Obejrzyj wydarzenie inaugurujące Fin AI Copilot

Opublikowany: 2024-04-18

Intercom w dalszym ciągu przewodzi w budowaniu przyszłości wsparcia dzięki naszej platformie obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji.

Kontynuując przełomowe wydanie naszego agenta Fin AI w zeszłym roku, wprowadziliśmy teraz Fin AI Copilot, który zapewnia każdemu agentowi obsługi klienta osobistego asystenta AI. Fin może znaleźć informacje, pomóc w rozwiązywaniu problemów i wykonać wszystkie czasochłonne zadania w ciągu kilku sekund. Możesz też mieć pewność, że odpowiedzi Fina są dokładne, ponieważ opierają się na Twoich materiałach pomocniczych, a nawet historii rozmów.

Budujemy świat, w którym każdy agent staje się superagentem z drugim pilotem AI u boku. Drugi pilot AI połączony z całą platformą stale się uczy i może proaktywnie rozwiązywać problemy wraz z agentami w czasie rzeczywistym.

Sprawdź wydarzenie inaugurujące FIn AI Copilot, w którym weźmie udział:

  • Eoghan McCabe, dyrektor generalny Intercom, prezes i współzałożyciel
  • Olivia Singarella, starszy menedżer ds. marketingu produktów
  • Brian Donohue, wiceprezes ds. produktu

Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis transmisji ogłoszenia.

Fin AI Copilot CTA (poziomo)


Witamy w Stworzone dla Ciebie

Eoghan McCabe: Hej, dziękuję za przyłączenie się do tej transmisji. Nazywamy to „Built For You” i będzie to pierwsza z serii takich comiesięcznych transmisji.

Pomysł jest taki, abyśmy byli bardziej otwarci i głośniej opowiadali o technologii, nad którą bardzo ciężko pracujemy, zanim ktokolwiek inny ją udostępni. Co miesiąc będziesz mógł usłyszeć bezpośrednio od ludzi, którzy stworzyli tę technologię, a dziś Olivia i Brian z naszej organizacji ds. produktów przeprowadzą Cię przez nową, ważną wersję, z której jesteśmy naprawdę podekscytowani – nową wersję produktu AI. To prawdopodobnie nasz największy wynik od roku.

Około 18 miesięcy temu postanowiliśmy skoncentrować nasze wysiłki całkowicie na obsłudze klienta. Chcemy być następną dużą platformą i szczerze wierzymy, że mamy szansę. Od jakiegoś czasu w tym miejscu panuje niewielki ruch. Zaledwie miesiąc później świat się zmienił – OpenAI wypuściło ChatGPT i szybko zdaliśmy sobie sprawę, że musimy zareagować lub zginąć. Wierzcie lub nie, ale postanowiliśmy zareagować i dość szybko postawiliśmy na prosty pomysł, że sztuczna inteligencja wywróci do góry nogami charakter obsługi klienta.

„Jako pierwsi zbudowaliśmy agenta obsługi klienta AI”

Chcieliśmy przewodzić temu nastawieniu i konkurować, wykorzystując nasze tempo innowacji. Jako pierwsi zbudowaliśmy agenta obsługi klienta AI. Nazywaliśmy naszego Finem. Wprowadziliśmy wersję beta w marcu ubiegłego roku, a cały rok później, wciąż wyprzedzamy obecnych na rynku graczy – żaden z nich nie wypuścił własnego agenta AI.

Dzisiaj jest nasza kolejna główna wersja trzech podstawowych komponentów tworzących platformę obsługi klienta Intercom AI, o której powiemy trochę później. Komponenty te będą reprezentować zasadniczo nowy sposób rozwiązywania problemów z obsługą klienta w sposób tańszy, szybszy i lepszy. Ucieszy to zarówno liderów obsługi klienta, jak i ich klientów. Zatem bez zbędnych ceregieli, przejdźmy do rzeczy. Mamy dla Was krótki film, który ma Was zainspirować naszym ogłoszeniem, a potem nastąpi samo ogłoszenie. Dziękuję. Mamy nadzieję, że będziesz zadowolony.

Drugi pilot Fin AI w akcji

Olivia Singarella: Cześć, mam na imię Olivia i jestem członkiem zespołu ds. marketingu produktów w firmie Intercom. Dziś jestem bardzo podekscytowany możliwością przedstawienia naszej najnowszej innowacji w zakresie sztucznej inteligencji, Fin AI Copilot.

