Becoming Fin: Historia nazwy naszego chatbota AI

Przez ostatnie kilka miesięcy omawialiśmy funkcjonalność Fin i korzyści, jakie może ona przynieść Twojemu zespołowi obsługi klienta. Dzisiejsza historia nie dotyczy jednak specyfikacji ani statystyk – dotyczy podróży, która doprowadziła nas do jej nazwy.

Imię ma wiele do zaoferowania. Niezależnie od tego, czy chodzi o produkt, wydarzenie, czy nawet zwierzaka, imiona mają wielką moc. Pomagają nam zrobić dobre pierwsze wrażenie, opowiedzieć historię i odzwierciedlić tożsamość. Dlatego proces nazywania rzeczy może trwać tak długo. I chociaż nie ma właściwego wyboru, z pewnością jest kilka bardzo złych – od Backrub (dawna nazwa Google, jeśli możesz w to uwierzyć) po czekoladę Isis (co nie wymaga wyjaśnień) lub Nova, Chevroleta z lat 60. rynek amerykański pod nazwą, która oznacza „to nie idzie”. Z pozoru niewinna nazwa może stać się przezabawną pomyłką lub PR-owym koszmarem ze względu na niuanse kulturowe, interpretacje językowe lub niezamierzone skojarzenia.

Wszystkie te rzeczy były w naszych głowach, ponieważ nasz zespół niestrudzenie pracował nad rozwojem naszego najnowocześniejszego chatbota AI. Wiedzieliśmy, że chcemy nadać mu odpowiednią nazwę – ponieważ graliśmy z jego wczesnymi wersjami, czułem się zbyt częścią zespołu, aby tego nie robić. Ale kiedy ślęczyliśmy nad setkami opcji – imiona zaczynające się na AI, imiona pochodzące z internetowych list dla dzieci, imiona związane z wiedzą lub botami, a nawet asystentami – pytanie brzmiało, jakie imię będzie najlepsze? Co chcieliśmy przekazać? Jakie skojarzenia chcieliśmy wywołać u ludzi?

Do tej pory już wiesz, że ostatecznie wylądowaliśmy na Fin. W tym tygodniu w Inside Intercom nasz wiceprezes ds. projektowania produktów, Emmet Connolly, oraz wiceprezes ds. marketingu korporacyjnego, Alyssa Smrekar, opowiedzą o tym, jak do tego doszliśmy.

Oto niektóre z kluczowych wniosków:

• Nazwanie marki lub produktu to proces, który może zająć miesiące. Jednak ze względu na szybki charakter sztucznej inteligencji czas był luksusem, którego nie mieliśmy.
• Nie ma obiektywnie poprawnej decyzji, jeśli chodzi o nazwy. Jest to proces podobny do degustacji wina, w którym po wstępnych reakcjach następuje przemyślana analiza w celu zawężenia opcji.
• Naszym celem było stworzenie krótkiej, łatwej do wymówienia, neutralnej płciowo nazwy, która byłaby przyjazna i przystępna. Po wypróbowaniu różnych opcji, „Fin” okazał się najlepszym wyborem.
• Wierzymy w nadawanie botom osobowości marki. Dlatego oferujemy klientom możliwość zmiany nazwy botów, dostosowania ich wyglądu, a wkrótce także dostosowania tonu głosu.
• Chociaż nazewnictwo może być zabawne, należy przede wszystkim skupić się na jakości i użyteczności produktu.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w iTunes, Spotify lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Co jest w imieniu?

Alyssa Smrekar: Kiedy byłam w szóstej klasie, dostaliśmy border collie.

Liam Geraghty: To Alyssa Smrekar, wiceprezes ds. marketingu korporacyjnego w firmie Intercom.

Alyssa: Jej twarz była jak idealna twarz border collie, czarna z każdej strony i biała pośrodku. I tak, jako bystra sześciolatka, którą byłam, pomyślałam: „Och, jej twarz wygląda jak ciastko Oreo”. Dlatego nazwaliśmy ją Oreo. To było zabawne, bo to dziwne, kiedy krzyczysz na swojego psa, który biegnie przez park, a ty mówisz: „Oreo!”

