics: jak zwiększyć satysfakcję klientów i wydajność agentów

Każda interakcja z klientem zawiera skarbnicę danych. Ale czy używasz go do poprawy obsługi klienta? Niestety, według badania przeprowadzonego przez Salesforce, tylko 17% firm działa na podstawie tych informacji o klientach.

Aby wykorzystać moc analityki call center, musisz zastosować je do rzeczywistych wyzwań biznesowych. Za każdym z różnych wskaźników i wskaźników KPI kryją się ludzkie motywacje, zainteresowania i potrzeby.

W miarę rozszerzania roli omnichannel contact center , będziesz chciał mierzyć wydajność swojego zespołu, aby zapewnić pełną satysfakcję klientów. Poruszaj się po analizach ze swojego call center, śledząc nasz obszerny przewodnik.

• Co to jest analityka call center?
• Rodzaje analityki contact center
• Wykorzystanie danych call center do poprawy CX
• Zmiana kultury, aby była bardziej oparta na danych
• Niezbędne funkcje analityczne

Co to jest analityka call center?

Analityka call center opisuje zbieranie, pomiar i raportowanie wskaźników wydajności w contact center. Śledzi dane połączeń i wydajność agenta, obsługując połączenia przychodzące i wychodzące. Typowe rodzaje analiz obejmują czas obsługi, liczbę połączeń, satysfakcję klienta i czas przetrzymania.

Jednak analityka call center to znacznie więcej niż czasy połączeń. Uwzględnia element ludzki, który wpływa na sposób obsługi połączeń, w tym na samo doświadczenie klienta.

W większości przypadków przełożeni call center mogą uzyskać dostęp do tych danych za pomocą specjalistycznych narzędzi analitycznych. Jednak dostęp do tych danych call center jest często ograniczony do przełożonych i kierowników zespołów. Bardziej nowoczesne contact center dostarczają te dane agentom w czasie rzeczywistym, dzięki czemu mogą sobie poradzić z rosnącą liczbą połączeń.

Jednak dzięki odpowiednim narzędziom i strategii dane połączeń pomagają zapewnić wyjątkową obsługę klienta, zwiększyć lojalność wobec marki i poprawić wydajność na całym świecie.

Plusy i minusy korzystania z analityki call center

Zaletą analizy połączeń jest to, że możesz skalować działanie call center i osiągnąć spójność. Kilka korzyści z analityki call center to również:

• Mierzalne — liczby są łatwiejsze do oszacowania niż umiejętności miękkie, takie jak „nastawienie”. Istnieją dziesiątki znaczących wskaźników do śledzenia i interpretacji. (czytaj dalej, omówimy je!)
• Zintegrowany — większość rozwiązań contact center w chmurze oferuje wbudowaną analitykę call center. Oznacza to, że liderzy call center nie muszą uczyć się języka SQL ani korzystać z Crystal Reports. (Hę? Dokładnie.)
• Zarządzalne — właściwe metryki agentów to takie, na które mają znaczny wpływ. Na przykład takie, które można poprawić, ćwicząc właściwe zachowania.

Jednak z biegiem czasu analityka call center zyskała mieszaną reputację. Tradycyjne centra obsługi telefonicznej mogą być nadal mierzone na podstawie samych czasów połączeń, czasu obsługi i samego czasu oczekiwania. Wady analityki w call center obejmują:

• Manipulacja — wielu weteranów call center wie, jak skrócić rozmowy kosztem stawek rozwiązywania problemów.
• Bezosobowe — metryki, w przeciwieństwie do samych rozmówców, nie są spersonalizowane do danej sytuacji. Niektóre wskaźniki wydajności zniechęcają do budowania relacji.
• Izolowane — trendy połączeń przychodzących pozostają istotne tylko w centrum kontaktowym. Minusem jest to, że zespół zarządzający może być oddalony od głównych przyczyn telefonów od klientów.

