Co to jest biznesowe przekazywanie połączeń i jak je skonfigurować?

Przekazywanie połączeń pozwala firmom wykorzystywać możliwości od chwili, gdy „dzwonią”.

Wyobraź sobie, że jesteś podróżującym sprzedawcą. Zawsze w ruchu, codziennie spotykam się z klientami. Jeśli klient zadzwoni pod numer Twojego biura , nie możesz pozwolić mu włączyć się na poczcie głosowej ani zakończyć połączenia.

Twoja reakcja jest kluczowa dla relacji, jaką z nimi masz. Funkcje przekazywania połączeń pomagają odbierać połączenia przychodzące i zapewniają, że dotrą one do właściwej osoby lub urządzenia.

Niezależnie od tego, czy jesteś w samochodzie, czy w kawiarni, możesz mieć pewność, że połączenia biznesowe zostaną odebrane.

Co to jest przekazywanie połączeń biznesowych?

Firmowe przekierowanie połączeń przekazuje połączenia przychodzące na inny numer lokalny lub aplikację mobilną. Wiele reguł przekazywania połączeń współpracuje ze sobą i można je łączyć w celu wydajnego i dokładnego kierowania połączeń.

Miejscem docelowym może być numer protokołu Voice over Internet Protocol (VoIP), numer telefonu stacjonarnego lub telefonu, telefon komórkowy, wirtualny system telefoniczny, numer międzynarodowy lub automatyczna sekretarka. Dzięki przekierowaniu połączeń połączenia podążają za Tobą, gdziekolwiek się udasz.

W systemie VoIP zarządzanie połączeniami odbywa się natychmiastowo, co zapobiega wszelkim opóźnieniom. Gdy klient zadzwoni na Twój numer bezpłatny lub VoIP, platforma komunikacyjna odbierze połączenie, sprawdzi zasady przekierowania i odpowiednio przekieruje połączenie.

Usługi telefoniczne w chmurze uwzględniają Twoje preferencje przy podejmowaniu decyzji, kto powinien odebrać połączenie, gdy pierwotny numer jest zajęty, offline lub w typowych sytuacjach, gdy członkowie Twojego zespołu nie mogą odebrać.

Czym różni się od tradycyjnego przekierowania połączeń

Przekazywanie połączeń oparte na technologii VoIP znacznie różni się od tradycyjnych opcji przekazywania połączeń. Wybór tego pierwszego zapewnia dużą elastyczność, funkcje i możliwości dostosowywania.

Tradycyjne systemy przekazywania połączeń mogą nie spełniać potrzeb Twojej firmy, ale usługa VoIP tak nie robi.

Oto, jak VoIP wypada na tle tradycyjnego przekazywania połączeń:

• Oferuje dzwonienie sekwencyjne. Połączenia dzwonią na wiele numerów, zanim dotrą do miejsca docelowego. Na przykład, gdy nadchodzi połączenie, najpierw dzwoni telefon biurowy, potem telefon komórkowy, a jeśli jesteś niedostępny, na biurku współpracowników.
• Zapewnia możliwości routingu opartego na czasie. Przekazuj połączenia na numery w zależności od pory dnia. Na przykład połączenie przychodzące w godzinach pracy będzie kierowane do Twojego odpowiednika pracującego na kolejnej zmianie.
• Warunkowo przekazuje połączenie. Przekierowuje połączenie według ustalonych warunków, takich jak stan linii lub identyfikator dzwoniącego. Na przykład, gdy kluczowy klient zadzwoni na Twój firmowy numer telefonu, a Ty będziesz poza biurem, możesz przekierować połączenie na Twój numer osobisty lub na nowy numer za pośrednictwem usługi VoIP.

Tradycyjna usługa przekazywania połączeń pozwala klientowi wiedzieć, że połączenie jest przekazywane. Badanie przeprowadzone przez Zendesk w 2020 roku wykazało, że przekazywanie połączeń między działami irytuje siedmiu na 10 klientów.

Dostawcy usług VoIP dla firm, tacy jak Nextiva, pomagają uniknąć dostarczania klientom takich doświadczeń, ułatwiając i przyspieszając przekazywanie połączeń.