Liam: Nazywanie zwierząt domowych jest dość proste. Nazywanie produktów? Cóż, to inna historia. Historia, którą opowiadamy dzisiaj w Inside Intercom, to historia o tym, jak chatbot Intercom Fin otrzymał swoją nazwę.

„Ponieważ inżynierowie i specjaliści od uczenia maszynowego pracowali przez całą dobę, aby udoskonalić tego chatbota, pojawiła się jeszcze jedna kwestia: jak go nazwiemy?”

Alyssa: Fin to nowy bot AI firmy Intercom. Jest zasilany przez technologię GPT-4 i naszą własną technologię ML (uczenie maszynowe).

Emmet Connolly: Tak więc, dla zespołów obsługi klienta, aby dodać do swojego zespołu, prawie.

Liam: To Emmet Connolly, wiceprezes ds. projektowania produktów w firmie Intercom.

Emmet: I zacznij odpowiadać na pytania w oparciu o istniejące treści wsparcia zespołu. Fin odczytuje istniejące centrum pomocy lub inne źródła pomocy technicznej, które możesz mieć, i może natychmiast automatycznie rozpocząć odpowiadanie na pytania klientów na ten temat.

Liam: Ponieważ inżynierowie i specjaliści od uczenia maszynowego pracowali przez całą dobę, aby udoskonalić tego chatbota, pojawiła się jeszcze jedna kwestia: jak to nazwać? I czy w ogóle powinniśmy nadać temu nazwę?

Alyssa: Cóż, kiedy po raz pierwszy myśleliśmy o uruchomieniu Fin, wymyśliliśmy całą masę imion. Rzeczy związane z Intercom AI lub zaktualizowaną wersją Resolution Bota. Tak wiele firm dodaje sztuczną inteligencję na końcu swojej nazwy. Myśleliśmy o zrobieniu tego lub po prostu nadaniu mu innej nazwy bota.

„Fakt, że rozmowa z generatywnym botem sztucznej inteligencji, takim jak Fin, jest o wiele bardziej osobisty i konwersacyjny, skłonił nas do nadania mu nazwy”

Emmet: Ale kiedy sami zaczynaliśmy prototypować i bawić się wczesnymi wersjami produktu, zdaliśmy sobie sprawę, jak bardzo to pasuje i prawie czuliśmy się jak członek zespołu. A więc, aby naprawdę się temu przyjrzeć, a także dać ci możliwość odniesienia się do tej funkcjonalności, nawet w produkcie – mogę przypisać rozmowę do Liama, Liam może przypisać ją do Emmeta lub możemy przypisać jedną do Płetwa. Przede wszystkim dobrze jest mieć nazwę dla rzeczy.

Liam: To nie jest nasze pierwsze rodeo. Intercom od lat pracuje nad wersjami botów opartych na sztucznej inteligencji. Kiedy wprowadziliśmy naszą technologię automatyzacji, nazwaliśmy ją Operator.

Emmet: Nazwa Operatora jest oczywiście w pewnym stopniu funkcjonalna i dotyczy łączenia cię z punktu A do punktu B. Z perspektywy czasu prawdopodobnie odzwierciedlała niektóre ograniczenia bota. Fakt, że rozmowa z generatywnym botem sztucznej inteligencji, takim jak Fin, jest o wiele bardziej osobisty i konwersacyjny, skłonił nas do nadania mu nazwy.

Poszukiwanie idealnej nazwy

Liam: Właściwa nazwa jest bardzo ważna. Czy Google byłby tutaj dzisiaj, gdyby nadal nazywali się Backrub? Naprawdę, tak nazywano ich na początku, kiedy ich program analizował linki zwrotne w sieci. Istnieją teraz agencje, które istnieją tylko po to, aby pomóc Ci nazwać Twoją markę lub produkt. To może zająć miesiące pracy. Ale co się stanie, jeśli nie masz czasu na zabawę? my nie.

