Jak poprawnie napisać biznesową wiadomość e-mail z przeprosinami (+ szablony i przykłady)
Opublikowany: 2021-11-17Umiejętność prawidłowego napisania biznesowego e-maila z przeprosinami jest umiejętnością, której firmy muszą się nauczyć, aby budować dobre relacje z klientami.
Samo napisanie krótkiego listu „przepraszam” nie wystarczy.
W szybko zmieniającym się świecie, w którym żyjemy; łatwo zapomnieć, jak prosty błąd może być uciążliwy dla Twoich klientów. To, co może Ci się wydawać drobną przeszkodą, może mieć stresujące konsekwencje dla Twojego klienta.
Polegają na Tobie i chcą, aby produkt lub usługa były prawie doskonałe. Kiedy coś pójdzie nie tak, oczekują, że będziesz działać szybko i mądrze, aby utrzymać to zaufanie.
W przeciwnym razie Twoje relacje biznesowe staną się napięte, a ostatecznie stracisz klientów.
Jednak szybkie działanie i napisanie e-maila z przeprosinami może sprawić, że będą szczęśliwi.
W tym artykule dowiesz się, jak to zrobić.
Dowiesz się, jak napisać biznesowe e-maile z przeprosinami na kilka różnych scenariuszy, a my omówimy wszystko, co musisz wiedzieć.
Zanim skończysz czytać, będziesz mieć przykłady i szablony, które pozwolą odzyskać zaufanie klientów.
To brzmi dobrze?
Świetnie, zacznijmy od dlaczego.
Zawartość
Dlaczego ważne jest, aby przeprosić, gdy coś pójdzie nie tak?
Wszyscy popełniamy błędy; to niefortunna gwarancja w życiu. Jednak sposób, w jaki reagujemy na błędy, odróżnia nas od innych.
Jeśli firma schrzaniła zamówienie i obwiniła wszystkich oprócz siebie, to oczywiście nie spodoba się to klientowi. Będą źli, zdenerwowani i prawdopodobnie przeniosą swoją działalność gdzie indziej.
Nie tylko to.
Poinformują również swoich znajomych i współpracowników o złych doświadczeniach, jakie mieli z Twoją firmą, co będzie skutkować negatywnymi recenzjami.
Ewentualnie, gdyby firma rozpoznała błąd i skontaktowała się z klientem, przepraszając i oferując poprawę, przyniosłoby to lepszy wynik dla wszystkich zainteresowanych.
Klient byłby zadowolony, a biznes nadal cieszyłby się szacunkiem klienta.
Nigdy nie należy lekceważyć siły przepraszania klientów i klientów; to ma długą drogę, a większość Twoich klientów doceni doskonałą obsługę klienta.
Według Small Business Genius 95% konsumentów postrzega obsługę klienta jako ogromną część tego, czy chcą robić interesy z Tobą w pierwszej kolejności.
Oto kilka dodatkowych korzyści płynących z przeprosin.
- Buduje lojalność wobec marki . Twoi klienci zazwyczaj pozostaną wobec Ciebie lojalni, jeśli przeprosisz szybko i skutecznie.
- Pomaga biznesowi . Przepraszając, w pierwszej kolejności rozumiesz, co zdenerwowało klienta, i możesz to wykorzystać, aby upewnić się, że to doświadczenie nie powtórzy się ani jemu, ani innym klientom.
- Łagodzi napięcie . Kiedy ktoś przeprasza, doceniasz ten gest — Psychology Today informuje, że przeprosiny osoby, która czuje się zawiedziona, wywołują uzdrawiającą emocję wdzięczności.
- Pokazuje, że Ci zależy . Klient widzi, że podejmujesz działania i naprawiasz sprawy. Przeprosiny budują zaufanie i pewność, że Twoja firma postępuje właściwie.
Jak profesjonalnie przepraszasz?