Oto nasze ujęcie. Liczby i metryki mogą motywować ludzi, gdy skupiają się na właściwych zachowaniach. Agenci nie mogą zmieniać niektórych danych analitycznych call center (np. liczby połączeń). Ustal optymalne przewodniki telefoniczne i wykorzystaj zapewnienie jakości, aby zapewnić ciągłą pętlę informacji zwrotnych.

Warto zapamiętać ten słynny cytat statystyka Karla Pearsona.

„Gdy mierzy się wydajność, poprawia się wydajność. Kiedy wydajność jest mierzona i raportowana, tempo poprawy przyspiesza”.

Karl Pearson

Działając na analizie danych

Zrozumienie analizy w call center sprowadza się do tych trzech faz:

1. Zbieranie: Przechowywanie danych z Twojego centrum kontaktowego. Na przykład śledzenie wskaźników rozwiązywania problemów przez agentów call center może być prawie niemożliwe, więc utrzymywanie tego w oprogramowaniu CRM lub oprogramowaniu analitycznym poprawia jego wierność.
2. Analiza: Organizowanie i przygotowywanie raportów zrozumiałych dla Twojego zespołu. Korzystanie z szablonów to świetny sposób na ulepszenie analizy biznesowej i utrzymanie wszystkich na tej samej stronie.
3. Działanie: wykorzystanie tych informacji do optymalizacji wydajności agenta. Dokumentowanie testów porównawczych i śledzenie tego, co doprowadziło do wyższego zadowolenia klientów, jest kluczem do zrównoważonego rozwoju.

Dane bez organizacji i planu działania to tylko szum. Podczas gdy podejmowanie decyzji biznesowych na podstawie błędnych danych jest stratą czasu. Upewnij się, że masz w pełni zintegrowane centrum obsługi telefonicznej w chmurze , aby nie wykonywać złych ruchów.

Każdy krok wymaga starannego rozważenia, aby uzyskać jak największe korzyści.

Rodzaje analiz w Twoim call center

Najpierw dobra wiadomość. Dostępnych jest mnóstwo danych połączeń. Wszystko od czasu połączenia, rozwiązania pierwszego połączenia i analizy mowy. Jeśli możesz zmierzyć punkt danych, zapewniasz lepszą obsługę klienta.

Teraz zła wiadomość. Musisz zapakować go w taki sposób, aby Ty i Twój zespół nie zostali przytłoczeni. Na przykład zamiast śledzić 20 różnych wskaźników, skup się na 10 najważniejszych, które mają największe znaczenie.

Wskazówka: poszukaj gotowych szablonów dołączonych do oprogramowania call center, aby zaoszczędzić czas.

W zależności od wielkości centrum obsługi telefonicznej i zespołu wsparcia, możesz zbierać od kilkuset do milionów minut rozmów dziennie.

Zacznijmy od przyjrzenia się różnym dostępnym analizom:

Analiza interakcji

Interakcje obejmują dane w czasie rzeczywistym i dane historyczne dotyczące wydajności Twojego call center. Na przykład czasy odpowiedzi i wstrzymania, połączenia porzucone, czas rozwiązania i szybkość transferu połączeń. Analizy interakcji doskonale nadają się do identyfikowania trendów, ale można je również przeglądać indywidualnie, aby śledzić wydajność agentów.

Analiza mowy

Analiza mowy śledzi pozytywne i wykluczające słowa kluczowe wypowiadane w rozmowach z klientami. Podczas gdy w przeszłości spostrzeżenia dotyczące mowy wymagały od zespołu słuchania i analizowania setek godzin rozmów, dziś można zautomatyzować ten proces za pomocą sztucznej inteligencji konwersacyjnej (AI) i uczenia maszynowego.

Ankiety klientów

Ankiety po rozmowie telefonicznej to kolejne potężne źródło danych uzupełniające resztę Twoich analiz. Automatycznie wysyłaj ankiety satysfakcji, aby zrozumieć, jak Twoi klienci sądzą o ich ostatnich doświadczeniach. Już samo wypełnienie ankiety jest miarą zaangażowania klienta.

