18 najlepszych narzędzi obsługi klienta zwiększających satysfakcję i zaangażowanie

Czy kiedykolwiek miałeś doświadczenie klienta, które sprawiło, że zakwestionowałeś skuteczność interakcji z klientami Twojej firmy? W dużym przedsiębiorstwie, gdzie każdy punkt kontaktu ma kluczowe znaczenie, nawet jedno negatywne doświadczenie może negatywnie wpłynąć na wyniki finansowe.

W przypadku organizacji średniej wielkości i przedsiębiorstw zapewnienie doskonałej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla wyróżnienia się i rozwoju. Statystyki potwierdzają, że jest to opłacalne – 86% klientów jest skłonnych płacić więcej za doskonałą obsługę.

Platformy obsługi klienta są niezbędne dla większych firm, aby zrozumieć złożone ścieżki klienta, ujednolicić usługi w różnych kanałach i personalizować doświadczenia na dużą skalę. Rozwiązania te podkreślają bolesne punkty i zwiększają lojalność i satysfakcję klientów, co napędza zrównoważony rozwój.

Jak mówi Jason Lemkin, dyrektor generalny SaaStr :

„Jeśli (jako dostawca SaaS) sprawisz, że Twoi klienci choć w pewnym stopniu odniosą sukces, każdego roku utrzymasz co najmniej 112% przychodów… więc nigdy nie przestawaj inwestować w sukces klientów. Kiedykolwiek."

Przedsiębiorstwa mogą przekształcić zadowolenie klientów w przewagę konkurencyjną, wykorzystując odpowiednie narzędzia do obsługi klienta. Ale najważniejsze pytanie brzmi: jakich narzędzi należy użyć?

Omawiamy tutaj, jakich narzędzi CX należy użyć, wraz z praktycznymi spostrzeżeniami dotyczącymi wyboru odpowiedniego stosu technologii obsługi klienta dla Twojej organizacji.

Jakie są narzędzia obsługi klienta?

Narzędzia obsługi klienta to platformy oprogramowania zaprojektowane specjalnie, aby pomóc firmom lepiej zrozumieć interakcje i ogólne doświadczenia w całym cyklu życia klienta. Potrafią:

• Zbieraj opinie klientów: narzędzia te umożliwiają gromadzenie bezpośrednich informacji o klientach poprzez intuicyjne ankiety z opiniami, recenzje online, słuchanie w mediach społecznościowych i inne metody kontaktu. Dane „ głosu klienta ” mają kluczowe znaczenie dla wskazania obszarów wymagających poprawy.
• Analizuj dane behawioralne i identyfikuj spostrzeżenia: wykorzystując zaawansowane możliwości analityczne, często wykorzystując algorytmy uczenia maszynowego, najskuteczniejsze narzędzia do obsługi klienta przekształcają surowe dane w bezcenne informacje na temat zachowań, motywacji i problemów klientów oraz czynników wpływających na ich satysfakcję lub rezygnację. Wizualne pulpity nawigacyjne podkreślają kluczowe wskaźniki.
• Umożliwiaj proaktywne, spersonalizowane kontakty: dzięki ujednoliconemu obrazowi potrzeb i preferencji każdego klienta firmy mogą dostosowywać doświadczenia dzięki spersonalizowanym interakcjom, kontaktowi z klientami w odpowiednim czasie i usługom predykcyjnym, co sprzyja zarządzaniu relacjami z klientami.
• Usprawnij podróże klientów: narzędzia te pomagają zaplanować każdy etap podróży klienta w fizycznych i cyfrowych kanałach obsługi, co umożliwia optymalizację procesów i przekazań w celu zapewnienia płynniejszej obsługi.
• Automatyzuj przepływy pracy i samoobsługę: Inteligentne portale automatyzacji i samoobsługi oparte na sztucznej inteligencji mogą obsługiwać rutynowe zapytania i zadania, dzięki czemu agenci mogą skupić się na bardziej złożonych potrzebach. Zwiększa to wydajność, zapewniając jednocześnie wygodę.
• Zwiększaj lojalność i wsparcie: Konsekwentne zaspokajanie potrzeb klientów z dokładnością i empatią sprzyja długoterminowej lojalności i promocji marki. Narzędzia do obsługi klienta umożliwiają firmom spełnianie rosnących oczekiwań w zakresie doświadczenia.

Identyfikacja narzędzi obsługi klienta , które będą najbardziej korzystne dla Twojej firmy, zależy od takich czynników, jak Twoje cele, klienci, aktualne problemy, procesy i stos technologii. Zrozumienie Twoich unikalnych potrzeb pomoże Ci w ocenie potencjalnych rozwiązań.