Są pewne rzeczy, które musisz uwzględnić i zrobić, kiedy przepraszasz. Jeśli chcesz wyglądać profesjonalnie i szczerze, upewnij się, że Twoje e-maile z przeprosinami zawierają i zawierają następujące elementy:
- Działaj szybko: ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, to sprawić, by klient pomyślał, że przepraszasz tylko dlatego, że musisz, z powodu licznych skarg na brak komunikacji. Działając szybko i rozwiązując problem, pokazujesz, że jesteś na szczycie sytuacji.
- Adres z głową : wyjaśnij, co się stało i poinformuj, dlaczego wystąpił problem. Nie odrzucaj winy!
- Zwracaj się do nich po imieniu: Personalizacja jest niezbędna w przypadku przeprosin przez e-mail. HubSpot informuje, że 99% marketerów ma lepsze relacje z klientami, gdy wiadomość e-mail jest spersonalizowana.
- Bądź szczery: Postaw się na miejscu klienta i uświadom sobie, jak wpłynęło na niego to niefortunne zdarzenie. Okaż empatię i daj im znać, że rozpoznajesz niedogodności i ból spowodowane w e-mailu z przeprosinami.
- Weź odpowiedzialność : firma popełniła błąd i aby go naprawić, będziesz musiał podnieść ręce i zaakceptować, że zrobiłeś źle. Nie usprawiedliwiaj się, nawet jeśli jest słuszne, i powiedz im, że zrobiłeś źle i chcesz coś poprawić.
- Pokaż im światło : przyznałeś się do błędu i przeprosiłeś; teraz musisz im pokazać, jak sprawisz, że wszystko będzie lepsze. Pokaż im światło na końcu tunelu — to zrobimy dla Ciebie itd.
Szablony i przykłady e-maili z przeprosinami
Teraz już wiesz, dlaczego ważne jest, aby przepraszać, gdy coś pójdzie nie tak, a także jakie korzyści może ci przynieść szczere przepraszanie.
Omówiliśmy również krytyczne aspekty profesjonalnego przeprosin i co należy zawrzeć w e-mailach z przeprosinami.
Aby Ci pomóc, poniżej wymieniłem 8 różnych e-maili z przeprosinami. Zawierają szablony i prawdziwe przykłady różnych scenariuszy i problemów, które możesz napotkać w swojej firmie.
Przepraszam wszystkich Twoich klientów
Jeśli kiedykolwiek napotkasz problem, który wpłynął na całą bazę klientów, będziesz musiał wysłać wiadomość e-mail do każdego ze swoich klientów.
W platformach automatyzacji marketingu, takich jak Encharge, zdobywasz odbiorców jako profile użytkowników i możesz wysłać jednorazową wiadomość e-mail do wszystkich swoich klientów.
Poniższy szablon przeprasza za przestój oprogramowania, ale możesz zmienić sformułowanie, aby pasowało do Twojej usługi lub produktu.
Ten problem spowodował niedogodności dla całej bazy klientów.
Przykłady wiersza tematu:
- Chcemy przeprosić {{person.firstName}}
- Szczere przeprosiny {{person.firstName}}
- Bardzo nam przykro {{person.firstName}}
Witaj {{person.firstName}},
Być może zauważyłeś, że w naszym [software product] wystąpiły pewne przestoje w ciągu ostatniego [insert time] i bardzo przepraszamy za wszelkie niedogodności.
Nie będziemy szukać żadnych wymówek — to od nas zależy, czy zapewnimy Ci usługę, która działa bezproblemowo, i niestety nie miało to miejsca w przeszłości [insert time] .
Zajęliśmy się problemem i zapewniam, że to się nie powtórzy.
Nasi klienci (ty) są sercem i duszą firmy i jesteśmy głęboko zmartwieni wszelkimi niedogodnościami, które Ci spowodowaliśmy.
Możesz przeczytać szczegółowy raport na temat tego, co poszło nie tak i co zrobiliśmy, aby rozwiązać problem, klikając poniższy link:
Link tutaj
W dowód uznania i przeprosin dodaliśmy do Twojego planu miesięczną subskrypcję za darmo.
Nie musisz nic robić; dodatkowy miesiąc został aktywowany i zaktualizowany na Twoim koncie.