Analizy predykcyjne

Podczas gdy większość danych pokazuje, co się wydarzyło wcześniej, analizy predykcyjne podpowiadają, co będzie dalej. Ten rodzaj analityki call center działa jak kryształowa kula dla obsługi klienta. Analizując dane historyczne i stosując modele wybiegające w przyszłość, można prognozować wzrost liczby pracowników. Możesz na przykład spojrzeć na raport liczby połączeń i dopasować harmonogram swojego zespołu do dni i godzin, w których jesteś najbardziej zajęty.

Co jeszcze wlicza się do analizy połączeń?

Oczywiście telefony nie są jedynym sposobem, w jaki Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować.

Osoby posiadające omnichannel contact center obejmujące rozmowy telefoniczne, media społecznościowe, czat i e-mail będą miały dostęp do jeszcze bardziej zaawansowanych analiz.

Oto kilka innych do rozważenia:

Wywiad biznesowy

Kolejny poziom w górę od analityki call center jest wypróbowany i prawdziwa inteligencja klienta. Analiza biznesowa pozwala zbadać konstrukcje dotyczące czasu odbycia, częstotliwości i wartości pieniężnej (RFM) bazy klientów. Analiza RFM pozwala określić, czy klienci dokonują więcej zakupów i generują większe przychody. Łączy to dane centrum kontaktowego, płatności i CRM w celu agregacji zachowań klientów.

Analiza tekstu

Ponieważ coraz więcej użytkowników szuka wsparcia za pośrednictwem czatu w czasie rzeczywistym, znajdujesz się na kopalni danych tekstowych. Analityka tekstu zbiera i analizuje konwersacje i dane zarówno z czatu na żywo, jak i chatbotów wykorzystujących sztuczną inteligencję. Używaj terminów i fraz, które klienci już znają. Na przykład, gdy dajesz klientom link do aktualizacji informacji rozliczeniowych. Dlatego zamiast „Zaktualizuj moją metodę płatności” możesz użyć „Zaktualizuj moją kartę kredytową”, jeśli to właśnie zawierają w zgłoszeniach do obsługi klienta.

Powiązane: SMS dla firm: 3 taktyki wzrostu do wypróbowania

Analityka samoobsługowa

W związku z powyższym możesz ograniczyć dużą liczbę połączeń dzięki opcjom samoobsługi. Większość klientów będzie próbowała samodzielnie rozwiązać problemy, zanim się z nimi skontaktują. Zbierając dane w najczęściej oglądanych dokumentach pomocy, możesz zidentyfikować potencjalne problemy i dać agentom więcej kontekstu na temat przychodzących połączeń od klientów.

Te źródła danych pomagają lepiej zrozumieć klientów i zapewniają wydajniejsze wsparcie. Celem jest przekształcenie danych kryjących się za interakcjami z klientami w wyniki biznesowe: większe przychody, wyższa lojalność klientów i niższe koszty obsługi.

Wykorzystanie danych call center do poprawy obsługi klienta

Każdy zbierany fragment danych jest jak kawałek układanki. Indywidualnie nie oferują dużej wartości. Ale po złożeniu otrzymujesz pełny obraz podróży klienta.

Dane o rozmowach telefonicznych są najbardziej przydatne podczas udostępniania wyników swojemu zespołowi, a agenci call center mogą na nich działać.

Chociaż niektóre programy analityczne umożliwiają tworzenie niestandardowych pulpitów nawigacyjnych, dobrym pomysłem jest rozpoczęcie od raportów opartych na szablonach, które ułatwiają zrozumienie krytycznych wskaźników.

Śledzenie wydajności agenta

Przełożeni call center mogą korzystać z określonych raportów, aby sprawdzić jednego lub więcej agentów, znaleźć wąskie gardła i zidentyfikować obszary do coachingu.

Na przykład zagłębienie się w raport dotyczący średniego czasu obsługi według umiejętności może pokazać, czy osiągnięcie rozwiązania zajmuje im więcej czasu niż przeciętnie i potrzebują coachingu.