Kiedy rozmawialiśmy z agentami obsługi klienta, stale słyszeliśmy to samo. Spędzają zbyt dużo czasu na poszukiwaniu odpowiedzi na pytania klientów. Przeszukują wiele zakładek i różnych źródeł, które oddalają ich od klienta. Jest to nieefektywne i uniemożliwia agentom skupienie się na tym, co naprawdę ważne, czyli na budowaniu głębszych, trwałych relacji z klientami.

Fin AI Copilot jest tutaj, aby Ci pomóc. Fin to osobisty asystent AI dla każdego agenta, który radykalnie poprawi efektywność Twojego zespołu. Agenci mogą uzyskać dostęp do Fin bezpośrednio w skrzynce odbiorczej i uzyskać natychmiastowe odpowiedzi ekspertów z wielu źródeł, w tym historii rozmów Twojego zespołu oraz treści wewnętrznych i zewnętrznych.

„Fin od razu rozumie kontekst rozmowy i już zasugerował pytanie, które może zadać agent”

Zobaczmy Fina w akcji. Tutaj mamy rozmowę z klientem w skrzynce odbiorczej Interkomu i możesz zobaczyć, że Fin jest już gotowy do pomocy w prawym panelu. Wygląda na to, że klient potrzebuje pomocy w zakresie zwrotu pieniędzy. Fin od razu rozumie kontekst rozmowy i już zasugerował pytanie, które może zadać agent.

Kiedy zadajesz Finowi pytanie, skanuje ono całą Twoją bazę wiedzy i generuje natychmiastową odpowiedź spersonalizowaną na podstawie bieżącej rozmowy z klientem. Przyjrzyjmy się głębiej. Fin łączy się ze źródłami zewnętrznymi, takimi jak artykuły z ośrodków zdrowia publicznego, źródłami wewnętrznymi, takimi jak podręczniki agentów i platformami stron trzecich, takimi jak Confluence, Notion czy Guru. Ale tym, co naprawdę wyróżnia Fina, jest to, że jest to jedyny drugi pilot AI, który może uzyskać odpowiedzi na podstawie historii poprzednich rozmów Twojego zespołu.

W tym miejscu Fin przedstawił gotową odpowiedź dla klienta, która zawiera informacje z dwóch najważniejszych źródeł. Jeśli najedziesz kursorem na pierwsze źródło, zobaczysz, że zostało ono pobrane z artykułu publicznego. Możesz łatwo kliknąć artykuł i wyświetlić całe źródło bez opuszczania rozmowy. Fin podświetli nawet dokładny fragment, z którego pobrał, dzięki czemu można łatwo sprawdzić poprawność.

Jeśli najedziesz kursorem na drugie źródło, zobaczysz, że zostało ono pobrane z wcześniejszej rozmowy agenta. Podobnie możesz kliknąć i zobaczyć, z kontekstu rozmowy, z której odpowiedzi pochodzi dokładnie, aby móc ją zweryfikować. Oprócz odpowiedzi Fina wygenerowanych przez sztuczną inteligencję możesz także wyświetlić wszystkie inne źródła, które Fin znalazł podczas skanowania Twojej bazy wiedzy. Dzięki temu agenci mogą teraz uzyskiwać odpowiedzi AI i przeglądać odpowiednie źródła w jednym centralnym miejscu w skrzynce odbiorczej. Kiedy będziesz gotowy do wysłania, po prostu kliknij „Dodaj do kompozytora”, a jeśli chcesz spersonalizować odpowiedź, możesz użyć sztucznej inteligencji, aby natychmiast przetłumaczyć, dostosować do Twojego tonu, uczynić ją bardziej przyjazną lub formalną bezpośrednio od kompozytora. Przejdźmy dalej, zaktualizujmy Twój ton głosu za pomocą jednego kliknięcia i wyślijmy go do klienta.

„Fin natychmiast zaczyna pracować nad syntezą wszystkich najważniejszych źródeł, aby odpowiedzieć na to pytanie”

A co się stanie, jeśli klient będzie miał dodatkowe pytanie? Wygląda na to, że mają nadzieję na wyjątek dotyczący zwrotu środków. Skontaktujmy się z Finem i zapytajmy, co by było, gdyby zamówienie zostało złożone ponad 60 dni temu? Fin zawsze zna kontekst, więc jeśli zajdzie potrzeba zadania kolejnego pytania, Fin udzieli odpowiedzi w oparciu o poprzednio zadane pytanie. Fin natychmiast zaczyna pracować nad syntezą wszystkich najbardziej odpowiednich źródeł, aby odpowiedzieć na to pytanie.

