Zaangażowanie w markę a zaangażowanie w klienta: poznaj kluczowe różnice

Opublikowany: 2023-02-06

Czy wiesz, że istnieją dwa konkretne rodzaje zaangażowania, na których Twoja firma powinna się skoncentrować?
Zaangażowanie w markę i zaangażowanie klientów – chociaż zaangażowanie jest często pojęciem ogólnym dla większości.

Rosnąca konkurencja w różnych branżach wymaga większego skupienia się na retencji z wykorzystaniem zaangażowania jako siły napędowej — a najnowsze algorytmy mediów społecznościowych potwierdzają to twierdzenie.
Otrzymujesz dodatkowe punkty brownie z Facebooka, LinkedIn, Twittera, Instagrama, a nawet YouTube, Snapchat i innych, w zależności od tego, jak dobrze potrafisz zaangażować odbiorców. Ale to nie wszystko. Chociaż łączy się to z jednym, istnieje wystarczająca różnica między zaangażowaniem w markę a zaangażowaniem klientów.

Ten artykuł ma na celu pomóc Ci zrozumieć różnicę między nimi i wyjaśnić, jak konsekwentnie budować je obie.

Czym jest zaangażowanie w markę i dlaczego jest ważne?

Zaangażowanie w markę odnosi się do budowania przywiązania i zaangażowania między marką a jej odbiorcami. Termin „odbiorcy” jest tutaj używany zamiast klientów, ponieważ zaangażowanie marki musi w równym stopniu uwzględniać obecnych i potencjalnych klientów.

Większość marek wiąże się z dwoma rodzajami zaangażowania marki, tj. wewnętrznym – jej klientami i zewnętrznym – ogółem społeczeństwa.
Co sprawia, że ​​zaangażowanie w markę jest istotnym aspektem marketingu?

  • Zwiększa lojalność i retencję marki: lojalni klienci są najlepszymi orędownikami Twojej marki. Ankieta Accenture sugeruje, że 57% klientów wydaje więcej na marki, którym są lojalni. Tak więc, rozumiejąc ich potrzeby, oferując cenne rady i stawiając na wygodę użytkowników, zachęcasz ich do długoterminowej lojalności.
  • Umożliwia rozpoznawalność marki: Znajomość marki odnosi się do znajomości produktów Twojej marki przez użytkowników, niezależnie od etapu znajomości. Solidna obecność w Internecie pomaga utrzymać wysoki poziom świadomości marki. Badanie magazynu Forbes sugeruje, że spójność treści promocyjnych marki może poprawić rozpoznawalność marki o 80%.
  • Pomaga zbudować silną społeczność: Zaangażowanie w markę pomaga zbudować dobrze prosperującą społeczność podobnie myślących użytkowników. Pozwala większej liczbie osób dowiedzieć się o Twojej marce i produktach za pośrednictwem poczty pantoflowej. Społeczność sprzedawców i partnerów Shopify, licząca ponad 900 000 członków, jest doskonałym przykładem ścisłego zaangażowania społeczności.

Czym jest zaangażowanie klienta i dlaczego jest to ważne?

Zaangażowanie klientów to sztuka budowania lojalności i świadomości marki poprzez spersonalizowane interakcje z klientami. Ideą zaangażowania klienta jest umożliwienie klientom dokonywania wielokrotnych zakupów Twoich produktów dzięki niesamowitemu doświadczeniu z Twoją marką.

Media społecznościowe, e-maile, strony internetowe i SMS-y to niektóre media wykorzystywane do osiągnięcia pozytywnego zaangażowania klientów.

Dlaczego zaangażowanie klientów jest ważne?

