Zaangażowanie w markę a zaangażowanie w klienta: poznaj kluczowe różnice
Opublikowany: 2023-02-06Czy wiesz, że istnieją dwa konkretne rodzaje zaangażowania, na których Twoja firma powinna się skoncentrować?
Zaangażowanie w markę i zaangażowanie klientów – chociaż zaangażowanie jest często pojęciem ogólnym dla większości.
Rosnąca konkurencja w różnych branżach wymaga większego skupienia się na retencji z wykorzystaniem zaangażowania jako siły napędowej — a najnowsze algorytmy mediów społecznościowych potwierdzają to twierdzenie.
Otrzymujesz dodatkowe punkty brownie z Facebooka, LinkedIn, Twittera, Instagrama, a nawet YouTube, Snapchat i innych, w zależności od tego, jak dobrze potrafisz zaangażować odbiorców. Ale to nie wszystko. Chociaż łączy się to z jednym, istnieje wystarczająca różnica między zaangażowaniem w markę a zaangażowaniem klientów.
Ten artykuł ma na celu pomóc Ci zrozumieć różnicę między nimi i wyjaśnić, jak konsekwentnie budować je obie.
Czym jest zaangażowanie w markę i dlaczego jest ważne?
Zaangażowanie w markę odnosi się do budowania przywiązania i zaangażowania między marką a jej odbiorcami. Termin „odbiorcy” jest tutaj używany zamiast klientów, ponieważ zaangażowanie marki musi w równym stopniu uwzględniać obecnych i potencjalnych klientów.
Większość marek wiąże się z dwoma rodzajami zaangażowania marki, tj. wewnętrznym – jej klientami i zewnętrznym – ogółem społeczeństwa.
Co sprawia, że zaangażowanie w markę jest istotnym aspektem marketingu?
- Zwiększa lojalność i retencję marki: lojalni klienci są najlepszymi orędownikami Twojej marki. Ankieta Accenture sugeruje, że 57% klientów wydaje więcej na marki, którym są lojalni. Tak więc, rozumiejąc ich potrzeby, oferując cenne rady i stawiając na wygodę użytkowników, zachęcasz ich do długoterminowej lojalności.
- Umożliwia rozpoznawalność marki: Znajomość marki odnosi się do znajomości produktów Twojej marki przez użytkowników, niezależnie od etapu znajomości. Solidna obecność w Internecie pomaga utrzymać wysoki poziom świadomości marki. Badanie magazynu Forbes sugeruje, że spójność treści promocyjnych marki może poprawić rozpoznawalność marki o 80%.
- Pomaga zbudować silną społeczność: Zaangażowanie w markę pomaga zbudować dobrze prosperującą społeczność podobnie myślących użytkowników. Pozwala większej liczbie osób dowiedzieć się o Twojej marce i produktach za pośrednictwem poczty pantoflowej. Społeczność sprzedawców i partnerów Shopify, licząca ponad 900 000 członków, jest doskonałym przykładem ścisłego zaangażowania społeczności.
Czym jest zaangażowanie klienta i dlaczego jest to ważne?
Zaangażowanie klientów to sztuka budowania lojalności i świadomości marki poprzez spersonalizowane interakcje z klientami. Ideą zaangażowania klienta jest umożliwienie klientom dokonywania wielokrotnych zakupów Twoich produktów dzięki niesamowitemu doświadczeniu z Twoją marką.
Media społecznościowe, e-maile, strony internetowe i SMS-y to niektóre media wykorzystywane do osiągnięcia pozytywnego zaangażowania klientów.
Dlaczego zaangażowanie klientów jest ważne?
- Zwiększa szybkość i przychody lejka sprzedaży: im bardziej angażujesz się w kontakt z klientami, tym łatwiej jest im sprzedawać swoje oferty, ponieważ są już świadomi Twojej propozycji sprzedaży. Taka świadomość usprawnia ścieżkę zakupową klienta. W pełni zaangażowani klienci stanowią 23% całkowitych przychodów w stosunku do przeciętnych klientów.
