Najlepsza praktyka dotycząca monitów czatu na żywo

W tym artykule dowiesz się więcej o tym, jak ważna jest skuteczna funkcja czatu na żywo dla Twojej marki, a także o najlepszych praktykach, które możesz zastosować, aby zapewnić jak najlepszą funkcję czatu na żywo.

Jak często spotkałeś się z kiepskim doświadczeniem czatu na żywo?

Wszyscy byliśmy w takiej sytuacji. Masz problem lub zapytanie, które chcesz omówić z firmą, zobacz małą ikonę czatu na żywo w prawym dolnym rogu strony.

"Świetny!" Myślisz, jak mysz przesuwa się i klika. „Mogę użyć funkcji czatu na żywo, aby szybko uzyskać odpowiedź i kontynuować zakup”.

Jeśli jednak czat na żywo nie został skutecznie wdrożony, możesz uzyskać znacznie mniej atrakcyjne wrażenia i sprawić, że będziesz postrzegać firmę w złym świetle.

Niektóre komunikaty na czacie na żywo mogą być tak słabe, że nawet przekonują Cię do nie kupowania ponownie od tej marki!

Nie martw się. Czat na żywo Twojej firmy nie musi przebiegać w ten sposób. Oto niektóre z głównych pomysłów, które omówimy w tym artykule:

• Czym są monity czatu: Najpierw przyjrzymy się dokładnie, czym jest monit czatu i dlaczego dobry lub zły może zmienić sposób, w jaki potencjalny klient postrzega Twoją markę.
• Znaczenie używania podpowiedzi czatu w eCommerce: Omówimy wartość skutecznego korzystania z podpowiedzi czatu w eCommerce i jak mogą one wpłynąć na rentowność Twojej marki.
• Najlepsze praktyki dotyczące monitów czatu na żywo: Na koniec omówimy niektóre z podstawowych najlepszych praktyk dotyczących monitów czatu na żywo, aby upewnić się, że oferta czatu na żywo jest idealna dla Twojej firmy.

Co to są monity czatu?

Powiadomienia na czacie na żywo to automatyczne wiadomości czatu wyświetlane odwiedzającym Twoją witrynę. Możesz połączyć monity czatu bezpośrednio w formularzu przechwytywania potencjalnych klientów lub funkcji czatu na żywo, a także możesz ustawić parametry, w jaki sposób i kiedy chcesz, aby odwiedzający otrzymali monit na czacie na żywo.

Monity na czacie to fantastyczny sposób na nawiązanie kontaktu z potencjalnymi klientami w momencie, gdy są najbardziej skłonni do konwersji podczas przeglądania Twojej witryny.

Jeśli zrobisz to skutecznie, monity czatu mogą znacząco wpłynąć na odsetek konwersji leadów w Twojej firmie.

Znaczenie używania monitów czatu w eCommerce

Ostatecznym celem każdej witryny eCommerce jest sprzedaż. Z tego powodu wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym wkłada ogromny wysiłek w przyciągnięcie większej liczby odwiedzających do swojej witryny. Jednak nie każdy odwiedzający będzie gotowy do zakupu bez dalszych informacji.

Właśnie tam podpowiedzi na czacie stają się tak ważne. W przypadku odwiedzających witrynę wymagających zapewnienia lub wskazówek przed dokonaniem zakupu, komunikat na czacie może natychmiast zaoferować im dostęp do ogromnej bazy wiedzy.

Niepewni klienci uzyskają odpowiedzi na wszelkie pytania, które mogą mieć, i pomogą zmienić ich z zaniepokojonego potencjalnego klienta w w pełni nawróconego klienta – zobacz, jak to zrobić w tym krótkim filmie:

Najlepsza praktyka dotycząca monitów czatu na żywo

Wybierz odpowiednie miejsca, aby zaoferować wsparcie na czacie

Po pierwsze, ważne jest, aby pamiętać, że chociaż wsparcie na czacie na żywo jest fantastycznym narzędziem do zadowolenia klienta, nie musi być oferowane wszędzie każdemu klientowi.

