Uzasadnienie biznesowe dotyczące sztucznej inteligencji w Twoim Contact Center

W świecie pełnym technicznego żargonu „AI” (sztuczna inteligencja) to termin, którego używamy szeroko w odniesieniu do różnych technologii.

W przeszłości myśleliśmy o robotach.

Potem dostaliśmy chatboty.

Dzisiaj widzimy, że sztuczna inteligencja jest sprzedawana jako kolejna najlepsza funkcja contact center, którą każdy musi zastosować.

Czy sztuczna inteligencja to tylko kolejne modne hasło, czy też centra kontaktowe naprawdę go używają?

Zanim zagłębimy się w zawiłości i przypadki użycia, ważne jest, aby najpierw dokładnie zrozumieć, co rozumiemy przez sztuczną inteligencję w contact center.

Ponieważ definicja i przypadek użycia zmieniły się dość dramatycznie.

Czym jest sztuczna inteligencja w contact center?

Sztuczna inteligencja (AI) to termin używany do opisania działań wykonywanych przez coś innego niż człowiek, który ma zdolność uczenia się i stosowania logiki opartej na reakcjach i działaniach.

W odniesieniu do centrów kontaktowych sztuczna inteligencja pomaga wykonywać działania, które wymagają niewielkiej lub żadnej interakcji międzyludzkiej, aby pomóc klientom osiągnąć zamierzony cel.

Na przykład chatboty są wdrażane jako alternatywa dla czatu na żywo z obsługą.

Oszczędza to czas poświęcany przez ludzi na drobne szczegóły, w których klienci mogą skorzystać z samoobsługi.

Typowy przepływ wygląda tak:

• Chatbot : Hej, jestem chatbotem. Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?
• A: Wsparcie B: Sprzedaż C: Inne
• *Klient wybiera opcję A*
• Chatbot : Świetnie, przy którym produkcie chciałbyś otrzymać wsparcie?
• A: Contact Center B: VoIP C: Coś innego

A proces trwa, dopóki problem nie zostanie rozwiązany lub chatbot skieruje klienta do specjalisty w celu uzyskania pomocy.

To najbardziej podstawowa forma AI w contact center.

Inteligencja tutaj jest niska. Ale wyniki są potężne.

Każda minuta zaoszczędzona dzięki tej automatyzacji umożliwia agentowi ludzkiemu dodanie wartości tam, gdzie jest to potrzebne.

Tak więc, jeśli zaoszczędzisz osiem godzin pracy agentów dziennie, korzystając z outsourcingu do sztucznej inteligencji, zyskasz zasoby o wartości całego FTE.

Następnym krokiem jest, gdy Twoi klienci prowadzą prawdziwe rozmowy z chatbotem.

Nazywamy to konwersacyjną sztuczną inteligencją.

To dosłownie człowiek rozmawiający z technologią Contact Center AI.

Oparta na złożonych algorytmach i uczeniu maszynowym technologia może uczyć się nastrojów i potrzeb podczas rozmowy.

Zamiast wybierać z listy wstępnie wypełnionych odpowiedzi, tutaj w grę wchodzą wyższy poziom inteligencji.

Wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i programy do ciągłego uczenia się, sztuczna inteligencja może rozwiązywać całe problemy klientów bez konieczności korzystania z pomocy ludzkiej.

Kiedy używasz AI poprawnie, wyniki mówią same za siebie.

Jakie są korzyści z pomocy AI w contact center?

1. Uwolnij personel do pracy nad ludzkimi problemami

Najbardziej oczywistą (i mile widzianą) zaletą AI w contact center jest to, że nie musisz poświęcać czasu na drobne zadania.

Jeśli chcesz, możesz zastąpić rozmowy transakcyjne sztuczną inteligencją.

Od opcji samoobsługi, gdy klient dzwoni, po znalezienie odpowiedniego działu za pośrednictwem czatu na żywo, sztuczna inteligencja może uzupełnić element routingu interakcji, aby agenci spędzali czas gdzie indziej.

Nie ogranicza się to również do odbierania połączeń.

Na przykład agenci, którzy spędzają czas na przeprowadzaniu ankiet po rozmowie telefonicznej, mogą pozostawić to rutynowe zadanie maszynie.

