Przechodzisz z handlu cegłami i zaprawami do sklepu e-commerce? Oto 6 rzeczy, o których należy pamiętać

Pandemia Covid-19 zmieniła sposób, w jaki klienci kupują produkty.

Zamówienia na pobyt w domu wprowadzone w celu powstrzymania rozprzestrzeniania się koronawirusa okazały się dobrodziejstwem dla sklepów internetowych. Internetowe sklepy spożywcze, takie jak Instacart i Farmstead , odnotowały w marcu wzrost zamówień o 10% i 30% w ciągu jednego tygodnia.

Ponieważ kraje łagodzą środki blokujące, oczekiwanie, że konsumenci powrócą do tradycyjnych sklepów detalicznych, nie jest rzeczywistością. W ankiecie Salesforce 68% respondentów w Stanach Zjednoczonych twierdzi, że spodziewa się nadal kupować podstawowe produkty online nawet po przejściu zagrożenia Covid-19 .

Firmy posiadające sklepy fizyczne coraz częściej zwracają się do swoich sklepów internetowych, aby zwiększyć przychody, ponieważ sprzedaż w sklepach stacjonarnych spadła w ostatnich miesiącach.

Sprzedaż internetowa wzrosła trzykrotnie , podczas gdy sprzedaż w sklepach fizycznych spadła od początku pandemii.

Platforma e-commerce Shopify informuje, że liczba nowych sklepów utworzonych na ich platformie wzrosła o 62% w okresie 5 tygodni od marca do kwietnia.

W związku z masowym exodusem do e-commerce konieczne jest, aby firmy rozumiały, jak klienci zachowują się w Internecie. Zrozumienie zachowań klientów zapewnia, że ​​Twój sklep e-commerce może odpowiednio obsługiwać klientów i zwiększać przychody .

W obliczu pandemii i recesji zapewnienie możliwie najlepszych usług wymaga eksperymentów .

Optymalizacja i eksperymentowanie są kluczem do identyfikacji i zrozumienia wzorców zakupowych. Wykorzystaj tę wiedzę, aby zidentyfikować punkty w ścieżce, które wymagają optymalizacji. Testuj rozwiązania, wysyłaj je i powtarzaj.

Jeśli zmiana jest zbyt szybka, możesz skontaktować się z agencjami doświadczonymi w przeprowadzaniu eksperymentów i optymalizacji witryn e-commerce .

Kierując klientów do swojego sklepu internetowego, pamiętaj, że eksperymentowanie jest ważne, aby mogli do nas wracać . Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać, gdy będziesz kontynuować:

Zidentyfikuj zmiany w zachowaniu konsumentów

Jedynym sposobem identyfikacji zmian w zachowaniach konsumentów są badania . Badania jakościowe i ilościowe pomogą Ci znaleźć zmiany w trendach zakupowych. Pomagają one zrozumieć zachowania klientów i ich zmiany w czasie rzeczywistym.

Badania ilościowe z Twojej analityki internetowej, map ciepła, między innymi, pozwalają wyciągnąć wnioski na temat tego, czego chcą klienci, w jaki sposób trafiają na Twoją witrynę e-commerce, co robią, gdy tam są, oraz obszary, które mogą ich frustrować.

Badania jakościowe przenoszą sprawy na zupełnie nowy poziom. Informacje zwrotne od klientów za pośrednictwem recenzji online, ankiet i zapytań do obsługi klienta dają wgląd w to, co myślą Twoi klienci i przyczyny niektórych zachowań, które odkryłeś podczas badań ilościowych.

Napraw problemy w ścieżce

Analiza ścieżek ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dokąd klienci trafiają do Twojego sklepu e-commerce.

Oto jak wygląda prosta ścieżka:

Analiza ścieżki, przez którą przechodzą Twoi klienci w drodze do zakupu, pozwoli łatwo zobaczyć, gdzie występują porzucenia.

Załóżmy, że 1000 klientów odwiedza daną stronę produktu, a połowa z nich dodaje produkt do koszyka. Z tych 500 tylko 100 przechodzi na stronę kasy. Z tych 100 tylko 20 ostatecznie płaci. Dzięki analizie ścieżki możesz zobaczyć, gdzie występują porzucenia i jesteś lepiej przygotowany do znalezienia i rozwiązania problemu. Funkcja lejka HotJar zapewnia świetny sposób na przeglądanie i analizowanie lejka.

Możesz segmentować klientów, którzy utknęli, korzystając z urządzenia, z którego korzystali, grupy produktów, czasu i innych. Następnie poświęć trochę czasu na zagłębienie się w informacje zwrotne od klientów, nagrywanie sesji i badania użyteczności, aby określić, dlaczego utknęli na określonym etapie ścieżki.

Po znalezieniu problemu możesz sformułować hipotezę i zaprojektować odmianę, aby przeprowadzić test A/B z poziomu Konwertuj doświadczenia . Dzięki zwycięskiej odmianie możesz wysłać ją za pomocą Convert jako szybkiego wdrożenia CMS , jeśli potrzebujesz czasu i zasobów programisty.

