Sposoby na zwiększenie zadowolenia klientów firmy usługowej

W przypadku firm świadczących usługi mobilne głównym czynnikiem ich tempa wzrostu jest to, jak dobrze utrzymują stałych klientów, nawet jeśli zdobywają nowych. Najłatwiejszym sposobem na utrzymanie lojalności ludzi wobec Twojej firmy jest zadowolenie klienta na najwyższym poziomie.

Spraw, aby zadowolenie klienta było priorytetem w każdym dziale

Utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klienta wymaga, aby cały zespół zaakceptował tę koncepcję. Każda interakcja z klientem, od rezerwacji po kontynuację wizyty, ma kluczowe znaczenie.

Zadowolenie klienta zależy od tego, jak klient postrzega Twój poziom usług. Oznacza to szybkie przetwarzanie i potwierdzanie rezerwacji, słuchanie ich unikalnych potrzeb i monitorowanie w sposób, który zapewnia im większą wartość, zamiast po prostu zajmować więcej czasu. Czytaj dalej, aby uzyskać więcej pomysłów na to, jak zadowolić klientów i sprawić, by wracali po więcej.

„Nie możesz po prostu dostarczać dobrych produktów z uśmiechem na twarzy i oczekiwać, że będą z Tobą współpracować na zawsze. Klienci muszą dziś czuć się poszukiwani i doceniani przez firmy, od których kupują. Dlatego poprawa relacji Twojej firmy z klientami powinna być zawsze Twoim najwyższym priorytetem.”
-Zev Herman, Forbes

Uzyskaj odpowiedzi, których potrzebują Twoi klienci

Klienci chcą wygody. To może oznaczać różne rzeczy dla różnych ludzi. Dla niektórych oznacza to możliwość znalezienia odpowiedzi na swoje pytania na Twojej stronie. Lub otrzymanie wyceny w odpowiednim czasie. Dla innych może to oznaczać dostęp do swojego zespołu za pośrednictwem czatu na żywo lub wiadomości tekstowych, aby mogli zadawać pytania.

W niektórych przypadkach oznacza to, że chcą uzyskać odpowiedzi od Twojego zespołu przez telefon. Z tego powodu największą szansą na sukces w zdobywaniu nowego biznesu jest zaoferowanie klientom wszystkich trzech opcji: rezerwacji online w czasie rzeczywistym, pomocy na czacie na żywo i numeru telefonu. Cokolwiek wybiorą, odpowiedzi, których szukają, powinny być pod ręką. Oznacza to, że Twój zespół jest przeszkolony, aby odpowiadać na typowe pytania klientów i dobrze rozumieć Twoje produkty i usługi.

Twój zespół biurowy powinien mieć dużą wiedzę o produktach, a także być upoważniony do podejmowania decyzji i rekomendacji produktów. To nie tylko zwiększy satysfakcję klientów, ale może również zwiększyć sprzedaż. Klienci nie zawsze wiedzą, czego potrzebują, a dobrze poinformowany agent może upewnić się, że rezerwują pełen zakres usług, których potrzebują.

Odpowiedz szybko

Niezależnie od tego, czy jest to prośba o rezerwację, wiadomość e-mail z prośbą o wycenę lub więcej informacji, czy też wiadomość telefoniczna, szybka odpowiedź jest najważniejsza. Jeśli klient zostawi jakąś wiadomość, może nie tylko oczekiwać szybkiej odpowiedzi, ale może również skontaktować się z kilkoma usługami z tym samym żądaniem.

Szybkie odpowiadanie może przenieść Cię na szczyt listy potencjalnych dostawców, a także zdziałać cuda, jeśli chodzi o to, jak klient postrzega Twoją usługę.

Idź o krok dalej

Zwycięstwo w grze na satysfakcję klienta często dotyczy drobiazgów. To biznes sprzątający, który w fantazyjny sposób składa koniec papieru toaletowego. Lub firma zajmująca się czyszczeniem dywanów, która czyści również matę przy wejściu do domu. To firma przeprowadzkowa, która zostawia mały zakład, aby pomóc powitać klienta w nowym domu lub biurze.

„Przejście o krok dalej” nie musi być kosztownym przedsięwzięciem. To po prostu musi być mały sposób na pokazanie, że ci zależy.

Może to być tak proste, jak proszenie o informację zwrotną lub wskazówki podczas spotkania. Lub może szeptać, gdy w sąsiednim pokoju śpi dziecko. Lub zdejmowanie butów przy drzwiach bez pytania.

