Najlepsze narzędzia Helpdesk do automatyzacji i skalowania obsługi klienta

Żądania od klientów lub pracowników mogą pochodzić z dowolnego miejsca.

Żądaniami tymi łatwiej jest zarządzać, gdy jest ich niewiele. Jednak w przypadku skalowania, niezależnie od tego, jak wydajny jest zespół, niektóre żądania mogą prześlizgnąć się przez szczeliny.

Kiedy prośby pozostają bez odpowiedzi, doświadczenia klientów i pracowników oraz relacje, które pielęgnowałeś przez długi czas, zostają zniszczone. Narzędzia Helpdesk zapobiegają temu i zapewniają łatwy sposób zarządzania interakcjami, gdy do nich dochodzi.

Ze względu na dużą liczbę narzędzi dostępnych na rynku wybór jednego może być trudny. A co jeśli możemy ułatwić sobie wybór? Zanurzmy się.

Co to jest narzędzie pomocy technicznej?

Narzędzie pomocy technicznej, znane również jako oprogramowanie Service Desk, to scentralizowana platforma zaprojektowana do zarządzania zapytaniami klientów, żądaniami wsparcia i problemami technicznymi oraz rozwiązywania ich. Usprawnia proces śledzenia, ustalania priorytetów i rozwiązywania zgłoszeń do pomocy technicznej przesłanych przez użytkowników lub klientów.

Niektóre funkcje, które zwykle znajdziesz w narzędziu pomocy technicznej, obejmują zarządzanie zgłoszeniami, automatyzację typowych zadań, opcje samoobsługi dla użytkowników, raporty i analizy do śledzenia wydajności oraz możliwości integracji z innymi narzędziami biznesowymi.

Jak działa narzędzie pomocy technicznej?

• Tworzenie zgłoszenia : proces rozpoczyna się, gdy klient napotyka problem i zwraca się o pomoc za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, czat, telefon lub formularz internetowy. Narzędzie pomocy technicznej automatycznie konwertuje tę komunikację na zgłoszenie do pomocy technicznej, które stanowi unikalny zapis problemu.
• Przypisanie zgłoszenia : po utworzeniu zgłoszenia można je automatycznie lub ręcznie przypisać agentowi lub zespołowi pomocy technicznej na podstawie wcześniej zdefiniowanych reguł, takich jak typ problemu, priorytet klienta czy wiedza agenta. Dzięki temu odpowiednie zasoby pracują nad możliwie najskuteczniejszym rozwiązaniem problemu.
• Priorytetyzacja i kategoryzacja : bilety są kategoryzowane i ustalane według priorytetów na podstawie pilności, wpływu lub innych kryteriów. Pomaga to zidentyfikować problemy wymagające natychmiastowej uwagi i gwarantuje szybkie rozwiązanie problemów krytycznych.
• Odpowiedź i rozwiązanie : Agenci wsparcia kontaktują się z klientami za pośrednictwem narzędzia pomocy technicznej, aby zebrać więcej informacji, zapewnić rozwiązania lub zaoferować obejścia. Narzędzie może oferować takie funkcje, jak bazy wiedzy, gotowe odpowiedzi i automatyzację w celu skuteczniejszego rozpatrywania zgłoszeń.
• Eskalacja : jeśli problemu nie można rozwiązać na początkowym poziomie wsparcia ze względu na jego złożoność, można go eskalować do zespołów wsparcia wyższego szczebla lub specjalistów w organizacji.
• Zamknięcie : gdy problem zostanie rozwiązany w sposób zadowalający klienta, zgłoszenie zostaje oznaczone jako rozwiązane i ostatecznie zamknięte. Aby poprawić jakość usług, klienci mogą zostać poproszeni o przesłanie opinii na temat korzystania z pomocy technicznej.

Rodzaje narzędzi helpdesku

Firmy mogą rozważyć wiele systemów pomocy technicznej podczas rozpatrywania zgłoszeń serwisowych od klientów lub zespołów wewnętrznych.

