4 najlepsze umiejętności obsługi klienta, których nie możesz zignorować

Wyjdź poza tradycyjne umiejętności obsługi klienta. Oto cztery najlepsze umiejętności obsługi klienta, które sprawią, że Twoi klienci będą szczęśliwi i usatysfakcjonowani.

Klienci w dzisiejszych czasach mają wysokie oczekiwania w zakresie obsługi. Nie tylko chcą rozwiązań swoich problemów, ale także oczekują, że będą traktowani w przyjazny sposób. Oznacza to, że Twoi przedstawiciele obsługi klienta muszą mieć dobre umiejętności miękkie, a także aktualną wiedzę o produkcie.

Powinieneś zatem zatrudniać agentów, którzy potrafią wczuć się w klienta, mówić grzecznie i zdobyć dogłębną wiedzę o Twojej firmie i jej produktach. Jeśli przegapisz znak, możesz doświadczyć utraty klientów i przychodów z powodu niezadowalającej obsługi klienta.

Nie martw się jednak, ponieważ mamy dla Ciebie ochronę. Oto lista czterech umiejętności, które muszą posiadać Twoi przedstawiciele, aby oferować dobrą obsługę klienta. Uważaj na nie, zatrudniając nowych agentów lub podnosząc kwalifikacje swoich obecnych pracowników, aby upewnić się, że są z nimi na bieżąco.

1. Empatia w budowaniu relacji i więzi z klientami

Empatia w kontekście obsługi klienta oznacza zdolność agenta do zrozumienia tego, co czują klienci i nawiązania z nimi emocjonalnej więzi. Empatia pozwoli Twoim przedstawicielom na nawiązanie kontaktu z klientami i sprawi, że poczują się wysłuchani.

Oto jak możesz pokazać empatię, niezbędną umiejętność dobrej obsługi klienta:

• Słuchaj uważnie i bez uprzedzeń: słuchaj klientów z otwartym umysłem, aby zrozumieć ich problemy. Zapewnij ich, że są słyszani, powtarzając stwierdzenia takie jak „Jeśli dobrze rozumiem, problem wydaje się dotyczyć funkcji Y produktu” lub „To, co słyszę, mówi, że X produktu nie działa. Czy mam rację?”
• Pozwól klientom wyrazić siebie: Jeśli zadzwonią rozzłoszczeni klienci, nie przerywaj im ani nie mów do nich. Niech się wyładują. Uznaj to, co mówią i używaj pozytywnych zwrotów, takich jak „Tak, rozumiem, co mówisz” i „Słyszę cię i całkowicie rozumiem, przez co przechodzisz”.
• Doceń swoich klientów: doceń swoich klientów, aby pokazać im, że są doceniani i szanowani. Używaj stwierdzeń takich jak „Dziękujemy za skontaktowanie się z nami” i „Dziękujemy za cierpliwość”, aby poinformować ich, że cenisz ich czas i interesy.
• Personalizuj interakcje z klientami: Użyj pierwszej osoby „I”, aby spersonalizować rozmowy i zapewnić klientów o Twoim wsparciu. Dodaj ludzki charakter do każdej interakcji z klientem, używając stwierdzeń takich jak „Czułbym się tak samo”.

2. Umiejętność tworzenia pozytywnego doświadczenia klienta

Twój specjalista ds. obsługi klienta musi mieć takt, aby tworzyć pozytywne wrażenia klienta, używając wyraźnej mowy i cierpliwego słuchania.

Według Gartnera ta taktowność jest znana jako umiejętność „inżynierii doświadczeń” (pełny raport dostępny tylko dla klientów Gartnera).

Przyjrzyjmy się kilku sposobom tworzenia pozytywnego doświadczenia klienta:

• Aktywnie angażuj się i uczestnicz w rozmowach: Podczas komunikacji z klientami okazuj aktywne zaangażowanie. Twój przedstawiciel ds. obsługi klienta musi sprawić, że klienci poczują się słyszani i zrozumiani, używając stwierdzeń takich jak „Więc to, co właśnie opisałeś, brzmi jak…, czy to prawda?” kontra „Przepraszam, czy możesz to powtórzyć?”
• Prowadź celowe rozmowy w celu budowania relacji: Zadawaj ukierunkowane pytania, aby uzyskać ważne szczegóły od klientów, na przykład ich niezaspokojone potrzeby lub nieznane motywacje. Zastanów się nad pytaniem: „Co zabiera cię do Brukseli na tę podróż? Dlaczego nie pójdziesz dzień wcześniej i nie zwiedzisz miasta? zamiast „Przepraszamy, bilety lotnicze nie są dostępne”.
• Zastąp negatywne wyrażenia pozytywnymi alternatywami: Używaj stwierdzeń takich jak „Mogę zrobić dzisiaj tę prośbę, a jutro będzie gotowa. W międzyczasie możesz… ”. zamiast „Niestety nie mogę ci dzisiaj w tym pomóc”. Pozytywne nastawienie może pomóc zmienić potencjalnie słabą obsługę klienta w dobrą.
• Okaż zrozumienie obaw klientów: wykaż zrozumienie skarg lub problemów klientów, oferując przydatne rekomendacje, zwłaszcza gdy nie jest dostępny pierwszy wybór klienta. Na przykład rozważ powiedzenie: „Mamy model XYZ w magazynie. Ten ma lepszą funkcjonalność do edycji dokumentów, czego szukałeś” zamiast „Przepraszam! Nie mamy tego modelu na stanie.”

