Budowa sztucznej inteligencji, która działa: jak poruszać się po granicy sztucznej inteligencji jako lider produktu

Liderzy produktów firmy Intercom opowiadają o tym, jak zabraliśmy się za tworzenie Fina, naszego nowego chatbota opartego na sztucznej inteligencji, oraz czego dowiedzieliśmy się o zarządzaniu niejednoznacznością, niepewnością i ryzykiem w szybko zmieniającym się świecie sztucznej inteligencji.

Pojawienie się ChatGPT całkowicie zmieniło sposób postrzegania chatbotów – pożegnaj się ze sztywnymi, wstępnie oskryptowanymi wymianami; cześć dynamiczne, naturalne rozmowy.

Oczywiście wykorzystaliśmy szansę na zbudowanie bota opartego na GPT, który mógłby naprawdę angażować klientów, dostarczając użytecznych odpowiedzi i rozwiązań ich zapytań przy minimalnej konfiguracji. Rezultatem jest Fin, zbudowany na GPT-4 OpenAI i naszej własnej zastrzeżonej technologii. Jesteśmy niesamowicie podekscytowani początkowymi wynikami, jakie widzą nasi klienci – ponad 400 klientów Intercom konfiguruje się z Fin, który obsłużył już ponad 250 000 odpowiedzi, a niektórzy klienci widzieli nawet o 50% lepsze wskaźniki rozdzielczości.

Dotarcie do tego punktu wymagało jednak zupełnie nowego sposobu budowania produktu. Określenie odpowiedniego dopasowania produktu do rynku w krajobrazie technologicznym, w którym rzeczy zmieniają się każdego dnia, nie jest łatwe — trzeba zachować równowagę między nieustanną oceną tego, jak zrobić postęp w oparciu o bardzo ograniczone i niepewne informacje.

Ale właśnie ta niepewność sprawia, że ​​budowanie produktu opartego na sztucznej inteligencji jest tak ekscytujące, denerwujące i ostatecznie satysfakcjonujące. W dzisiejszym odcinku podcastu Intercom dzielimy się tym, czego do tej pory się nauczyliśmy, jak prowadziliśmy Fin beta, naszym wyczuciem obecnej dynamiki rynku i naszymi przewidywaniami na przyszłość, o ile każdy może teraz przewidzieć przyszłość .

W dzisiejszym odcinku usłyszycie m.in.

• Des Traynor, współzałożyciel i dyrektor ds. strategii w firmie Intercom
• Rati Zvirawa, starszy kierownik ds. produktu w firmie Intercom
• Brian Donohue, wiceprezes ds. produktów w firmie Intercom

Brak czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

• Znalezienie równowagi między szybkością, dokładnością i ceną pozostaje wyzwaniem w kosmosie. Ile firmy będą skłonne zapłacić? Jakie oczekiwania będą mieli użytkownicy końcowi w stosunku do chatbotów AI?
• Mając wspólny cel, wspierając podejmowanie decyzji i nadając priorytet szybkości, byliśmy w stanie szybko wprowadzić Fin na rynek, umacniając naszą pozycję lidera w dziedzinie wsparcia AI.
• Postępy w generatywnej sztucznej inteligencji otworzyły zupełnie nowy świat możliwości produktów. Startupy mogą wykorzystać tę szansę, koncentrując się na krótkoterminowej wartości lub wybierając istniejące problemy, aby je wykorzystać.
• W szybko zmieniającym się krajobrazie sztucznej inteligencji coraz trudniej jest ustalić przewagę konkurencyjną produktu i jakie zróżnicowanie będzie miało znaczenie w dłuższej perspektywie.
• Klienci poszukują godnych zaufania marek, które poradzą sobie w zmieniającym się środowisku sztucznej inteligencji, aby mogli polegać na swojej wiedzy specjalistycznej, gdy rynek odkrywa, gdzie leży wartość.
• Sztuczna inteligencja może demokratyzować dostęp do złożonego oprogramowania, potencjalnie umożliwiając użytkownikom używanie języka naturalnego do interakcji z zaawansowanymi narzędziami zamiast tradycyjnych interfejsów użytkownika.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Od koncepcji do rzeczywistości

Des Traynor: Witamy w podcaście Intercom. Dołącza do mnie dwóch naszych liderów produktów, Rati i Brian. Porozmawiamy całkowicie o sztucznej inteligencji, naszym nowym produkcie Fin i ogólnie o tym, jak to jest być liderem produktu w erze sztucznej inteligencji. Rati, zacznijmy od ciebie. Gdzie jest Fin? Jest na żywo od kilku dni.

Rati Zvirawa: Tak, to dla nas ekscytujący tydzień. Mamy ponad 400 klientów, którzy teraz konfigurują się z Fin. Patrząc wstecz na liczby, które mamy z klientami, udzieliliśmy ponad 250 000 odpowiedzi. Są one napędzane przez sztuczną inteligencję i nie możemy się doczekać, aby zobaczyć wyniki. Jeśli chodzi o klientów rozpoczynających pracę, zauważyliśmy nawet o 50% lepszy współczynnik rozdzielczości, co jest imponujące.

Des: Współczynnik rozdzielczości oznaczający, że klient prawdopodobnie dostał to, czego chciał?

Rati: Dokładnie. Samo obserwowanie reakcji klientów i rozwiązywanie tych pytań jest dla nas ekscytujące.

„Początkowo zoptymalizowaliśmy zbudowanie czegoś, co wcześniej nie było możliwe, ale chcieliśmy zrobić to naprawdę szybko i ubrudzić sobie ręce”

Des: Brian, czy mógłbyś nam opowiedzieć, jak powstał Fin?

Brian Donohue: Mogę. Mimo że tak wiele wydarzyło się tak szybko, powodem, dla którego byliśmy w stanie działać szybko, jest to, że tak naprawdę pracowaliśmy nad tym od lat.

Des: Kiedy mówisz szybko, jak szybko?

Brian: Cóż, więc pracowaliśmy nad Resolution Botem, w pewnym sensie starą wersją Fin, ponieważ jest to ta sama podstawowa propozycja produktu – automatycznie odpowiadaj na pytania klientów. Pracujemy nad tym od lat, podobnie jak nad innymi produktami ML. Ale wtedy ChatGPT otworzył oczy wszystkim, w tym naszym ekspertom ML, Fergalowi i jego zespołowi, na możliwości nowej technologii. Tak więc od 30 listopada zespół był tam: „Zweryfikujmy. Czy to naprawdę tak wielka sprawa, jak nam się wydaje?” W ciągu tygodnia stwierdzili: „To skokowa zmiana”. I od tego momentu szło już pełną parą. To, co początkowo zoptymalizowaliśmy, to zbudowanie czegoś, co wcześniej nie było możliwe, ale chcieliśmy zrobić to naprawdę szybko i ubrudzić sobie ręce.