Tym razem Fin wygenerował odpowiedź, korzystając z wewnętrznego artykułu zawierającego wskazówki dla agenta dotyczące dalszego postępowania. Jak zawsze, możesz łatwo najechać kursorem i kliknąć źródło, aby wyświetlić i zatwierdzić. A ponieważ ta odpowiedź została wygenerowana na podstawie artykułów wewnętrznych, dodaliśmy przypomnienie o konieczności sprawdzenia, czy treść można udostępnić przed wysłaniem do klienta. Gdy odpowiedź będzie już gotowa, mogę jednym kliknięciem wysłać kolejną odpowiedź do klienta.

Widzieliście już, jak działa Fin AI Copilot i już udowodniono, że pomaga agentom radykalnie zwiększyć ich wydajność. U agentów Lightspeed korzystających z Fin AI Copilot jesteśmy w stanie dziennie zakończyć o 31% więcej rozmów z klientami w porównaniu do agentów nie korzystających z Fin. Fin pomógł swojemu zespołowi w Deliverect zwiększyć szybkość reakcji nawet o 75%, umożliwiając zapewnienie spersonalizowanej, wysokiej jakości i krótkich czasów reakcji, których oczekują obecnie klienci. Lista oczekujących jest już otwarta, a więcej szczegółów na temat zapisów znajdziesz pod koniec transmisji.

Przede wszystkim sztuczna inteligencja to przyszłość

Brian Donohue: Uważamy, że pokochasz AI Copilot. To zasadniczo zmieni sposób, w jaki Twój zespół pracuje w skrzynce odbiorczej. Ale Copilot jest częścią szerszego systemu, który budujemy. Mamy teraz nowy i lepszy sposób zapewniania doskonałej obsługi klienta, a przede wszystkim sztuczną inteligencję. Jest to zarówno zmiana produktu, jak i zmiana sposobu myślenia. Pozwólcie, że wyjaśnię bardziej szczegółowo, w jaki sposób budowaliśmy tę wizję.

Dlatego budujemy jeden system, który zapewnia pierwsze doświadczenia AI klientom, agentom i liderom CS, a wszystko to zbudowane na fundamencie kompletnej platformy usług Intercom. Zaczyna się więc od klientów. Nasz agent AI zapewnia natychmiastowe i dokładne odpowiedzi na większość pytań klientów. Oczywiście jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, więc ludzie nie muszą czekać. Tylko bardziej złożone pytania są przekazywane agentom ludzkim. Znasz tę część, prawda? Ale to nie jest stary świat niezgrabnych, naiwnych chatboyów opartych na słowach kluczowych, z którymi klienci muszą po prostu tolerować.

„Mamy setki klientów, których rozdzielczość przekracza 70%”

To nowy świat płynnych, inteligentnych agentów AI zbudowanych w oparciu o technologie najnowszej generacji, które są w stanie zapewnić jakość usług porównywalną z ludzką. Jak zapewne wiecie, zeszłego lata uruchomiliśmy naszego agenta Fin AI. Byliśmy prawie pierwsi, którzy zaoferowali tę nową generację technologii, ale ważna była szybkość rynku. Naszym najważniejszym priorytetem było uczynienie go tak dokładnym, jak to tylko możliwe, poprzez zapobieganie halucynacjom, gdy zmyśla. Chcieliśmy temu zapobiec. Masz więc agenta AI, któremu możesz naprawdę zaufać. Od czasu naszej premiery, wydajność Fina jest coraz lepsza. Jesteśmy z tego bardzo dumni. Nasz średni współczynnik rozdzielczości wśród wszystkich naszych aktywnych klientów zbliża się obecnie do 45%, a mamy setki klientów ze współczynnikiem rozdzielczości powyżej 70%.

Tego rodzaju liczby pokazują, jak bardzo Fin może zmienić Twoje działania wsparcia, i to właściwie jest pierwsza część zmiany sposobu myślenia – każdy zespół wsparcia musi korzystać z agenta AI.

Dlatego będziemy stale udoskonalać Fina, na przykład zapewniać kontrolę nad tonem głosu Fina i umożliwiać Finowi pracę przez e-mail. Fin będzie mądrzejszy w rozwiązywaniu problemów, a Fin będzie pracował z danymi. W rzeczywistości mamy już wersję alfa, w której Fin inteligentnie łączy się z systemami innych firm. Fin zastanawia się, czy powinienem udać się do tego systemu, jak to zrobić i co wyciągnąć? Zapewnia także dynamiczne odpowiedzi w czasie rzeczywistym na takie kwestie, jak zasoby e-commerce. Nowością jest to, że Fin dokłada wszelkich starań, aby tak się stało. Zatem współczynnik rozdzielczości będzie nadal rósł.