- Pobiera opinie i spostrzeżenia klientów: Otrzymywanie cennych opinii klientów i unikalnych spostrzeżeń pozwala ulepszać produkty, wiadomości i ogólne wrażenia. Nic dziwnego, że 70% konsumentów szanuje i faworyzuje marki, które szukają opinii klientów.
- Pomaga utrzymać zainteresowanie klientów: Zaangażowanie klientów wymaga spojrzenia na markę przez pryzmat klienta i dostosowania się do jego potrzeb. 80% klientów jest bardziej skłonnych do powtórnych zakupów, gdy marki wybierają spersonalizowane doświadczenia.
Jaka jest więc różnica między marką a zaangażowaniem klienta?
Istnieje subtelna różnica między zaangażowaniem marki a zaangażowaniem klienta. Chodzi o sposób, w jaki łączą się z publicznością.
Zaangażowanie w markę przyciąga obecnych i potencjalnych klientów do firmy, zwykle dzięki bardziej rozbudowanym kampaniom informacyjnym. Z drugiej strony zaangażowanie klienta popycha klientów do podjęcia działań, takich jak zakup produktu.
Które zaangażowanie jest ważniejsze niż inne?
Odpowiedź brzmi: ani. Obie strategie zaangażowania odgrywają taką samą rolę w ulepszaniu lejka sprzedaży, ale docierają do różnych etapów.
Zaangażowanie w markę jest zwykle na szczycie ścieżki (TOFU) i może być kierowane do odbiorców, którzy nie znają Twojej marki i nie mają historii zakupów. Natomiast zaangażowanie klientów jest ukierunkowane na Twoją obecną bazę klientów.
W poniższym przykładzie firma Uber wysłała promocyjną kampanię e-mail TOFU, która jest doskonałym przykładem zaangażowania marki:
Platforma dobrze znana ze swoich dostosowanych wrażeń podczas oglądania, Netflix jest ikonicznym przykładem zaangażowania i personalizacji klientów. Oto zindywidualizowana kampania e-mailowa skierowana do obecnych użytkowników, aby sprowadzić ich z powrotem na platformę:
Strategie związane z marką i zaangażowaniem klientów mają kluczowe znaczenie dla zwiększenia zasięgu Twojej marki. Dlatego strategia marketingowa Twojej marki powinna w równym stopniu koncentrować się na tych typach zaangażowania.
Przykłady zaangażowania marki i klienta
1. Handel elektroniczny
W przypadku handlu elektronicznego zaangażowanie klientów odgrywa znaczącą rolę w zapewnianiu powtarzających się zakupów i zmniejszaniu liczby porzuconych koszyków.
Jedną z takich platform e-commerce był FirstCry, największy w Azji sklep internetowy z produktami dla niemowląt i dzieci, który planował zwiększyć średnią wartość zamówień przy jednoczesnym ograniczeniu porzuceń.
Co zadziałało?
Firma FirstCry stworzyła hiperspersonalizowaną komunikację z klientem dzięki zrozumieniu wzorców zakupowych rodziców. Ponadto marka e-Commerce zidentyfikowała swoje segmenty użytkowników o wysokich zamiarach i zaoferowała spersonalizowane rekomendacje produktów. W rezultacie marka odnotowała wzrost liczby powtarzających się zamówień o 400,75%.
2. BFSI
Scripbox początkowo miał do czynienia z niskim zaangażowaniem użytkowników i brakowało mu skutecznych strategii, które mogłyby pomóc w zwiększeniu pozyskiwania i retencji.
Co zadziałało?
Marka dokonała segmentacji użytkowników na podstawie mieszkańców krajowych i PIB. Ta segmentacja pozwala marce uchwycić cechy i działania użytkowników, które z kolei poprawiają świadomość marki dzięki wzbogaconym kampaniom marketingowym. W rezultacie nastąpił 3-krotny wzrost zaangażowania użytkowników i ponad 30% poprawa wskaźników otwarć wiadomości e-mail.