Dlatego zoptymalizowaliśmy funkcje skrzynki odbiorczej wspomaganej przez sztuczną inteligencję. I kilka osób zbudowało tutaj podobne rzeczy. Podsumowanie, uprzejmość i tego typu rzeczy. Dlaczego? Ponieważ jest to łatwe do zrobienia, a niektóre z nich są fajne, a niektóre z nich są całkiem przydatne. Dużym problemem były oczywiście halucynacje. ChatGPT jest niesamowity, ale zmyśla, co stanowi problem, jeśli budujesz produkt obsługi klienta, prawda? I to było kilka tygodni przekonania o budowaniu zespołu. Od początku lutego Fergal mówił: „Myślę, że naprawdę możemy przezwyciężyć ten problem z halucynacjami”. A potem wstrzymaliśmy te funkcje skrzynki odbiorczej i poszliśmy na całość, co stało się Finem. Co to była za połowa marca?

Rati: Tak, w połowie marca, 14 marca.

Brian: 14 marca ogłosiliśmy prototyp, którym można się bawić. Powiedzieliśmy, że chcemy wiarygodności. Nie jesteśmy tylko ręcznie wymachiwanymi produktami, których zrzuty ekranu można zobaczyć. Możesz się tym pobawić. Od tego momentu jeden mały zespół pracujący nad tym przeszedł do: „Stwórzmy produkt, który będziemy mogli sprzedawać”. To było coś, co doprowadziło do tego tygodnia.

Des: Jak myślisz, co sprawiło, że stało się to tak szybko? Czy to było jak palce na klawiaturze? Czy była to szybkość podejmowania decyzji? Czy chodziło po prostu o jasność stwierdzenia, że ​​jest to priorytet? Gdybyś musiał powtórzyć tę prędkość, co byś zrobił?

„Czy produkt jest legalny? Czy faktycznie jest tak dobrze? To była faza pierwsza”

Brian: Były dwie fazy. W pierwszej fazie Fergal naprawdę chronił zespół, ponieważ ten zespół tak dobrze ze sobą współpracował i był bardzo skuteczny zarówno w testowaniu technologii, jak i proponowanych produktów. Był bardzo opiekuńczy: „Jesteśmy w stanie działać szybko, ponieważ mamy zgrany zespół”. A on na to: „Jestem tu dyktatorem. Nikomu nie wolno nic mówić mojemu zespołowi”. Slack-channelowałem Ratiego i powiedziałem: „Fergal prawdopodobnie jutro cię wyrzuci, żebyś wiedział”.

Rati: Tak.

Brian: Zrobił. Wkrótce zostałeś zaproszony z powrotem i dobrze, zostałeś oficjalnie powitany w stadzie. Prawdopodobnie zostałem wyrzucony w tym momencie lub coś w tym stylu. Tak więc było to dość ochronne: „Jeśli mamy działać tak szybko, musimy być niemal murem wokół zespołu”. Czy produkt jest legalny? Czy faktycznie jest tak dobrze? To była pierwsza faza. Praca tam była po prostu niszczeniem tego, jak pracowałeś wcześniej i jak szły twoje plany. Każdy dzień brzmiał: „Co zmieniło się dzisiaj w świecie sztucznej inteligencji w naszym wąskim świecie i czego się uczymy?” Każdego dnia zaczynasz od tego, jak wiele się zmieniło, odkąd przestałeś pracować nad tym zeszłej nocy. A potem była faza druga, którą być może możesz lepiej wyrazić, ponieważ przeszedłeś od małego zespołu do tego punktu: „Ok, zamierzamy to wyprodukować, a to wymaga dużo więcej ludzi do budowania”.

Des: Mały zespół sprawdzał: „Hej, LLM mogą faktycznie zrobić to, co naszym zdaniem mogą zrobić”. Następnie etap drugi to: „Biorąc pod uwagę, że ten element jest już ustalony, zbudujmy wokół niego produkt”.

Brian: Tak, jest pewien niuans, ale jest ważny. Nie chodzi o to, „Czy LLM mogą to zrobić”, ale raczej o to, „Czy możemy objąć to naszym systemem kontroli? I czy to zadziała, aby rozwiązać podstawowe utrudnienie, jakim są halucynacje? W tym miejscu jest tak wiele wezwań do oceny produktów przez naszych ekspertów technicznych. I właśnie dlatego, jak sądzę, naprawdę potrzebujesz swoich inżynierów jako inżynierów produktu w tej przestrzeni. Ponieważ jest tak wiele krytycznych decyzji, które należy podjąć wcześnie, aby dowiedzieć się, gdzie jest rzeczywista szansa, a stan technologii nie jest wystarczająco dobry, biorąc pod uwagę te utrudnienia.

Nowa definicja doświadczenia bota

Des: Kiedy przeszliśmy do wersji beta i jak działa wersja beta?

Rati: Tak, jedną rzecz, którą chcę podkreślić wśród ludzi, to fakt, że produkt działał 14 marca. Testowaliśmy już wewnętrznie, a jeśli ludzie odwiedzili naszą witrynę, mogli się nią pobawić. Wkrótce potem wiedzieliśmy, że chcemy przejść do wersji beta, aby to zweryfikować i upewnić się, że nie ma halucynacji. Tak więc tydzień później rozpoczęliśmy wdrażanie klientów do wersji beta, aby sprawdzić, czy działa tak, jak sądziliśmy, i czy rozwiązuje konwersacje. Włączenie tych wczesnych klientów do wersji beta podczas tworzenia było kluczowe dla tego procesu.

Des: W jaki sposób powiedziałbyś, że wersje beta są bardziej istotne lub różnią się od standardowej funkcji SaaS typu mięso i dwa warzywa, takiej jak ładowanie zdjęć lub coś w tym rodzaju?