Poświęć trochę czasu, aby zastanowić się, gdzie czat na żywo miałby największy korzystny wpływ na Twoją firmę. Na przykład jednym świetnym obszarem dla czatu na żywo jest strona z cenami Twojej firmy, ponieważ pozwoli Ci ona pomóc w przekształceniu potencjalnych klientów w klientów, gdy są jeszcze w Twojej witrynie.

Mnóstwo oprogramowania do czatu na żywo pozwoli Ci wyświetlać czat na żywo na niektórych stronach lub w określonych grupach demograficznych klientów.

Wiele narzędzi do czatu na żywo, w tym funkcja czatu na żywo eDesk, ułatwia wyświetlanie czatu na określonych stronach i lokalizacjach, zarówno na głównej stronie internetowej, w aplikacji, jak i na stronie kontaktowej.

Upewnij się, że Twoja gramatyka pasuje do każdego możliwego scenariusza

Może się to wydawać dziwne, ale gdy pomyślisz więcej o każdym możliwym scenariuszu, z jakim mogą spotkać się Twoi goście, szybko zdasz sobie sprawę, jak ważny jest ten aspekt.

Na przykład możesz pomyśleć, że ustawienie monitu czatu na „Jaki problem występuje?” może wydawać się dobrym otwieraczem dla odwiedzających, aby pomóc im szybko rozwiązać ich problemy.

Ale co z odwiedzającymi, którzy nie mają żadnych problemów? Ten rodzaj wiadomości może wzbudzić w nich obawy, że wielu innych płacących klientów ma problemy z Twoją firmą, a nawet zniechęcić ich do dokonania zakupu, gdy będą na to gotowi!

Zamiast tego musisz wybrać wiadomość otwierającą, która odpowiada potencjalnym potrzebom odwiedzających. Oto kilka dobrych przykładów: „Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?” lub „Czy mogę pomóc Ci znaleźć to, czego szukasz?”

Te linie otwierające są świetne, ponieważ oferują odwiedzającym pomocne otwieranie, jeśli potrzebują wsparcia, ale są również wystarczająco ogólne, aby pasowały do ​​każdej sytuacji.

Nie bierz na siebie więcej, niż jesteś w stanie udźwignąć

Jedną z największych zalet oprogramowania do czatu na żywo jest to, że jest ono dostępne na żywo. Jednak z tym wiążą się dodatkowe stresory i wymagania.

Klienci przewidują, że odpowiedzi za pośrednictwem czatu na żywo będą znacznie szybsze niż w przypadku telefonu lub wiadomości e-mail do Twojej firmy, więc upewnienie się, że tak jest, jest niezbędne.

Upewnij się, że oferujesz czat na żywo tylko wtedy, gdy możesz spełnić te wymagania.

Warto również pamiętać, że to, że problem pojawia się na czacie, nie oznacza, że ​​problem będzie łatwy do rozwiązania. Szczegółowość problemu będzie się różnić w zależności od klienta i może zająć dużo czasu. Rozważ to podczas ustawiania parametrów, jak długo będzie trwać lista oczekujących klientów.

Czat na żywo zapewnia doskonałe wrażenia klientów, dzięki czemu ich problemy są rozwiązywane szybko i skutecznie.

Jednak to wszystko wychodzi przez okno, jeśli nazwiesz ich niewłaściwym imieniem podczas sesji czatu na żywo lub będziesz angażować klientów nieregularnie i bez oferowania prawdziwego wsparcia.

Ważne jest, aby poświęcić trochę czasu na zweryfikowanie każdej wysłanej odpowiedzi i potwierdzenie, kto jest odbiorcą. Ostatecznie lepiej jest, aby Twoi klienci poczekali kilka sekund dłużej z rozwiązaniem pierwszego kontaktu na czacie na żywo, zamiast zapewniać im złe wrażenia.

Składaj tylko obietnice, których możesz dotrzymać

Należy pamiętać, że klienci oczekują, że rozmowy na czacie na żywo będą oferować natychmiastowe odpowiedzi na ich zapytania.

Jeśli nie, możesz być pewien, że satysfakcja klienta znacznie spadnie. Klienci oczekujący na wsparcie zwykle wybierają okno czatu przez e-mail, ponieważ oczekują, że narzędzie do czatu na żywo zapewni szybsze wsparcie.