Oto kilka innych standardowych raportów, których możesz użyć do poprawy wydajności agenta:

• Raporty podsumowujące agenta: Czasami wystarczy ogólny obraz wydajności agenta. Raport podsumowujący obejmuje dane dotyczące średniego i najdłuższego czasu spędzonego na różnych rodzajach połączeń.
• Raport połączeń według umiejętności: jeśli korzystasz z automatycznego dystrybutora połączeń ( ACD ) do kierowania połączeń przychodzących, możesz zobaczyć rodzaje odbieranych połączeń. To świetny sposób na wyróżnienie osób osiągających najlepsze wyniki i zidentyfikowanie dodatkowych kolejek połączeń .
• Raporty o aktywności: Śledzenie wydajności agentów nigdy nie jest łatwe, zwłaszcza jeśli pracujesz zdalnie. Raport aktywności zapewnia historyczny widok aktywności telefonicznej każdego agenta, dyspozycji i czasu spędzonego w różnych stanach połączeń.
• Raporty niestandardowe: w przypadku coachingu i przeglądów wydajności można również śledzić i analizować wskaźniki KPI agentów. Niektóre standardowe wskaźniki, które możesz chcieć uwzględnić, to: czas połączenia, czas obsługi, szybkość odpowiedzi, rozwiązanie pierwszego połączenia i liczba połączeń.

Poprawa satysfakcji klienta

Raporty połączeń mogą również oceniać szersze trendy z wydajnością call center. Nawet jeśli agenci nie rozmawiają z klientami, powinieneś to monitorować.

Na przykład współczynnik porzuceń to odsetek dzwoniących, którzy rozłączają się, zanim dotrą do agenta. W niektórych przypadkach to dobrze, na przykład po zapoznaniu się z godzinami pracy lub adresem w IVR . Jednak w większości przypadków wskaźnik rezygnacji poniżej 10% to średnia w branży.

W takim przypadku możesz ustawić „szybkość odpowiedzi” jako podstawowy wskaźnik.

Oto kilka innych raportów call center, z których możesz skorzystać:

• Raport połączeń przychodzących: Klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, gdy dzwonią. Ten raport zawiera dane historyczne i dane klientów w czasie rzeczywistym dotyczące obsługi połączeń przychodzących, w tym czas oczekiwania, połączenia w kolejce i połączenia nieodebrane.
• Raport o poziomie usług: nie zawsze jest łatwo zorientować się, w którym miejscu zespołu wsparcia brakuje znaku. Raport poziomu usług pokazuje, jak dobrze Twoje centrum kontaktowe może odpowiedzieć na procent połączeń w określonym okresie. Przykład branżowy: 85/30 oznacza, że ​​85% połączeń jest odbieranych w ciągu 30 sekund.
• Raport podsumowujący: Pomyśl o tym jako o kontroli stanu centrum kontaktowego w chmurze. Raport podsumowujący może pokazywać średni czas oczekiwania, współczynnik porzuceń, szybkość odpowiedzi i wskaźnik obłożenia.

Aby uzyskać więcej wskazówek, firma Forrester dobrze radzi sobie z rozbiciem różnych metryk doświadczenia klienta (CX) i sposobu ich kontekstualizacji na tym diagramie.

Działaj na danych klientów w czasie rzeczywistym

Jak dotąd większość tych analiz call center była agregowana co tydzień i co miesiąc. Dziś agenci mogą zmienić przeciętną rozmowę telefoniczną w wyjątkową obsługę klienta.

Jak? Wszystko sprowadza się do nastrojów klientów w czasie rzeczywistym. W szczególności agenci mogą przeglądać i działać na podstawie odpowiedzi na ankiety, nierozstrzygniętych żądań i innych danych dotyczących podróży klienta na koncie.

Dzięki funkcjonalności systemów telefonicznych w chmurze możesz korzystać z danych w czasie rzeczywistym, aby radykalnie poprawić jakość obsługi klienta — nawet jeśli nie pracujesz w call center.