„I musisz przejść do końca wersji beta z przekonaniem, że produkt działa, ale z gotowością, aby wiedzieć, że krajobraz będzie się nadal zmieniał”

Rati: Myślę, że w B2B jest wiele funkcji lub możliwości, które wnosisz. Oczywiście zaczynasz od problemu, który próbujesz zweryfikować. Możesz mieć solidną hipotezę, jaki będzie wynik, gdy przejdziesz do wersji beta, ale kiedy budujesz i na rynku dzieje się wiele zmian, a dla klientów jest to nowość i są podekscytowani, masz nie ma pojęcia, jakie jest ich postrzeganie. Klienci postrzegają jakość na różne sposoby. Musisz zrozumieć, czy firma jest skłonna przedstawić to użytkownikom końcowym? Jaka jest reakcja użytkowników końcowych? I musisz przejść do końca wersji beta z przekonaniem, że produkt działa, ale z gotowością, aby wiedzieć, że krajobraz będzie się nadal zmieniał. Gdzie dzwonisz, że trafiłeś na właściwy rynek produktów, który jest odpowiedni do rozpoczęcia sprzedaży? Tak więc charakter tych wersji beta jest zupełnie inny niż to, co zwykle robimy w produktach B2B SaaS.

Des: Interesujące jest również obserwowanie, jak klienci uczą się oceniać, czy funkcja działa w jakimś sensie. Istnieją kompromisy między dokładnością, niezawodnością, wiarygodnością, szybkością i kosztami. I naprawdę trudno jest zrozumieć wagi tych zmiennych przez klientów. A potem prawdopodobnie również zmienia się z B2B na B2C, niewielką liczbę klientów, którzy są bardzo ważni dla dużej liczby klientów. Czy dowiedzieliśmy się czegoś o tym, jak ludzie ogólnie o tym myślą? Czego oczekuje się od chatbota AI?

Rati: Myślę, że tak. Jedną z interesujących rzeczy, których nauczyliśmy się bardzo szybko, jest to, że w świecie botów mamy wiele takich botów opartych na słowach kluczowych. Myślę, że w przypadku przychodzących klientów początkowe postrzeganie polegało na używaniu przychodzących słów kluczowych i używaniu tego bota AI. Ale bardzo szybko to, co obiecujemy w branży, to konwersacyjny sposób interakcji z botami i obserwowanie tego momentu, w którym klienci są podekscytowani, widząc, jak ich użytkownicy końcowi są obsługiwani przez coś bardziej konwersacyjnego. Myślę, że to była kluczowa nauka, którą otrzymaliśmy.

„Pytaliśmy ich:„ Jakie jest najczęstsze pytanie, które pojawia się w waszych zespołach wsparcia? Zobaczenie odpowiedzi z własną treścią było natychmiastowym „momentem aha” dla klientów”

Des: Jaki był moment aha dla klientów? Co sprawiło, że uwierzyli? Wszyscy byli sceptyczni z dobrych powodów, na przykład tak, jeśli zdanie zawiera słowo kluczowe bla, „Och, odpowiedziało bla”. Wydaje się, że nasi klienci przekroczyli pewien percepcyjny klif, gdy mówią: „O cholera, to naprawdę działa”. Co powoduje to urzeczywistnienie? Czy to twoja własna treść?

Rati: Tak, powiedziałbym, że to nasza własna treść. To było interesujące, te wszystkie beta rozmowy i rozmowy z klientami – wchodzimy, jest podekscytowanie. Jest wiele ważnych pytań i wszyscy próbują rozmawiać o przyszłości sztucznej inteligencji podczas rozmów. A potem przedstawialiśmy im Fina. Zaczęliby zadawać pytania. Zapytaliśmy ich: „Jakie jest najczęstsze pytanie, które pojawia się w waszych zespołach wsparcia?” Widząc, że odpowiedź nadeszła z ich własną treścią, była to chwila „aha” dla klientów. I to naprawdę nas napędzało. To kluczowy moment, aby klienci zobaczyli, że to działa. Umieszczasz swoje treści, a sztuczna inteligencja naprawdę może odpowiedzieć na te pytania i rozwiązać je dla Twoich klientów.

Des: Brian, po co to zrobiłeś?

Brian: To, co jest interesujące i co moim zdaniem zostało potwierdzone przez niektóre testy użytkowników końcowych, to wyczucie stanu botów przed i po, a może to stare i nowe boty. Słyszeliśmy, że podczas testów użytkowników końcowych przeprowadzonych przez nasz zespół ludzie mówili: „Och, zaraz, czy to stary bot?” I bądźmy szczerzy. To także nasze boty, prawda? A wielu użytkowników końcowych mówi: „Nie mam wielkiego wyczucia w tych sprawach. Nie jestem tak podekscytowany, żeby się w to angażować. Prawdopodobnie jest sporo tarcia i obręczy, przez które każesz mi przeskakiwać. Och, czekaj, czy to bot ChatGPT?” To co innego. To jest coś, co jako użytkownik końcowy jestem gotów zrobić. Więc myślę, że to naprawdę się pojawi.

Zaczęło się od tego, że ChatGPT ma tak szerokie zastosowanie, więc jest to postrzeganie jakości przez użytkowników końcowych. Nie wiem, czy ludzie powiedzą: „Czuję się, jakbym rozmawiał z człowiekiem”. Ale czuję, że mogę prowadzić normalną rozmowę zamiast: „Rozmawiam z technologią, używam słów kluczowych, klikam te przyciski”. Właściwie posiadanie naturalnego dialogu to ogromna zmiana w postrzeganiu jakości przez naszych klientów i użytkowników końcowych, a także podstawowa propozycja produktu, która polega na automatycznej odpowiedzi na twoje pytanie bez konfiguracji. Jest ta konwersacyjna jakość, która daje prawie ten połysk, ten cały blask wokół rzeczy, która naprawdę zmienia smak tej technologii.

Potrzeba szybkości

Des: To prawie tak, jakby pojawienie się ChatGPT po raz pierwszy ponownie zalegalizowało boty, tak że każdy jest gotów spróbować ich jeszcze raz. Porozmawiajmy o budowaniu produktu w dobie sztucznej inteligencji. Co się zmienia, Brianie? Jakie to jest?