• Oprogramowanie do obsługi przychodzącej pomocy technicznej zarządza przychodzącymi żądaniami klientów, takimi jak pytania, potrzeby wsparcia lub skargi, pomagając zespołom wsparcia w skutecznym reagowaniu.
• Oprogramowanie do obsługi klienta wychodzącego umożliwia zespołowi ds. obsługi klienta proaktywne kontaktowanie się z klientami. Dzięki temu Twój dział może kontaktować się z klientami poprzez aktualizacje lub opinie. Klienci czują się wspierani, a poziom ich zadowolenia jest wyraźnie odzwierciedlony w wyniku netto promotora .
• Wewnętrzne oprogramowanie Helpdesk obsługuje zgłoszenia i problemy pracowników. Koncentruje się na usprawnieniu wsparcia związanego z IT, HR czy administracją.

Jakie są kluczowe funkcje narzędzia Helpdesk?

Poniżej znajdują się niektóre krytyczne funkcje narzędzia Helpdesk, które pomagają działom obsługi klienta i pracowników w lepszym zarządzaniu zgłoszeniami serwisowymi i eskalacjami.

Centralizuje zarządzanie biletami

Jedną z kluczowych funkcji narzędzia helpdesk jest jego zdolność do centralizacji zarządzania zgłoszeniami. Oznacza to, że niezależnie od tego, czy klient woli kontaktować się za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, mediów społecznościowych, czatu czy formularza internetowego, każda interakcja jest automatycznie konwertowana na zgłoszenie w systemie pomocy technicznej. Ta konsolidacja ma kluczowe znaczenie dla utrzymania jednolitego obrazu interakcji z klientami i gwarantuje, że żadne żądanie nie prześlizgnie się przez szczeliny.

Organizuje bilety wsparcia

Gdy nadejdą prośby o wsparcie, oprogramowanie pomocy technicznej zamienia je w zgłoszenia. Moduł obsługi zgłoszeń pomocy technicznej kategoryzuje je na podstawie kontekstu i priorytetu oraz wykorzystuje mechanizm routingu , aby skierować je do odpowiedniego agenta.

Na przykład, gdy klienci wysyłają żądania na konkretny adres e-mail, np. [chroniony e-mailem], oprogramowanie pomocy technicznej automatycznie zamienia je w zgłoszenia do pomocy technicznej. Następnie kieruje zgłoszenie do właściwej osoby, która zajmuje się problemem. Zgłoszenie jest śledzone od momentu jego utworzenia do momentu zamknięcia go przez pracowników pomocy technicznej.

Ułatwia komunikację

Platformy Helpdesk umożliwiają agentom wsparcia bezpośrednie łączenie się z klientami lub pracownikami. Umożliwiają także członkom zespołu współpracę przy rozwiązywaniu złożonych problemów obejmujących wielu interesariuszy.

W wielu przypadkach oprogramowanie przekazuje aktualizacje za pomocą bezpośrednich komunikatorów, chatbotów i integracji aplikacji do przesyłania wiadomości, dzięki czemu Twoje biuro obsługi jest wysoce interaktywne. Co więcej, pozwala proaktywnie przekazywać umowy dotyczące poziomu usług (SLA) i terminy rozwiązywania problemów, automatyzując jednocześnie rutynowe zadania, takie jak powiadamianie menedżerów o sprawach o wysokim priorytecie.

Zachęca do samoobsługi

Oprogramowanie Helpdesk udostępnia bazę wiedzy zawierającą przewodniki po produktach i często zadawane pytania, umożliwiające użytkownikom rozwiązywanie prostych problemów. Klienci doceniają szybsze rozwiązywanie problemów dzięki udokumentowanej treści, a zespół pomocy technicznej ma więcej czasu na radzenie sobie ze skomplikowanymi zgłoszeniami serwisowymi.

Niektóre firmy tworzą wokół swojej bazy wiedzy forum, na którym użytkownicy mogą zadawać pytania szerszej społeczności. Inni specjaliści odpowiadają na te pytania, oszczędzając czas zespołów serwisowych, jednocześnie tworząc poczucie wspólnoty wśród klientów.

