10 sposobów identyfikowania (i radzenia sobie) złych klientów

Radzenie sobie ze złymi klientami to coś więcej niż tylko nieprzyjemna konieczność; może to znacząco wpłynąć również na inne aspekty Twojej firmy. Klienci ci mogą zwiększyć odpływ klientów, nie dostrzegając wartości Twoich usług, zużywając nieproporcjonalnie dużo zasobów i negatywnie wpływając na kluczowe wskaźniki, takie jak zadowolenie klientów i należności.

Najlepsi klienci zapewniają Twojej firmie stałe przychody, polecenia i lojalność wobec marki, podczas gdy źli klienci mogą utrudniać Ci obsługę najbardziej dochodowych klientów. A to oznacza złe wieści dla wszystkich. Dlatego rozpoznanie i zaspokojenie potrzeb takich toksycznych klientów ma kluczowe znaczenie.

W tym przewodniku przyjrzymy się typowym oznakom chronicznie niezadowolonych klientów, pomagając Ci wcześnie ich zidentyfikować i wybrać najlepszy sposób działania.

10 sposobów identyfikowania złych klientów

Przyjrzyjmy się, jak identyfikować złych klientów, a następnie omówimy kilka strategii radzenia sobie z nimi.

1) Nie płacą na czas (lub nigdy)

Prowadzisz biznes, żeby zarabiać pieniądze. A klienci, którzy nie płacą, nie tylko nie zarabiają, ale mogą Cię kosztować.

Na przykład niezapłacone faktury zmniejszają przepływ środków pieniężnych. Czy przepływ środków pieniężnych czy zysk są ważniejsze dla firmy? Odpowiedź brzmi: jedno i drugie. Według Investopedii firma może co miesiąc odnotowywać zysk, ale jeśli jej pieniądze są zablokowane w należnościach, nie ma gotówki na opłacenie pracowników.

Szczególnie jako właściciel małej firmy na pewno nie chcesz znaleźć się w takiej sytuacji. Nie tylko tracisz na tej fakturze, ale także marnujesz zasoby, próbując odebrać płatność. Każdy wysłany rachunek kosztuje Cię pieniądze i czas Twojego personelu. Nawet jeśli wykorzystasz technologię do windykacji należności, będziesz musiał płacić firmom windykacyjnym lub prawnikom, aby skłonić tych złych klientów do zapłaty.

2) Nie uznają Twojej wartości

Niektórzy klienci będą cię nikim i bili na śmierć. Ten typ klienta od początku stawia Cię w defensywie. Począwszy od procesu sprzedaży, kwestionują Twoje ceny.

Na przykład, jeśli tworzysz kreatywny produkt, taki jak niestandardowy pakiet projektów graficznych, mogą zapytać, dlaczego płacą ci tak dużo za kilka godzin pracy. Nie rozumieją inwestycji, jaką poczyniłeś, zdobywając wykształcenie i doświadczenie, aby zapewnić najlepszy możliwy produkt.

Uważaj więc na klienta, który skarży się na cenę, wydaje się, że nie rozumie Twoich wyjaśnień, a potem i tak podpisze umowę. Ci źli klienci są zwykle zbyt wymagający, gdy Cię zatrudnią. Chcą mieć pewność, że wycisną z Ciebie każdy grosz, będą ciągle odsyłać rzeczy i zazwyczaj zostawiają złą recenzję, ale nigdy dobrą, nawet jeśli na to zasługują.

3) Mają niejasne lub zmieniające się żądania

Często wielu wiecznie niezadowolonych klientów ma niejasne lub zmieniające się wymagania i nigdy nie wydaje się, że są zadowoleni.

Wyobraź sobie, że Ty i Twój zespół spędzacie tygodnie na przygotowaniu propozycji dla klienta. Nie ma nic gorszego niż realizacja projektu i usłyszenie informacji, że Twoja praca nie spełnia swoich celów. No wiesz, cele, o których ci nie powiedzieli.

Błędy oczywiście się zdarzają. Czasami przyczyną niespełnienia oczekiwań jest zła komunikacja . Jeśli jednak dajesz klientowi to, o co prosi, a on nadal jest niezadowolony, to jest to zupełnie inny problem. Kiedy klient przesuwa słupek bramki, nikt nie zdobywa bramki. Masz zmarnowany wysiłek i niezadowolonego klienta na rękach. A jeśli zwrócisz uwagę na ich zachowanie, będziesz wyglądać, jakbyś szukał wymówek .

Ich żądania na początku są często niejasne i zdezorganizowane. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest prawie niemożliwe, jeśli nie wiesz, czego chce klient.

Zidentyfikuj te osoby na podstawie ich zmieniających się oczekiwań klientów, a także wysyłając w odpowiednim czasie ankiety, aby spróbować zrozumieć, czego szukają.