Brian: To była niezła jazda. Naprawdę od grudnia, to było jak, whoa, to jest z powrotem do trybu startowego. To był refren, który brzmiał prawdziwie dla wszystkich. I co to znaczy? Myślę, że przede wszystkim szybkość. Zgodziliśmy się na to w grudniu i powiedzieliśmy: „Chcemy być liderem w dziedzinie wsparcia AI”. Abyśmy mogli zgodnie z prawem mieć to roszczenie, a także posiadać produkt, musimy mieć szybkość faktycznego wprowadzenia tego produktu na rynek. Uważamy, że tam, gdzie to jest teraz, prędkość jest absolutnie krytyczna. I to nie jest truizm. Szybkość zawsze ma znaczenie. Wewnątrz tutaj zawsze rozmawiamy o tym, jak możemy poruszać się szybciej, rzucając sobie wyzwanie, by poruszać się szybciej. Ale w zeszłym tygodniu widziałem, jak ktoś napisał na Twitterze: „Hej, w Apple nie chodzi tylko o szybkość. Cieszą się, że zajmują drugie miejsce na rynku, ale dostarczają najlepszy produkt, a potem sprzątają”. To nie jest truizm, ponieważ prędkość niesie ze sobą wiele zagrożeń związanych z jakością produktu, propozycją produktu, przestrzenią nad głową ludzi i zdrowiem w miejscu pracy i tym podobnymi rzeczami. Ale wszyscy zgodziliśmy się, że chodzi o szybkość, szybkie poruszanie się po produkcie tutaj.

„Właściwie możesz użyć szybkości jako celu zakotwiczenia:„ Chcemy szybko wprowadzić produkt, który naszym zdaniem zmienia reguły gry ””

Jeśli wszyscy są w pewnym sensie nastawieni na to i na bycie naprawdę ambitnym i agresywnym, a my jesteśmy gotowi zburzyć to, jak pracujemy i jak powinniśmy pracować, sprawy będą bardziej chaotyczne, a ty w pewnym sensie rozerwiesz ten proces. Mamy zbyt wiele kanałów Slack, ale mamy kilka niesamowitych kanałów Slack, które ostatecznie eksplodowały tam rozmiarami. Teraz dobrze, musisz wrócić i posprzątać. Ale myślę, że to optymalizacja pod kątem szybkości.

Innym krytycznym składnikiem jest tutaj brak polityki. Nieobecność ludzi mówiących: „Hej, muszę mieć tutaj mocny głos. Chcę mieć tutaj opinię”. Ludzie po prostu ustawili się za: „Hej, w czym mogę pomóc?” A jeśli to oznacza napisanie tutaj krótkiego dokumentu z najczęściej zadawanymi pytaniami, a potem zjechanie z drogi, dobrze, to właśnie zrobię. Trudno powiedzieć, co możesz zrobić, aby pomóc, ale jeśli masz tego ducha, możesz faktycznie wykorzystać szybkość jako swój główny cel: „Chcemy szybko wprowadzić produkt, który naszym zdaniem zmieni zasady gry”. To może naprawdę pobudzić ludzi w sposób, który jest naprawdę niesamowicie energetyzujący. To naprawdę zabawny sposób pracy, ale dla niektórych osób jest zbyt chaotyczny.

Rati: Rozmawialiśmy nieco wcześniej o tym, jak stworzyliśmy podstawowy zespół ML. Mamy główny zespół ludzi, w którym jest jeden decydent, który zatwierdza podstawową koncepcję Fin. Teraz przeskalowaliśmy do: „Ok, mamy produkt. Chcemy przenieść go do wersji beta. Chcemy wprowadzić to na rynek. Mamy ludzi od marketingu, których musimy wdrożyć, oraz zespoły wspierające, które musimy ze sobą współpracować. Ale nadal chcemy utrzymać ten sam poziom prędkości”. Więc przenieśliśmy się teraz z jednego podstawowego zespołu i jak skalować to do reszty grupy, do reszty biznesu, aby więcej ludzi mogło pracować przy zachowaniu szybkości? Zajęliśmy się tam wspólnym celem, który wszyscy rozumieli, dokąd chcemy dotrzeć z Finem. Dawanie ludziom autonomii w podejmowaniu decyzji.

„Myślę, że to ważne, gdy budujesz w tej przestrzeni za pomocą sztucznej inteligencji, która znacznie różni się od tego, co robiliśmy wcześniej – pozwolić na bałagan i pogodzić się z bałaganem”

Des: Kiedy mówisz, dokąd chcieliśmy dotrzeć z Finem, czy był to zakres i oś czasu, czy to było jak „te funkcje, ta data”? Czy byliśmy gotowi z czegoś zrezygnować?

Rati: Oś czasu była dla nas dobrym punktem zaczepienia. Możesz wybrać zakres, a następnie pozwolić, aby zakres dyktował twoją oś czasu, lub możesz wybrać oś czasu, a to dyktuje twój zakres. Wybraliśmy oś czasu. Harmonogram był ważny, ponieważ jako firma chcieliśmy działać szybko, chcieliśmy wprowadzić coś na rynek i oddać w ręce klientów. Wybraliśmy więc oś czasu, a następnie sprawdziliśmy, co możemy w niej umieścić. I to bardzo pomogło nam zachować koncentrację. Mamy ten harmonogram. Mamy taki zakres, który naszym zdaniem będzie miał duży wpływ na klientów. Uruchomić. Dawanie zespołom autonomii w podejmowaniu decyzji i akceptacja wynikającego z tego bałaganu. Myślę, że to ważne, gdy budujesz w tej przestrzeni za pomocą sztucznej inteligencji, która znacznie różni się od tego, co robiliśmy wcześniej – aby pozwolić na bałagan i pogodzić się z bałaganem.

Brian: Jest jeszcze jeden krytyczny punkt, który poruszyłeś, a mianowicie szybkość podejmowania decyzji. Wszyscy o tym wiedzą, ale podobnie jak w przypadku wielu rzeczy, łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić. Kiedy wszyscy się dostosują, szybkość wprowadzania na rynek ma kluczowe znaczenie, kiedy jesteśmy dostosowani do tego, co próbujemy zrobić, a nawet dostosowani do celów wejścia na rynek, co, jak sądzę, osiągnęliśmy lepiej dla Fin niż gdzie indziej, kiedy potrafi zbudować ten mięsień szybkiego podejmowania decyzji, to jest niesamowite. Eoghan McCabe był w stanie zapewnić jasność na górze: „Oto, co próbujemy zrobić”. Miało to również efekt rozbicia.