Jeśli masz jakiekolwiek pytania lub wątpliwości w tej sprawie, skontaktuj się z nami, a z przyjemnością omówimy z Tobą tę kwestię.
Gorące pozdrowienia
Your Name .
Powyższy szablon wykorzystuje personalizację w temacie i treści wiadomości e-mail. Rozwiązuje problem i zapewnia klienta, że problem się skończył.
Oferuje również gest dobrej woli i linki do pełnego raportu wyjaśniającego, co się stało.
Większość osób czytających tę wiadomość e-mail da firmie korzyść z wątpliwości i szanuje ich za dotarcie do nich.
Oto przykład firmy Agolia, w której używają krótkiej wiadomości e-mail dotyczącej problemów z przestojami w swojej firmie.
Wysyłanie e-maila z przeprosinami do jednego klienta
Następny jest szablon do wysłania e-maila z przeprosinami do jednego klienta z powodu skargi lub problemu, który tylko go dotyczył.
Ten szablon przeprasza za przesłanie klientowi nieprawidłowych informacji o płatności:
Przykłady tematów:
- Przyjmij nasze przeprosiny {{person.firstName}}
- Przepraszamy za niedogodności {{person.firstName}}
- Zawiadomienie o przeprosinach dla {{person.firstName}}
Treść e-maila:
Drogi {{person.firstName}} ,
Chcemy szczerze przeprosić za popełnienie błędu w ostatnim e-mailu i przesłanie nieprawidłowych informacji o płatności.
Rozumiemy, że jest to nieprofesjonalne i nie jest dobrze odbierane, i mogę osobiście zapewnić, że to się więcej nie powtórzy.
Proszę zapoznać się z nowym załącznikiem, który zawiera prawidłowe informacje.
Jako symboliczny gest dołączyłem kupon rabatowy na 25% zniżki na którykolwiek z naszych produktów.
Jeszcze raz — bardzo nam przykro!
Gorące pozdrowienia
Your name .
Twoje e-maile z przeprosinami nie muszą być formalne i suche, jeśli nie są zgodne z głosem Twojej marki. Oto jasny przykład e-maila z przeprosinami ze zniżką (jako symboliczny gest) od marki kosmetyków Bumble And Bumble. Zwróć uwagę na grę słów z „boo-boo” i nazwą ich marki, która również zaczyna się od dwóch B.
Nieprawidłowy e-mail z przeprosinami informacyjnymi
Ten krótki szablon przeprosin jest idealny do wykorzystania, gdy przepraszasz jednego lub więcej klientów.
Nie można odrzucić winy i podejmują kroki, aby odzyskać zaufanie.
Przykłady tematów:
- {{person.firstName}} Chcemy przeprosić
- {{person.firstName}} Szczere przeprosiny
- {{person.firstName}} Bardzo nam przykro
Treść e-maila:
Witaj {{person.firstName}} ,
Jak zapewne wiesz, nasz poprzedni e-mail przesłał Ci nieprawidłowe informacje. Pomyłka była spowodowana [explain your reason briefly]
Zdaję sobie sprawę, że było to z naszej strony nieprofesjonalne i bierzemy pełną odpowiedzialność za to, co się wydarzyło i zapewniam, że to się więcej nie powtórzy.
Przepraszamy za wszelkie niedogodności dla Twojej firmy, a jako sposób na zrekompensowanie Ci tego chcielibyśmy zaoferować Ci [enter offer here] .
Jeszcze raz przepraszamy za wszelkie niedogodności.
Z poważaniem
Your name
Wysłałeś zły e-mail? To nie jest koniec świata. W rzeczywistości jest to szansa na pokazanie osobowości Twojej marki i zapewnienie klientom, że następnym razem zrobisz to dobrze. Jak ten przykład z Filter Easy:
Przepraszam za złą obsługę
Słaba obsługa jest powodem, dla którego wielu klientów i klientów zrywa powiązania z usługą biznesową, z której korzystają.
Musisz uspokoić klienta, że jest to jednorazowy problem i że jesteś gotów zrobić wszystko, aby poprawić jego sytuację.