Platformy Contact Center

Platformy contact center pomagają firmom zarządzać komunikacją z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak telefon, e-mail, czat i media społecznościowe. Popularne funkcje obejmują:

• Routing i integracja omnichannel
• Automatyzacja i samoobsługa oparta na sztucznej inteligencji
• Zaawansowana analityka i raportowanie
• Narzędzia do zarządzania personelem

1. Nextiva

Nextiva oferuje wielokanałowe rozwiązanie contact center, które łączy wszystkie niezbędne kanały obsługi klienta w ujednoliconą platformę. Posiada zaawansowane możliwości routingu i automatyzacji, a także funkcje ułatwiające pracę zdalną dla mobilnych zespołów.

2. Pięć9

Five9 zapewnia inteligentne centrum kontaktowe w chmurze z zaawansowanym routingiem, integracją z CRM i narzędziami do zarządzania pracownikami, aby zoptymalizować produktywność agentów i doświadczenia klientów.

3. Geneza

Genesys to platforma wielokanałowa klasy korporacyjnej z solidnymi opcjami samoobsługi i dogłębną analizą. Jest wysoce skalowalny i dostosowywalny do potrzeb dużych operacji contact center.

Opinie klientów i narzędzia analityczne

Narzędzia te umożliwiają zbieranie opinii klientów poprzez ankiety, recenzje i słuchanie w mediach społecznościowych. Zapewniają również analizy umożliwiające pomiar satysfakcji, identyfikację trendów, monitorowanie i wskazanie obszarów wymagających poprawy.

1. Qualtrics

Qualtrics to platforma do zarządzania doświadczeniami z solidnym raportowaniem, wizualizacją danych i zaawansowanymi możliwościami analizy danych o klientach, pracownikach, marce i produktach. Te spostrzeżenia pomagają organizacjom określić, czego ludzie potrzebują i kiedy tego potrzebują, ułatwiając interakcje z klientami, które angażują i napędzają dochodowe działania.

2. AnkietaMałpa

SurveyMonkey oferuje przyjazny dla użytkownika interfejs do tworzenia różnego rodzaju ankiet i formularzy opinii klientów . Posiada wiele integracji aplikacji i dobre możliwości analityczne, pomagając markom uchwycić głosy i opinie docelowych odbiorców.

3. Formularz typu

Typeform pozwala organizacjom tworzyć atrakcyjne wizualnie, interaktywne ankiety z funkcjami takimi jak skoki logiczne i pytania warunkowe w celu spersonalizowanego gromadzenia informacji zwrotnych i poprawy współczynnika odpowiedzi.

Rozwiązania dotyczące personalizacji i zaangażowania

Platformy te wykorzystują dane klientów i sztuczną inteligencję, aby zapewniać spersonalizowane doświadczenia w różnych kanałach i punktach kontaktu poprzez ukierunkowane treści, segmentację, oferty i rekomendacje.

1. Chmura Adobe Experience

Adobe Experience Cloud, system zarządzania treścią, obejmuje narzędzia umożliwiające personalizację podróży klientów za pomocą dostosowanych treści i doświadczeń handlowych w witrynach internetowych, aplikacjach mobilnych i innych kanałach.

2. Klient Salesforce 360

Customer 360 łączy dane klientów z wielu źródeł, w tym z działów marketingu, sprzedaży, handlu, usług i IT organizacji, aby zapewnić jeden widok, umożliwiający bardziej spersonalizowany marketing i doświadczenia klientów.

3. Mixpanel

Mixpanel to potężna platforma do analizy produktów, która pomaga organizacjom zrozumieć zachowania użytkowników i wykorzystać te spostrzeżenia do zwiększenia spersonalizowanego zaangażowania i doświadczeń.

Oprogramowanie do konwersacyjnej obsługi klienta

Narzędzia konwersacyjne wykorzystują chatboty AI, czaty na żywo i aplikacje do przesyłania wiadomości, aby umożliwić interakcje w czasie rzeczywistym i wsparcie w kanałach cyfrowych .

1. Dryf

Drift to konwersacyjna platforma marketingowa i sprzedażowa, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do łączenia kupujących i sprzedających. Jej usługi obejmują generowanie leadów, kampanie ABM, personalizację stron internetowych i narzędzia zwiększające efektywność sprzedaży.

2. Domofon

Intercom oferuje zintegrowane rozwiązanie do obsługi klienta, obejmujące narzędzia wzmocnione sztuczną inteligencją, komunikację wielokanałową i proaktywne wsparcie. Platforma ta ma na celu poprawę zadowolenia klientów i efektywności zespołów w różnych branżach, w tym w usługach finansowych, handlu elektronicznym i edukacji.