Śledzi kluczowe wskaźniki

Narzędzia Helpdesk oferują pulpit nawigacyjny do śledzenia wskaźników, takich jak wydajność agenta, opinie klientów, współczynnik pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania i inne ważne miary. Te spostrzeżenia pomagają zidentyfikować możliwości ulepszenia i świadczenia lepszych usług.

Ogólnie rzecz biorąc, oprogramowanie pomocy technicznej naprawdę ożywia Twoje biuro obsługi. Liderzy postrzegają to jako ułatwienie biznesowe oraz szansę na zwiększenie przychodów i rentowności.

4 najlepsze narzędzia Helpdesku dla przychodzących informacji

Oprogramowanie do obsługi przychodzącej pomocy technicznej pozwala firmom zarządzać przychodzącymi żądaniami klientów na dużą skalę, utrzymując jednocześnie koncentrację i organizację zespołu.

1. Zendesk

Zendesk specjalizuje się w zarządzaniu interakcjami z klientami na różnych platformach poprzez CRM i inne integracje systemów biznesowych. Pomaga firmom utrzymać wysoką jakość i wydajność usług, aby poprawić jakość obsługi klienta.

źródło: Zendesk

Kluczowe cechy Zendeska

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Zendesk.

• System biletowy IT oferuje ujednolicony widok klienta.
• Portal samoobsługowy i baza wiedzy zachęcają klientów do samoobsługi.
• Zaawansowane raportowanie gromadzi cenne informacje na temat operacji związanych z obsługą klienta.
• Routing i inteligencja wybierają najlepszych agentów do danego zadania i wysyłają zgłoszenia.

2. Freshdesk

Freshdesk pomaga firmom zarządzać zapytaniami i problemami klientów za pośrednictwem jednej, przyjaznej dla użytkownika platformy SaaS. Śledzi zgłoszenia do obsługi klienta i odpowiada na nie za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak e-mail, media społecznościowe lub czat na żywo. Oferuje także wspólną skrzynkę odbiorczą, dzięki której zespoły mogą współpracować i rozwiązywać skomplikowane zapytania klientów.

We Freshdesk możesz edytować politykę zarządzania SLA, aby poprawić przejrzystość obsługi klienta.

źródło: Freshdesk

Kluczowe funkcje Freshdesk

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Freshdesk.

• Freshboty pomagają klientowi w samoobsłudze i odwracają uwagę od około 70% rozmów z klientami.
• Freddy Copilot pozwala agentom personalizować świadczenie usług.
• Freddy Insights monitoruje dane dotyczące wydajności i prezentuje możliwości optymalizacji.

3. Klient

Kustomer pozwala firmom zarządzać interakcjami z klientami i wsparciem w spersonalizowany i efektywny sposób. Wykrywa język i zapewnia łatwe tłumaczenie, co pozwala zlokalizować obsługę klienta.

źródło: Kustomer

Platforma postrzega klientów jako jednostki, ze wszystkimi ich przeszłymi interakcjami i przejściami. Dzięki temu zespół wsparcia ma jasność co do tego, z kim rozmawia i czego potrzebuje, zamiast zadawać powtarzające się pytania.

Kluczowe cechy Kustomer

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Kustomer.

• Messaging oferuje natychmiastowe odpowiedzi za pośrednictwem chatbotów opartych na systemie CRM. Zachęca również do samoobsługi i prowadzi klientów do często zadawanych pytań i bazy wiedzy.
• Rozległy ekosystem aplikacji pozwala używać otwartych interfejsów API do wyświetlania kluczowych informacji, takich jak szczegóły zamówienia czy status rozliczeń.
• Analizy wydajności pozwalają oszacować potrzeby kadrowe za pomocą map cieplnych dla najbardziej obciążonych dni i godzin.

4. Pomóż Skautowi

Help Scout to oparte na chmurze narzędzie obsługi klienta, które oferuje wspólne skrzynki odbiorcze dla całej komunikacji z klientami. Dzięki temu każdy członek zespołu może zobaczyć zapytania klientów i odpowiedzieć na nie. Rozmowy przechowywane są w jednym miejscu, gdzie zespół może zobaczyć poprzednie interakcje i odpowiedzieć w sposób spójny kontekstowo.

