Dlaczego Twoja firma cierpi bez ludzkiego dotyku

Błędów popełnianych przez firmy jest więcej niż wystarczająco i na szczęście obecnie w Internecie dostępnych jest mnóstwo zasobów, dzięki którym firmy mogą się uczyć, zanim popełnią jakiekolwiek błędy, takich jak fora, LinkedIn, artykuły w Forbes i czytanie wiadomości na temat złych wyborów. zrobiły inne firmy.

Ale możesz być zaskoczony, słysząc, że jest jeden błąd, który popełnia tak wiele firm, dużych i małych, ze wszystkich branż, a który wydaje się nie zwracać na to uwagi.

Ale co?

Cóż, fakt, że firmy tracą ten ludzki dotyk.

O tak, od małych sklepów internetowych po globalne korporacje, wydaje się, że wszyscy wskakują do pociągu automatyzacji. Chatboty, automatyczne e-maile i automatyczne menu telefonu przejmują kontrolę i choć są wygodne, gubi się coś istotnego.

Nie oznacza to jednak, że nie powinieneś mieć tych rzeczy, zatrudnianie ludzi jest drogie, a obecnie oczekuje się, że każda firma będzie dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu , nawet jeśli jest to dosłownie niemożliwe.

Ale naprawdę problem pojawia się wtedy, gdy jest to przesada.

Oto dlaczego firmy, niezależnie od wielkości, muszą przywrócić ludzki charakter i upewnić się, że nie są tylko kolejną bezimienną, zrobotyzowaną usługą.

Niebezpieczeństwa związane z utratą ludzkiego dotyku w biznesie

Rozwój cyfrowej obsługi klienta ułatwił firmom korzystanie z automatyzacji, ale rzecz w tym, że bez prawdziwego, ludzkiego kontaktu firmy ryzykują frustrację klientów, zniszczenie ich reputacji, a nawet utratę lojalnych klientów. Ponownie, nie oznacza to, że automatyzacja nie powinna istnieć, ponieważ tak, powinna istnieć.

Ale czy naprawdę chcesz robić to, co robią niektóre firmy, tam, gdzie są dosłownie nieosiągalne? Spójrz, Klarna , z tego słyną (i nie mają personelu obsługującego klienta). Choć roboty są świetne, nie są w stanie zrobić wszystkiego, a czasami naprawdę musi wkroczyć człowiek, a firmy o tym zapominają czy coś.

Sfrustrowani i niespełnieni klienci

OK, spójrzmy prawdzie w oczy – nikt nie chce mieć poczucia, że ​​rozmawia ze ścianą. Kiedy klienci napotykają barierę związaną wyłącznie z technologią cyfrową i zautomatyzowanymi systemami, zaczynają mieć wrażenie, że firmie po prostu to nie przeszkadza. Jasne, chatbot może odpowiadać na pytania, ale ludzie nie chcą tylko odpowiedzi; chcą być widziani i słyszani.

Bez człowieka po drugiej stronie klienci są sfrustrowani ogólnymi, uniwersalnymi odpowiedziami, które w rzeczywistości nie rozwiązują ich unikalnych problemów. Zamiast czuć wsparcie, czują się odrzuceni, jakby ich konkretne obawy nie miały żadnego znaczenia. To jakby rozmawiać z kimś, kto jest obok, ale tak naprawdę nie słucha. Jeśli chodzi o proste pytania, tak, chcą odpowiedzi, ale jeśli jest to poważny problem, człowiek musi być osiągalny.

Spadek lojalności klientów

Lojalność opiera się na zaufaniu, a zaufanie potrzebuje prawdziwego kontaktu międzyludzkiego, aby mogło rosnąć. Kiedy firmy polegają wyłącznie na zautomatyzowanych interakcjach, ryzykują pozbyciem się tej osobistej warstwy, która sprawia, że ​​klienci czują się naprawdę cenieni. Chociaż tak, bot może być świetny do szybkiego udzielania odpowiedzi, nigdy nie sprawi, że klient poczuje się zrozumiany i doceniony w taki sam sposób, jak osoba fizyczna.