„Nie ma sensu biegać w kółko i mówić ludziom, że szybkość jest ważna, jeśli podjęcie decyzji o tym, ile zapłacimy za tę funkcję, zajmie nam sześć miesięcy”

Trzeba podjąć trudne, zawiłe decyzje, a ludzie podejmują je i zmagają się z nimi. I zamiast krążyć w kółko, zdobywać więcej informacji, zdobywać więcej ludzi i nie osiągać konsensusu, jeśli wzmocnisz ten mięsień, to jest energetyzujące. Ludzie mogą nie być zadowoleni z podjętej decyzji, ale często po prostu cieszą się, że się przeprowadzamy z powodu poczucia postępu. Kiedy jedziesz autobusem i czujesz, że poruszasz się szybko, jest to bardzo ekscytujące miejsce. Wiedziałem, że w poniedziałek jest spotkanie i że będę tam leciał. Moją jedyną szansą było napisanie dokumentu, udostępnienie wszystkiego, co mogłem i wyprzedzenie go, ponieważ nie mogę być na spotkaniu, a decyzja miała zostać podjęta tam. Bardzo się starałem i poniosłem porażkę. Ale tak czy inaczej, po prostu zgadzasz się z: „To jest tempo podejmowania decyzji, które musimy podjąć, a tempo podejmowania decyzji jest zwykle ważniejsze niż same decyzje”.

Des: Całkowicie się zgadzam. Myślę też, że warto zaznaczyć dla słuchaczy, że Eoghan McCabe jest naszym dyrektorem generalnym. W niedzielne wieczory, podczas całego projektu, rozmawiałem z Eoghanem, rozmawialiśmy o tym, co było niewiadome i wiadome, o wszystkich pytaniach, których byliśmy świadomi. Jak wcześnie powinniśmy iść? Jakiego modelu byśmy użyli? Co byśmy naliczyli? Jeśli my jesteśmy powolni, dlaczego, u licha, wy mielibyście być szybcy? Jeśli jesteś powolny, dlaczego, u licha, projektanci lub inżynierowie mieliby działać szybko? To po prostu niemożliwe. Nie ma sensu starać się pracować tak szybko, jak to możliwe, jeśli wiesz, że: „Hej, miną kolejne dwa tygodnie, zanim podejmiemy decyzję”. Chociaż często powtarzam, że „prędkość to życie” i tak dalej, ten projekt jest naprawdę dobrym dowodem na to, że tak naprawdę musi być w zgodzie. Nie ma sensu biegać w kółko i mówić ludziom, że szybkość jest ważna, skoro podjęcie decyzji o tym, ile zapłacimy za tę funkcję, zajmie nam sześć miesięcy. Musi być w 100% razem.

Akt równowagi

Brian: Zmiennymi są tutaj cena, szybkość, opóźnienie, dostępność i jakość. Więc masz wszystkie te zmienne modeli LLM na szczycie naszego systemu i sposób, w jaki wchodzimy w interakcje i uzyskujemy pożądaną jakość produktu, a wszystko to zmienia się bardzo szybko. Tak więc, kiedy OpenAI wypuściło ChatGPT z API, którym jest GPT Turbo, było to 10 razy tańsze niż 3,5. Tak więc nagle cała dynamika zostaje przesunięta i nagle funkcje, które wcześniej były niewykonalne, teraz przypominają „Whoa, whoa, whoa, whoa”. Cały rynek tutaj bardzo się zmienił. Następnie wracasz do „Czekaj, jaka jest jakość? Czy jakość jest wystarczająco dobra?” I to faktycznie szybko. Czasami więc tańsze modele są superszybkie. Więc nie masz jasnego stosunku jeden do jednego z droższych koniecznie równych-

Des: To jedna z rzeczy, których uczymy się w wersji beta. Jedno z pytań, na które musimy odpowiedzieć i prawdopodobnie spędzimy na nim całe życie, brzmi: jaki jest kompromis między szybkością uzyskiwania odpowiedzi przez użytkownika końcowego a potrzebą wyjątkowej dokładności? Lub nawet po prostu piękny tekst w pewnym sensie owinięty wokół odpowiedzi. Prawidłowa odpowiedź źle sformułowana w 0,1 sekundy może w rzeczywistości przebić bardzo elegancką odpowiedź w 10 sekund pod względem tego, co uszczęśliwia użytkownika końcowego.

„Jak budować z niepewnością produktu dotyczącą tego, co się dzieje? Wszyscy próbują to rozgryźć”

Rati: Myślę, że jest to wyzwanie, które wszyscy w tej przestrzeni będą musieli rozwiązać, ponieważ jest to tak nowe dla firm i klientów. Nie ma też zbyt wielu zdecydowanych opinii, ponieważ klienci wciąż uczą się, czego chcą na świecie. Coś, co było naprawdę interesujące przez cały okres beta, a nawet teraz, polega na próbie ekstrapolacji od ludzi, jak postrzegają i cenią jakość. Wracając do tego punktu cenowego i nie mając tego oddzielenia w firmie, gdy podejmujemy decyzje w sprawie Fin, myślisz o cenach. Musisz myśleć o produkcie, ponieważ mówimy: „Och, chcemy podnieść jakość. Jaki jest tego koszt i czy ktoś jest skłonny za to zapłacić? „Dobrze, przejdziemy na niższą jakość, ale będzie trochę szybciej. Czy są skłonni zapłacić za to więcej lub mniej?” Jest to więc ciągły cykl, który trzeba przemyśleć i sprawdzić, co warto robić dalej. Czy klienci są skłonni zapłacić? Czy cenią go tak samo jak my?

Des: I biorąc pod uwagę ogromną ilość zmian, które się dzieją, wydaje się, że wszystkie te decyzje, zasady lub wytyczne są prawie nietrwałe. Możemy mieć naprawdę silną opinię na temat tego, gdzie należy użyć GPT-4 w porównaniu z Turbo, a dwa dni później możemy zmienić tę opinię i ponownie rozpatrzyć pytania. Jak radzisz sobie z dość ekstremalnymi zmianami?

Brian: Kiedy patrzę wstecz, myślę: „Och, źle to zrozumiałem”. Próbujemy zoptymalizować pod kątem szybkości, ale kiedy otrzymaliśmy nowe informacje o dostępności, którą będziemy mieli i o tym, jak to zmieni sytuację, ponieważ dobrze czujecie się pracując w małej jednostce, efektywnie, wszyscy możecie się dogadać wchodzić na pokład każdego dnia. A teraz jesteśmy jak setki ludzi, więc jeśli dokonasz znaczącej zmiany na podstawie informacji z wczoraj, wszyscy muszą być jak: „Wszystko się zmieniło, a potem znowu się zmieni w następnym tygodniu”. Naprawdę trudno jest pracować na dużą skalę, gdy podłoga pod spodem może mieć tak dramatyczne zmiany.