Źródło: Help Scout

Możesz stworzyć samoobsługową bazę wiedzy, która będzie kierować klientów we właściwe miejsce w celu szybszego rozwiązania problemu. W rozwiązaniu obsługi klienta Help Scout dostępnych jest mnóstwo funkcji przeznaczonych dla zespołów wsparcia, ale w mniejszym stopniu przydatnych dla osób z innych działów.

Kluczowe cechy Help Scout

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Help Scout.

• Funkcje automatyzacji zapewniają krótki czas reakcji dzięki dostosowywalnym przepływom pracy.
• Dane klienta pozwalają zobaczyć, z kim rozmawiasz i jego poprzednią aktywność.
• Integracje z ponad 50 narzędziami ułatwiają usprawnienie komunikacji i oferują lepszą realizację usług.

4 najlepsze narzędzia Helpdesku dla ruchu wychodzącego

Narzędzia centrum pomocy wychodzącej skupiają się na oferowaniu proaktywnego wsparcia klientom. Zamiast oczekiwać od klientów działania, zespoły ds. sukcesu klienta kontaktują się z nimi, przekazując aktualizacje produktów, zmiany i inne informacje, aby zwiększyć ich satysfakcję i zaangażowanie.

Oto wiodące narzędzia wychodzące na rynku:

1. Nextiva

Nextiva płynnie integruje telefon, czat internetowy, media społecznościowe i wiadomości SMS w jeden ujednolicony kanał, który łączy się z systemami CRM, takimi jak Salesforce, HubSpot i innymi systemami biznesowymi. Pozwala to skutecznie śledzić interakcje z klientami i zarządzać nimi, oferując jednocześnie spersonalizowaną obsługę na dużą skalę.

Platforma ujednoliconej komunikacji oferuje zaawansowane funkcje do obsługi interakcji przychodzących i wychodzących, nawet za pośrednictwem aplikacji mobilnej.

Kluczowe cechy Nextiva

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Nextiva.

• Zaawansowane przekierowywanie połączeń umożliwia kierowanie połączeń przychodzących do dowolnej osoby lub zespołu w czasie rzeczywistym w oparciu o predefiniowane reguły.
• Informacje o klientach trafiają bezpośrednio do przestrzeni konwersacji.
• Integracje umożliwiają połączenie się z ulubionymi narzędziami w celu szybszego zarządzania zgłoszeniami.
• Zautomatyzowane ankiety zbierają informacje o tym, jak czują się klienci zaraz po rozmowie.
• Makra i automatyzacje pomagają w ponownym przypisywaniu zgłoszeń, powiadamianiu menedżerów i automatycznym wypełnianiu typowych odpowiedzi.

2. Pięć9

Five9 koncentruje się na poprawie produktywności agentów poprzez inteligentny routing. Zapewnia obsługę wielokanałową dla głosu, poczty e-mail, czatu i mediów społecznościowych. Możesz zobaczyć statystyki raportowania w czasie rzeczywistym i zachęcić zespół do zapewnienia terminowego i skutecznego wsparcia.

Źródło: Five9

Kluczowe cechy Five9

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Five9.

• Dialer progresywny automatycznie dzwoni do jednego klienta na każdego dostępnego agenta.
• Dialer predykcyjny gwarantuje, że agenci spędzają więcej czasu na rozmowach z prawdziwymi potencjalnymi i obecnymi klientami.
• Zarządzanie reputacją chroni reputację Twoich numerów telefonów podczas wybierania numerów wychodzących.

3. Geneza

Genesys dostarcza platformę obsługi klienta opartą na sztucznej inteligencji, która personalizuje obsługę klienta na dużą skalę. Oferuje obsługę kanałów głosowych i cyfrowych za pomocą botów AI w celu automatycznego reagowania.

źródło: Genesys

Kluczowe cechy Genesysa

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Genesys.

• Kampanie samoobsługowe zwiększają produktywność i opłacalność strategii docierania do odbiorców.
• Weryfikacja oparta na oprogramowaniu poprawia współczynnik kontaktu poprzez kontrole przed rozmową telefoniczną.
• Zintegrowana analityka zapewnia pojedynczy widok wydajności połączeń wychodzących i przychodzących.