Pracownicy mogą przeglądać takie praktyczne spostrzeżenia, takie jak:

• Wcześniejsze zakupy
• Ocena zadowolenia klienta
• Ocena wysiłku klienta
• Przychody klienta
• Staż/wiek konta
• Naciśnięcia klawiszy IVR
• Ostatnie zapytania o pomoc
• Preferowany sposób kontaktu (e-mail, telefon, social media)
• Preferencje zamówienia (rozmiar koszuli, smak, sposób płatności)
• Próby samoobsługowe

Zmiana działania centrum telefonicznego na bardziej oparte na danych

Prawda jest taka, że ​​zbieranie danych o Twoich klientach jest stosunkowo łatwe. Jednak wykorzystanie tych danych w sensowny sposób jest znacznie trudniejsze.

Nie wszyscy są zaznajomieni z wykorzystywaniem danych do skalowania firmy. Badania opracowane przez HBR pokazują, że 72% firm ma opóźnienia w budowaniu kultury opartej na danych.

Połowa problemu to technologia. Starsze systemy telefoniczne prawie uniemożliwiają prawidłowe zbieranie i analizowanie danych o połączeniach. Jednak szybko się to zmienia, ponieważ coraz więcej zespołów przechodzi na oparte na chmurze biznesowe systemy telefoniczne, takie jak Nextiva.

Cztery kroki do zaznajomienia się z danymi

1. Zacznij od jasnej wizji i strategii — dowiedz się, które spostrzeżenia są najważniejsze i dlaczego. Czy chcesz skrócić średni czas obsługi? Lub skorzystać z analiz predykcyjnych, aby poprawić wrażenia klientów? Nie bombarduj swojego zespołu raportami i punktami danych bez łączenia ich z celami biznesowymi.
2. Uzyskaj zasoby potrzebne do analizy danych — wybierz oprogramowanie, które jest intuicyjne i łatwo dostępne dla całego zespołu. Jeśli oprogramowanie analityczne Tableau jest zbyt strome, daj PowerBI szansę. W przeciwnym razie trzymaj się analityki call center. Poniżej przedstawiliśmy niektóre „niezbędne” funkcje.
3. Upewnij się, że Twój zespół jest gotowy do działania na danych — nie zalewaj skrzynek odbiorczych zespołu nudnymi arkuszami kalkulacyjnymi. Dostarcz dane w ekscytujący, prosty sposób. Wykorzystaj niestandardowe tablice ścienne , aby wyświetlać dane z centrum obsługi telefonicznej w czasie rzeczywistym.
4. Zaakceptuj kulturę obiektywnego podejmowania decyzji — angażuj swój zespół w podejmowanie decyzji z myślą o danych, a nie instynktownie. Zaufaj danym. Rozważ powiązanie premii z celami zadowolenia klientów i utrzymania klientów.

Niezbędne funkcje analityczne w oprogramowaniu call center

Oprogramowanie analityczne dla call center powinno sprawić, że korzystanie z danych będzie bardziej dostępne. Nie trudniej. W dobie pracy zdalnej i hybrydowej potrzebujesz odpowiednich narzędzi komunikacyjnych, które pomogą Ci pracować mądrzej.

Porównując opcje, oto pięć niezbędnych funkcji, których potrzebujesz.

1) Integracje danych

Oprogramowanie centrum kontaktowego musi być ściśle zintegrowane z systemem CRM , czatem zespołowym i pocztą e- mail . Oprócz zbierania wysokiej jakości danych na temat wydajności agentów i zadowolenia klientów, zapewnia Twojemu zespołowi szczegółowe informacje wtedy, gdy tego najbardziej potrzebują. Centra kontaktowe w chmurze wykorzystują bezpieczne interfejsy API do wymiany danych z innymi usługami za kulisami.

