Budowanie zaufania klientów z Jimem Tracy

Najważniejszym szczegółem doświadczenia klienta jest budowanie zaufania; musimy zacząć budować zaufanie już pierwszego dnia.

Jim Tracy, prezes i założyciel EZlocal, zarządza siłami sprzedaży, które są rozsiane po całych Stanach Zjednoczonych i nadal się rozwijają. Mówi, że pierwszą rzeczą, jakiej uczy swoich sprzedawców, jest zaufanie. Musimy słuchać naszych klientów. Jeśli nie słuchamy naszych klientów, jeśli nie zwracamy na nich uwagi, jeśli nie komunikujemy się z nimi, odejdą. Proste pytanie podczas pierwszej rozmowy powitalnej może rozwiązać problem i zbudować zaufanie. Tracy rzuca światło na swój wyjątkowy model wynagrodzeń dla swoich zespołów sprzedażowych i pokazuje, w jaki sposób prowadzi to do obsługi klienta i sukcesu jako firmy.

Posłuchaj całego odcinka tutaj.

Towary na Jimie Tracy

Tracy jest absolwentem Loyola University Chicago, gdzie pełnił funkcję starszego wiceprezesa National Translink Corporation, i przez 10 lat pracował z tysiącami przedsiębiorców i właścicieli małych firm, którzy chcieli rozwijać swoją działalność i docierać do większej liczby klientów. Przez lata był świadkiem, jak niezliczone małe firmy wypadały z biznesu w wyniku zaostrzonej konkurencji ze strony wielkich korporacji i sprzedawców internetowych. Doprowadziło to do inspiracji do stworzenia najlepszych firm w Ameryce. Tracy stara się wysunąć na pierwszy plan problemy właścicieli małych firm, jednocześnie kierując oddanym i profesjonalnym personelem pracującym nad zmianą dla społeczności małych firm. Zatrudnił, przeszkolił, zarządzał i zmotywował ponad 1000 sprzedawców pozyskując ponad 40 000 kont SMB.

Na wynos

Zawsze staramy się pozyskać wewnętrzną wiedzę ludzi, którzy na co dzień walczą o dobrą walkę; tych, którzy rozmawiają ze sprzedawcami, pracują z klientami i upewniają się, że to, co jest sprzedawane, jest realizowane. Tracy jest tego doskonałym przykładem; jest w kontakcie z tym, co dzieje się na ulicy, z jakimi bolączkami doświadczają sprzedawcy, z jakimi bolączkami doświadczają klienci i z większymi organizacjami, w których pracujemy.

Wyzwania w rozmowie z lokalnymi klientami

Wyzwaniem, przed którym stają agencje, jest pokazanie klientowi wystarczająco szybkiego wyniku. Jeśli właściciele małych firm zamierzają w coś zainwestować swoje ciężko zarobione pieniądze, szukają jakiegoś rezultatu i chcą go szybko.

„Często widzę to w branży, jednym z wyzwań, o których rozmawiamy, jest wyjście na zewnątrz i wyjaśnienie właścicielom firm, zwłaszcza tym, którzy są w pobliżu, że muszą inwestować w swój biznes online. Większość z nich zgłasza nam te same zastrzeżenia, co 27 ​​lat temu. – Myślę, że tego nie potrzebuję. Moi klienci mnie znają. Mówimy im: „Nie, oni cię nie znają”. Kolejne pokolenia przyszłych klientów nie będą Cię znać, dopóki nie wyszukają Cię w Internecie”.
- Jim Tracy, prezes i założyciel EZlocal

Wyobraź sobie, że dzisiaj próbujesz przekonać właściciela firmy, że musi zaakceptować kartę kredytową; byłoby szaleństwem otwierać firmę, gdybyś nie mógł zaakceptować karty kredytowej. Mimo że od lat stawiamy czoła cyfrowym wyzwaniom, wciąż jest ona w powijakach z wieloma ludźmi biznesu – oni nie wiedzą tego, czego nie wiedzą. Jeśli firmy nie wiedzą, jak rozpowszechniać dane swoich wpisów w wielu różnych źródłach i mieć je poprawne, stracą szansę na zwiększenie liczby klientów dzięki temu działaniu.