Ten szablon służy do kontynuacji kontaktu z klientem po otrzymaniu przez niego złej obsługi.
Przykłady wiersza tematu:
- Nie możemy wystarczająco przeprosić {{person.firstName}}
- {{person.firstName}} Przepraszamy
- Najgłębsze przeprosiny {{person.firstName}}
Treść e-maila:
Hej {{person.firstName}} ,
Chcę się skontaktować i przeprosić za słabą obsługę, jaką otrzymałeś od naszej firmy w ciągu ostatnich kilku tygodni.
Rozumiem frustrację i niedogodności, jakie to musiało spowodować, i zapewniam, że to się więcej nie powtórzy.
Podjęliśmy wymagane działania, a także zwróciliśmy opłatę za subskrypcję za ostatni miesiąc.
Aby nasze linie komunikacyjne były otwarte, chciałbym podać numer mojego telefonu komórkowego, więc jeśli będziesz miał w przyszłości jakieś pytania, zadzwoń do mnie bezpośrednio, a chętnie na nie odpowiem.
Jeszcze raz przepraszamy za wszelkie niedogodności.
Gorące pozdrowienia
Twoje our name .
Istnieje wiele sposobów na wysłanie e-maila z przeprosinami za złą obsługę. Poniższy przykład z Evernote wykorzystuje inne podejście, które informuje klientów, że sytuacja się zmieni. Jest szczery, głęboki i osobisty.
Źródło: Dobra kopia wiadomości e-mail
Przeprosiny za spóźnioną dostawę
Opóźnione dostawy mogą powodować stres i znaczne niedogodności dla Twoich klientów. Często klient wziąłby czas wolny od pracy, aby usiąść i poczekać na dostawę, a gdy dostawa nie dociera, jest zrozumiały zły i zdenerwowany.
Musisz przeprosić i poprawić sytuację, bo inaczej zrobią zakupy gdzie indziej w przyszłości.
Przykłady tematów:
- Przepraszamy za spóźnioną dostawę {{person.firstName}}
- {{person.firstName}} Przepraszamy za spóźnioną dostawę
- Przepraszamy za spóźnienie {{person.firstName}}
Treść e-maila:
Hej {{person.firstName}} ,
Przesyłam Ci e-maila z przeprosinami za spóźnioną dostawę [Your Product] .
Naszym obowiązkiem jest upewnienie się, że dostawy są terminowe i chociaż możemy znaleźć wymówki, nie zrobimy tego, ponieważ nie zmieni to faktu, że trzeba było czekać dłużej niż sugerowaliśmy.
Zdaję sobie sprawę, że prawdopodobnie załatwiłeś sobie sprawę, aby być w domu w terminie porodu i że spowodowałoby to stres i niedogodności.
W ramach gestu dobrej woli chcielibyśmy zaoferować zwrot kosztów dostawy i przekazać kupon rabatowy do wykorzystania na dowolny z naszych produktów.
Jeszcze raz przyjmij nasze głębokie przeprosiny.
Z poważaniem
Your Name
Powyższy e-mail jest kontynuacją szablonu e-mail wysłanego z nowymi szczegółami dostawy.
Przykład szablonu wiadomości e-mail od 7 Bridges znajduje się poniżej:
Przeprosiny CEO za poważne incydenty
Jeśli zdarzy się poważny incydent, będziesz musiał zająć się problemem bezpośrednio.
Ten e-mail z przeprosinami będzie musiał być nieco dłuższy i powinien zawierać link do strony w Twojej witrynie wyjaśniającej, co się stało i co firma robi, aby to naprawić.
Poniższy szablon przeprasza i bierze pełną odpowiedzialność za zrobienie więcej, aby utrzymać klientów na bieżąco.
Przykłady tematów:
- {{person.firstName}} Przeprosiny od CEO
- {{person.firstName}} Przeprosiny od dyrektora zarządzającego
- {{person.firstName}} Szczere przeprosiny od MD
Treść e-maila:
Drogi {{person.firstName}} ,
Chciałem wysłać Ci wiadomość e-mail, aby na bieżąco informować Cię o naruszeniu bezpieczeństwa w naszej firmie.