  • Zwiększa szybkość i przychody lejka sprzedaży: im bardziej angażujesz się w kontakt z klientami, tym łatwiej jest im sprzedawać swoje oferty, ponieważ są już świadomi Twojej propozycji sprzedaży. Taka świadomość usprawnia ścieżkę zakupową klienta. W pełni zaangażowani klienci stanowią 23% całkowitych przychodów w stosunku do przeciętnych klientów.
  • Pobiera opinie i spostrzeżenia klientów: Otrzymywanie cennych opinii klientów i unikalnych spostrzeżeń pozwala ulepszać produkty, wiadomości i ogólne wrażenia. Nic dziwnego, że 70% konsumentów szanuje i faworyzuje marki, które szukają opinii klientów.
  • Pomaga utrzymać zainteresowanie klientów: Zaangażowanie klientów wymaga spojrzenia na markę przez pryzmat klienta i dostosowania się do jego potrzeb. 80% klientów jest bardziej skłonnych do powtórnych zakupów, gdy marki wybierają spersonalizowane doświadczenia.

Jaka jest więc różnica między marką a zaangażowaniem klienta?

Istnieje subtelna różnica między zaangażowaniem marki a zaangażowaniem klienta. Chodzi o sposób, w jaki łączą się z publicznością.

Zaangażowanie w markę przyciąga obecnych i potencjalnych klientów do firmy, zwykle dzięki bardziej rozbudowanym kampaniom informacyjnym. Z drugiej strony zaangażowanie klienta popycha klientów do podjęcia działań, takich jak zakup produktu.

Które zaangażowanie jest ważniejsze niż inne?

Odpowiedź brzmi: ani. Obie strategie zaangażowania odgrywają taką samą rolę w ulepszaniu lejka sprzedaży, ale docierają do różnych etapów.

Zaangażowanie w markę jest zwykle na szczycie ścieżki (TOFU) i może być kierowane do odbiorców, którzy nie znają Twojej marki i nie mają historii zakupów. Natomiast zaangażowanie klientów jest ukierunkowane na Twoją obecną bazę klientów.

W poniższym przykładzie firma Uber wysłała promocyjną kampanię e-mail TOFU, która jest doskonałym przykładem zaangażowania marki:

Platforma dobrze znana ze swoich dostosowanych wrażeń podczas oglądania, Netflix jest ikonicznym przykładem zaangażowania i personalizacji klientów. Oto zindywidualizowana kampania e-mailowa skierowana do obecnych użytkowników, aby sprowadzić ich z powrotem na platformę:

Strategie związane z marką i zaangażowaniem klientów mają kluczowe znaczenie dla zwiększenia zasięgu Twojej marki. Dlatego strategia marketingowa Twojej marki powinna w równym stopniu koncentrować się na tych typach zaangażowania.

Przykłady zaangażowania marki i klienta

1. Handel elektroniczny


W przypadku handlu elektronicznego zaangażowanie klientów odgrywa znaczącą rolę w zapewnianiu powtarzających się zakupów i zmniejszaniu liczby porzuconych koszyków.
Jedną z takich platform e-commerce był FirstCry, największy w Azji sklep internetowy z produktami dla niemowląt i dzieci, który planował zwiększyć średnią wartość zamówień przy jednoczesnym ograniczeniu porzuceń.

Co zadziałało?
Firma FirstCry stworzyła hiperspersonalizowaną komunikację z klientem dzięki zrozumieniu wzorców zakupowych rodziców. Ponadto marka e-Commerce zidentyfikowała swoje segmenty użytkowników o wysokich zamiarach i zaoferowała spersonalizowane rekomendacje produktów. W rezultacie marka odnotowała wzrost liczby powtarzających się zamówień o 400,75%.

2. BFSI


Scripbox początkowo miał do czynienia z niskim zaangażowaniem użytkowników i brakowało mu skutecznych strategii, które mogłyby pomóc w zwiększeniu pozyskiwania i retencji.

Co zadziałało?
Marka dokonała segmentacji użytkowników na podstawie mieszkańców krajowych i PIB. Ta segmentacja pozwala marce uchwycić cechy i działania użytkowników, które z kolei poprawiają świadomość marki dzięki wzbogaconym kampaniom marketingowym. W rezultacie nastąpił 3-krotny wzrost zaangażowania użytkowników i ponad 30% poprawa wskaźników otwarć wiadomości e-mail.