Pomyśl tylko: klienci stają się lojalni, ponieważ czują prawdziwą więź z marką. Boty nie mogą tego stworzyć. Brak interakcji międzyludzkiej sprawia, że ​​klienci czują się, jakby byli kolejną transakcją. To oderwanie się może łatwo skłonić ich do rozważenia przejścia na konkurencję, zwłaszcza jeśli uważają, że gdzie indziej uzyskają cieplejsze, bardziej osobiste doświadczenia.

Niszczenie reputacji marki

OK, więc kiedy firma zaczyna czuć się jak robot, może to poważnie nadszarpnąć jej reputację. To jak wspomniany wcześniej przykład Klarny, ponieważ zdecydowali się zniszczyć wszystkich ludzi w swojej obsłudze klienta. Jasne, oszczędzasz pieniądze, ale będą klienci z konkretnymi problemami, w których bot tak naprawdę nie będzie w stanie pomóc (a tylko człowiek może).

Jeśli więc w Twojej firmie nie ma ludzi, którzy mogliby wkroczyć i pomóc, oczywiste jest, że sprawiasz wrażenie osoby zdystansowanej i zimnej. A zatem powiedziawszy to wszystko, skoro były to zagrożenia, czas przyjrzeć się innym wskaźnikom, jeśli chodzi o zbyt mały udział człowieka w biznesie.

Nadmierna automatyzacja to coś

Podobnie jak już wspomniano, nie ma nic złego w posiadaniu botów, nie ma nic złego w posiadaniu sztucznej inteligencji i nie ma nic złego w automatyzacji obsługi klienta za pomocą narzędzi takich jak kreator chatbota obsługi klienta , ponieważ może to skrócić czas oczekiwania i obniżyć koszty. Wszystkie są świetne; są świetne dla firmy, a technicznie rzecz biorąc, są świetne dla pracowników, ponieważ oznaczają, że mają więcej czasu i energii na złożone zadania.

Problem pojawia się, gdy panuje zbyt duża automatyzacja, ponieważ sprawia to, że klienci czują się, jakby rozmawiali z maszyną (bo cóż, rzeczywiście tak jest!). I chociaż bot może poradzić sobie z prostymi pytaniami, szybko sytuacja staje się niezręczna, jeśli klient potrzebuje prawdziwej pomocy.

Boty po prostu tego nie rozumieją

Boty świetnie radzą sobie z rutynowymi pytaniami, takimi jak „Jakie są Twoje zasady dotyczące zwrotów?” lub „Kiedy dotrze moje zamówienie?” Ale jeśli chodzi o trudne rzeczy, boty zawodzą. Nie czytają między wierszami, nie potrafią uchwycić tonu klienta i przegapiają wszystkie drobne sygnały, które wyłapałaby prawdziwa osoba. Wyobraź sobie klienta, który daje upust swojej frustracji z powodu opóźnionego zamówienia, a bot odpowiada: „Dziękujemy za cierpliwość!” To uprzejme, ale niezbyt pocieszające.

Większość firm wie, że istnieje metoda umożliwiająca klientom rozmowę z człowiekiem, ale są też firmy, które chcą, aby ich obsługa klienta opierała się wyłącznie na botach, a to po prostu zły pomysł.

Zaufania nie budują maszyny

Należy pamiętać, że podstawą lojalności klientów jest interakcja międzyludzka. Kiedy klienci czują się naprawdę wysłuchani i zrozumiani, jest bardziej prawdopodobne, że zaufają firmie i pozostaną w niej. Pewnie, że automatyzacja poradzi sobie z niektórymi rzeczami, ale budowanie zaufania? To zupełnie inna gra.

Pozostawiając prawdziwe wrażenie

A teraz pomyśl o tym przez chwilę, aby za każdym razem, gdy klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą, była to szansa na wywarcie trwałego wrażenia. Chatbot może rozwiązać problem, ale nie sprawi, że ktoś poczuje się doceniony.

Z drugiej strony przyjazny człowiek może sprawić, że klient poczuje się częścią czegoś większego niż tylko transakcja. To ten ciepły, sympatyczny dotyk, który zapada w pamięć – i to właśnie sprawia, że ​​wracają.