3. EdTech
Sektor edukacji często ma trudności z utrzymaniem zaangażowania odbiorców. Nawet po konwersji współczynniki rezygnacji są wysokie na całej ścieżce. Po tym, jak nie udało się dotrzeć do właściwych odbiorców, Mero School przekształciło swoją nieznaną bazę użytkowników o 80%.
Co zadziałało?
Marka budowała świadomość i zaangażowanie poprzez kampanie e-mailowe i powiadomienia push. Zindywidualizowane kampanie typu „win-back” pomogły marce zaangażować i zatrzymać dotychczasowych klientów.
4. Podróże i gościnność
Branża turystyczna szybko się rozwija dzięki cyfryzacji i rozwojowi pracy zdalnej, co zwiększyło konkurencję o uwagę konsumentów. MakeMyTrip, największa cyfrowa firma turystyczna, dostarcza e-maile warte kliknięć w ramach kampanii na rzecz pozyskiwania klientów i do swoich użytkowników po raz pierwszy.
Co działa?
W powyższym przykładzie marka oferuje atrakcyjne oferty, wykorzystując okres świąteczny, co może przyciągnąć uwagę każdego użytkownika i przyspieszyć sprzedaż. Personalizacja ofert i wiadomości zgodnie z przypadkami i momentami wokół konsumenta zwiększa znaczenie ich komunikacji.
Inny przykład? InGo-MMT miał na celu zapewnienie im płynnego doświadczenia poprzez odpowiednie zaangażowanie w platformę. W rezultacie zapewnia użytkownikom końcowym najlepsze w swojej klasie wrażenia. Jak w przypadku każdej innej marki OTA, wskaźnikiem gwiazdy północnej dla InGo-MMT były rezerwacje hotelowe.
Oto jak zwiększają zaangażowanie partnerów hotelowych o 20% za pomocą WebEngage.
5. Media i rozrywka
Humit, aplikacja społecznościowa do udostępniania muzyki, której celem było dostarczanie hiperspersonalizowanych doświadczeń użytkownika i powiększanie bazy aktywnych użytkowników. Ale samo uchwycenie zainteresowań i preferencji nie wystarczyło; naprowadzenie użytkowników z powrotem do aplikacji jest ważnym aspektem sukcesu.
Co zadziałało?
Marka przyjęła odnowione strategie zaangażowania i utrzymania użytkowników, stosując kampanie ukierunkowane na obecnych użytkowników. Dostarczała swoim użytkownikom wysoce spersonalizowane wiadomości za pośrednictwem wielu kanałów i odnotowała 3-krotny wzrost bazy użytkowników.
6. Gry
Kwitnąca społeczność marek pomaga zwiększać zainteresowanie marką poprzez wzajemną wymianę pomysłów i jak żadna inna zachęca do zaangażowania w markę. Niektóre popularne przykłady to społeczności graczy online, takie jak społeczność PlayStation, oraz popularne grupy graczy, takie jak World of Warcraft.
Co działa?
Budowanie społeczności graczy wzmacnia wizerunek marki i zwiększa zaangażowanie klientów i marki poprzez marketing szeptany.
Czy możesz połączyć zaangażowanie marki i zaangażowanie klientów?
Krótka odpowiedź brzmi TAK .
Ale oto, co musisz zrobić, aby połączyć dwa rodzaje zaangażowania w tandem i uzyskać pozytywne wyniki ze swoich wysiłków i kampanii:
- Zapoznaj się z mapami podróży klientów
- Stwórz strategię omnichannel
- Zadbaj o dokładną personalizację
- Połącz dwa zobowiązania
- Poproś o informację zwrotną
Mapa podróży klienta wyznacza ścieżkę do oceny różnych punktów styku, od tego, jak klienci usłyszeli o Twojej marce lub produktach, po pierwszą interakcję z Twoją marką, taką jak zakup produktu lub odwiedzenie Twojej witryny.
