Zwiększ zaangażowanie klientów, budując zaufanie do swoich treści

Czy ostatnio szukałeś nowego produktu lub usługi? Jeśli tak, prawdopodobnie zrobiłeś to, co robi większość ludzi rozpoczynając nowe wyszukiwanie — wyciągnąłeś smartfona i wkopałeś się. Czy produkt działa zgodnie z oczekiwaniami? Dobry. Co teraz z firmą? Czy oferują doskonałą obsługę klienta, szybko rozwiązują problemy techniczne i — co najważniejsze — mają dobre rekomendacje ustne od innych klientów?

To, czego dotyczą wszystkie te pytania, można sprowadzić do jednego słowa: zaufanie. W content marketingu ważne jest opowiadanie historii marki, ale ostatecznie chodzi o budowanie i wzmacnianie tego zaufania. Czy klienci mogą polegać na Twoich produktach i marce? Czasami odpowiedź brzmi „tak”, ale kiedy klienci są obojętni, wtedy marki walczą, a konkurenci zyskują przewagę.

Masz duże zaangażowanie klientów, a ludzie mogą kupić Twój produkt lub usługę, ale czy poleciliby to innym? Ta kluczowa informacja jest silnym wskaźnikiem zaufania i ma kluczowe znaczenie dla sukcesu. W rzeczywistości większość klientów, 83 procent, poleciłaby innym firmę, której ufają. Jak więc stać się tą zaufaną firmą? Oto kilka skutecznych strategii budowania większego zaufania klientów za pomocą treści.

1. Uzyskaj osobisty kontakt, aby umocnić związek

Marketerzy chcą wysyłać komunikację, która jest mile widziana przez odbiorców. Jednak korespondencja, która nie jest osobista, może stać się obciążeniem, a nie atutem. W rzeczywistości komunikacja marketingowa odpowiada za 70 procent dzisiejszych skarg dotyczących spamu. Co więcej, 49 procent ankietowanych klientów twierdzi, że każdego dnia otrzymuje nieistotne wiadomości e-mail.

Ludzie z zadowoleniem przyjmują treści dostosowane i odpowiadające ich wyzwaniom, a 54 procent kupujących B2B twierdzi, że chce, aby dostawcy oferowali spersonalizowane rekomendacje we wszystkich interakcjach. Rozwiązanie jest proste. Jeśli chcesz zwiększyć zaangażowanie klientów, twórz treści, z którymi Twoi klienci naprawdę chcą się angażować.

Na przykład Expert Institute to platforma usług prawnych, która dopasowuje specjalistów i autorytety do prawników i firm inwestycyjnych potrzebujących wsparcia. Firma zdecydowała się na wdrożenie spersonalizowanej kampanii e-mailowej i mierzenie wyników zaangażowania klientów. Rozpoczęło się od wysłania e-maila od wiceprezesa ds. relacji z klientami do potencjalnych klientów, oferującego pomoc w rozwiązywaniu ich problemów i udostępniającego link do białej księgi zatytułowanej „10 znaków ostrzegawczych przy wyborze biegłego”.

Firma jeszcze bardziej spersonalizowała e-maile, dzieląc subskrybentów na trzy kategorie w oparciu o jeden kluczowy wskaźnik: zaangażowanie. Ci, którzy byli mniej zaangażowani, otrzymywali bezpłatne eBooki i oficjalne dokumenty bez języka marketingowego. Osoby o średnim zaangażowaniu otrzymały e-mail z linkami do postów na blogu i miękkim wezwaniem do działania. A najbardziej zaangażowana grupa otrzymała e-maile, które bezpośrednio dotyczyły ich potrzeb w zakresie usług firmy.

Wyniki były imponujące: 200-procentowy wzrost konwersji, 60-procentowy współczynnik otwarć i 20-procentowy współczynnik klikalności.

Zabrany klucz. Segmentuj istniejących klientów na podstawie tego, gdzie znajdują się w cyklu zakupowym i poziomu ich zaangażowania. Mniejsze zaangażowanie klientów przekłada się na mniejsze zaufanie, dlatego w celu uzyskania maksymalnych wyników marketing powinien być dostosowany do każdego potencjalnego klienta tam, gdzie się znajduje.

2. Rozświetl swoją markę większą autentycznością

Klienci chcą czuć się naprawdę rozpoznawani przez marki dzięki większej personalizacji, ale chcą też pracować z markami, które są bardziej ludzkie. Pokazanie większej autentyczności zapewnia Twojej marce przewagę i buduje relacje, które pokazują klientom nieoczekiwaną stronę Twojej firmy.

Twórz materiały wideo „za kulisami” swojej firmy, na przykład transmitując je na żywo, aby pokazać pracownikom pracującym nad montażem produktów, podkreślając cały czas i troskę, jaką poświęca się temu procesowi.

JetBlue jest przykładem firmy podążającej za tą humanizującą strategią. Aby konsumenci mogli zobaczyć łagodniejszą stronę korporacyjną, firma niedawno uruchomiła kampanię promocyjną zatytułowaną „Powietrze po stronie ludzkości”, która koncentruje się na cechach, które czynią z niej firmę dbającą o ludzi.