3. Dogłębna wiedza o produkcie

Oprócz doskonałych umiejętności interpersonalnych przedstawiciel obsługi klienta powinien również posiadać dogłębną wiedzę o produktach. Jeśli Twój przedstawiciel nie jest ekspertem w danej dziedzinie, nie będzie w stanie zrozumieć problemów klientów, nie mówiąc już o zaspokajaniu ich potrzeb. Pamiętaj, że większość agentów z czasem rozwija umiejętności obsługi klienta.

Istnieją jednak sposoby, w jakie możesz pomóc swoim agentom w szybszym zdobywaniu wiedzy o produktach, w tym:

• Przygotuj prezentacje produktów dla zespołu obsługi klienta: Twoi agenci obsługi klienta będą mogli wyjaśnić cechy produktu tylko wtedy, gdy sami je zrozumieją. Przygotuj dedykowane prezentacje dla zespołu obsługi klienta, aby mógł zapoznać się z Twoimi produktami. W tym procesie mogą również udzielić informacji zwrotnej z pierwszej ręki, aby pomóc w ulepszeniu produktu.
• Zapewnij swoim pracownikom regularne szkolenia dotyczące produktów: Utwórz dedykowany program szkoleniowy, aby pomóc przedstawicielom obsługi klienta w łatwym udzielaniu odpowiedzi na pytania klientów dotyczące produktów lub usług. Często powtarzaj i oceniaj szkolenia, aby upewnić się, że są na bieżąco z wszelkimi zmianami lub aktualizacjami.
  
  Przykładem do rozważenia jest brytyjski sprzedawca suplementów diety Holland & Barrett. Firma zbudowała Akademię Szkoleniową Holland Barrett, w której wszyscy jej pracownicy są rygorystycznie szkoleni i oceniani, aby zapewnić klientom jasne, zwięzłe i aktualne informacje na temat asortymentu produktów związanych ze zdrowiem i dobrym samopoczuciem.

4. Nastawienie właścicielskie na rozwiązywanie problemów

Twoi agenci muszą być właścicielami problemów klientów i próbować je proaktywnie rozwiązywać. Powinni mieć nastawienie, aby nie przestać, dopóki problem nie zostanie rozwiązany. Powinni również być w stanie rozpatrywać skargi klientów w sposób autonomiczny, tj. bez eskalacji ich do jakiegokolwiek wyższego lub kierownika.

Zatrudniając agenta obsługi klienta, szukaj następujących zachowań, które demonstrują autonomiczne rozwiązywanie problemów (pełny raport dostępny tylko dla klientów Gartnera):

• Sprawność osobista: Twoi przedstawiciele obsługi klienta muszą być elastyczni, aby mogli w innowacyjny sposób obsługiwać unikalne zapytania. Powinni być w stanie rozwiązać nawet te problemy klientów, które nie mają standardowej procedury rozwiązywania.
• Myślenie krytyczne: Twoi agenci obsługi klienta muszą być w stanie znaleźć przyczynę problemów z klientami. Muszą również posiadać umiejętność krytycznego myślenia, aby przewidywać wszelkie inne powiązane problemy, które mogą się pojawić i oferować również ich rozwiązania.

Umiejętności rozwiązywania problemów i nastawienie właścicielskie mogą być nieodłączne, ale można je również rozwijać i pielęgnować. Skonfiguruj strukturę wynagrodzeń, aby zmotywować swoich pracowników i sprawić, by poszli o krok dalej dla klientów.

Końcowe przemyślenia

Oprócz skupienia się na szkoleniu personelu w zakresie umiejętności omówionych powyżej, możesz również zainwestować w narzędzie obsługi klienta, aby utrzymać scentralizowaną bazę danych wszystkich szczegółów klienta. Sprawdź raport Top 20 firmy Capterra dotyczący oprogramowania do obsługi klienta. Oto nasz przewodnik dla kupujących oprogramowanie do obsługi klienta, aby uzyskać dogłębne zrozumienie funkcji i korzyści.