Miej oko na swoich konkurentów

Chcesz poznać kilka świetnych sposobów na zrobienie dodatkowego kroku? Przeczytaj recenzje online konkurencji i znajdź ich słabe punkty. Następnie zdobądź reputację robienia rzeczy, których nie zrobią, lub eliminowania zachowań, które przyniosły im mniej niż gwiezdne recenzje.

Może się zdarzyć, że zawsze pojawisz się na czas lub zawsze zadzwoń z wyprzedzeniem, aby potwierdzić spotkanie. Możliwe, że Twój zespół terenowy używa słów „proszę” i „dziękuję” we wszystkich swoich działaniach. Często osiągnięcie wyższej satysfakcji klienta niż konkurencja może być łatwe; po prostu musisz nad tym popracować.

Firmy, które mają doskonałą CX (doświadczenie klienta), mają zwiększony wzrost liczby klientów (The Economist Intelligence Unit, 2016). Dotyczy to również przychodów. W rzeczywistości 17% to średnia premia za cenę, którą konsumenci są skłonni zapłacić w zamian za doskonałą obsługę klienta (Barometr obsługi klienta American Express, grudzień 2017 r.).

Użyj ich imienia

Banki, telemarketerzy i kawiarnie już to rozgryzły. Ludzie uwielbiają słyszeć dźwięk własnego imienia. Działa na wielu poziomach: pokazuje, że poświęciłeś czas na poznanie ich imienia i odróżnia ich od wszystkich innych klientów. Nie są już tylko kolejną pracą, są ludźmi.

Kiedy zaczniesz zdobywać stałych klientów, może się nawet zdarzyć, że ten sam personel terenowy odwiedzi tych samych klientów więcej niż raz i zbuduje coś w rodzaju relacji. Może to bardzo dobrze wpływać na satysfakcję klienta, więc nie bój się promować tego rodzaju interakcji. Tylko upewnij się, że Twój zespół zawsze dba o profesjonalizm i nie staje się zbyt osobisty.

Dale Carnegie ujął to najlepiej: „Imię osoby jest dla tej osoby najsłodszym, najważniejszym dźwiękiem w każdym języku”.

Szybko rozwiązuj problemy

Kiedy pojawiają się problemy, to jak sobie z nimi radzisz, robi różnicę. Bardzo pomoże w tym ustalenie zasad i szablonów skryptów do obsługi skarg lub problemów klientów. To, czego oczekujesz od klienta, to pewność, że masz wszystko pod kontrolą, że zależy Ci na rozwiązaniu problemu i docenisz jego biznes.

„Zapytaj klienta: „Jakie rozwiązanie byłoby dla Ciebie akceptowalne? Niezależnie od tego, czy klient wie, jakie byłoby dobre rozwiązanie, uważam, że najlepiej jest zaproponować jedno lub więcej rozwiązań, aby złagodzić jego ból. Zostań partnerem klienta w rozwiązywaniu problemu.”
-Ben Ridler, Organizacja Przedsiębiorców, Nowa Zelandia

Kontynuuj „odzyskiwanie usługi”

Kiedy masz do czynienia ze skargą klienta, w rzeczywistości stanowi to okazję do „odzyskania usługi”. Jeśli dobrze poradzisz sobie ze skargą lub wyzwaniem, nie tylko utrzymasz lojalność klienta, ale może to być anegdota, którą podzielą się ze znajomymi, dlaczego Cię polecają.

Dlatego tak ważne jest, aby cały Twój zespół był przeszkolony w zakresie obsługi unikalnych próśb i wyzwań wszystkich Twoich klientów. Każdy członek zespołu powinien być upoważniony i zdolny do zmiany sytuacji poprzez podejmowanie właściwych decyzji, które mogą doprowadzić do przywrócenia pożądanej usługi.

Odzyskiwanie usług, studium przypadku

Firma ResearchGate opublikowała pełne studium przypadku dotyczące odzyskiwania usług: perspektywy pracowników pierwszej linii i rola upodmiotowienia. „Celem tego badania było lepsze zrozumienie, w jaki sposób pracownicy pierwszej linii radzą sobie z sytuacjami odzyskiwania usług i wracają do nich. Przygląda się również bliżej upodmiotowieniu pracowników. Ta praca stanowi jakościowe studium przypadku i bada temat z perspektywy pracowników pierwszej linii”. Pobierz plik PDF.

Poproś o opinię

Klienci chcą być wysłuchani, a czasami ich opinie są niezwykle przydatne w ulepszaniu usług. Nie wszyscy klienci będą chcieli wyrazić swoją opinię, ale wszyscy powinni mieć szansę.