Emmet: Przypuszczam, że jedną z rzeczy związanych z genezą projektu Fin było to, że stało się to bardzo szybko. Nastąpiła eksplozja kreatywności i możliwości sztucznej inteligencji, od czego bardzo chcieliśmy skorzystać.

W takiej sytuacji nie masz luksusu wielomiesięcznego przemyślanego budowania marki i wymyślania strategii. Jednocześnie, jeśli chodzi o nazwanie czegoś, nie ma właściwej decyzji, którą można podjąć. W pewnym sensie zbliżasz się do decyzji jakościowej lub decyzji opartej na smaku. I właściwie trochę tak to jest. To jak degustacja. Ponieważ pierwszą rzeczą, którą mówię o imieniu, jest to, że nie wybierasz imienia – organizujesz ogromny zestaw opcji i wybierasz imię z tego zestawu opcji.

„Dosłownie patrzyłem na rzeczy z imionami dla dzieci w Internecie. Imiona dla dzieci, które zaczynają się od AI, imiona dla dzieci, które zawierają AI, imiona dla dzieci, które oznaczają, że są naprawdę mądre”

Liam: W naszym przypadku pojawiły się setki nazwisk.

Emmet: Wyobraź sobie degustację wina. Bierzesz łyk, masz reakcję, jakościową, opartą na smaku reakcję „Och, podoba mi się to” lub „Nie podoba mi się to”, a następnie zaczynasz nieco intelektualizować lub postracjonalizować lub podziel się i przeanalizuj, dlaczego ci się podobało, co ci się w nim podoba i jakie są cechy smaku.

Liam: Projekt nazewnictwa rozpoczął się tam, gdzie zaczynają się wszystkie dobre projekty – doc.

Alyssa: Następnie kilkoro z nas wyruszyło w poszukiwaniu nowych pomysłów. Dosłownie patrzyłem na rzeczy z imionami dla dzieci w Internecie. Imiona dla dzieci, które zaczynają się na AI, imiona dla dzieci, które zawierają AI, imiona dla dzieci, które oznaczają, że są naprawdę mądre. Skończyło się na całej masie pomysłów we wszystkich tych różnych obszarach. A potem po prostu zaczęliśmy mówić: „To są te, które naszym zdaniem się wyróżniają. To są te, które naszym zdaniem są najciekawsze”.

Emmet: Mamy wiele nazwisk na tablicach i po prostu zaczynaliśmy je smakować. Wypowiadasz je na głos, a następnie zaczynasz mówić o rzeczach, które to wywołuje u ciebie i skojarzeniach.

Liam: W miarę jak zbliżała się data premiery i mieliśmy do czynienia z dokumentem pełnym możliwych imion, nadszedł czas, aby je zredukować.

Emmet: Był jeden o imieniu Kai, który bardzo nas interesował.

Alyssa: Podobało nam się to, ponieważ łączy wiedzę i sztuczną inteligencję, więc myśleliśmy, że jesteśmy całkiem sprytni. Okazuje się, że nie byliśmy pierwszymi, którzy o tym pomyśleli, a istnieją już firmy o nazwie Kai. Nie chcieliśmy więc iść tą drogą przebywania w przestrzeni, która była już zatłoczona.

Emmet: Kai, Amy, Mila, Alva, Quinn, Maya, Ashling, Aiden, Alex, Akira? Czy powinniśmy zachować Operatora, poprzednią nazwę bota, którą mieliśmy? Tych opartych na wiedzy było wiele: Apollo, Rosetta, Odyn, Sokrates, Turing, Shannon.

„Patrząc wstecz, siedzieliśmy tam z imieniem Fin przez tygodnie lub kilka miesięcy i nie mogłeś sobie wyobrazić, że to coś innego”

Liam: Słyszałem nawet, że na pewnym etapie rozważali moje imię, Liam.

Alicja: Tak, masz rację. Pomyślałem, że to szczególnie zabawne, ponieważ w zasadzie są to pomieszane litery AI i ML, a to wydawało się naprawdę zabawnym pomysłem, ale nie wiem, czy wystarczająco dużo osób to zrozumie. Mamy już wielu świetnych Liamów w firmie, więc nie chcieliśmy stać się zbyt konkurencyjni ani wprowadzać w błąd.