Mówiliśmy o bałaganie i niepewności, a ty mówiłeś o modelach jako podstawowej części tego, ponieważ tak wiele się tutaj zmienia i przesuwa, ale szerszy obraz jest tak niepewny. Jest to również coś, o czym rozmawialiśmy: „Jak budować z niepewnością produktu, co się dzieje?” Wszyscy próbują to rozgryźć.

„Jeśli chcesz pracować nad zdefiniowaniem następnej wersji produktów i dokąd zmierza ta branża, musisz być gotów skoczyć w chaos i mieć nadzieję, że wszystkie twoje kończyny pozostaną przywiązane, kiedy wyjdziesz”

Na przykład, czy nasz komunikator będzie nieistotny, ponieważ wszyscy po prostu pójdą do Google, a Google będzie ich nowym asystentem, który faktycznie to wszystko zrobi? A może Google przestanie mieć znaczenie. „Właściwie nie, to oni zostaną zakłóceni”. Możliwości prawdopodobnego, wielomiliardowego zakłócenia firmy… Myślę, że to nawet przekracza tę skalę. Wszystko jest rozsądne, aby o tym pomyśleć. Znajdujemy się w tej przestrzeni, w której makroniepewność co do prawdopodobnych alternatywnych rzeczywistości wszechświata, które mogą być prawdziwe za sześć miesięcy, w porównaniu z tym, co możemy zbudować teraz i czy możemy to zbudować na niepewnym gruncie, jest nowym wyzwaniem dla wszystkich. Większość ludzi lubi odrobinę stabilności w pracy i myślę, że każdy musi zdać sobie sprawę, że stabilność już nie istnieje.

Des: To nie jest atut.

Brian: Jeśli chcesz pracować nad stabilnym produktem, oznacza to, że pracujesz w zespołach, które wcześniej radziły sobie z niepewnością, i jedziesz na ich ogonie prawie w stylu: „Dobra, odniosłeś sukces, a teraz masz więcej miękka przestrzeń do wykonywania iteracyjnej pracy”. I to jest ważne miejsce, do którego, jak masz nadzieję, dotrze Twoja firma. Ale myślę, że druga strona to także innowacyjność i niepewność. Nie można wyodrębnić jednego z drugiego. Jeśli chcesz pracować nad zdefiniowaniem następnej wersji produktów i dokąd zmierza ta branża, musisz być gotów skoczyć w chaos i mieć nadzieję, że wszystkie twoje kończyny pozostaną przywiązane, kiedy wyjdziesz. Ale generalnie tak robią, prawda? To tylko oprogramowanie.

Odblokowanie wartości w erze AI

Des: Brian, jeśli rozmawiasz ze start-upem na wcześniejszym etapie, powiedzmy 50-100 osób, które mają rozpocząć swoją pierwszą przygodę z AI, co byś im poradził? Jeśli musisz dać im kierunek, czy byłoby to przyjęcie niepewności, czy też poruszanie się tak szybko, jak to możliwe? Czy byłoby to usiąść, patrzeć i wybierać swoje ujęcie?

Brian: Byłem na niektórych konferencjach naszych klientów i rozmawiałem z kilkoma ludźmi, którzy również przyglądają się budowaniu rzeczy, i mówili: „Jak radzisz sobie z całą tą niepewnością?” Jest tak wiele wartości, na których siedzimy, jeśli chodzi o to, co ta technologia odblokowuje, co nigdy wcześniej nie było możliwe, a teraz można to zbudować. Nigdy wcześniej ktoś, kto tworzy produkt, nie miał tak wielu opcji. Mamy o wiele za dużo i próbujemy się skupić i wymyślić, jak zrównoważyć naszą inwestycję. Jest sto rzeczy, które chcemy zrobić i jesteśmy prawie pewni, że 50 z nich zostanie zbudowanych i będą wartościowe. Jest teraz dostępnych zbyt wiele.

„Rzeczy, które wcześniej nie były możliwe, są możliwe nie tylko teraz – wiele z nich można stosunkowo łatwo zbudować”

Więc jeśli jesteś startupem, po prostu wybierz następny krok. Aby postawić duży zakład na to, jak zmienią się całe modele produktów, potrzebujesz dużej inwestycji. Ale jest tak wiele rzeczy, które można zbudować, na których firma może zyskać. Czuję, że teraz jest najlepszy czas na bycie startupem. Pamiętaj, że sześć miesięcy temu Rob był na pokazie, Rob z zespołu ML, i on, w poprzedniej wersji Tech, badał: „Czy możemy to zrobić?” Ponieważ wiedzieliśmy, że to jest cenne i przeprowadził dwutygodniową eksplorację. On na to: „Nie, tu nic nie ma. Przepraszamy. Próbowałem coś znaleźć, ale okazuje się, że nic tu nie ma. Sześć miesięcy później naprawdę myślę, że minął niecały dzień, kiedy po prostu umieścił to opakowanie, aby uzyskać tę funkcję. Właśnie tam jesteśmy.

Rzeczy, które wcześniej nie były możliwe, są możliwe nie tylko teraz — wiele z nich jest stosunkowo prostych do zbudowania. Myślę więc, że jest to niesamowity czas dla każdego konstruktora produktu, aby zająć się przestrzenią. Wybierz krótkoterminową wartość, aby osiągnąć sukces, ponieważ zbudowanie produktu i komercjalizacja wymaga czasu, znajdź tę krótkoterminową wartość, od której możesz zacząć myśleć o tym, dokąd zmierza w przyszłości, ale nie daj się sparaliżować faktem, że mamy teraz przed sobą tak wiele alternatywnych wszechświatów.

Rati: Powiedziałbym też, że nie musisz wybierać nowej rzeczy do zrobienia. Nawet jeśli spojrzę na to, co zrobiliśmy w Intercom, kiedy GPT wystartowało w zeszłym roku, przyjrzeliśmy się miejscom pracy i problemom, które chcieliśmy rozwiązać, i to jest bardzo istotne. Nie musisz tworzyć nowej rzeczy ani znajdować nowej niszy – możesz znaleźć istniejące problemy i wykorzystać tę nową technologię do ich rozwiązania. A potem wybierz jeden. Nie wybieraj tony rzeczy, wybierz jedną rzecz i idź za nią.