Jeśli nigdy nie poprosisz o opinię, nie będziesz w stanie zidentyfikować obszarów, w których Twoja usługa może zostać ulepszona. Jeśli poprosisz o informację zwrotną, możesz otrzymać konstruktywne uwagi, które możesz wykorzystać, aby stać się lepszym.

Zapytaj najlepszych klientów o polecenia i referencje

Jeszcze lepiej niż konstruktywna informacja zwrotna, prosząc o opinie klientów, możesz zidentyfikować promotorów, którzy mogliby chcieć udostępnić publiczne recenzje Twojej usługi online. To potężna rzecz. Im więcej pozytywnych recenzji otrzymasz, tym więcej otrzymasz dobrej reputacji w zakresie obsługi klienta. Gdy klienci wierzą, że otrzymują najlepszą w swojej klasie obsługę, a Ty możesz dotrzymać tej obietnicy, ogólna satysfakcja klienta będzie z czasem tylko rosła.

„Nie krępuj się prosić o polecenia; nie ma w tym nic nachalnego ani sprytnego. Ludzie nie dadzą ci poleceń, chyba że na nie zasługujesz. W rzeczywistości otrzymanie polecenia jest najwyższym komplementem, jaki możesz otrzymać. Niech Twoi klienci wiedzą, że nagradzasz rekomendacje, które zarobisz, dostarczając produkty i usługi doskonałej jakości.”
-Ray Silverstein, Przedsiębiorca.com

Mierz swoje wyniki

Jak się masz? Zamiast zgadywać, znajdź sposób na śledzenie i mierzenie zadowolenia klientów. Użyj narzędzi, takich jak ankiety NPS, aby sprawdzić temperaturę swoich ocen zatwierdzenia. Jeśli liczba spadnie z jakiegoś powodu, pracuj nad poprawą, aż wrócisz do dobrej pozycji.

„Mierząc lojalność klientów, możesz zidentyfikować słabe punkty obsługi klienta, które wymagają poprawy, ale aby to zrobić, musisz wiedzieć, jak przeprowadzać ankiety Net Promoter. Ponieważ siłą Net Promoter nie jest jego zdolność do mierzenia lojalności klientów (jest już wiele żmudnych sposobów, aby to zrobić), ale to, jak łatwo jest zmierzyć lojalność, jest kluczowe”.

Zainwestuj w ciągłe szkolenia

Osiąganie najwyżej ocenianych wskaźników satysfakcji klienta jest ciągłym dążeniem. Każdy nowy członek zespołu musi zostać przeszkolony w zakresie znaczenia obsługi klienta w Twojej organizacji. Nawet członkowie zespołu, którzy są z Tobą przez długi czas, skorzystają na ciągłym szkoleniu.

Nie musisz zbyt często zamykać swoich operacji i przeprowadzać formalnych szkoleń. Znajdź bardziej nieformalne sposoby udostępniania zespołowi najlepszych praktyk dotyczących obsługi klienta. Na przykład, gdy otrzymasz pozytywną opinię od klienta, udostępnij ją swojemu zespołowi na spotkaniu lub w wiadomości e-mail. Określ, co członkowie Twojego zespołu zrobili dobrze, aby tak się stało. Staraj się odtwarzać to pozytywne doświadczenie przy każdej interakcji.

„Firma nigdy nie powinna stać w miejscu, podobnie jak rozwój pracowników, którzy są kluczowym atutem w rozwoju firmy. Regularne szkolenie personelu ma zasadnicze znaczenie dla ciągłego rozwoju umiejętności. Często jednak może to być zmartwieniem dla menedżerów biznesowych ze względu na bieżące koszty dla firmy. Jeśli jednak spojrzysz w przeszłość, istnieje wiele ważnych powodów, dla których ciągłe szkolenie personelu może być korzystne dla firmy i dlatego powinno być traktowane priorytetowo. Dzięki wdrożonemu planowi treningowemu wysokiej jakości zobaczysz również zwrot z inwestycji w swoim bilansie!”

Świętuj swoje wygrane

Kiedy otrzymasz szczególnie entuzjastyczne referencje lub polecenie, powinieneś podzielić się nim ze swoim zespołem. Ale powinieneś także uczcić członków zespołu zaangażowanych w to. Kiedy Twój zespół wie, jak bardzo zależy całej firmie i nagradza dobre interakcje z obsługą klienta, będzie się starał uzyskać pozytywne opinie za każdym razem.

Jeśli chcesz, możesz ustanowić jakiś wewnętrzny system nagród, aby uzyskać dobre opinie klientów. Ale to nie jest konieczne. Samo uznanie może wystarczyć jako nagroda i zmotywować swój zespół, aby satysfakcja klienta była priorytetem w każdej pracy.