3. EdTech


Sektor edukacji często ma trudności z utrzymaniem zaangażowania odbiorców. Nawet po konwersji współczynniki rezygnacji są wysokie na całej ścieżce. Po tym, jak nie udało się dotrzeć do właściwych odbiorców, Mero School przekształciło swoją nieznaną bazę użytkowników o 80%.

Co zadziałało?
Marka budowała świadomość i zaangażowanie poprzez kampanie e-mailowe i powiadomienia push. Zindywidualizowane kampanie typu „win-back” pomogły marce zaangażować i zatrzymać dotychczasowych klientów.

4. Podróże i gościnność


Branża turystyczna szybko się rozwija dzięki cyfryzacji i rozwojowi pracy zdalnej, co zwiększyło konkurencję o uwagę konsumentów. MakeMyTrip, największa cyfrowa firma turystyczna, dostarcza e-maile warte kliknięć w ramach kampanii na rzecz pozyskiwania klientów i do swoich użytkowników po raz pierwszy.

Co działa?
W powyższym przykładzie marka oferuje atrakcyjne oferty, wykorzystując okres świąteczny, co może przyciągnąć uwagę każdego użytkownika i przyspieszyć sprzedaż. Personalizacja ofert i wiadomości zgodnie z przypadkami i momentami wokół konsumenta zwiększa znaczenie ich komunikacji.

Inny przykład? InGo-MMT miał na celu zapewnienie im płynnego doświadczenia poprzez odpowiednie zaangażowanie w platformę. W rezultacie zapewnia użytkownikom końcowym najlepsze w swojej klasie wrażenia. Jak w przypadku każdej innej marki OTA, wskaźnikiem gwiazdy północnej dla InGo-MMT były rezerwacje hotelowe.
Oto jak zwiększają zaangażowanie partnerów hotelowych o 20% za pomocą WebEngage.

5. Media i rozrywka

Humit, aplikacja społecznościowa do udostępniania muzyki, której celem było dostarczanie hiperspersonalizowanych doświadczeń użytkownika i powiększanie bazy aktywnych użytkowników. Ale samo uchwycenie zainteresowań i preferencji nie wystarczyło; naprowadzenie użytkowników z powrotem do aplikacji jest ważnym aspektem sukcesu.

Co zadziałało?
Marka przyjęła odnowione strategie zaangażowania i utrzymania użytkowników, stosując kampanie ukierunkowane na obecnych użytkowników. Dostarczała swoim użytkownikom wysoce spersonalizowane wiadomości za pośrednictwem wielu kanałów i odnotowała 3-krotny wzrost bazy użytkowników.

6. Gry

Kwitnąca społeczność marek pomaga zwiększać zainteresowanie marką poprzez wzajemną wymianę pomysłów i jak żadna inna zachęca do zaangażowania w markę. Niektóre popularne przykłady to społeczności graczy online, takie jak społeczność PlayStation, oraz popularne grupy graczy, takie jak World of Warcraft.

Co działa?
Budowanie społeczności graczy wzmacnia wizerunek marki i zwiększa zaangażowanie klientów i marki poprzez marketing szeptany.

Czy możesz połączyć zaangażowanie marki i zaangażowanie klientów?

Krótka odpowiedź brzmi TAK .

Ale oto, co musisz zrobić, aby połączyć dwa rodzaje zaangażowania w tandem i uzyskać pozytywne wyniki ze swoich wysiłków i kampanii:

  • Zapoznaj się z mapami podróży klientów

  • Mapa podróży klienta wyznacza ścieżkę do oceny różnych punktów styku, od tego, jak klienci usłyszeli o Twojej marce lub produktach, po pierwszą interakcję z Twoją marką, taką jak zakup produktu lub odwiedzenie Twojej witryny.

    Zrozumienie podróży idealnego klienta poprzez mapowanie pozwala zwizualizować ich doświadczenia w czasie rzeczywistym oraz poznać ich problemy i ograniczenia. Ponadto pomaga poznać dokładne etapy, na których można wprowadzić i wdrożyć metody zaangażowania marki i klienta.