„Sposób, o którym myślimy, to myślenie krótkoterminowe. Czy mamy zróżnicowanie? Hej, trzy miesiące byłyby dobre. Może sześć miesięcy byłoby dobre i zobaczymy, co nam to da”

Des: Co obaj sądzicie o idei fos w biznesie? Jeśli jesteś start-upem, masz listę rzeczy do zrobienia lub zarządzanie projektami i mówisz: „Hej, pomyślałem o fajnej rzeczy, która moim zdaniem nadal działa, więc pójdę i Zrób to. Jeśli to było łatwe dla ciebie, jest łatwe dla wszystkich”. Co sądzisz o stopniu, w jakim zlecasz na zewnątrz fajne funkcje? A potem, ostatecznie, może nastąpić wielka demokratyzacja SaaS, w której każdy będzie mógł tworzyć wszystkie fajne rzeczy, które budujesz. Może to kwestia wykraczająca poza zakres tego, na co właściwie spędzasz dzień, ale jaka jest twoja reakcja na to? Pomysł, że te funkcje są faktycznie wykonywane przez kogoś innego, a my po prostu do nich dołączamy API?

Brian: Fosa i przewaga konkurencyjna to trudne pytanie z tego powodu. We think of what Intercom as a system has and our competitive advantages within that, with data that we have, which is a huge source potentially there. We're not unique in having that, but we're, in a way, a smaller group of people who have some of those characteristics. So, how can we lean on that? It's super hard. How will it change? Will it matter or not? Will technology make that differentiation moot? Competitive differentiation is part of this as well because that will dissolve. The way we're thinking about is thinking short term. Do we have differentiation? Hey, three months would be good. Maybe six months would be good, and we'll see what that buys us. The reality is there's probably not a world where you can build something for a year and you're differentiated for a while. I don't know if that world ever really existed, but I think that's hard.

Des: There are still some types of moats, but I think, in general, simply building a lot of products might not be one, especially when you're not really building – you're just building API goals into it.

Brian: Another interesting thing, though, is that for us, as builders in this space, it's impossible to stay on top of all the stuff that's happening. It's actually incredibly hard to stay on top of all the stuff happening at the Intercom project. No one can really keep up with all this stuff that's happening. Never mind the macro industry.

“Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes?”

And what about your customers? Their job is not to stay on top of all this stuff, even though they're now being asked to do it. I think brands will increase in importance. People say, “I need someone who's going to do the work for me, and I know this company will figure out the good stuff and make that available to me so that I don't have to figure it out.” So your customers can rely on you to figure out what matters from this and make sure that's in the product. Because I would be very happy if I could just offload that whole mental, “How the hell do I think about AI?” to you.

Des: I think that's totally true. Maybe it's just our industry, because people are not free to change help desk every few months. It's very messy. But I think when people are picking a tool, whether it's like, say, project management or communications or support, they're probably making a decision that's at least one year in length, but probably more cause migration's now a joke for a lot of these things. So, what they're looking for in a brand is like, “Am I picking the right horse?” If new shit drops, will these people be able to react to it and make the most of it, or are they going to be stuck forever doing press releases that don't amount to any software whatsoever? Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes? I think the latter category will be a bad bet at a time like this.

Brian: One other thought that's circled around my head is like product builders. This is what you hope for. You say, “Oh, the world has changed, and we want it to be in this holy-changed space.” And it is. It's for real. It's a great time to be building product, and we're lucky to be working in this space. That's how I feel, even though it's head-wrecking, you can't keep up, and the ground beneath us is almost forever shaken up. But this is fun. This is why you want to build product.

“Companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams”

Des: What's it like on the ground, Rati? Do you end up having to just chase down Slack channels in the night?

Rati: Yeah, I'm in Slack a lot. That is true. But I also am okay. And I think companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams. For us, that's worked really well where the teams have clear goals they need to go after. I know 60% of the time what's going on, and any key decisions are usually surface that you'll catch. I'm sure there are things that drop, but generally, we're going in the same direction as a team. And on the AI piece, people are excited to work in this new space. It's a great opportunity for a lot of folks who you've been wanting to have this exciting new thing happen, learning how ML works, learning AI, as well as getting involved in that. So, it's quite good on the ground. Of course, there are pain points – I'm not going to paint it as a rosy thing, but it's exciting on the ground.

Des: I was talking to a friend, and we had this thought experiment. Imagine it all just went away. Imagine that, for whatever reason, someone deleted all of the LLMs, and we have to go back to the world of SaaS. It feels so much more boring looking back now. Because even the features that are pure SaaS 101 for us, even, let's say, ticketing in our help center, or whatever, we were still looking at them going, “At some point, we're going to come back to you with an AI perspective.” But if this wasn't here, in hindsight, it feels like we were getting towards the end of the SaaS cycle. We'd worked out how to build CRMs for farmers to keep track of their roosters. How many more tail-end sort of features could we build?

Philosophical musings

Des: Forgetting about Intercom, are you excited about AI in your own life as an employee of a tech company? Are there other areas or products you would like to see AI in? Are you seeing anything interesting?

Brian: I'll take this in a different direction, which you may want to shoot down. But for me, what's interesting, getting a little closer to the tech, is the language ability. There are so many philosophical questions that were good for college students to rattle on about with their professors. And you go on there, and it was all academic in that sense. And this has been going on from the '50s, actually, when it was a Touring test. What does it mean to learn? What is knowledge? What is reasoning? It's all relevant right now.

“You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built”

Here's an example of this. Ask Fergal “Does GPT understand?” Well, no, it doesn't understand. But I saw, in a Slack thread, “Comprehension is actually kind of remarkable.” Does a robot understand things? It doesn't do language like we do because it just predicts blah blah blah – everyone vaguely knows how this works –, which makes no sense in our heads. But then, how did you learn your language? You had no idea. Your brain learned your language. I find myself thinking way more. I remember hearing neural networks, like programs were getting neural networks, “Yeah, right. Come on, you're not even close.” Now I'm starting to think of my brain more like the machine and I'm like, “I have no idea how I learned language. You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built. It's all relevant now.

You could go into politics. There's all the fear of AI, which seems reasonable, but like, humans aren't so good at voting. I don't know, have we really earned the right that we think we have? Because I'd welcome a little more rational voting choices in the future. You can zoom up to that level. And actually, this AI makes you more reflective of our species. We always think we're amazing and wonderful whenever someone's competing against us. But damn, we've got to live up to the promise. My head goes a lot in those directions. And then with kids, seeing how they adapt to the technology as well. That for, me, are the juicy places to go. The academic questions are now front and center. It will be a fun time to go back to college now to be able to talk about this stuff.