Zrozumienie podróży idealnego klienta poprzez mapowanie pozwala zwizualizować ich doświadczenia w czasie rzeczywistym oraz poznać ich problemy i ograniczenia. Ponadto pomaga poznać dokładne etapy, na których można wprowadzić i wdrożyć metody zaangażowania marki i klienta.
Twoi idealni konsumenci mogą pochodzić z różnych grup demograficznych, nastawienia i poziomu świadomości. W związku z tym istnieje również wyraźna różnica w sposobie interakcji z Twoją marką w wielu kanałach.
Strategia wielokanałowa pomaga tworzyć bezproblemowe doświadczenia konsumenckie w każdym punkcie kontaktu. Równa dostępność we wszystkich kanałach ma kluczowe znaczenie dla zaangażowania, niezależnie od etapu, na jakim znajdują się Twoi klienci.
Zapewnij dostosowane doświadczenie, aby Twoi klienci poczuli osobisty związek z Twoją marką i ofertą.
Korzystaj z ukierunkowanych kampanii opartych na danych konsumenckich, aby oferować kontekstową bazę kontaktową i komunikację we wszystkich kanałach. Takie postępowanie pomaga wykorzystać zdrową markę i zaangażowanie klientów.
Łączenie zaangażowania marki i klienta to niezawodny sposób na przekształcenie konsumenta w klienta.
Na przykład marka wysyła promocyjną kampanię e-mailową, aby przedstawić swoją ofertę premium dotyczącą rezerwacji lotów docelowej liście użytkowników.
Jak wiesz, media społecznościowe i kampanie e-mailowe zwiększają zaangażowanie w markę. Kiedy więc konsument zostanie przyciągnięty do sprawdzenia oferty lotu, prawdopodobnie stanie się klientem. Następnie wchodzi w aspekt zaangażowania klienta, w którym marka sprzedaje nadchodzące oferty i zapewnia dedykowaną obsługę klienta.
Ciągłe doskonalenie obu strategii zaangażowania jest równie ważne, jak ich wdrażanie.
A nie ma lepszego sposobu, aby to zrobić, niż spostrzeżenia pochodzące z punktu widzenia klientów i ich bezpośrednich doświadczeń z Twoją marką i produktami. Dlatego prośba o opinie klientów jest sposobem na zwiększenie zaangażowania.
Podsumowanie
Zaangażowanie w markę i klientów to dwa kluczowe filary każdej strategii marketingowej marki, a przy ich wdrażaniu nie ma opcji albo/albo.
Podczas gdy zaangażowanie w markę jest bardziej skoncentrowane na zapewnieniu, że przyciągniesz docelowych odbiorców do lejka i utrzymasz ich zaangażowanie na tyle, aby poprowadzić ich dalej, to zaangażowanie klientów zapewnia, że przechodzą z jednego etapu lejka do drugiego.
Mówiąc najprościej, jeśli jesteś firmą kierującą się marketingiem, potrzebujesz współpracy tych dwóch podmiotów, aby upewnić się, że lejek jest adresowany w sposób kontekstowy od góry do dołu lejka.
Właśnie dlatego każda firma musi ściśle monitorować zarówno strategie zaangażowania, aby poprawić rozpoznawalność i rozpoznawalność marki, jak i zwiększyć wskaźniki zaangażowania.
Aby było to możliwe, ważne jest wdrożenie spersonalizowanej podróży klienta. Pomaga to nie tylko zapewnić pełny kontekst dla poszczególnych konsumentów w kampaniach angażujących, ale także mierzyć odpowiednie wskaźniki na każdym etapie.
Szukasz sposobu na zarządzanie obydwoma rodzajami zaangażowania i usprawnienie sposobu komunikowania się z odbiorcami?
Nadszedł czas, aby zbadać wielokanałowe kampanie angażujące z podejściem opartym na danych, aby zapewnić wysoką personalizację dla odbiorców.
Zarezerwuj prezentację z WebEngage już dziś.