  • Stwórz strategię omnichannel

  • Twoi idealni konsumenci mogą pochodzić z różnych grup demograficznych, nastawienia i poziomu świadomości. W związku z tym istnieje również wyraźna różnica w sposobie interakcji z Twoją marką w wielu kanałach.

    Strategia wielokanałowa pomaga tworzyć bezproblemowe doświadczenia konsumenckie w każdym punkcie kontaktu. Równa dostępność we wszystkich kanałach ma kluczowe znaczenie dla zaangażowania, niezależnie od etapu, na jakim znajdują się Twoi klienci.

  • Zadbaj o dokładną personalizację

  • Zapewnij dostosowane doświadczenie, aby Twoi klienci poczuli osobisty związek z Twoją marką i ofertą.

    Korzystaj z ukierunkowanych kampanii opartych na danych konsumenckich, aby oferować kontekstową bazę kontaktową i komunikację we wszystkich kanałach. Takie postępowanie pomaga wykorzystać zdrową markę i zaangażowanie klientów.

  • Połącz dwa zobowiązania

  • Łączenie zaangażowania marki i klienta to niezawodny sposób na przekształcenie konsumenta w klienta.

    Na przykład marka wysyła promocyjną kampanię e-mailową, aby przedstawić swoją ofertę premium dotyczącą rezerwacji lotów docelowej liście użytkowników.

    Jak wiesz, media społecznościowe i kampanie e-mailowe zwiększają zaangażowanie w markę. Kiedy więc konsument zostanie przyciągnięty do sprawdzenia oferty lotu, prawdopodobnie stanie się klientem. Następnie wchodzi w aspekt zaangażowania klienta, w którym marka sprzedaje nadchodzące oferty i zapewnia dedykowaną obsługę klienta.

  • Poproś o informację zwrotną

  • Ciągłe doskonalenie obu strategii zaangażowania jest równie ważne, jak ich wdrażanie.

    A nie ma lepszego sposobu, aby to zrobić, niż spostrzeżenia pochodzące z punktu widzenia klientów i ich bezpośrednich doświadczeń z Twoją marką i produktami. Dlatego prośba o opinie klientów jest sposobem na zwiększenie zaangażowania.

Podsumowanie

Zaangażowanie w markę i klientów to dwa kluczowe filary każdej strategii marketingowej marki, a przy ich wdrażaniu nie ma opcji albo/albo.

Podczas gdy zaangażowanie w markę jest bardziej skoncentrowane na zapewnieniu, że przyciągniesz docelowych odbiorców do lejka i utrzymasz ich zaangażowanie na tyle, aby poprowadzić ich dalej, to zaangażowanie klientów zapewnia, że ​​przechodzą z jednego etapu lejka do drugiego.

Mówiąc najprościej, jeśli jesteś firmą kierującą się marketingiem, potrzebujesz współpracy tych dwóch podmiotów, aby upewnić się, że lejek jest adresowany w sposób kontekstowy od góry do dołu lejka.

Właśnie dlatego każda firma musi ściśle monitorować zarówno strategie zaangażowania, aby poprawić rozpoznawalność i rozpoznawalność marki, jak i zwiększyć wskaźniki zaangażowania.

Aby było to możliwe, ważne jest wdrożenie spersonalizowanej podróży klienta. Pomaga to nie tylko zapewnić pełny kontekst dla poszczególnych konsumentów w kampaniach angażujących, ale także mierzyć odpowiednie wskaźniki na każdym etapie.

Szukasz sposobu na zarządzanie obydwoma rodzajami zaangażowania i usprawnienie sposobu komunikowania się z odbiorcami?

Nadszedł czas, aby zbadać wielokanałowe kampanie angażujące z podejściem opartym na danych, aby zapewnić wysoką personalizację dla odbiorców.

Zarezerwuj prezentację z WebEngage już dziś.