“And all of a sudden, do you build relationships with machines?”

Rati: Continuing the tangent. For me, it's more the relationships. Normally, you build relationships by talking to people like this. And imagine, with the advancement of generative AI, being in conversations that you've had with a friend, a parent, or a partner, and then being able to have a conversation there. Can you have relationships with machines? That's, of course, not related to B2B SaaS, but I think it's interesting to start building the space around it.

Brian: Make the internet personal? We can productize that.

Rati: And all of a sudden, do you build relationships with machines? How does that change humans and how we interact in the world? I think that's going to be interesting to watch.

Des: I think the infinitely easier challenge, perhaps, is to build a model of yourself. Giving one of these things access to everything you've ever communicated digitally in any form, everything you've ever spoken, your voice, your look, et cetera. You can imagine having effectively a shadow bot that does your job for you 90% of the time. And that shadow bot just knows to escalate to you whenever it does not know how to do something. You know what I mean?

Rati: We're not far from that. I'm curious to see how open we are as a world to have this integrated into us. It's always been a theoretical conversation about machines and AI and what it could do. So, I'm curious to see, from a personal level and everyday life, how people will actually genuinely integrate this and how it changes how we relate to each other and create connections.

Democratizing UI

Brian: What about you, Des? What are you excited about?

Des: I believe in AI in so many ways. I'm actually not super excited by the sort of text generation features that everyone who has a text area has now got the ability to expand on. And yet, I think that's a reference to the “hello, world” of AI. You just throw this out to make sure all the endpoints are working. Where I get most excited from a future-facing point of view is that I think it'll be a great democratizer for UI. There are so many products we use on a regular basis. Workday is one of them. Kuba is another. There are plenty, honestly, where they're designed for the administrator in the company but not really for the end user who might be affected by the software.

“The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes”

So, I'm sure we employ people who think the Workday UI is great. I'm sure somebody in the world thinks it's the right UI. But I was in a tool yesterday to approve access for provisioning for something to somebody, and it's not that the UI is necessarily bad from a Jacob Nielsen one-on-one point of view – the drop-downs line up, the text areas line up, et cetera. It's more like this product is capable of so many things but my specific usage of it centers around one or two things, like requesting a day off or approving an expense or something like that, and yet it feels like I need to go on a training course to know how to do these things.

The example you'd both be familiar with is Google Analytics. You've both experienced it at some stage. You probably were once a certified GA or approved educator or something.

Brian: Yes, I was.

Des: You have a grant philosopher at Google or whatever. And the fact that you need a certification is almost part of my point. Because you get those certifications so you can answer questions, “Well, given this interface, tell me how to find the highest-performing referrals CPC ad word that worked for us in Norway between July and August or something like that.” The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes.

“The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero”

What I think genuinely we'll see happen is a lot of these UIs will disappear for the regular folk, and they'll just type the thing they're trying to do. I see this all over the place today. An example is Equals, which is actually built by two former Intercomers. They're basically doing a next-generation spreadsheet with live connections to live data, et cetera. But one of the things they can do is press command+K and start typing the thing you're trying to do. And it will work out what you're trying to do and then generate the Excel commands that you needed to know that you never fucking knew because none of us know Excel codes or commands. It'll do all that for you, you hit return, and you're done.

That's an example of what I call democratization. Previously, all of this was only accessible to people who legit knew Excel or how to use Google Analytics. And now, all of a sudden, we're all going to have access to the same power. The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero. Whereas before, there was a big clunky thing in the middle of becoming an expert at using blah. And that expertise is no longer needed. And now I think we can all say to the machine what we want to do, and the machine's going to do it.

Jestem prawie pewien, że tak się stanie, ponieważ jest to o wiele lepsze niż obecne doświadczenie z kartami, listami rozwijanymi i kliknięciami myszy. To się stanie. A kiedy to się dzieje, jest to zmiana zapadni ze względu na samą naturę oprogramowania. Rozmawiałem z wieloma osobami i nie sądzę, aby ktokolwiek z nas był na to gotowy. Chyba nie wiemy, co to znaczy. Trudno wyobrazić sobie UI bez UI. Wiele z tych rzeczy trudno sobie wyobrazić. I nie sądzę, że UI zniknie. Myślę, że ludzie nadal chcą zobaczyć, co się dzieje. Ale rzeczywista natura skomplikowanego interfejsu użytkownika zniknie. Po prostu napisz po angielsku, co próbujesz zrobić, i gotowe. To nowa era oprogramowania i mam nadzieję, że przejdę na emeryturę, zanim to nastąpi.

Brian: Projekt interakcji jest dyskusyjny.

Des: Tak, dokładnie. I wiesz, kto powinien być w tym wszystkim, a jakoś nie jest? Projektanci treści. Wielki świat nadchodzi dla nich, jeśli mogą z niego skorzystać.

Rati: Jak szybko lub kto zaadoptuje to jako pierwszy? Kiedy ta zmiana nastąpi, czy stanie się to z naszym pokoleniem, czy też teraz pojawią się ludzie, którzy zmienią naturę oprogramowania, które będzie przyciągać?

Des: Myślę, że wiele zależy od tego, jak bardzo jest dostępny. Jeśli myślisz o interfejsach sterowanych tekstem, są one odpowiednikiem interfejsów audio ze względu na Whisper, technologię OpenAI. A potem myślisz o przyszłości Siri, myślisz o urządzeniach Echo firmy Amazon, Cortanie i całej reszcie gangu. Nagle ktoś, kto nie jest nawet dobry w komputerach siedząc w pokoju, może teraz mieć dostęp do cyfrowych komend całego internetu. Zamów mi taksówkę, wyślij mi pizzę, cokolwiek. Wszystko to staje się po prostu banalne. A to zmienia postać rzeczy. Nie chcę tego rozumieć, ani nie chcę powiedzieć, że mam pojęcie, jak to zrobić, ale po prostu myślę, że cały świat będzie inny i to na pewno ekscytujący czas. Dziękujemy bardzo za dołączenie do nas i pomoc w Fin. To była dobra pogawędka i wkrótce znów się zobaczymy.

Brian: Dzięki, Des.

Rati: Dzięki.