Jak widzieliście w mediach, nasza strona internetowa została zhakowana, co spowodowało przestoje, niedogodności i potencjalną utratę danych osobowych.
Od tego czasu rozwiązaliśmy problem i nasze serwery znów działają.
Podjęliśmy różne kroki i środki bezpieczeństwa, aby upewnić się, że to się nie powtórzy. Pełny opis kroków i nowe funkcje bezpieczeństwa można zobaczyć tutaj.
Jako dyrektor firmy, chcę głęboko przeprosić za niedogodności, stres i niepokojące chwile, które mogłeś ponieść w ciągu ostatnich kilku dni.
Zdaję sobie sprawę, że firma i ja powinniśmy byli lepiej poradzić sobie z tym problemem i zapewnić Ci szybsze aktualizacje dotyczące sytuacji.
Za to bardzo przepraszam!
Naszym celem jest teraz pokazanie naszym lojalnym klientom (Tobie), jak bardzo ich doceniamy.
W pierwszej kolejności chcielibyśmy zaoferować bezpłatne 3-miesięczne przedłużenie Twojej subskrypcji. Ponadto zaktualizowaliśmy Twoje konto, aby zawierało funkcje premium (bezpłatnie).
Mamy nadzieję, że zaczniemy odzyskiwać Twoje zaufanie.
Poinformuję Cię o wszelkich dalszych zmianach, gdy tylko je otrzymamy.
Jeszcze raz przepraszam za niedogodności.
Gorące pozdrowienia
CEO
Spójrz na następujący przykład ze Slacka — e-mail, który wysłali, dotyczy poważnego naruszenia bezpieczeństwa:
Nie zapominaj, że w takich przypadkach musisz proaktywnie informować, czy użytkownik ma podjąć jakiekolwiek działania w celu rozwiązania problemu. W poniższym przykładzie Slack zapewnia bezpieczeństwo wszystkich kont użytkowników, prosząc ich o zresetowanie haseł:
Przepraszamy za nieprawidłową fakturę
Nikt nie chce płacić więcej, niż musi, więc gdy przyjdzie faktura z nieprawidłową kwotą, zrozumiałe jest, że klient będzie zły i zdezorientowany.
Pomogłoby, gdybyś działał szybko, aby złagodzić zmartwienia klienta.
Przykłady tematów:
- Szczere przeprosiny {{person.firstName}}
- Musimy przeprosić {{person.firstName}}
- Popełniliśmy błąd {{person.firstName}}
Treść e-maila:
Drogi {{person.firstName}} ,
Ta wiadomość e-mail dotyczy faktury, którą wysłaliśmy do Ciebie w dniu [insert date] .
Po przejrzeniu naszych danych zauważyliśmy, że popełniliśmy błąd i wysłaliśmy nieprawidłową fakturę.
Za to bardzo nam przykro.
Oryginalna faktura została zmieniona i jest załączona do tej wiadomości e-mail.
Zapewniam, że podjęto kroki, aby ten błąd się nie powtórzył.
Przyjmij nasze przeprosiny, a jeśli chcesz to ze mną omówić, nie wahaj się z nami skontaktować.
Symbolicznym gestem obniżyliśmy koszt faktury o 10%.
Doceniam twoje zrozumienie.
Z poważaniem
Your name .
Przepraszamy za opóźnienia w płatnościach
Użyj tego szablonu, aby przeprosić za opóźnienia w płatnościach. Możesz wysłać go do swoich dostawców lub pracowników.
To naturalna reakcja dla ludzi, którzy denerwują się, gdy płatności są opóźnione, więc działaj szybko i staraj się ich uspokoić.
Przykłady tematów:
- Przeprosiny za zwłokę w płatnościach {{person.firstName}}
- Przepraszamy za spóźnioną płatność {{person.firstName}}
- {{person.firstName}} Przyjmij moje przeprosiny
Treść e-maila:
Witaj {{person.firstName}} ,
Chcę przeprosić za opóźnioną płatność należną w dniu [enter date here] .