Emmet: Co jeszcze mamy? Dużo było trochę bardziej jak boty lub asystenci, jak Jeanie, Houdini czy Brainy. Zaczynasz obracać te wszystkie rzeczy wokół głowy i myślisz: „Och, to trochę tandetne”.

Zabawne jest powracanie do niektórych z tych opcji, ponieważ teraz, patrząc wstecz, siedzimy tam z imieniem Fin od tygodni lub kilku miesięcy i nie możesz sobie wyobrazić, że to coś innego. Jest pewien skok w przyszłość, który wykonuje się z imieniem, ale dźwięk imienia i początkowe skojarzenia bardzo szybko zaczynają tracić znaczenie – zmieniają się i nabierają własnego znaczenia, jak to często bywa w języku. To, co mamy i znamy jako Fin i nazywamy Fin, nawet o tym teraz nie myśląc, nigdy nie mogłoby być tymi nazwami. Więc tak, to zabawne i interesujące i sprawia, że ​​czuję, że wybraliśmy właściwą.

Aż do mosiężnych pinezek

Liam: Jak to się stało, że zdecydowaliśmy się na imię Fin? Cóż, zespół miał zestaw tego, co Emmet nazywa względami taktycznymi.

Emmet: Podsumowując, wiedzieliśmy, że chcemy czegoś krótkiego i łatwego w obróbce. Mamy dość zróżnicowaną i międzynarodową publiczność, więc ważne było coś, co jest łatwe do wymówienia i przeczytania na głos. Woleliśmy coś neutralnego pod względem płci, gdybyśmy mogli. I tak, w tym samym czasie, posiadanie tych cech, z którymi chcieliśmy się dostosować, takich jak bycie przyjaznym i przystępnym.

„Dobrze jest mieć pewien stopień – nawet dla nas, wewnętrznie, kiedy się nad tym zastanowimy – charakteru, osobowości i znaczenia, abyś mógł zacząć od tego budować”

Potem zagłębiasz się w rzeczy i myślisz: „Fin może kojarzy się z byciem szybkim i natychmiastowym. Albo jest to ostateczna odpowiedź, albo pomaga od początku do końca”. I przyznam, że zaczyna się wkradać pewna doza postracjonalizacji. Możesz dowiedzieć się, gdzie wyznaczasz granicę. Ale jest wiele zabawnych rzeczy, kiedy zaczynasz kopać. Jestem Irlandczykiem, podobnie jak ty, Liam, więc znasz historię z irlandzkiej mitologii o Łososiu Wiedzy i Finnie McCool (lub Fionn mac Cumhaill po gaelicku).

Liam: To opowieść o bohaterze, Finnie McCoolu, który zjada Łososia Wiedzy i zdobywa całą mądrość i wiedzę świata.

„Część, która bardzo mi się podobała w Fin, to pomysł na jajko wielkanocne, w którym Fin oznacza koniec, tak jakbyś rozwiązywał pytanie”

Emmet: Łosoś wiedzy jest w pewnym stopniu powiązany tematycznie z tym, co robi chatbot Fin – daje ci możliwość dostępu do całego korpusu wiedzy i odpowiadania na wszystko. Czy oczekujemy, że klient powie: „Och, spójrz, Intercom ma coś, co nazywa się Fin. To musi być o Łososiu Wiedzy” czy jak? To oczywiste, że tak się nie stanie. Ale myślę też, że dobrze jest mieć pewien stopień – nawet dla nas, wewnętrznie, kiedy się nad tym zastanowimy – charakteru, osobowości i znaczenia, abyś mógł zacząć od tego budować.

Alyssa: To, co bardzo mi się podobało w Finie, to pomysł na jajko wielkanocne, w którym Fin oznacza koniec, tak jakbyś rozwiązywał pytanie. Nie to było pierwotnym powodem, ale wydawało się, że jest to jeden z najfajniejszych powodów, aby go tam zatrzymać.

Emmet: Oczywiście nie wszystkie z tych skojarzeń powstaną od razu, ale rozpoczęcie nazywania czegoś, co ma do pewnego stopnia znaczenie, coś znaczy, nawet jeśli jest to tylko dla nas.