3. Wiele czatów

Manychat pomaga firmom automatyzować rozmowy na Instagramie, WhatsApp, Messengerze i SMS-ach. Koncentruje się na zwiększaniu sprzedaży i konwersji poprzez automatyzację czatu, umożliwiając firmom kontakt z klientami 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, pozyskiwanie potencjalnych klientów i zwiększanie współczynników konwersji.

Platformy pomocy technicznej i wsparcia

Te platformy obsługi klienta zapewniają narzędzia, takie jak systemy sprzedaży biletów, bazy wiedzy i portale samoobsługowe, które usprawniają procesy dla zespołów wsparcia.

1. Zendesk

Zendesk oferuje organizacjom różne usługi, w tym system sprzedaży biletów, wiadomości, czat na żywo, centra pomocy, raportowanie i analizy , sztuczną inteligencję, automatyzację, CRM sprzedaży i rynek. Poprawiają doświadczenia klientów w kilku branżach, od edukacji po finanse, opiekę zdrowotną i handel detaliczny.

2. Freshdesk

Freshdesk to przyjazne dla użytkownika rozwiązanie dla centrum pomocy oferujące takie funkcje, jak czaty zespołowe, współwłasność, automatyzacja wyzwalana zdarzeniami, powiadomienia e-mail i mechanizmy przesyłania opinii. Wyróżnia się łatwością obsługi i różnorodnymi planami cenowymi, zaspokajającymi różne potrzeby biznesowe.

3. Pomóż Skautowi

Help Scout usprawnia obsługę klienta, udostępniając prostą, ale opartą na współpracy platformę obsługi klienta opartą na poczcie e-mail, która integruje się z czatem na żywo, systemami telefonicznymi, systemami CRM i narzędziami do marketingu e-mailowego, dzięki czemu jest wszechstronna w przypadku różnych potrzeb w zakresie obsługi klienta.

Rozwiązania w zakresie mapowania podróży klientów i angażowania klientów

Narzędzia do mapowania podróży klienta pomagają wizualizować i analizować kroki podejmowane przez klientów podczas interakcji z Twoją firmą w wielu punktach kontaktu. Ten proces zarządzania doświadczeniem klienta jest niezbędny do zrozumienia podróży klienta.

1. Opieka

Custellence to interaktywna platforma SaaS, która umożliwia organizacjom tworzenie map podróży obejmujących wiele punktów kontaktu, aby lepiej zrozumieć i poprawić jakość obsługi klienta. Intuicyjny interfejs typu „przeciągnij i upuść” w połączeniu z inteligentnym mapowaniem podróży pomaga organizacjom wizualizować podróże klientów i podejmować dochodowe działania.

2. Mało

Smaply to inteligentne narzędzie oparte na chmurze do tworzenia szczegółowych schematów blokowych użytkownika, map podróży i person w celu optymalizacji interakcji z klientami. Zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa danych, jest zgodny z RODO i pozwala firmom tworzyć mapy podróży klientów, współpracować nad nimi i zarządzać nimi.

3. Gorący jar

Chociaż Hotjar nie jest dedykowanym narzędziem do mapowania podróży, udostępnia mapy cieplne, nagrania i analizy, które pokazują, w jaki sposób odwiedzający witrynę nawigują i wchodzą w interakcję z witryną. Narzędzia te pokazują, gdzie użytkownicy klikają, poruszają się i przewijają, a także rejestrują opinie użytkowników na temat witryny, umożliwiając firmom poprawę komfortu korzystania z niej.

Jak znaleźć odpowiednie narzędzie do obsługi klienta dla swojej firmy

Przy tak wielu opcjach oprogramowania do obsługi klienta wybór najlepszych rozwiązań w celu ulepszenia strategii obsługi klienta może być przytłaczający. Te wskazówki mogą pomóc w dokonaniu właściwych inwestycji.

1. Zdefiniuj swoje cele

Określ szczegółowo swoje cele w zakresie obsługi klienta i wyzwania, którym chcesz stawić czoła. Czy poprawia CSAT i NPS, zmniejsza odpływ klientów i zwiększa wartość życiową klienta, czy też zwiększa konwersję sprzedażową? Zdefiniowanie najpierw celów priorytetowych pozwoli określić, jakich funkcji obsługi klienta potrzebujesz najbardziej.

2. Poznaj swoich klientów

Kim są Twoi docelowi klienci – jakie są ich potrzeby, zachowania, oczekiwania i preferencje? W jaki sposób chcą wchodzić w interakcje z firmami z Twojej branży? Wybierz narzędzia obsługi klienta, które odpowiadają temu, jak Twoi klienci faktycznie chcą się komunikować i otrzymywać usługi.