Film koncentruje się na problemie klienta, jakim jest trudność i stres związany z podróżowaniem. Nagranie pokazuje, jak linia lotnicza ułatwia przemieszczanie się z punktu A do punktu B oraz przedstawia usługi i korzyści związane z ludzkim aspektem podróżowania — takie jak potrzeba dodatkowej przestrzeni na nogi.

Marki mogą również organizować „przejęcie na Twitterze”, w ramach którego pozwalają pracownikowi na prowadzenie przez jeden dzień działań firmy w mediach społecznościowych. Przejęcie może koncentrować się na materiałach „zza kulis” i obejmować zdjęcia, filmy i inne interesujące szczegóły w celu promowania zaangażowania.

Zabrany klucz. Budując autentyczność swojej marki i tworząc prawdziwe zaangażowanie klientów, ważne jest, aby zacząć mówić i zachowywać się jak prawdziwi ludzie — zamiast marek.

3. Zbuduj społeczny dowód słuszności

Społeczny dowód słuszności jest tym, co klienci znajdują (przynajmniej masz nadzieję, że znajdą!) podczas wyszukiwania informacji o Twojej firmie. Kiedy klienci odkrywają pozytywne informacje o Twojej marce, od razu zyskujesz ich zaufanie. Na przykład 68 procent klientów deklaruje, że ufa opiniom klientów, co oznacza wzrost o 7 procent w ciągu ostatniej dekady. Ale jaka jest najlepsza metoda budowania większego dowodu społecznego? Oto kilka wskazówek.

• Wykorzystaj społeczny dowód słuszności eksperta. Jest to zgoda eksperta lub influencera, który ma wpływ na Internet. W rzeczywistości treści influencer marketingu zapewniają 11-krotnie wyższy zwrot z inwestycji niż tradycyjne formy marketingu cyfrowego. Co więcej, 49 procent klientów deklaruje, że przy podejmowaniu decyzji o zakupie polega na rekomendacjach influencerów. Zidentyfikuj strategicznie influencerów w swojej przestrzeni i szukaj okazji do nawiązania współpracy w celu zbudowania zaufania.
• Uchwyć społeczny dowód słuszności użytkowników. Obejmuje to recenzje online lub referencje od obecnych klientów, które podkreślają, co wyróżnia Twoją markę.
• Wykorzystaj mądrość tłumów. Na przykład marki mogą wykorzystywać wewnętrzne statystyki do dostarczania dowodu społecznego. Blog marketingowy Copyblogger mówi: „Dołącz do ponad 334 000 osób, które otrzymują bezpłatne i świeże treści, gdy tylko zostaną opublikowane”.

Zachęcaj użytkowników do wystawiania recenzji i ocen, zbierania opinii i korzystania z wtyczek społecznościowych, aby pokazać, że inni kochają Twoje produkty lub usługi.

Zabrany klucz. Jednym z najważniejszych sposobów budowania zaufania wśród klientów jest społeczny dowód słuszności. Gdzie Twoi klienci spędzają czas? Czy kontaktują się na LinkedIn lub Twitterze przed podjęciem decyzji o nawiązaniu współpracy z firmą? Jeśli tak, pracuj nad budowaniem społecznego dowodu słuszności w tych kanałach, aby klienci mogli czuć się pewnie, budując relacje z Twoją organizacją.

4. Twórz fanów

Nie ma nic lepszego dla marketerów niż powiększanie oddanej i oddanej bazy fanów. Na przykład sklep internetowy Amazon zbudował silną i oddaną grupę obserwujących, szybko stając się największym sprzedawcą internetowym, z liczbą klientów wynoszącą około 30 milionów osób. Apple pozyskał lojalistów i fanów, pielęgnując relacje, które przetrwały dziesięciolecia. Ale jak przekształcić przeciętnych klientów w lojalistów? Kluczem jest zwiększanie zaangażowania poprzez treści generowane przez użytkowników.

GoPro, którego hasło przewodnie brzmi „Capture + Share Your World”, jest marką o najwyższych wynikach w YouTube. Firma wspiera lojalność i buduje fanów, prezentując filmy tworzone przez użytkowników na znanym kanale wideo — od strażaka ratującego kotka po ludzi pływających z żywymi stworzeniami morskimi.

Zabrany klucz. Dowiedzenie się, co klienci kochają w Twojej marce, jest punktem wyjścia do tworzenia lojalnych fanów. Po zidentyfikowaniu tego można opracować strategie zachęcania i promowania treści tworzonych przez użytkowników, które zwiększają zaangażowanie i zaufanie klientów.

5. Słuchaj z intencją

Słuchanie jest jedną z najpotężniejszych umiejętności w marketingu, ale chodzi o coś więcej niż sam proces słuchania. Bądź ciekawy – wszystkiego. Dowiedz się, jakie są pragnienia i motywacje swoich klientów i jak możesz być bardziej stanowczy i naprawdę zrozumieć, jak się czują. Następnie wykorzystaj te uczucia do swoich działań marketingowych, aby pokazać ludzką stronę swojej marki.

Budowanie zaufania wymaga czasu i cierpliwości, ale dla tych marketerów, którzy wkładają w to pracę, zyski są duże. Stałe wysiłki nabierają rozpędu, gdy klienci zaczynają rozpowszechniać informacje o Twojej marce.

W jaki sposób Twoja marka buduje zaufanie klientów? Podziel się wskazówkami na sukces!