Jeśli klient zdecyduje się na ankietę po rozmowie telefonicznej, Twój obecny proces jest jedną z dwóch opcji:

1. Przypisz agenta, aby oddzwonił do klienta.
2. Twórz ankiety do wysyłania e-mailem i miej nadzieję, że klienci odpowiedzą.

Zamiast tego możesz pozwolić AI wykonać całą ciężką pracę za Ciebie.

Gdy połączenie zostanie oznaczone jako rozwiązane, sztuczna inteligencja automatycznie zaplanuje połączenie w celu zebrania opinii.

Aby wziąć udział, wystarczy nacisnąć klawiaturę.

Jeśli nikt nie odpowie, sztuczna inteligencja próbuje ponownie.

Nie jest potrzebny czas agenta.

2. Popraw czas reakcji klienta

Ponieważ nie ma kolejek dla asystentów AI, Twoi klienci nie muszą czekać z czekaniem na rozmowę z doradcą.

Zalogować się do czatu na żywo?

Dostępny jest chatbot!

Zadzwoń pod numer pomocy technicznej?

Zanim nawet pomyślisz o wstrzymaniu muzyki, zostaniesz przekierowany do odpowiedniego zespołu. A ten zespół też może być sztuczną inteligencją.

Jeśli chcesz zapłacić rachunek, możesz to zrobić za pomocą klawiatury (zakładając, że Twoje centrum obsługi jest zgodne z PCI).

Pomaga to we wszystkich wskaźnikach contact center.

Od średniego czasu obsługi do rozwiązania pierwszego połączenia, sztuczna inteligencja może pomóc w skróceniu czasu potrzebnego do (skutecznej) obsługi klienta.

3. Przyspiesz czas szkolenia personelu

Kiedy ludzie i sztuczna inteligencja pracują ramię w ramię, nowi agenci mogą szybciej obsługiwać zapytania.

Pomyśl o czasie spędzonym na poznawaniu starszych agentów z nowym personelem.

Jest to usunięcie na pewien czas doświadczonego agenta z Twojej siły roboczej.

Używając sztucznej inteligencji do monitów w czasie rzeczywistym, skracasz czas, jaki starszy agent spędza z dala od klientów.

Arsenal Business Growth odnotował 83% skrócenie czasu szkolenia w przypadku korzystania z podpowiedzi AI do pomocy w szkoleniu agentów.

Za każdym razem, gdy klient wypowiada lub wpisuje słowo kluczowe lub frazę wyzwalającą, sztuczna inteligencja może sugerować naturalne reakcje i możliwości.

Może to mieć na celu uspokojenie klienta lub stworzenie okazji do sprzedaży.

4. Zidentyfikuj możliwości sprzedaży dodatkowej

Nie wszyscy agenci wsparcia to sprzedawcy.

I to jest w porządku.

Ale oznacza to, że możesz tracić możliwości sprzedaży dodatkowej, gdy zespoły wsparcia pomagają klientowi.

Na przykład, gdy można uniknąć problemu klienta, włączając nową funkcję, pracownik pomocy technicznej może nie czuć się komfortowo, rozmawiając o cenach.

Za pomocą podpowiedzi AI możesz prezentować klientom produkty i ceny. Może to być online lub za pośrednictwem Twojego systemu telefonicznego.

Jeśli w rozmowie pojawi się jakaś funkcja, agenci mogą otrzymać frazę, której można użyć, aby poinformować rozmówcę o nowym produkcie.

Możesz wstępnie zaprogramować chatboty, aby wyświetlały opcje aktualizacji, gdy klienci pytają o „szybsze prędkości Internetu” lub „nieograniczone plany dotyczące telefonów komórkowych”.

Bez sztucznej inteligencji odwiedzający witrynę muszą znaleźć własną drogę. Zwiększa to szansę, że nie znajdą lepszego produktu i nie opuszczą Twojej witryny.

Dzięki monitowi AI klienci otrzymują link do dodania nowego produktu do koszyka i aktualizacji.

5. Zmniejsz ryzyko błędów

Żaden człowiek nie jest doskonały.