Ważne jest, aby zarządzać oczekiwaniami klientów i ustalać godziny obsługi czatu na żywo, które są osiągalne dla Twojej firmy. Upewnij się, że te godziny są widoczne, a następnie trzymaj się ich.

Po ustaleniu godzin poświęć trochę czasu na przejrzenie zapisów czatu, aby dowiedzieć się, czy zespół pomocy technicznej był w stanie dotrzymać godzin, które reklamujesz, lub czy oferuje słabą obsługę klienta.

Jeśli zidentyfikujesz świetne wyniki, czas reakcji zostanie dotrzymany, a wrażenia klientów są silne, możesz spróbować wydłużyć te godziny w przyszłości.

Pamiętaj, że znacznie łatwiej jest zwiększyć godziny obsługi telefonicznej ze względu na duże zadowolenie klientów z czatu online, niż próbować skrócić godziny, ponieważ wydajność czatu na żywo jest niska.

Oglądaj, ucz się i dostosowuj

Rozmowa z agentem wsparcia to świetny sposób na oglądanie, naukę i rozwijanie wsparcia na czacie na żywo. Agenci czatu na żywo mogą powiedzieć Ci, ile czatów mogą obsłużyć jednocześnie, jak wygląda bieżąca rozmowa na czacie i jak wyglądają wskaźniki czatu na żywo.

Kiedy ustawiasz lub zmieniasz kluczowe wskaźniki wydajności, upewnij się, że robisz to z pomocą niektórych starszych agentów czatu na żywo, ponieważ są oni najlepiej przygotowani do określenia, czy te KPI są osiągalne, czy nie.

Komunikuj się ze swoim zespołem, aby zrozumieć, które aspekty czatu na żywo działają dobrze i które aspekty sesji czatu odwiedzających witrynę można poprawić.

Pamiętaj o przerwach

Ta wskazówka może wydawać się prosta, ale zdziwiłbyś się, jak wiele osób, które pracują w zespole natychmiastowej odpowiedzi na czacie na żywo, nie ma ochoty na przerwę.

Niektórzy uważają, że zrobienie sobie przerwy spowolni ich i muszą pracować każdą sekundę dnia, aby osiągnąć właściwe wskaźniki czatu na żywo.

Jednak robienie przerw jest niezbędne, aby zachować świeżość umysłu i gotowość do zaoferowania najlepszego możliwego rozwiązania czatu na żywo.

Jeśli pracujesz w zespole pomocy technicznej czatu na żywo lub obsługujesz zespół pracowników obsługi czatu na żywo, zapewnij sobie regularne przerwy na kawę lub po prostu rozprostowanie nóg.

Najlepsze wsparcie otrzymujesz, gdy czujesz się najlepiej!

Trenuj swój zespół

Obsługa oprogramowania do czatu znacznie różni się od obsługi poczty e-mail lub pomocy telefonicznej, a Twój zespół musi zachowywać się inaczej i stosować różne umiejętności, aby odnieść sukces.

Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, wspierając klientów za pośrednictwem czatu na żywo:

• Jak rozpoczniesz rozmowę z klientami na czacie na żywo? Czy opracujesz szablonowy otwieracz, który otrzyma każdy klient, niezależnie od tego, na której stronie się znajduje, czy też wdrożysz kilka różnych opcji, aby sprawić, by doświadczenie było wyjątkowe? Obie opcje mają swoje zalety i wady, dlatego ważne jest, aby przeszkolić swój zespół w wybranej przez siebie opcji, aby zminimalizować błędy.
• Jak chcesz, aby Twój zespół odpowiadał na bardziej szczegółowe lub obszerne zapytania? Czasami Twoja odpowiedź na zapytanie klienta może wyglądać lepiej podzielona na różne wiadomości w oknie czatu. A może wolisz, aby wszystkie potrzebne informacje znajdowały się w jednej wiadomości? Aby zapewnić ciągłość w całej firmie, musisz wybrać jedną opcję i przeszkolić zespół, aby przestrzegał tej opcji.
• Kiedy i jak przeniesiesz zapytanie czatu do rozmowy telefonicznej lub e-maila? Może się zdarzyć, że konkretne zapytanie klienta wymaga wsparcia przez e-mail lub telefon. W jaki sposób Twój zespół rozpoznaje, że tak jest i jakie kroki powinien podjąć, aby przenieść obsługę czatu na inną ścieżkę pomocy? Ważne jest również, aby ruch był śledzony, aby upewnić się, że żadne zapytania nie zgubią się w losowaniu.
• Z tych, których zatrudniasz, kto jest najlepszą osobą do zarządzania kanałem czatu i w jakich godzinach Twój kanał czatu powinien być otwarty? Niektórzy członkowie zespołu będą lepiej niż inni przystosowani do zarządzania kanałem czatu i ważne jest, aby zidentyfikować tych członków personelu i nauczyć ich, jak zarządzać kanałem.