„Budujemy te rozwiązania AI razem w ramach jednego systemu, dzięki czemu klienci uzyskują dodatkową wartość”

Jeśli chodzi o pytania, których nasz agent AI po prostu nie potrafi rozwiązać, kierują się one do Twojego zespołu. I tu oczywiście wkracza AI Copilot. To kolejny filar naszego systemu.

Olivia właśnie pokazała Ci, jak działa AI Copilot, ale kluczową kwestią do zrozumienia jest to, że nasz agent AI i AI Copilot to nie jest „albo” albo „och, jeśli nie chcesz używać agenta AI, cóż”. powinieneś rozważyć zatrudnienie drugiego pilota.” Budujemy te rozwiązania AI razem w ramach jednego systemu, dzięki czemu klienci uzyskują dodatkową korzyść z korzystania z obu. Naprawdę ekscytujące jest to, że obecnie w wersji beta AI Copilot jest faktycznie najskuteczniejszy, gdy Twój zespół korzysta z agenta AI do rozwiązywania łatwiejszych pytań. A to dlatego, że AI Copilot został stworzony, aby pomóc Twoim zespołom w najtrudniejszych zadaniach. W tym miejscu liczy się duża oszczędność czasu i w ten sposób te produkty zapewniają Twojemu zespołowi złożoną wartość. To jest druga część tej zmiany sposobu myślenia. Twój zespół będzie musiał zerwać ze swoimi przyzwyczajeniami dotyczącymi obsługi klienta.

Teraz AI Copilot będzie ich pierwszym i często ostatnim przystankiem. Obecnie trzecim filarem naszej platformy opartej na sztucznej inteligencji jest analityk AI. Zespoły serwisowe najbardziej dbają o jakość obsługi klienta, ale dzisiejsze narzędzia do pomiaru tego dają częściowy niejasny obraz tego, co się faktycznie dzieje, a nawet jeśli w pewnym sensie widać, co się dzieje, jest to czasochłonne i właściwie często nie da się ustalić dlaczego. Dlaczego tak się dzieje i co powinienem zrobić, żeby było lepiej?

„W zeszłym roku wysłaliśmy na naszą platformę 230 ulepszeń produktów”

Dlatego budujemy wiedzę o sztucznej inteligencji i rozwijamy ją w pełniejsze rozwiązanie analityczne AI, aby rozwiązać te problemy. Opublikowaliśmy już tutaj niektóre z pierwszych kroków, takie jak nasze nowe raporty z nierozwiązanymi pytaniami, które wykorzystują sztuczną inteligencję do podkreślania pytań, na które faktycznie musisz odpowiedzieć, zamieszczając lepszą treść. To odnosi się do trzeciej części zmiany sposobu myślenia, polegającej na wykorzystaniu sztucznej inteligencji do pomocy w zoptymalizowaniu działań wsparcia, co zazwyczaj będzie oznaczać ulepszenie treści, a to będzie oznaczać, że będziesz musiał poświęcić o wiele więcej swojego czasu zespołu i Twój czas na tworzenie lepszych treści dla AI.

Obecnie istnienie tego systemu sztucznej inteligencji jest możliwe tylko dzięki temu, że go zbudujemy i głęboko integrujemy z kompletną platformą obsługi klienta firmy Intercom. Tylko w zeszłym roku ulepszyliśmy naszą światowej klasy platformę, wprowadzając istotne aktualizacje biletów, telefonów, e-maili, raportów i przepływów pracy, które są naszym narzędziem do orkiestracji przychodzących informacji. W ubiegłym roku wprowadziliśmy na naszą platformę 230 ulepszeń produktów. Och, będziemy się tego trzymać, nadal czyniąc te produkty solidniejszymi, bardziej wszechstronnymi i o jeszcze wyższej jakości.

Jesteśmy zdeterminowani, aby uczynić Intercom najlepszą i jedyną platformą obsługi klienta, której potrzebujesz. Więc idź na listę oczekujących AI Copilot. Dziękuję za słuchanie. Dziękujemy wszystkim naszym klientom, którzy odbyli z nami tę podróż. Sztuczna inteligencja dopiero się rozkręca. Tak jak my.

Fin AI Copilot CTA (poziomo)