Żadna sztuczna inteligencja też nie jest idealna, ale korzystanie z danych zapewnia, że ​​odpowiedzi ilościowe i wyszukiwania zostaną pobrane z odpowiedniej listy opcji.

W dojrzałym oprogramowaniu AI, które nauczyło się zachowań klientów, zmienne i sentyment są również brane pod uwagę.

Na przykład proste pytanie brzmi:

„O której godzinie zamykany jest twój sklep w Seattle?”

Ale Twój klient może zapytać:

„Śpieszę się i nie mogę dostać się do sklepu w Seattle przed zamknięciem, jakie mam opcje?”

W pierwszym przykładzie proste wyszukiwanie w bazie danych może przedstawić godziny otwarcia.

W drugim przykładzie podanie godzin otwarcia sklepu w Seattle nie pomaga. Twój klient potrzebuje innych pobliskich sklepów o różnych godzinach otwarcia.

W grę wchodzi tu element inteligencji i przedstawia odpowiedź z empatią człowieka.

Jedna duża różnica?

Sztuczna inteligencja nie musi tracić czasu na sprawdzanie, gdzie znajdują się najbliższe sklepy ani na znajdowanie godzin otwarcia.

6. Popraw zaangażowanie pracowników

Zamiast wykonywać w kółko to samo zadanie, agenci mogą spędzać czas na bardziej wymagającej i satysfakcjonującej pracy.

Zadowoleni pracownicy = zadowoleni klienci.

Gdy sztuczna inteligencja zajmuje się przyziemnymi zadaniami, agenci znajdują nowe obszary, w których mogą się wyróżniać i cieszyć.

7. Popraw satysfakcję klienta

Kiedy pracownicy nie mogą się doczekać przyjazdu do pracy, ich entuzjazm odbija się na Twoich klientach.

Ile razy dzwoniłeś do call center i zostałeś powitany przez zrzędliwego agenta?

Chociaż sztuczna inteligencja nie może zagwarantować, że wszyscy będą przez cały czas szczęśliwi, usunięcie otępiających zadań i powtórzeń to długa droga.

8. Ciągle się poprawiaj

Podobnie jak większość technologii chmury, sztuczna inteligencja stale się rozwija.

Kupując dziś oprogramowanie contact center w chmurze, masz pewność, że uzyskasz dostęp do przyszłych funkcji.

Firmy, które kupiły oprogramowanie contact center w chmurze dziesięć lat temu, po raz pierwszy miały dostęp do funkcji omnichannel i zautomatyzowanej analizy biznesowej.

I AI pójdzie tą samą drogą. To, co nie jest jeszcze dostępne, zostanie udostępnione wczesnym użytkownikom.

Możemy teraz uznać AI za teraźniejszość. Ale to także przyszłość.

Co nasuwa pytanie…

Jeśli sztuczna inteligencja w contact center jest tak świetna, czy będziemy potrzebować agentów w przyszłości?

Czy sztuczna inteligencja może zastąpić agentów call center?

Sztuczna inteligencja może zastąpić wiele podstawowych zadań wykonywanych przez agentów call center.

Niepokojąca myśl dla młodszych agentów, którzy wykonują podstawowe zadania, takie jak kierowanie helpdeskiem. Ale w rzeczywistości oznacza to, że mogą wykonywać ciekawsze i bardziej wartościowe zadania.

Na przykład Sandy spędza cztery godziny na telefonach dziennie. Połowę czasu spędza na odbieraniu i przekierowywaniu połączeń.

„Dziękuję za telefon do Nextiva, jak mogę ci pomóc?”

Wiele call center korzysta już z interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), która pozwala dzwoniącym wybrać opcję dla żądanego działu.

Uwolnienie tego procesu transakcyjnego pozwala Sandy spędzać czas na pomaganiu klientom w trudnych konfiguracjach i udzielaniu porad konsultacyjnych.

Gdy klienci muszą przejść przez fizyczny proces, Sandy może użyć wideo w centrum kontaktowym, aby upewnić się, że klienci dopasowują właściwe części.

Gdy Sandy zostaje ekspertem ds. produktów, znajduje jasną ścieżkę rozwoju kariery.

AI zajmuje się podstawami.