Alyssa: Podobnie jak w przypadku imion, niezależnie od tego, czy nazywasz zwierzaka, dziecko czy bota AI, rzucasz tam kilka imion, a wraz z upływem dni zmniejszasz je i wciąż je wypróbowujesz . A Fin nadal był tym, który w całym zespole wydawał się najbliższy.

Pasuje

Liam: Decyzja została podjęta. Nasz chatbot nazywałby się Fin. Niedawno wprowadziliśmy Fin, a klienci już go uwielbiają. I zgadnij co? Po tym wszystkim nie muszą nawet zachowywać imienia Fin.

Emmet: Kiedy projektujesz bota, który będzie rozmawiał w imieniu twoich klientów, a masz wielu różnych klientów, jeden może być bankiem inwestycyjnym, a drugi może być firmą B2C skierowaną do zespołów. Bardzo różne tony. Dlatego chcemy dać naszym klientom możliwość zmiany nazwy ich botów i nadać im ich własny mały awatar, aby zaczęli tchnąć trochę własnej osobowości.

„Szczerze mówiąc, nazwa staje się sługą rzeczy, której służy, czyli produktu i tego, jak dobry jest”

Fin jest wciąż na wczesnym etapie, chociaż obserwujemy ogromne zainteresowanie na rynku i mamy mnóstwo pomysłów. Jedną z rzeczy, do których chcemy dojść, jest możliwość dostosowania tonu głosu do Twojej marki. I tak, chociaż Fin jest technologią, którą oferujemy i jest gotowym opakowaniem, jest to coś, co nasi klienci mogą wykorzystać i zbudować własną wersję na podstawie, w tym poprawiając nazwę, wygląd i tak dalej .

Pewnego dnia pojawił się Billy Corgan i powiedział do swoich kolegów z drużyny: „Hej, mam świetny pomysł. Nazwa naszego zespołu powinna brzmieć The Smashing Pumpkins”, co, kiedy się zatrzymasz i pomyślisz, jest obiektywnie okropnym pomysłem. Ale produkt, który stworzyli, bardzo szybko to zastępuje i nabiera własnego znaczenia. Szczerze mówiąc, nazwa staje się sługą rzeczy, której służy, czyli produktu i tego, jak dobry jest. I chociaż nazewnictwo jest zabawne, 99% naszej uwagi skupia się również na produkcie, od którego bierze się osobowość i użyteczność – to, jak bardzo ludzie go lubią. Część tego pochodzi z produktu, ale prawdziwa część pochodzi z użyteczności, którą dajemy dzięki temu, że mają Fina w swoim zespole. To jest klimat, do którego dążymy.

Liam: Dziękuję Alyssie Smrekar, wiceprezes ds. marketingu korporacyjnego i Emmetowi Connolly, wiceprezesowi ds. projektowania produktów, obu w Intercom. Za chwilę Emmet ujawni imiona swoich zwierzaków i sposób, w jaki je zdobył. Ale najpierw, jeśli chcesz wypróbować Fin dla siebie i zobaczyć, jak może zmienić Twoje zespoły obsługi klienta, przejdź do intercom.com/fin, gdzie możesz uzyskać bezpłatną wersję próbną lub wypróbować wersję demonstracyjną. A tymczasem zastanów się, na jakie zmienisz nazwę Fin dla swojej firmy. To tyle na dziś. Dziękuję za słuchanie.

Emmet: Nasz pies ma na imię Alfie, co było prostym wyborem dzieci. Dzieci mówiły: „To Alfie”. Przegrałem na tym. Chciałem nazwać go Chewy, ponieważ ma coś w rodzaju Chewbacci, ale jest w porządku. Jest teraz Alfiem. Nie pasowałoby to w żaden inny sposób. Ale nasz kot nie różni się od Fina. Nasz kot nazywa się Rua. Irlandzkie słowo Rua oznacza czerwone zwierzę. Więc jest trochę podobny do Fina. Trzyliterowe, irlandzkie imię.