4. Połączenie lotnicze

Aircall znany jest ze swojej prostoty i integracji z innymi narzędziami CRM i biznesowymi. Usprawnia zarządzanie połączeniami i zapewnia kontekst dla interakcji klientów, aby przyspieszyć świadczenie usług.

źródło: Aircall

Kluczowe cechy Aircall

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Aircall.

• Automatyzacja synchronizuje notatki i tagi połączeń, umożliwiając agentom skupienie się na pomaganiu klientom.
• Przekierowywanie połączeń Smartflows łączy klientów z agentem, który może ich najlepiej wesprzeć.
• Pulpity nawigacyjne pomagają wizualizować trendy wydajności agentów.

4 najlepsze wewnętrzne narzędzia pomocy technicznej

Narzędzia wewnętrznego centrum pomocy wspierają wewnętrzne zespoły firmy w zwiększaniu produktywności i organizacji w zarządzaniu wewnętrznymi zgłoszeniami. To oprogramowanie pozwala zespołom administratorów, kadr i wsparcia IT skoncentrować się na bardziej krytycznych zadaniach, a nie na powtarzalnych żądaniach kierowanych do pracowników wewnętrznych.

Sprawdź wiodące na rynku wewnętrzne narzędzia pomocy technicznej:

1. Usługa teraz

ServiceNow obsługuje wewnętrzne zespoły z możliwością zarządzania usługami IT. Możesz zautomatyzować przepływy pracy, oferując jedno miejsce do zarządzania wewnętrznymi zgłoszeniami serwisowymi i rozwiązywaniem incydentów.

Źródło: ScienceSoft

Kluczowe cechy ServiceNow

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji ServiceNow.

• Optymalizacja siły roboczej pozwala zarządzać zespołem, mając wgląd w jego wydajność w czasie rzeczywistym.
• Eksploracja procesów usprawnia pracę i poprawia wyniki dzięki zoptymalizowanym przepływom procesów.
• Centrum Pracowników tworzy pojedynczy portal do świadczenia usług w całym przedsiębiorstwie lub małej firmie.

2. Tetra

Tettra posiada funkcje zarządzania wiedzą, które czynią ją przyzwoitym wewnętrznym centrum pomocy. Umożliwia łatwe tworzenie, zarządzanie i udostępnianie informacji, co pozwala ograniczyć liczbę powtarzających się zapytań ze strony zespołu.

źródło: Tettra

Kluczowe cechy Tettry

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi cech Tettry.

• Pytania i odpowiedzi przechowują pytania, które pomagają innym szybko znaleźć odpowiedzi.
• Asystent AI Kai udziela odpowiednich odpowiedzi na pytania. Jeśli odpowiedzi nie zostaną znalezione, przydziela odpowiednią osobę do odpowiedzi, a następnie wysyła powiadomienie.
• Przepływy pracy związane z zarządzaniem wiedzą zapewniają aktualność informacji.

3. Zarządzanie usługami w Jira

Jira Service Management zapewnia szybkie działanie zespołom zajmującym się zarządzaniem usługami IT w celu organizowania wszystkich zgłoszeń w jednym miejscu. Oprogramowanie umożliwia użytkownikom samoobsługę, automatyzując jednocześnie kilka przepływów pracy, aby zapewnić każdemu szybkie otrzymanie pomocy.

źródło: Atlassian

Kluczowe cechy Jira Service Management

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Jira Service Management.

• Zarządzanie incydentami łączy zespoły operacyjne IT w celu szybkiego reagowania i rozwiązywania incydentów.
• Zarządzanie wiedzą umożliwia samoobsługę i odrzuca więcej żądań, pozwalając Twojemu zespołowi skupić się na krytycznych żądaniach.
• Solidne interfejsy API umożliwiają połączenie i integrację z ulubionymi narzędziami IT.