Świetnym sposobem na przeszkolenie swojego zespołu w zakresie najlepszych praktyk na czacie na żywo jest poproszenie ich o przejście online na stronach konkurencji i rozpoczęcie kilku zapytań na czacie na żywo.

Stamtąd możesz szybko określić, czym jest udany czat, co to za sobą pociąga i jakie są potencjalne problemy innych firm, których możesz uniknąć.

Nie zachowuj się jak robot

Poświęć chwilę na rozważenie niektórych złych doświadczeń na czacie z firmami. Co zrobiłbyś inaczej, gdy spojrzysz wstecz na te sytuacje?

Często wydaje się, że roboty do czatu z klientami nie zajmują się konkretnie Twoim problemem, a zamiast tego kategoryzują Cię według innych skarg klientów.

Ta kategoryzacja może sprawić, że klienci poczują się niesłyszani i sfrustrowani. Jeśli zaimplementujesz jakąś formę nieludzkich odpowiedzi w swojej podróży na czacie na żywo, musisz sprawić, by automatyczne monity czatu były tak naturalne i jak najbardziej ludzkie.

„87% klientów uważa, że ​​marki muszą włożyć więcej wysiłku w bezproblemową obsługę”. Natalie Petouhoff, opinia klienta.

Sprawdź ten artykuł, jeśli masz problemy z radzeniem sobie ze sfrustrowanymi klientami.

Nie umieszczaj monitu o czat na stronie kasy

Jeśli zdecydujesz się skorzystać z funkcji czatu na żywo eDesk, będziesz mógł dodać monit czatu do tylu lub kilku stron, ile chcesz.

Nie oznacza to jednak, że na każdej stronie powinien znajdować się komunikat czatu. Strona kasy jest jednym z przykładów, w których należy unikać używania monitu. Na tym etapie klient dodał produkt do swojego koszyka i przeszedł na stronę kasy.

Na tym etapie chcesz, aby proces zakupu przebiegał tak szybko i bezproblemowo, jak to tylko możliwe. Dlatego nie chcesz spowalniać klienta wyskakującym okienkiem czatu na żywo.

Zmusi ich to do zaprzestania zakupów i zamknięcia okna lub, co gorsza: sprawi, że zwątpi w zakup i potencjalnie anuluje transakcję.

Chociaż warto mieć oprogramowanie do czatu na żywo zaimplementowane na stronie kasy, w przypadku jakichkolwiek ostatecznych zapytań od klientów, na tym etapie nie należy dołączać monitu czatu na żywo.

Nie zostawiaj klientów w zawieszeniu

Na koniec musisz pamiętać o najważniejszej korzyści z wdrożenia obsługi czatu na żywo na swojej stronie internetowej. To szansa dla Twoich klientów na dostęp do wsparcia w czasie rzeczywistym. Dlatego czas odpowiedzi jest niezbędny do utrzymania dobrego doświadczenia klienta dla odwiedzających witrynę.

W przeciwieństwie do poczty e-mail, agenci czatu na żywo muszą chcieć i być gotowi, aby pozostać na kursie z każdym klientem, gdy jego problem zostanie rozwiązany lub eskalowany.

Dlatego ważne jest ustalenie oczekiwań przed czatem, ponieważ te granice przyniosą korzyści Twoim klientom i pracownikom.

