Top 7 najlepszych praktyk dotyczących raportowania i analiz w contact center

Kiedy Twoja firma wdraża centrum kontaktowe, podejmujesz odważne zobowiązanie do zadowolenia klientów. Będziesz mógł wprowadzić krytyczne czasy, takie jak interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i zapewnić swoim agentom i menedżerom pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, które monitorują aktywność klientów w ramach połączeń, e-maili, SMS-ów (sms-ów), mediów społecznościowych i chatbotów.

Łatwo jest przytłoczyć dużą ilością danych generowanych przez contact center. W tym artykule przedstawiono kilka sprawdzonych metod, o których należy pamiętać podczas projektowania i obsługi programu raportowania i analizy w centrum kontaktowym.

1. Zdefiniuj ważne KPI i analizy

Najważniejszym pierwszym krokiem w raportowaniu do centrum kontaktowego jest zdefiniowanie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i analiz, które mają znaczenie dla Twojej firmy. Musisz wziąć pod uwagę pełny zakres cykli sprzedaży i życia produktu, a także oczekiwany charakter kontaktów z klientami.

Na przykład firma oferująca działalność internetową może spodziewać się obsługi określonej liczby kontaktów miesięcznie związanych z utraconymi hasłami, problemami z nawigacją internetową itp. Mogą one mieć szybki czas rozwiązania i wyższą niż przeciętna liczba kontaktów Rozdzielczość (FCR), co oznacza, że ​​powinieneś wziąć pod uwagę te statystyki również bez nich, aby zidentyfikować problemy, które są odstające w czasie, jaki zajmują.

Z kolei firma oferująca pomoc przy instalacji złożonego rozwiązania technicznego może uznać, że wspólne KPI, takie jak FCR, są mniej ważne. Mogą koncentrować się na zapewnieniu klientowi tak dużego wsparcia, jakiego potrzebuje w krótkim czasie, aby zmniejszyć potrzebę przyszłych kontaktów po zakończeniu instalacji.

2. Znajdź wzorce branżowe

Zbyt ogólne KPI może znacznie ograniczyć ich wartość. Twoje raporty i analizy muszą pasować do osobowości klientów i ścieżek, które ustaliłeś dla swoich produktów.

Jednak branżowe testy porównawcze mogą nadal być istotną częścią procesu projektowania analiz w centrum kontaktowym. Twoja firma może mieć problemy z reputacją, jeśli Twoi klienci doświadczą znacznie dłuższych czasów oczekiwania lub mniejszego FCR niż u konkurencji. Podobnie może to oznaczać, że inne firmy odkryły wydajność samoobsługi, której tracisz.

Wskaźniki KPI centrum kontaktowego to kluczowa metoda oceny tego, co jest ważne w interakcjach z klientami, w tym kosztów, satysfakcji i wydajności agentów. Raporty branżowe lub dane o tym, jak konkurenci mierzą sukces, dadzą Ci wgląd w to, co uważają za ważne – i posłużą jako kluczowa „kontrola” Twojej własnej logiki raportowania.

3. Pozyskuj i zbieraj opinie klientów

Dobrzy agenci contact center wiedzą, jak zadawać pytania otwarte. Pomagają one klientom w opracowaniu ich prawdziwych potrzeb i problemów, a także zwiększają szanse na prawdziwy wynik FCR. Pomaga również agentom w przechwytywaniu informacji, które mogą być przydatne do lepszego zrozumienia ogólnej relacji z klientem.

Jednak umożliwienie klientom rozwinięcia ich potrzeb wymaga czasu i może zmniejszyć liczbę kontaktów, z którymi może obsłużyć agent. Operatorzy inteligentnych centrów kontaktowych będą tworzyć raporty i analizy, które pomogą im odróżnić dłuższe kontakty z klientami, które dodają wartości, od tych, które wykazują potrzebę większej liczby szkoleń.

Podobnie, działania związane z zapewnieniem jakości w centrum kontaktowym powinny uwzględniać te subtelności. Kiedy przełożeni monitorują rozmowy, wyszkol ich, aby oceniali nie tylko swoich agentów, ale także to, jak dobrze twoje raporty i analizy oddają nastrój rozmowy.

Gdy Twoje raporty stale zbierają opinie klientów, przekonasz się, że Twoi klienci pomagają zaprojektować dla Ciebie następną generację Twoich podróży klientów.