4. Hiver

Hiver zamienia Gmaila w wewnętrzne centrum pomocy, oferując intuicyjne rozwiązanie do zarządzania zgłoszeniami do pomocy bezpośrednio ze skrzynki odbiorczej. Jest odpowiedni dla małych i średnich zespołów poszukujących prostego narzędzia do obsługi zgłoszeń wewnętrznych i śledzenia przypisań zadań.

źródło: Hiver

Kluczowe cechy Hivera

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Hiver.

• Scentralizowana komunikacja pomaga zarządzać grupowymi identyfikatorami e-mail w skrzynce odbiorczej Gmaila.
• Wspólna skrzynka odbiorcza łączy różne zespoły w celu rozwiązywania problemów pracowników.
• Automatyzacja przenosi Twoją uwagę z rutynowych zadań na złożone problemy techniczne.

Jak wybrać oprogramowanie Helpdesk

Ważne jest, aby wybrać oprogramowanie pomocy technicznej, które pasuje do Twojej firmy. Poniżej znajduje się kilka sposobów wyszukiwania oprogramowania pomocniczego w celu podjęcia świadomej decyzji.

Zapisz swoje potrzeby

Im prościej to brzmi, tym trudniej jest to zanotować. Przygotowując się do rozważenia dostępnych opcji, obiektywnie odpowiedz na poniższe pytania.

• Ile osób skorzystałoby z narzędzia?
• Jakie są Twoje kanały komunikacji (e-mail, czat na żywo, telefon lub inne)?
• Jakich kluczowych funkcji szukasz?
• Jakie wyzwania próbujesz rozwiązać za pomocą produktu?
• Kim są interesariusze i jakie są ich wyłączne potrzeby w stosunku do narzędzia?

Ustal budżet

Pieniądze mają znaczenie, więc porównaj to, co otrzymujesz, z tym, co płacisz.

Przyjrzyj się kosztom i dostępnym funkcjom i zastanów się, w jaki sposób to narzędzie może pomóc Ci zaoszczędzić lub zarobić więcej pieniędzy w dłuższej perspektywie. Porównaj oferty dostawców, aby znaleźć najlepszą ofertę w cenie odpowiadającej Twojemu budżetowi.

Nadaj priorytet użyteczności

Zastanów się nad oprogramowaniem, którego chciałbyś używać na co dzień. Poproś małą grupę klientów o opinię na temat ich upodobań i niechęci oraz wszelkich problemów, jakie mogli napotkać. Lepiej rozwiązać te problemy przed podpisaniem umowy lub przystąpieniem do ostatecznego zakupu.

Poinformuj sprzedawcę, jakiego dostosowania potrzebujesz. Dowiedz się, co jest potrzebne, aby te modyfikacje mogły działać.

Myśl przyszłościowo

Zadbaj o to, aby oprogramowanie centrum obsługi mogło skalować się wraz z Twoją firmą i aby dodawanie większej liczby użytkowników końcowych lub zarządzanie kanałami wsparcia było łatwe. Upewnij się, że oprogramowanie zapewnia ochronę i bezpieczeństwo danych, ponieważ często masz do czynienia z wrażliwymi danymi klientów.

Gdy liczba Twoich klientów wzrośnie, dowiedz się, w jaki sposób narzędzie utrzyma swoją dostępność. Sprawdź jego osiągnięcia, aby sprawdzić, czy oprogramowanie jest niezawodne i dostępne w razie potrzeby.

Nextiva: preferowana opcja Helpdesk dla centrów kontaktowych

W tym momencie już wiesz, na co musisz zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania pomocy technicznej. Przyjrzyj się, z jakich firm korzystają takie firmy jak Ty.

Dla wielu Nextiva wyróżnia się zarządzaniem dużą liczbą interakcji z klientami w różnych kanałach. Oferuje takie funkcje, jak zaawansowane przekierowywanie połączeń, IVR, wnikliwe analizy i bezproblemową integrację z SMS-ami, mediami społecznościowymi, czatem internetowym i pocztą e-mail, co czyni go kompletnym rozwiązaniem do komunikacji z klientem zapewniającym efektywne świadczenie usług.

Zintegruj bezpieczną usługę telefoniczną, SMS-y, wideo i czat zespołowy w JEDNEJ platformie.