Testuj formularze w swojej witrynie

Chociaż analizę formularzy można przeprowadzić w tym samym czasie, co analizę lejka, zwracaj uwagę na formularze w lejku, zwłaszcza jeśli występuje tam duży spadek.

W przypadku formularzy powszechną praktyką zmniejszania tarcia jest zmniejszanie liczby pól w formularzu. Ale to nie bierze pod uwagę kontekstu twoich klientów i informacji potrzebnych w twoich formularzach. Tutaj pojawia się analiza formularzy. Jeśli zauważysz, że klienci utknęli na jednym z twoich formularzy, przetestuj go!

Użyj eksperymentu na wielu odmianach, aby zaprojektować formularze ze zmienionymi lub usuniętymi różnymi elementami. Następnie użyj Hotjar lub dowolnego innego narzędzia do mapowania, z którym Convert Experiences integruje się, aby wyświetlić nagrania odwiedzających w celu zidentyfikowania pól formularzy, które są puste, miały wiele powtórnych wpisów, a także inne punkty frustracji.

Na koniec przetestuj A/B najlepsze kombinacje pól formularza, aby znaleźć to, które ma najlepszą szybkość przesyłania.

Sprzedawaj krzyżowo we właściwy sposób

Dobrze zrobiony cross-selling zwiększy przychody. Ale jeśli zrobisz to źle, zdenerwuje Twoich klientów i odmówi Ci okazji do sprzedaży. Na przykład klient, który zamawia zegarek, który ma zostać dostarczony tacie na Dzień Ojca, może zobaczyć wyskakujące okienko z kartami na Dzień Ojca podczas realizacji transakcji.

Po pokazaniu klientom odpowiednich produktów, które pasują do ich zakupów, możesz przetestować łączenie podobnych produktów (ze zniżką) w porównaniu ze stroną „Ludzie też kupili” lub nawet obie na tej samej stronie. Na przykład, jeśli możesz przetestować pakiet zegarków i kart na Dzień Ojca ze zniżką w porównaniu z wybranymi produktami, takimi jak karty, wina, kwiaty itp., aby wybrać zegarek na Dzień Ojca.

Korzystaj z formatu cross-sellingu, na który Twoi klienci reagują najlepiej. Dzięki temu Twój sklep internetowy prowadzi sprzedaż krzyżową we właściwy sposób – skupiając się na potrzebach klientów.

Napraw punkty zamieszania w interfejsie użytkownika

Zapewnienie odwiedzającym bezproblemowego doświadczenia za każdym razem, gdy odwiedzają Twoją witrynę, jest ważne. Błędy, martwe linki, wolno ładujące się strony i uszkodzone elementy mogą powodować dezorientację odwiedzających i mogą prowadzić do ich wściekłości, gdy klikną tę część witryny. Na przykład odwiedzający, którzy klikają zdjęcie produktu, aby go powiększyć, mogą być sfrustrowani, gdy nie działa. Mogą wrócić do strony kategorii produktów lub całkowicie opuścić Twoją witrynę.

Kliknięcie wściekłości może wskazywać na źle zaprojektowane interfejsy użytkownika i pomagać w identyfikacji punktów poprawy doświadczenia użytkownika w Twojej witrynie. Nagrania sesji z narzędzia mapy termicznej lub testów użyteczności mogą pomóc w zidentyfikowaniu niejasnych punktów w Twojej witrynie. I łatwo wdrażasz poprawkę, aby poprawić obsługę klienta w swojej witrynie.

Zastrzeżenia dotyczące sprzedaży kontrwyprzedaży

W przeciwieństwie do zakupów w sklepie, zakupy online wymagają rozbudowanej polityki zwrotów i zwrotów. Ponieważ pandemia sieje spustoszenie w logistyce i realizacji zamówień, Twoje zasady zwrotów i zwrotów muszą zostać zaktualizowane, aby odzwierciedlały rzeczywistość w terenie.

Przeprowadzając ankiety wśród klientów i otrzymując informacje zwrotne, zapytaj, czy Twoje zasady mogły wpłynąć na ich decyzję o zakupie. Przejrzyj recenzje, aby zobaczyć, co klienci mówią o Twoich zasadach zwrotów i zwrotów. Będą one doskonałym wskaźnikiem tego, co musisz zmienić lub ulepszyć.

Wniosek

Przejście ze sklepu stacjonarnego do witryny e-commerce nie jest łatwym przejściem. Szeroko zakrojone eksperymenty i optymalizacja ułatwią przejście i sprawią, że Twoi klienci będą wracać, szczególnie w świecie skoncentrowanym na e-commerce.

Aby pomóc Ci zmienić ten kryzys w szansę, zapoznaj się z warsztatami, które zorganizowaliśmy z ekspertami CRO z BlueLambda, Swanky Agency i Dexter Agency: