5 najlepszych praktyk w zakresie skutecznego zarządzania Call Center

Jedyną rzeczą trudniejszą niż praca w call center jest zarządzanie nim.

Niesamowicie wysokie standardy powodują stres i mogą prowadzić do ogromnych wskaźników rotacji. Czasami wydaje się nawet, że jesteś nastawiony na porażkę, na przykład, gdy firmy zatrudniają pięciu menedżerów dla ponad 400 agentów.

A jeśli wyższe kierownictwo nie jest wystarczająco trudne, są klienci. Ana zarządza zespołem 10 przedstawicieli obsługi klienta w StickerYou i opowiedziała mi o kliencie, który chciał, aby zdjęcie zostało wydrukowane na naklejce.

Klientka zrobiła swoim smartfonem zdjęcie swojego monitora komputerowego, który wyświetlał rzeczywisty obraz, który chciała wydrukować. Następnie zeskanowała telefon i wysłała skan do StickerYou.

Najdziwniejsza część? Zdarzyło się to więcej niż raz.

Dobre zarządzanie call center nie jest łatwe, ale jest możliwe. Możesz to zrobić z powodzeniem i uczyć się od innych w swojej branży, którzy już to robią.

W tym celu zebrałem pięć najlepszych praktyk skutecznego zarządzania call center. Zacznijmy, a może przy okazji ułatwmy sobie życie.

1. Śledź wrażenia klientów

W najnowszym „Global Contact Center Survey” firmy Deloitte zapytano menedżerów call center, jakie zmiany w branży zaobserwowali w ostatnich latach i jak planują inaczej prowadzić działalność w świetle zmieniających się warunków rynkowych.

Te sześć slajdów daje szybki, graficzny przegląd trendów zidentyfikowanych w badaniu:

Menedżerowie call center zaczęli w swoich KPI przedkładać doświadczenie klienta i satysfakcję nad przychody w odpowiedzi na priorytetowe traktowanie przez zarząd ulepszeń CX nad przychodami z call center.

Jeśli nie korzystasz jeszcze z ankiet klientów do zbierania i prezentowania opinii klientów jako miary zadowolenia klientów, zacznij już teraz.

Oczywiście nie przestawaj śledzić przychodów. Ale jeśli Twoi szefowie chcą wiedzieć, jak decyzje biznesowe wpływają na CX, solidne dane historyczne są Twoim przyjacielem.

Uzyskiwanie opinii jest priorytetem dla większości call center i powinno być również dla Ciebie. Ale to nie jest łatwe. Większość klientów ignoruje prośby o opinie, zwłaszcza przesyłane pocztą elektroniczną. Ankiety internetowe mają tylko 10 do 15% współczynnika odpowiedzi.

Zapoznaj się z tymi siedmioma wskazówkami, aby poprawić swoją praktyczną grę z opiniami klientów.

2. Śledź wskaźnik rezygnacji

Według badań przeprowadzonych przez Harvard Business School zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie pięć procent może zwiększyć Twoje zyski o 25 do 95%.

Raport Gartnera „CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Proits” pokazuje, że zwiększenie lojalności klientów zwiększa zyski, obniża koszty sprzedaży i nadaje Twojej marce wiarygodność (pełne badania dostępne dla klientów Gartnera).

Wzór na wskaźnik rezygnacji (przez źródło)

Utrzymanie klientów wymaga zduszenia w zarodku. Aby to zrobić, musisz wiedzieć, czym jest kościół.

„Wskaźnik rezygnacji klientów jest miarą, która mierzy odsetek klientów, którzy kończą swoją relację z firmą w określonym okresie”, powiedziała HBR Jill Avery, starszy wykładowca w Harvard Business School i autorka narzędzia Go To Market Tools.

To, czy mierzysz wskaźnik retencji, czy churn, tak naprawdę nie ma znaczenia; to dwie strony tej samej monety. Jednak według Avery'ego churn staje się coraz bardziej popularny jako metryka. A inwestorzy są bardziej zainteresowani odpływem klientów niż wskaźnikiem retencji.

Firma Avery zaleca mierzenie współczynnika rezygnacji według roku, chyba że Twoi klienci płacą co miesiąc (w takim przypadku należy zmierzyć miesięczny współczynnik rezygnacji). Zwróć uwagę na zmiany współczynników odpływu użytkowników oraz na to, jak odpowiadają one zmianom w Twoich produktach lub usługach.

3. Segmentuj swoich klientów

Nie wystarczy śledzić, ile osób odchodzi, musisz także śledzić, kto odchodzi. Aby się tego dowiedzieć, najpierw podziel swoich klientów na segmenty.

W CMO Insight Gartner oferuje następujące rubryki do klasyfikowania klientów na podstawie ich lojalności i rentowności:

Obraz z „ CMO Insight: Zbuduj potężny program referencyjny dla klientów B2B dla lojalności i zysków ” (pełne badanie dostępne dla klientów Gartner)

Możesz segmentować klientów na podstawie:

• Ich prawdopodobieństwo zostania lojalnym
• Ich prawdopodobieństwo odejścia
• Jak opłacalna jest ich lojalność

Według specjalistki ds. strategii klienta Rachel Barton wiele organizacji nieświadomie zakłada, że ​​ich doświadczeni cyfrowo klienci są najbardziej dochodowi. To prawda, że ​​ci klienci zazwyczaj mają niższy koszt obsługi, a firmy mogą ich uwieść dzięki spersonalizowanej treści i dostosowanym usługom.