Jak działa przekazywanie połączeń biznesowych

Przekazywanie połączeń biznesowych przebiega w trzyetapowym procesie, dzięki któremu możesz odebrać ważne połączenia:

1. Odbierać. Gdy ktoś wybierze Twój numer VoIP, połączenie przejdzie przez dostawcę usług VoIP. Serwer dokładnie wie, co zrobić z połączeniem przychodzącym. Można go zaprogramować zgodnie z potrzebami biznesowymi.
2. Proces. Dostawca VoIP postępuje zgodnie z zestawem zasad w celu ustalenia numeru przekazywania połączeń. Zawsze możesz przekierowywać połączenia lub po prostu je przekierowywać, gdy nie możesz odebrać. Twój dostawca usług VoIP uwzględnia Twoje potrzeby i preferencje.
3. Łączyć. Platforma komunikacyjna łączy połączenie z urządzeniem, numerem wewnętrznym lub zewnętrzną linią telefoniczną. Transfer jest szybki, a osoba dzwoniąca nie postrzega go jako opóźnionego. Jeśli jednak ustawiłeś zasady przekazywania połączeń tylko wtedy, gdy nie odbierasz, system telefoniczny zadzwoni do Ciebie.

W przypadku zastosowań na większą skalę, np. w call center, połączenia przychodzące mogą być kierowane na podstawie wybranego wirtualnego numeru telefonu, wyboru automatycznej sekretarki i umiejętności agenta call center. Połączenia są często przerzucane z powrotem do kolejki, gdy agenci call center są niedostępni.

Wspólne zasady przekazywania połączeń biznesowych

Sprawy dotyczące przekazywania połączeń mogą być różne w przypadku dużych i małych firm.

Niektórzy mogą połączyć to z routingiem połączeń, kolejkowaniem lub interaktywną reakcją głosową (IVR), podczas gdy inni korzystają z przekazywania połączeń, aby przekierowywać połączenia, gdy są na wakacjach i wychodzą z biura.

Poniższe zasady pomogą Ci skonfigurować ustawienia przekazywania połączeń w oparciu o Twoje preferencje.

Zawsze przekaż dalej

Możesz ustawić tę regułę, aby automatycznie przekierowywać wszystkie połączenia przychodzące na inne urządzenie lub numer. Ta zasada zazwyczaj pomaga, gdy wychodzisz z biura na dłuższy czas, np. na wakacje.

Po ustawieniu VoIP na „Zawsze przekierowuj połączenia” możesz odbierać połączenia służbowe za pomocą telefonu komórkowego.

Wybierz wyznaczony numer i pozwól swojemu dostawcy usług VoIP zająć się resztą. Niektóre systemy powiadamiają pierwotny numer podczas przekazywania połączenia. Możesz przeglądać te powiadomienia w interfejsie VoIP.

Czy wiedziałeś? VoIP Nextiva umożliwia przekazywanie połączeń do użytkownika, grupy lub automatycznej sekretarki. Konfiguracja jest łatwa — przekonaj się sam .

Przekazywanie połączeń selektywnie

Na podstawie ustalonych reguł możesz selektywnie kierować poszczególne połączenia na konkretny numer.

Załóżmy, że wychodzisz z biura na kilka dni, ale chcesz mieć pewność, że zadzwonią do Ciebie kluczowi klienci. Dodaj ich numer do VoIP i przekierowuj ich połączenia na swój telefon komórkowy.

Dzięki funkcji przekazywania połączeń VoIP firmy Nextiva możesz otrzymać przypomnienie o oddzwonieniu za każdym razem, gdy połączenie zostanie przekazane. Pomaga Ci utrzymać potencjalnie cenne możliwości, jednocześnie kontrolując strach przed przegapieniem (FOMO).

Oto jak Nextiva pomaga Ci przekierowywać połączenia od wybranych klientów.

Przekierowuj połączenie, gdy jest zajęty

Jeśli jesteś zajęty innym połączeniem lub po prostu masz przerwę, ta reguła pomaga przekierować połączenia na inny numer, a nawet na skrzynkę głosową. Jest to niezwykle przydatne, gdy wyłączono opcję połączeń oczekujących lub system telefonu firmowego śpi w trybie „nie przeszkadzać”.

Dzięki usłudze VoIP dzwoniący nie będą mieli sygnału zajętości, ponieważ system szybko przekieruje ich do innego odpowiedniego urządzenia, czy to iPhone'a, Androida, czy innego urządzenia.

Zadzwoń dalej, gdy nie będzie odpowiedzi

Możesz skonfigurować dostawcę usług VoIP tak, aby przekierowywał połączenia na inny numer, jeśli nie zostaną odebrane po określonej liczbie dzwonków. Pomaga zapobiegać trafianiu rozmówców na pocztę głosową i łączy ich z inną osobą.