3. Przeprowadź ocenę „potrzeb”.

Zrób obszerną listę wszystkich niezbędnych funkcji i możliwości wymaganych do osiągnięcia celów związanych z obsługą klienta. Potrzeby te mogą obejmować obsługę wielokanałową , zaawansowaną analizę danych, silniki personalizacji, automatyzację przepływu pracy i solidne pulpity raportowania. Ustal priorytety swoich potrzeb, aby kierować wyszukiwaniem.

4. Pamiętaj o skalowalności

Nie bierz pod uwagę tylko bieżących wymagań biznesowych i technologicznych. Każda platforma obsługi klienta, w którą inwestujesz, powinna umożliwiać skalowanie i płynne dostosowywanie się w miarę rozwoju Twojej firmy. Poszukaj rozwiązań integrujących istniejący stos technologii i źródła danych.

5. Oceń jakość wsparcia

Praca z nowym oprogramowaniem często wiąże się z koniecznością uczenia się i okresowymi potrzebami optymalizacji. Jakość i dostępność wsparcia ze strony dostawcy może zadecydować o długoterminowym sukcesie i ROI lub go złamać. Oceń ich obsługę klienta, proces wdrażania, zasoby szkoleniowe i społeczność internetową.

6. Skoncentruj się na doświadczeniu użytkownika

Nawet najpotężniejsze narzędzie do obsługi klienta nie przyczyni się do wdrożenia, jeśli będzie zbyt skomplikowane dla Twoich pracowników. Poszukaj rozwiązań z intuicyjnym, nowoczesnym interfejsem, po którym członkowie Twojego zespołu obsługi klienta będą mogli łatwo się na co dzień poruszać. Bezpłatne wersje próbne mogą pomóc w ocenie użyteczności.

7. Zrozum wymagania wdrożeniowe

Różne platformy obsługi klienta mogą wymagać różnych poziomów usług, integracji i dostosowań w celu prawidłowego wdrożenia. Uzyskaj realistyczne szacunki czasu konfiguracji, kosztów i zasobów wymaganych do płynnego wdrożenia w oparciu o swoje możliwości.

Po dokładnym oszacowaniu potrzeb biznesowych w porównaniu z dostępnymi rozwiązaniami możesz śmiało wybrać odpowiednie narzędzia obsługi klienta, aby ulepszyć swoje inicjatywy związane z obsługą klienta.

Zmień sposób obsługi klienta dzięki Nextiva

Jeśli chodzi o najlepsze w swojej klasie możliwości contact center w ramach pakietu technologii obsługi klienta, Nextiva przewyższa konkurencję.

Platforma omnichannel Nextiva płynnie łączy wszystkie niezbędne kanały usług, takie jak telefon, czat, e-mail, SMS, wideo i media społecznościowe, w jedno ujednolicone rozwiązanie. Umożliwia to łatwe przełączanie między kanałami podczas interakcji.

Inteligentne funkcje routingu i automatyzacji zapewniają szybkie kierowanie zapytań do odpowiedniego agenta lub bota w oparciu o takie czynniki, jak umiejętności, język i historia klienta. Dla większej wygody zautomatyzowane opcje samoobsługi oparte na sztucznej inteligencji mogą rozwiązywać rutynowe zapytania bez angażowania agenta.

Po stronie analitycznej Nextiva zapewnia wizualizacje danych w czasie rzeczywistym i danych historycznych w zakresie wskaźników, takich jak czas obsługi, rozdzielczości i wyniki satysfakcji. Nagrania rozmów i mapy podróży klienta ujawniają możliwości optymalizacji procesów.

Platforma jest niezwykle skalowalna, aby sprostać zmieniającej się liczbie kontaktów, z możliwością szybkiego i łatwego dodawania lub dostosowywania wydajności oraz nowych kanałów komunikacji w razie potrzeby. Jest także przyjazna w pracy zdalnej dzięki aplikacjom mobilnym i funkcjom chmury.

Nextiva stale rozwija także funkcjonalność poprzez partnerstwa, jak na przykład niedawna integracja z Zapierem, która umożliwia synchronizację z ponad 5000 innymi aplikacjami biznesowymi. Jej zaangażowanie w innowacje, bezpieczeństwo i niezawodność sprawia, że ​​jest zaufanym partnerem przedsiębiorstw na całym świecie w zakresie obsługi klienta.

Inwestowanie w odpowiednie rozwiązania w zakresie obsługi klienta, takie jak Nextiva, nie poprawia stopniowo obsługi klienta — zmienia Twoją zdolność do świadczenia wyjątkowych usług, wyróżniających się w Twojej branży.

Sprawdź zaawansowane rozwiązania Nextiva w zakresie obsługi klienta i przekonaj się, jak łatwo można przenieść doświadczenie klienta na nowy poziom!