Młodsi agenci stają się bardziej wykwalifikowani.

Starsi agenci stają się ekspertami merytorycznymi. I to tutaj sztuczna inteligencja opiera się na ludziach we wczesnych stadiach.

Jak pisze Kevin Collins w Forbes: Jeśli umieścisz tysiące dokumentów na swojej platformie usług treści i jest kilka złych dokumentów, zostaną one szybko zidentyfikowane i odesłane do korekty. Człowiek może łatwo przejrzeć i poprawić kilka niekompletnych plików, zamiast przeglądać tysiące. Nawet poprawki stają się cenną nauką, aby sztuczna inteligencja mogła się ulepszyć.

Celem AI w call center nie jest wypieranie agentów. Ma to znacząco pomóc w znacznej automatyzacji call center.

Jak sztuczna inteligencja zmienia contact center

Niezależnie od tego, czy jesteś sceptykiem, czy zwolennikiem sztucznej inteligencji w contact center, rzeczywiste przypadki użycia są niezaprzeczalne.

Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana na dobre w wielu contact center.

Oto kilka przykładów przekształceń:

Samoobsługa i oszczędność FTE

BISSELL obsługuje ponad milion interakcji rocznie w czterech centrach kontaktowych i wdrożył wirtualnego agenta, aby zwolnić agentów do obsługi złożonych zapytań.

Klienci mogą teraz sprawdzić status swojego zamówienia, anulować zamówienie lub zarejestrować swój produkt bez konieczności rozmawiania lub czatowania z człowiekiem.

„Nasi klienci otrzymują odpowiedzi w naturalny, konwersacyjny sposób, bez rozmowy z agentem na żywo. Dzięki temu możemy skalować nasze usługi bez uszczerbku dla jakości”.

• Razi Sharbaan II, zastępca dyrektora ds. obsługi konsumenckiej i obsługi posprzedażnej.

Firma BISSELL nie tylko odnotowała 5% oszczędności FTE i 9% poprawę zadowolenia klientów, ale również donosi, że wskaźniki powstrzymywania wzrosły o 15%.

Powiązane: Nextiva i Five9 łączą siły, aby pomóc firmom w zapewnieniu bezproblemowej komunikacji z klientami

Eksperckie wsparcie techniczne

Gdy centrum kontaktowe zapewnia wsparcie dla złożonych produktów technicznych, bank wiedzy oparty na danych jest często bardziej produktywny niż ciągłe szkolenie agentów.

Przyciąganie i zatrzymywanie tych pracowników to również problemy same w sobie.

Wysoko wykwalifikowani agenci to ci, którzy mogą zaimponować w centrum kontaktowym, a następnie przejść do innych ról.

Oznacza to, że za każdym razem, gdy ktoś się rozwija, tracisz najlepszą wiedzę techniczną.

Aby temu zaradzić, firma Nutanix wdrożyła sztuczną inteligencję i teraz zgłasza, że ​​30% problemów z obsługą jest rozwiązywanych autonomicznie.

Korzystanie z technologii do rozwiązywania podstawowych i złożonych problemów uwalnia tak dużą część Twojego centrum kontaktowego, że nie robienie tego nie jest już możliwe.

Zacznij korzystać z oprogramowania do obsługi telefonicznej AI

Sztuczna inteligencja nie musi być przerażającym terminem, jak myślimy w filmach.

To bardziej jak superproduktywna pomocna dłoń, która uwalnia pracowników, aby mogli rozwijać się gdzie indziej.

Nextiva Contact Center daje możliwość wprowadzenia samoobsługowej i konwersacyjnej sztucznej inteligencji, aby rozpocząć przygodę z AI.

Najlepsze jest to, że ta funkcjonalność jest obecnie powszechna w wiodącym oprogramowaniu w chmurze.

Ponieważ firmy poszukują przewagi konkurencyjnej, zaoszczędzony czas i zwiększona sprzedaż sprawiają, że sztuczna inteligencja jest bardziej atrakcyjną propozycją niż kiedykolwiek wcześniej.

Porozmawiaj z ekspertem Nextiva, aby zaplanować sztuczną inteligencję w swoim centrum kontaktowym.