Nieodebrane połączenia mogą z łatwością przyczynić się do złego doświadczenia osoby dzwoniącej. Około 67% klientów zrywa połączenie z frustracją, gdy nie mogą skontaktować się z zespołem pomocy technicznej.

Twoi klienci czują się bardziej wspierani, gdy świadomie starasz się unikać takich doświadczeń.

Oto przykład ustawienia tej reguły w usłudze VoIP firmy Nextiva. Przekazuje połączenia po trzech sygnałach.

Studium przypadku: Dowiedz się, jak 88.7 The Bridge wykorzystało Nextiva do usprawnienia przekazywania połączeń i usprawnienia zarządzania komunikacją.

Zadzwoń dalej, gdy jesteś nieosiągalny

Są rzeczy, na które nie masz wpływu. Co byś zrobił, gdyby cały Twój system wsparcia lub sukcesu został wyłączony z powodu awarii?

Możesz przekierowywać połączenia na inne numery, jeśli oryginalne numery przestaną działać. Pomaga to w konsekwentnym zapewnianiu wsparcia, nawet w warunkach testowych.

Przekazywanie lokalizacji

Kiedy awarie mają miejsce w danej lokalizacji, przekierowanie klientów w tym samym miejscu geograficznym staje się trudne. Dzięki funkcji przekazywania lokalizacji możesz skonfigurować technologię VoIP tak, aby przekierowywała wszystkie połączenia w danym obszarze do urządzeń w innych biurach z innym lokalnym numerem kierunkowym.

Jakie są korzyści biznesowe z przekazywania połączeń?

Przekazywanie połączeń pomaga zmaksymalizować produktywność, szczególnie gdy firmy przyjmują hybrydowe środowisko pracy. Nie pozostawia miejsca na przepuszczenie połączenia.

Poniżej znajduje się kilka innych znaczących korzyści, jakie oferuje firmom.

• Wygoda. Możesz odbierać połączenia na dowolnym telefonie, dzięki czemu firmy są dostępne przez całą dobę. Kiedy niektórzy sprzedawcy lub pracownicy wsparcia mają przerwę w pracy, możesz być dostępny dla klientów, przekierowując połączenia do reszty zespołu.
• Elastyczność. Reguły routingu pozwalają dostosować dostawcę usług VoIP według własnych preferencji. Na przykład system przekierowuje połączenia na podstawie pory dnia lub identyfikatora dzwoniącego.
• Obsługuje rozproszoną siłę roboczą. Gdy zespoły są rozproszone po całym świecie, przekazywanie połączeń VoIP pomaga dotrzeć do właściwej osoby niezależnie od jej fizycznej lokalizacji. Twój zespół IT lub administrator nie musi skupiać się na dystrybucji połączeń. VoIP robi to za Ciebie, zwiększając efektywność zespołów IT w tym, co robią najlepiej.
• Zapobiega straceniu szans. Twój zespół może mieć przestoje, ale to samo nie dotyczy firmy. Odsuwanie się na drugi plan podczas pomagania klientom może mieć odwrotny skutek dla rozwoju Twojej firmy. Nie możesz sobie pozwolić na nieodebrane połączenia klientów. Dzięki tym połączeniom zespoły zajmujące się kontaktem z klientem mogą nawiązać kontakt z rozmówcami, gdy okażą zainteresowanie. Przekazywanie połączeń VoIP pomaga w wykorzystaniu takich możliwości.
• Poprawia obsługę klienta. Tylko niektórzy klienci są cierpliwi, jeśli chodzi o rozwiązywanie zapytań i problemów kupujących i użytkowników. W takich przypadkach chcesz mieć pewność, że są one nadzorowane. VoIP przekierowuje te połączenia do dostępnych agentów bez konieczności ich wielokrotnego przekierowywania i organizowania oddzwonień.

Studium przypadku: EagleRider korzysta z Nextiva, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Oprogramowanie pomaga EagleRiderowi przekierowywać połączenia do ich zespołu w Las Vegas, jeśli oryginalny numer zostanie wyłączony lub nie zostanie odebrany.

Funkcje VoIP usprawniające przekazywanie połączeń

Zarządzanie komunikacją wymaga większych możliwości i funkcjonalności, aby zapewnić płynny wewnętrzny przepływ pracy. Funkcje te są przydatne podczas usprawniania ogólnego zarządzania komunikacją biznesową w firmie.