4. Posłuchaj agentów

Niezbędne jest słuchanie swoich klientów, ale powinieneś także słuchać agentów podczas konstruowania i korzystania z raportów i analiz. Dobry agent zrozumie krytyczne luki w danych, na przykład kiedy metryka może odzwierciedlać pozytywnie, ale musi być porównana z nastrojami klientów. Mogą również mieć dobre pomysły na to, jak można zmienić lub ulepszyć układy pulpitu nawigacyjnego.

Agenci znajdują się na pierwszej linii podróży klienta i będą mogli mierzyć, w jaki sposób zasoby HelpDesk są rozumiane (lub niezrozumiane). Podobnie będą mogli przeprowadzić wywiad z klientem na temat opcji samopomocy, które zastosowali przed zwróceniem się o pomoc.

Kiedy twoi agenci stają się interesariuszami w projektowaniu procesu, mają naturalną motywację do zapewnienia, że ​​jest on przestrzegany – w rezultacie twoje raportowanie ulegnie poprawie.

Przejrzystość procesu raportowania w centrum kontaktowym dla agentów pomoże im zrozumieć, w jaki sposób są mierzeni i zachęci ich do korygowania luk lub luk. W rezultacie poprawi się jakość raportowania, a Twoi agenci poczują się, jakby byli częścią procesu.

5. Udostępniaj raporty i analizy w całej firmie

Jedną z najważniejszych najlepszych praktyk dotyczących raportowania w centrum kontaktowym jest udostępnianie wskaźników KPI i analiz w całej firmie. Jest to doskonały sposób na zapewnienie, aby zespoły, w tym rozwój produktów, sprzedaż i marketing, czuły się jak interesariusze zadowolenia klientów.

Uzyskaj informacje zwrotne od kluczowych interesariuszy w firmie na temat tego, jakie KPI lub analizy mogą być dla nich przydatne. Być może zespół produktu chce wiedzieć, jak działa nowa funkcja lub zespół sprzedaży słyszał, że contact center konkurencji szybciej rozwiązuje problemy. Udostępniając dane, zachęcasz do stałej komunikacji wewnętrznej wokół zadowolenia klienta.

6. Test, test, test

Przede wszystkim ważne jest, abyś nigdy nie uważał raportowania z centrum kontaktowego za ukończony projekt lub zamkniętą pętlę. Powinieneś szukać ciągłych możliwości testowania swoich KPI i analiz, aby upewnić się, że dają pełny obraz danych, które mają reprezentować.

Korzystaj z ankiet, grup fokusowych i otwartych formularzy opinii, aby przeanalizować swoje raporty i zawarte w nich informacje. Wypróbuj różne układy pulpitów nawigacyjnych dla agentów i ich menedżerów, aby sprawdzić, czy reagują lepiej lub gorzej na określone typy danych. I zawsze bądź gotowy do wprowadzania zmian, jeśli coś nie działa tak, jak się spodziewałeś.

7. Przyjmij przejrzystość

Dużo pracy wymaga zebranie dużych ilości danych z centrum kontaktowego i przekształcenie ich w kluczowe wskaźniki. Pamiętaj jednak, że najlepsze rozwiązania w zakresie oprogramowania contact center będą zawierały wbudowaną analitykę, która pomoże Ci w uzyskaniu tych danych.

Świetni operatorzy centrów kontaktowych poświęcają również czas i wysiłek na słuchanie swoich klientów i agentów, jeśli chodzi o ocenę ich procesów pomiarowych.

Upewnij się, że interesariusze wiedzą o zmianach wprowadzonych w odpowiedzi na ich opinie. Niezależnie od tego, czy są to Twoi agenci, wewnętrzne zespoły, takie jak sprzedaż, czy Twoi klienci, ludzie reagują pozytywnie, gdy widzą, jak ich opinie zamieniają się w działania. Może nawet zainspirować ich do dzielenia się bogatszymi i bardziej wyrafinowanymi opiniami, pomagając zaprojektować bardziej zniuansowany zestaw przyszłych analiz.

Pomaga również publicznie nadawać kluczowe wyniki, aby zachować uczciwość. Rozważ umożliwienie klientom i agentom sprawdzenia, jakie były wskaźniki zadowolenia klientów w poprzednim miesiącu. Przejrzyste procesy zwiększają wiarygodność i sprawiają, że każdy jest interesariuszem Twojego sukcesu.

Jeśli jesteś gotowy, aby porozmawiać o dostosowaniu potrzeb Twojego centrum kontaktowego do najlepszych praktyk, porozmawiaj z ekspertem Nextiva lub zarezerwuj demo, aby zobaczyć, co nasze narzędzie może dla Ciebie zrobić.