Zaufanie

Jako agencje musimy budować poziom zaufania. W miarę upływu czasu partnerstwo ewoluuje, a zaufanie doprowadziło nas do tego punktu. Jedną z rzeczy, których trzeba nauczyć młodych sprzedawców, jest to, że zanim ruszysz naprzód, musisz zdobyć to zaufanie. Nie możesz wejść i uderzyć klienta z wielkiego szlema prosto z bramy.

„Pierwszą rzeczą, której uczę moich handlowców, jeśli chcą dokonać sprzedaży, właściciele firm muszą ich lubić i ufać im. W zasadzie oddajesz część ich biznesu w ręce naszej firmy. W branży przetwarzania kart kredytowych mieliśmy Visa, MasterCard i banki, które naprawdę odpowiadały za to, co robiliśmy. Byliśmy pełnoprawnym procesorem płatności. Nagle przepisy zaczęły się zaostrzać, zaczęło się dziać. Jestem jak właściciel firmy, kiedy wchodzi sprzedawca i mówi: „Hej, możemy ci pomóc. Możemy to zrobić.' Cóż, musisz zbudować to zaufanie i musisz lubić osobę, z którą pracujesz. Jeśli ich nie lubisz, nie będziesz im ufał. Uczę tego każdego dnia moich sprzedawców.”
- Jim Tracy, prezes i założyciel EZlocal

Co dalej

EZocal ma unikalny model kompensacji sprzedaży, który pozwolił im przebywać we wszystkich 50 stanach USA. Ich sprzedawcy wychodzą, zamykają sprzedaż i przechodzą do następnej. Centrala EzLocal będzie stamtąd dbać o klienta i wzmacniać relacje z tego miejsca.

„To pozwala nam zachować kontrolę nad tak dużą siłą sprzedaży. Gdybyśmy mieli pozwolić tym handlowcom komunikować się z właścicielami firm każdego dnia, to sprzedawcy codziennie dzwonią z tym problemem, z tym problemem. Wszystko zostanie rozwodnione. Chcemy mieć taką relację z klientem, a sprzedawca ma relację ze słowem „następny”. Pomyśl o kolejnym kliencie. Stamtąd zajmiemy się klientem. ponieważ płacimy temu przedstawicielowi 20% bieżących przychodów. To niezwykły model, ale ci przedstawiciele mają pewność siebie. Mówią: "Tak. EZLocal musi dbać o tych klientów. Muszą zatrzymać pieniądze wchodzę. Dają mi 20% tego. To duża część tego, co robimy”.
- Jim Tracy, prezes i założyciel EZlocal

Czekaj co?

EZLocal zatrudnia sprzedawców i płaci im 20% bieżącej prowizji. Jedynym celem sprzedawców jest wprowadzanie nowych ofert; EZLocal zajmuje się wszystkim innym.

Ich model jest dość ciekawy, rozłóżmy go na części. Jeśli byłeś indywidualnym właścicielem agencji sprzedającym klientom, podczas gdy sam wykonałeś wszystkie prace związane z realizacją, może dojść do sytuacji, w której nie będziesz w stanie zapewnić poziomu obsługi klienta, do którego jesteś przyzwyczajony, i nie będziesz w stanie dodać dodatkowe przychody. Istnieje pułap wzrostu, a jako właściciel agencji będziesz musiał dowiedzieć się, jak skalować stronę realizacji.

Gdy agencja osiągnie określony poziom klientów, trafiają oni w to, co nazywamy Zasadą Petera. Docierają do punktu, w którym trudno jest dodać więcej, zanim zaczną tracić na jakości usługi i muszą myśleć nieszablonowo, aby budować swój biznes i ustanawiać nowe rekordy.

Rada od Jima

„Znajdujemy różne szalone sposoby komunikowania się z naszymi klientami. Wiele osób robi to po prostu przez telefon lub e-mail. Jedną z rzeczy, które odkryliśmy, jest to, że chcemy rozmawiać z tymi klientami na samym początku, podczas tak zwanej naszej pierwszej rozmowy powitalnej, i chcemy ich zapytać: „Jak często chcesz się z nami kontaktować?”. Następnie realizujemy to. To jedna z największych rzeczy. Wiele osób rejestruje ludzi, ma ten początkowy wpływ, a potem o nich zapomina”.
- Jim Tracy, prezes i założyciel EZlocal

Subskrybuj podcast Conquer Local.