Szybkim i łatwym sposobem na podkreślenie klientom dostępności czatu na żywo jest wyraźna lista godzin pracy na stronie kontaktowej.

Jeśli chodzi o Twój zespół, kiedy zmiany się kończą i rozpoczynają, spróbuj wdrożyć krótki okres przekazania, który zapewni, że Twój zespół będzie mógł wyjść na czas każdego dnia, bez konieczności oczekiwania klienta na odpowiedź, podczas gdy następny pracownik rozpoczyna swoją zmianę.

Inną dostępną opcją jest zaplanowanie zakończenia ich zmiany godzinę po zakończeniu korzystania z funkcji czatu na żywo, aby upewnić się, że wszystkie ostatnie rozmowy mogą zostać zakończone i mogą wyjść z pracy na czas.

Wniosek

Teraz masz wszystkie informacje potrzebne do wdrożenia doskonałych monitów czatu na żywo i pomocy w przekształceniu jeszcze większej liczby odwiedzających witrynę w klientów płacących za Twoją markę. Jeśli poprawisz liczbę konwersji leadów, możesz zabrać budżet ze swojego zespołu sprzedaży i przeznaczyć go gdzie indziej. Możesz też ponownie zainwestować te zwiększone przychody w większy budżet sprzedaży i sprawić, by więcej odwiedzających dotarło do Twojej funkcji czatu na żywo.

Nie zapomnij o kilku kluczowych wynosach, które omówiliśmy w tym artykule:

Wybierz odpowiednie miejsca do oferowania wsparcia na czacie: Ważne jest, aby pamiętać, że chociaż wsparcie na czacie na żywo jest fantastycznym narzędziem do zadowolenia klienta, nie musi być oferowane wszędzie każdemu klientowi.

Upewnij się, że Twoja gramatyka pasuje do każdego możliwego scenariusza: Musisz wybrać wiadomość otwierającą, która odpowiada wszystkim potencjalnym potrzebom odwiedzających.

Nie bierz na siebie więcej, niż jesteś w stanie obsłużyć: Klienci przewidują, że odpowiedzi za pośrednictwem czatu na żywo będą znacznie szybsze niż w przypadku telefonu lub wiadomości e-mail do Twojej firmy, więc upewnienie się, że tak jest, jest niezbędne.

Składaj tylko obietnice, których możesz dotrzymać: Ważne jest, aby pamiętać, że klienci oczekują, że rozmowy na czacie na żywo zapewnią natychmiastowe odpowiedzi na ich zapytania. Jeśli nie, możesz być pewien, że satysfakcja klienta znacznie spadnie.

Oglądaj, ucz się i dostosowuj: rozmowa z pracownikiem pomocy technicznej to świetny sposób na oglądanie, naukę i rozwijanie wsparcia na czacie na żywo.

Pamiętaj o robieniu przerw: robienie przerw jest niezbędne, aby twój umysł był świeży i gotowy do zaoferowania najlepszego możliwego rozwiązania czatu na żywo.

Przeszkol swój zespół: Obsługa oprogramowania do czatu to zupełnie inna rola niż obsługa poczty e-mail lub wsparcia telefonicznego, a Twój zespół musi zachowywać się inaczej i stosować różne umiejętności, aby odnieść sukces.

Nie zachowuj się jak robot: Często roboty czatu z klientami nie zajmują się konkretnie Twoim problemem, a zamiast tego kategoryzują Cię z innymi skargami klientów.

Nie umieszczaj monitu czatu na stronie kasy: strona kasy to jeden z przykładów, w których powinieneś unikać używania monitu. Na tym etapie klient dodał produkt do swojego koszyka i przeszedł na stronę kasy.

Nie zostawiaj klientów zawieszonych: na koniec musisz pamiętać o najważniejszej korzyści z wdrożenia obsługi czatu na żywo w swojej witrynie. To szansa dla Twoich klientów na dostęp do wsparcia w czasie rzeczywistym.

Chcesz zacząć korzystać z czatu na żywo? Zacznij już dziś i zobacz, jak możesz zwiększyć sprzedaż i satysfakcję klientów dzięki czatowi na żywo.