Jednoczesne dzwonienie

Jednoczesne dzwonienie zwiększa szansę zespołu kontaktującego się z klientem na odebranie połączenia. Każde zarejestrowane urządzenie dzwoni w tym samym czasie, gdy ktoś dzwoni. Pamiętaj, że to nie tylko telefon biurowy; to każde skonfigurowane urządzenie.

Dzięki jednoczesnemu dzwonieniu masz większą szansę na szybkie odebranie połączenia z jednego z zarejestrowanych urządzeń. Na przykład Twoi agenci mogą wybrać, czy chcą odebrać połączenie na telefonie stacjonarnym, czy komórkowym.

Transkrypcja poczty głosowej na e-mail

Dostawcy usług VoIP konwertują wiadomości poczty głosowej na tekst , wysyłając je do skrzynek odbiorczych poczty elektronicznej. Pomaga w prowadzeniu rejestrów i pozwala zespołowi szybko skanować zawartość poczty głosowej bez konieczności słuchania całego dźwięku. Oszczędza czas. Zespoły mogą zainwestować zaoszczędzony czas w działania, które jeszcze bardziej podnoszą jakość ich wsparcia.

Co więcej, udostępniana zawartość poczty głosowej pomaga zespołom lepiej koordynować i współpracować. Dzięki temu kontekst jest spójny, nawet jeśli z klientem kontaktuje się więcej niż jedna osoba.

Zaawansowane przekierowywanie połączeń

Zaawansowane przekierowywanie połączeń kieruje połączenia do osób, które są w stanie lepiej odpowiedzieć na konkretne zapytanie klienta. Możesz dostosować reguły przekierowywania połączeń na podstawie takich czynników, jak identyfikator rozmówcy lub pora dnia.

Jednakże dostępność wykwalifikowanego specjalisty ds. wsparcia może być różna. Pomocne byłoby, gdybyś wykorzystał technikę przekazywania połączeń do przekierowania połączeń do innego specjalisty.

VoIP Nextiva pozwala tworzyć bardziej złożone ścieżki przepływu połączeń, aby efektywnie zarządzać każdym połączeniem.

Kolejki połączeń

Każdy zespół zajmujący się kontaktem z klientem angażuje swoich klientów inaczej. Oprogramowanie VoIP dodaje połączenia przychodzące do kolejki, gdy wszyscy są zajęci. Zapewnia dostosowywaną muzykę lub wiadomości, zachęcając rozmówców do zachowania cierpliwości.

Połącz kolejkowanie połączeń z przekazywaniem połączeń, aby kierować połączenia do następnego dostępnego przedstawiciela, który może skutecznie zaspokoić potrzeby klientów i przypadki użycia.

Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR).

System IVR pozwala dzwoniącym na samodzielny wybór działu lub usługi, której potrzebują. Można to połączyć z przekierowaniem połączeń, aby przekierować rozmówców na linię biznesową lub prywatną linię telefoniczną najlepiej dostosowaną do ich indywidualnych potrzeb. Nie wymaga ręcznej interwencji.

System automatycznie kieruje dzwoniącego do osoby, która byłaby w stanie go wesprzeć, tworząc dla niego doskonałe doświadczenie.

Rozpocznij przekazywanie połączeń biznesowych już dziś

Dzięki przekierowaniu połączeń Twoja firma może działać nawet wtedy, gdy Twój zespół nie pracuje. Jego elastyczność dostosowuje się do potrzeb Twojej firmy i klientów, dzięki czemu nigdy nie przegapisz niczego.

Nextiva nie bez powodu jest najwyżej ocenianym systemem telefonii biznesowej. Oferuje zaawansowane funkcje, takie jak przekierowywanie połączeń, nagrywanie połączeń, kolejki połączeń i IVR. Jest łatwy w konfiguracji i obsłudze, dzięki czemu jest popularnym wyborem dla ponad 150 000 firm .

Od chwili rozpoczęcia korzystania z Nextiva otrzymujesz pełne wsparcie. Przekazywanie połączeń biznesowych jest proste i możesz to zmienić w dowolnym momencie.

Przejdź na najlepszą usługę telefoniczną dla swojej firmy . Zobacz, jak Twój zespół pracuje mądrzej, korzystając z Nextiva. Uzyskaj bezpłatną i niezobowiązującą wycenę już dziś .