Inteligencja emocjonalna

To zdanie w dużej mierze pokrywa się z tym, co powiedziano powyżej. Jednak jedną rzeczą, której botom brakuje, jest zdolność do empatii. Ludzie wnoszą inteligencję emocjonalną, a tego po prostu nie da się zaprogramować. Jasne, boty mogą „powiedzieć”, że jest im przykro, ale istnieje ogromna różnica między odpowiedzią zapisaną w scenariuszu a osobą, która faktycznie słucha.

Znaczenie prawdziwej empatii

Musisz teraz pamiętać, że empatia to nie tylko rzecz, którą warto posiadać; to zmienia zasady gry. Kiedy klient czuje się wysłuchany i zrozumiany, wychodzi zadowolony, nawet jeśli jego problem nie został całkowicie rozwiązany. Ludzie pamiętają tego rodzaju doświadczenia.

Pamiętają pracownika, który ich wysłuchał, tego, który ich zapewnił, i tego, który poświęcił czas, aby wszystko naprawić. To właśnie te małe gesty ludzkiej życzliwości zmieniają stałego klienta w lojalnego. Boty tego nie dają i owszem, niektóre zadania należy powierzać botom, ale nie te skomplikowane.

Interakcja międzyludzka to przewaga konkurencyjna

Jeśli naprawdę się nad tym zastanowisz, posiadanie prawdziwych ludzi po drugiej stronie to powiew świeżego powietrza. To szaleństwo myśleć, ale ludzki dotyk staje się rzadkim towarem, a firmy, które go oferują, mają ogromną przewagę. Dlatego bycie jedną z niewielu firm, dla których priorytetem jest prawdziwa interakcja, może być głównym atutem.

Wyróżnienie się w morzu automatyzacji

Trzeba pamiętać, że dzisiejsi konsumenci są bystrzy – znają różnicę pomiędzy prawdziwą opieką a zautomatyzowaną „obsługą klienta”. Firmy, które inwestują w ludzi, te, które starają się dodać im osobistego charakteru, to te, które pozostawią trwałe wrażenie. Przecież nikt nie chce mieć poczucia, że ​​jest tylko biletem w systemie. Zachowanie tego osobistego podejścia naprawdę pomaga i nie, nie musi być tak przez cały czas.

Wiedza, kiedy korzystać z technologii, a kiedy podejść do sprawy osobiście

OK, więc cały sens tego wpisu na blogu dotyczy równowagi. Tak, zdecydowanie powinieneś wdrożyć automatyzację i tak, powinieneś zdobyć boty i powinieneś wdrożyć sztuczną inteligencję. To wszystko są naprawdę świetne wybory!.

Rzecz jednak w tym, że firmy muszą wiedzieć, kiedy należy przejść od technologii do prawdziwego człowieka. Zrozumienie tej kwestii ma kluczowe znaczenie i może mieć ogromny wpływ na doświadczenie klienta. Tutaj też biznes ma kłopoty.

Równowaga bota i człowieka

Na wszystko jest czas i miejsce. Boty doskonale nadają się do szybkich i prostych odpowiedzi oraz poza godzinami szczytu. Ale gdy tylko sytuacja się komplikuje lub gdy klient potrzebuje bardziej spersonalizowanej uwagi, wtedy niezbędny jest ludzki dotyk.

Klienci powinni zawsze mieć możliwość nawiązania kontaktu z prawdziwą osobą, jeśli zajdzie taka potrzeba. Ta równowaga jest kluczem do zaoferowania tego, co najlepsze z obu światów – wydajności automatyzacji i ciepła interakcji międzyludzkich.

Dziękujemy za przeczytanie tego artykułu.

Gdyby podobało Ci się to, co czytasz, czy mógłbyś postawić mi filiżankę kawy? W porządku, jeśli nie możesz teraz.

Jeśli masz jakieś pytania lub chcesz ze mną współpracować , skontaktuj się ze mną . Zawsze jestem dostępny, aby pomóc młodym naciągaczom takim jak Ty @InuEtc na Instagramie.

Męcz się dalej!