Z powodu nieprzewidzianych okoliczności nie mogłem zapłacić na czas, za co przepraszam za wszelkie niedogodności.
Biorę pełną odpowiedzialność i zapewniam, że to się więcej nie powtórzy.
Niedawno zapłaciłem całe saldo i jestem gotów zapłacić wszelkie kary za opóźnienia w płatnościach, które chcesz uwzględnić. [you can change this paragraph to suit your needs]
Jeszcze raz przepraszam za niedogodności.
Gorące pozdrowienia
Your name .
5 błędów, których należy unikać podczas pisania biznesowego e-maila z przeprosinami
Pisząc e-maile z przeprosinami, popełniane są nieuniknione błędy — niektóre są oczywiste; niektórzy nie.
Spójrz poniżej i sprawdź, czy w Twoich e-mailach pojawiają się te same błędy:
Błąd nr 1: przepraszam, ale
Pisanie e-maila z przeprosinami nigdy nie powinno zawierać następujących słów:
"Przepraszam ale."
To zdanie osłabi przeprosiny i sprawi, że to, co powiedziałeś wcześniej, wyda się nieistotne.
Jak wspomniano wcześniej, powinieneś podnieść ręce i wziąć pełną odpowiedzialność za błąd.
Błąd nr 2: Obwinianie innych
Ten błąd odnosi się do błędu numer jeden, ponieważ obwinianie innych nie jest braniem odpowiedzialności.
Nigdy nie obwiniaj innych ludzi ani okoliczności, gdy coś pójdzie nie tak. Tak, jest mały procent czasu, kiedy sprawy są poza twoją kontrolą, ale nawet wtedy granie w „obwinianie” nie przyniesie ci żadnej przysługi.
Twoi klienci też się nie przejmują. Chcą tylko, abyś powiedział im, że problem się skończył.
Błąd nr 3: Zostawianie za późno
Zawsze staraj się jak najwcześniej przeprosić. Pozostawienie tego za późno rozwścieczy twoich klientów, a oni zobaczą twoje przeprosiny jako puste.
Pomyślą też, że przepraszasz tylko z powodu skarg na brak odpowiedzi.
Błąd nr 4: Nie brzmią szczerze
Musisz być szczery ze swoimi przeprosinami.
Spraw, by poczuli, że naprawdę żałujesz tego, co się stało, pisząc e-maila z przeprosinami z serdeczną troską i rozczarowaniem.
Błąd nr 5: Nie oferowanie zachęty
Jeśli napiszesz szczere przeprosiny, wyrażając żal i troskę o to, co się stało, istnieje duża szansa, że dadzą ci kolejną szansę.
Jeśli zaoferujesz im zachętę do pozostania z tobą, powiedzmy, kod rabatowy lub ulepszenie usługi, jeszcze bardziej zwiększysz swoje szanse na przebaczenie.
Dalsza lektura
- 6 zabójczych wskazówek, jak tworzyć atrakcyjne i klikalne wiersze tematu wiadomości e-mail
- 6 sposobów na poprawę obsługi klienta dzięki e-mail marketingowi
- Jak korzystanie z treści wideo może sprawić, że Twoje e-maile będą bardziej angażujące?
- 4 powody, dla których należy unikać korzystania z wiadomości e-mail bez odpowiedzi
Najważniejsze informacje o tym, jak napisać biznesową wiadomość e-mail z przeprosinami
Wiesz już, jak napisać biznesowego e-maila z przeprosinami, i masz wszystko, czego potrzebujesz, aby to zrobić.
Informacje zawarte w tym artykule umożliwiają napisanie e-maila z przeprosinami za prawie każdy incydent.
Tak, być może będziesz musiał dodać kilka linijek i edytować kilka słów, ale ogólnie rzecz biorąc, szablony i przykłady to wszystko, czego potrzebujesz.
Zanim przeprosisz, pamiętaj, aby działać szybko, być szczerym i zawsze staraj się zrozumieć, jak czują się Twoi klienci.
Jeśli to zrobisz, jest duża szansa, że dadzą ci drugą szansę.