Budowanie programów wsparcia klienta poprzez ankiety

W filmie „World War Z” jest taka linijka, w której izraelski przewodnik dla postaci Brada Pitta mówi:

Mógłbym mówić przez kilka dni o teorii argumentacji, ale chciałbym powiedzieć, że jako właściciel małej i średniej firmy (SMB) Twoim zadaniem – i zadaniem Twoich pracowników – jest pomaganie Twojej firmie.

Potrzebujesz dziesiątego człowieka, aby pomóc klientowi.

Programy wsparcia klienta są dostępne dla klienta

To niewypowiedziana prawda, że ​​dbanie o klientów może przynieść korzyści Twojej firmie, ale robisz to, ponieważ przynosi to korzyści Twojej firmie.

Oznacza to, że wszystkie twoje dobre intencje mogą wydawać się mniej altruistyczne i bardziej oportunistyczne, ponieważ są teraz związane z pchaniem własnego biznesu do przodu.

To, czego potrzebujesz — aby zrekompensować tę utratę altruizmu — to albo rzecznik klienta, albo program wspierania klienta, które służą wyłącznie jednemu celowi: wyrażaniu potrzeb, pragnień i obaw klientów — bez względu na koszty dla Twojej firmy.

Programy wspierania klientów mają kluczowe znaczenie dla utrzymania i pogłębienia relacji między dostawcami a nabywcami.

Jeśli nigdy nie wdrożyłeś go w swoim SMB, może być trudno wiedzieć, od czego zacząć budować swój program. Jeśli jednak masz już jeden, trudność polega na określeniu, gdzie brakuje twojego programu.

Korzystanie z recenzji i danych z ankiet jest prostym, ustalonym sposobem na zainicjowanie rzecznictwa klienta, który może pomóc w pielęgnowaniu klientów, a także zapewnić kluczowe informacje zwrotne, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoja firma może zatrzymać klientów, usprawnić operacje i pokazać klientom, że stawiasz ich na pierwszym miejscu .

Czym dokładnie jest rzecznik klienta?

Przede wszystkim wyjaśnijmy coś: Google jest zdezorientowany.

Choć Google jest wszechwiedzący, miesza terminy rzecznik klienta i rzecznik marki.

Rzecznicy klienta to specyficzna rola w firmie i kluczowy członek zespołu obsługi klienta, na który nie każde MSP ma odpowiednie zasoby.

Więc co zrobić, jeśli Twojej firmy nie stać na taki?

Prosty. Stwórz program wspierania klientów.

Jak stworzyć własny program wspierania klientów

9 interesariuszy, których potrzebujesz, aby to zbudować

Kiedy mówię o interesariuszach, mam na myśli osoby, które albo uczestniczą w programie wspierania klientów, albo korzystają z niego. To tych, których powinieneś słuchać, budując swój program.

Oto lista dziewięciu interesariuszy, od których możesz zacząć. Chociaż ta lista w żadnym wypadku nie jest wyczerpująca, jest nieco długa:

1. Zespół obsługi klienta (CX)
2. Zespół projektowy interfejsu użytkownika (UI)
3. Sprzedaż
4. Marketing
5. Sięgać dalej niż ktoś coś
6. Branding
7. Technika
8. Produkt
9. Sukces klienta

Teraz słyszę, jak mówisz: „Poczekaj chwilę. Wygląda na to, że… prawie każdy zespół w mojej firmie?”

Jest ku temu powód.

Rzecznictwo klienta wymaga wkładu ze strony każdego działu, który ma udział w podróży klienta.

To prowadzi nas do jednego klucza na wynos z bramy:

Twój program wspierania klientów powinien obejmować co najmniej jednego przedstawiciela z każdego zewnętrznego działu w Twojej firmie.

3 cechy silnego adwokata klienta

Jeśli nie możesz pozwolić sobie na zatrudnienie konkretnego rzecznika klienta, powinieneś przypisać jego obowiązki obecnym pracownikom.

Aby to zrobić, musisz określić, kto w istniejących zespołach jest najlepszym doradcą klienta.