Barton mówi, że „to przekonanie doprowadziło ich do nadmiernego inwestowania w cyfrowe możliwości i kanały, aby mogli zapewnić klientom (zwłaszcza milenialsom) więcej cyfrowych doświadczeń, których rzekomo pragną. Jednak założenie nie jest do końca trafne”.

Aby dowiedzieć się, kim naprawdę są Twoi najbardziej dochodowi klienci, upewnij się, że używasz analizy danych do ilościowego pomiaru ROI inicjatyw CX. Musisz zdecydować, których liczb użyjesz do pomiaru wartości obsługi klienta, i potrzebujesz technologii, która pomoże ci obliczyć wartość zadowolonych klientów i koszt niezadowolonych klientów.

Niektóre programy lojalnościowe — zwłaszcza platformy z funkcją CRM — konsolidują dane klientów, aby ujawnić, którzy z Twoich klientów należą do której kategorii, co pozwala Ci kierować reklamy do określonych, oddzielnych segmentów Twojej bazy klientów.

Aby dowiedzieć się więcej, sprawdź te posty:

• 8 darmowych i otwartych opcji oprogramowania lojalnościowego dla klientów
• Jak małe firmy mogą zwiększyć lojalność klientów dzięki analizie danych

4. Zarządzaj swoim średnim czasem w kolejce

To jest staroświeckie, ale dobre dla kierowników call center. Wiele się zmieniło w zarządzaniu call center, ale to pozostaje ważne.

Raport o stanie globalnej obsługi klienta firmy Microsoft w 2017 r. analizuje, które kanały obsługi klienta są najczęściej (i najrzadziej) używane, a także dokąd zmierzają preferencje klientów.

Nie zdziwisz się, gdy dowiesz się, że rozmowy telefoniczne pozostają najpopularniejszym kanałem obsługi klienta wśród respondentów z USA, pokonując e-maile, czaty osobiste, czaty na żywo, aplikacje mobilne, samoobsługę, wyszukiwarki, media społecznościowe, społeczności internetowe , wiadomości tekstowe i chatboty.

Oto najważniejsza statystyka centrum obsługi telefonicznej: Zapytany o określenie najbardziej frustrującego aspektu obsługi klienta, ponad jedna trzecia respondentów w USA (34%) wybrała „Automatyczny system telefoniczny (IVR)/niemożność dotarcia do osoby na żywo przez obsługa klienta.”

Jak długo klienci są gotowi czekać na rozmowę telefoniczną z człowiekiem (za pośrednictwem źródła)

Śledzenie, jak długo rozmówcy czekają średnio na rozmowę z kimś, jest świetnym pomysłem, ponieważ jest ono dość ściśle powiązane z satysfakcją klienta. Klienci, którzy muszą znosić długi czas oczekiwania, są mniej zadowoleni niż klienci, którzy otrzymują pomoc od razu.

Znajdź ten wskaźnik KPI dla call center, dzieląc całkowity czas oczekiwania dzwoniących na rozmowę z człowiekiem przez całkowitą liczbę połączeń, które odbierają agenci. Jeśli Twój numer jest dłuższy niż pięć minut, popracuj nad jego skróceniem, zatrudniając więcej agentów lub przekierowując połączenia za pomocą samoobsługi lub pomocy na czacie na żywo.

5. Zainwestuj w analitykę

Jedną z cech wspólnych tych najlepszych praktyk zarządzania call center jest to, że są to zasadniczo projekty analityczne. Żaden człowiek nie może monitorować każdego połączenia, dlatego potrzebujesz oprogramowania, które pomoże Ci mierzyć takie rzeczy, jak średni czas oczekiwania i zadowolenie klienta.

Nie powinno dziwić, że większość ankietowanych menedżerów call center w „Global Contact Center Survey” wymieniła zaawansowaną analitykę jako jeden z najważniejszych priorytetów.

KPI analityki call center (poprzez źródło)

Analityka predykcyjna to to, co dzieje się, gdy malujesz obraz z danymi o tym, co wydarzyło się w przeszłości, aby przewidzieć, co może się wydarzyć w przyszłości. Jest to jeden z naszych pięciu trendów w zakresie wsparcia technicznego na rok 2018, a analityka CX to jeden z pięciu trendów w zakresie obsługi klienta, na które należy zwrócić uwagę w 2018 roku.

Kolejne kroki w celu podniesienia poziomu call center

Aby usprawnić zarządzanie call center, Twoi koledzy inwestują więcej w analitykę niż kiedykolwiek wcześniej. Mierzą zadowolenie klientów, wskaźniki rezygnacji i czas oczekiwania w kolejce. Segmentują swoich klientów i inwestują w narzędzia analityczne, które pomogą im to osiągnąć.

Jeśli chcesz śledzić więcej danych przy mniejszym nakładzie pracy, zapoznaj się z naszą dokładną listą oprogramowania do obsługi klienta. Aby ułatwić sobie zarządzanie czasem oczekiwania, przejrzyj nasz katalog oprogramowania do obsługi telefonicznej, przefiltrowany według funkcji zarządzania eskalacją.