2) Natychmiastowy dostęp do wskaźników call center

Dane o połączeniach mają wiele różnych form i mogą być przytłaczające bez odpowiedniej strategii. Nie przechowuj tylko danych w ukrytym repozytorium. Twoje oprogramowanie analityczne powinno zawierać gotowe raporty, które łączą się z najważniejszymi wskaźnikami biznesowymi.

Raporty te umożliwiają szybkie przekształcenie danych w praktyczne wnioski zamiast tworzenia niestandardowych pulpitów nawigacyjnych.

3) Analiza call center w czasie rzeczywistym dla agentów i przełożonych

Nie wystarczy już patrzeć tylko na dane historyczne. Zamiast tego poszukaj rozwiązania, które zapewni dane w czasie rzeczywistym, aby poprawić wrażenia klientów. Narzędzia te agregują nastroje klientów, wydajność call center i wyniki biznesowe.

Poza środowiskiem call center przydatne informacje mogą pojawiać się w postaci wyskakującego ekranu opartego na CTI, gdy na telefon pracownika dociera połączenie przychodzące.

4) Praktyczne spostrzeżenia na ścieżce klienta

Każda firma jest wyjątkowa. Chociaż raporty pomogą Ci szybko wykorzystać dane o połączeniach, mogą nie obejmować wszystkich Twoich kluczowych wskaźników wydajności. Poszukaj platformy analitycznej, która może śledzić wskaźniki wydajności mające największe znaczenie dla Twoich celów biznesowych, takie jak:

• Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)
• Rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR)
• Średnia szybkość odpowiedzi (ASA)
• Średni czas obsługi (AHT)
• Głośność połączeń
• Średni czas oczekiwania

Śledzenie tych wskaźników na ścieżce klienta zapewnia stworzenie procesu sukcesu klienta . Wyjdź poza rozmowy od klientów, aby osiągnąć głębsze zaangażowanie klientów.

5) Wielokanałowe podejście do satysfakcji klienta

Wreszcie, oprogramowanie analityczne call center nie powinno być oddzielone od reszty firmy. Dobre rozwiązanie analityczne łączy dane z wielu kanałów i wykorzystuje podejście omnichannel.

Poszukaj inteligentnego rozwiązania, które integruje się z innymi danymi Twojego centrum kontaktowego, takimi jak:

• Analiza tekstu z czatu na żywo, SMS-ów i aplikacji mobilnych.
• Interaktywne wprowadzanie odpowiedzi głosowych i odpowiedzi AI.
• Odpowiedzi ankietowe klientów, w tym ankiety satysfakcji po rozmowie.
• Dane marketingowe z kampanii, e-maili i wizyt w witrynie.
• Oceny nastrojów z czatów i rozmów telefonicznych.

Im więcej danych klientów możesz zebrać, tym łatwiej jest tworzyć zautomatyzowane przepływy pracy i zapewniać niesamowitą obsługę, która stawia Cię ponad konkurencją.

Zmień swoje call center w wyróżnik

Zappos wyrobił sobie markę za maniakalny stosunek do obsługi klienta. I żyli tym i udowodnili to przez lata, tworząc kulturę wyjątkowej obsługi klienta. Byłbym niedbały, gdybym nie wspomniał, że nasza usługa Amazing Service jest nietypowa dla rynku UCaaS.

Bardziej niż kiedykolwiek doświadczenie klienta staje się kluczowym czynnikiem, który pozwala wygrywać transakcje i zwiększa lojalność klientów — a nie cena. Aby odkryć „co” i „dlaczego” za telefonami klientów, należy podać prawidłowe dane.

Patrząc w przyszłość, szanse są na twoją korzyść. Badanie przeprowadzone przez McKinsey sugeruje, że firmy stosujące analitykę call center skracają średni czas obsługi połączeń o 40% i optymalizują współczynniki konwersji o prawie 50%!

Dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu call center i strategii przyspieszenia procesu decyzyjnego w Twojej firmie będziesz na dobrej drodze do wyróżnienia się z tłumu.

Powiązane: 10 najważniejszych funkcji Call Center używanych przez agentów pomocy technicznej