Jak to robisz? Zacznij od poszukiwania tych trzech cech:

1. Historia dbania o swoich klientów
2. Generowanie innowacyjnych pomysłów
3. Wpływowi wśród swoich rówieśników

Aby uzyskać więcej informacji na temat unikania wypalenia zawodowego, zapoznaj się z tą serią artykułów autorstwa Briana Westfalla:

Dlaczego pracownicy zostają
Dlaczego pracownicy odchodzą

Zbuduj program rzecznictwa klienta skoncentrowany na słuchaniu klienta

Po zebraniu zespołu nadszedł czas, aby doprecyzować, jak będzie wyglądał Twój program wspierania klientów.

Aby rozpocząć, musisz zorientować zespół ds. wsparcia klienta (CAT) w kierunku głosu klienta.

Członkowie zespołu muszą być przeszkoleni, aby obserwować i analizować potrzeby, oczekiwania, sukcesy i frustracje lub pragnienia klientów związane z produktem. To sprawi, że Twój CAT będzie bardziej mruczący w dalszej kolejności.

Korzystaj z ankiet do zbierania danych o klientach

Ankiety to nie jedyny sposób na zbieranie opinii klientów i nie powinieneś tak dużo myśleć.

Jednak ankiety są prostym i skutecznym sposobem na zapewnienie, że zbierane dane są spójne i dokładne oraz dają klientom możliwość wyrażenia swoich pozytywnych i negatywnych opinii.

Według niedawnej ankiety Gartnera 84,5% respondentów pozytywnie oceniło firmy, które ich przebadały.

Spośród 1520 klientów prawie 1300 twierdzi, że pozytywnie ocenia firmy, które proszą o informacje zwrotne

Chociaż to świetna wiadomość, nie wychodź zbyt daleko. Tylko dlatego, że Twoi klienci lubią być ankietowani, nie oznacza to, że każda stara ankieta będzie odpowiednia.

Potrzebujesz ankiet z najwyższej półki. Potrzebujesz ankiet, które sprawią, że klienci poczują się wysłuchani i które dotyczą bardzo konkretnych kwestii.

Twój CAT musi również wiedzieć, jakie dane chce zebrać — o czym powinien zdecydować jako zespół.

Oto krótka lista tylko niektórych danych potrzebnych do zaprojektowania pytań:

• Wynik promotora netto
• Satysfakcja konsumenta
• Łatwość użytkowania Twojego produktu
• Wskaźnik utraty klientów
• Wskaźnik dokładności faktury
• Dane demograficzne
• Wskaźnik retencji brutto
• Zaangażowanie klienta
• Procent nierozwiązanych problemów

Używając ankiet do zbierania danych i opinii, ustalasz konkretną metodologię. Eliminuje ryzyko posiadania niepełnego obrazu tego, jak faktycznie czują się Twoi klienci.

Posiadanie konkretnej metodologii zapewnia również, że Twój CAT za każdym razem zbiera wszystkie informacje z każdego źródła.

Korzystaj z programów wspierania klientów, aby budować swoje strategie w przyszłości

A gdzie są wszystkie te informacje?

Oczywiście musisz dokonać zmian i dostosowań w swojej firmie. W końcu, według Qualtrics, co roku traci się 83 miliony dolarów przychodów z powodu złej obsługi klienta.

Jak Twoje SMB może uniknąć utraty tych wszystkich pieniędzy?

To proste: słuchaj swoich klientów.

Przechodząc przez recenzje i ankiety, Twoi rzecznicy klienta i Twój CAT będą w stanie wymyślić strategie zarówno dla swoich zespołów, jak i Twojej firmy jako całości.

Łączenie kluczowych dań na wynos

W końcu będziesz mieć program wspierania klientów, który wygląda mniej więcej tak:

Jeśli nie możesz sobie pozwolić na zatrudnienie osobnego rzecznika klienta, musisz zebrać zespół rzeczników klienta z każdego odpowiedniego działu. Nie tylko będą słuchać głosu klienta, ale będą go aktywnie zabiegać i pomagać w opracowaniu na jego podstawie strategii.

Od tego zależy Twój sukces – i Twoich klientów – i chociaż wymaga to inwestycji z Twojej strony, ostatecznie poprawiasz utrzymanie klientów, a Twoje wysiłki przyniosą wysoki zwrot z inwestycji.