Powiązany artykuł

18 najlepszych narzędzi obsługi klienta zwiększających satysfakcję i zaangażowanie

4) Chcą CAŁEJ Twojej uwagi

Każda interakcja z klientem jest inna i niektórym osobom zajmie to więcej czasu niż innym. Rozsądnie jest oczekiwać, że nowi klienci będą potrzebowali więcej trzymania się za rękę, ale musisz uważać na tych, którzy zajmują Ci zbyt dużo czasu. Jeśli prowadzisz małą firmę, możesz nie mieć zasobów, aby poradzić sobie z tymi złymi klientami. A nawet jeśli tak, spędzanie całego czasu zespołu na jednym kliencie nie ma sensu.

Jak więc rozpoznać osoby poszukujące uwagi? Zacznij od danych klienta . Dowiedz się, którzy klienci generują największą sprzedaż. Określ, ile czasu zajmuje ich interakcja i ilu punktów kontaktu potrzebuje. Uważaj, aby ktoś nie zabrał Ci więcej czasu, niż mu się należy.

I porozmawiaj ze swoim personelem. Każdy agent wsparcia w Twojej organizacji powinien czuć się upoważniony do poinformowania Cię, kiedy klienci zachowują się nierozsądnie lub proszą o zbyt wiele. Następnie udokumentuj skargę klienta i w razie potrzeby podejmij działania w związku z nią.

Powiązany artykuł

Jak radzić sobie z trudnymi klientami: 9 kluczowych wskazówek i przykładów

5) Interakcje z klientami są rzadkie

Podczas gdy niektórzy źli klienci są nieopłacalni, ponieważ zużywają wiele zasobów, niektórzy powodują problemy, ponieważ nie współpracują z Tobą w wystarczającym stopniu. Weź pod uwagę klienta, który nie odpowiada na Twoje telefony i e-maile. Ile czasu tracisz, próbując je wyśledzić? A co z klientami, którzy planują spotkania i naśladują Cię? To godzina Twojego dnia, którą możesz spędzić bardziej produktywnie .

Oprócz czasu i kosztów produktywności, klienci, którzy nie odpowiadają, tracą wartość, jaką może zapewnić Twoja oferta. Na przykład klient, który nie pojawi się na spotkaniach wprowadzających, nie będzie wiedział, jak korzystać z Twojego produktu i nie odniesie takiego sukcesu jak ci, którzy to zrobią. Może to oznaczać wyższe wymagania wobec zespołu obsługi klienta, słabe wskaźniki sukcesu klientów i wyższy poziom rezygnacji.

Jasne, każdemu z nas od czasu do czasu brakuje spotkań. Ale zidentyfikuj tych złych klientów na podstawie wzorca nieobecności i podnieś czerwoną flagę.

Powiązany artykuł

Jak zwiększyć produktywność call center (+ rzeczywiste scenariusze)

6) Źli klienci nie są uczciwi

Klient nie zawsze ma rację. W rzeczywistości niektórzy zwodniczy klienci mogą celowo okłamywać Cię. I to jest duża czerwona flaga. Typowe kłamstwa obejmują:

• Twierdzenie, że obiecałeś dostarczyć rzeczy, których nigdy nie obiecałeś
• Informowanie Cię, że inny pracownik złożył obietnice
• Twierdzą, że mieli złe doświadczenia z obsługą klienta
• Wymyślanie historii na temat działań zespołu obsługi klienta
• Niedostateczna reprezentacja ich potrzeb w procesie sprzedaży
• Niedostateczne przedstawienie ich zdolności płatniczych

W każdej z tych sytuacji ich nieuczciwość powoduje problemy dla Twojego biznesu. Co więcej, ich kłamstwa mogą również wzbudzić brak zaufania wśród Twojego zespołu. Jeśli raz przyłapiesz klienta na kłamstwie, daj mu korzyść w postaci wątpliwości. Jeśli stanie się to wzorcem, powinieneś udokumentować zachowanie.

Powiązany artykuł

21 wskazówek taktycznych pozwalających odkryć prawdziwe spostrzeżenia klientów (szybko)

7) Są obelżywi lub grożą Twojemu personelowi

Czasami niegrzeczność lub złe zachowanie jest wynikiem złego dnia lub złego tygodnia. A to może spotkać każdego. To, czego tu szukasz, to wzór zachowania. Przerażające historie klientów są wszędzie. Uważaj na takie rzeczy:

• Rażące ataki osobiste
• Agresywne oskarżenia o złą obsługę klienta
• Groźby polegające na wyrządzeniu szkody na osobie lub mieniu
• Zawstydzanie, zwłaszcza gdy obecne są inne osoby

Nikt nie zasługuje na takie traktowanie. Aby stawić czoła zagrożeniom ze strony klientów, musisz działać szybko. Niegrzeczni lub agresywni klienci stanowią nadmierny stres dla Ciebie i Twoich pracowników. Jeśli interakcja z klientem osiągnie poziom nadużycia, najlepiej nagrywać rozmowy w celu dalszej analizy lub nawet do celów egzekwowania prawa.

(Potrzebujesz automatycznego nagrywania rozmów w swoim systemie telefonicznym? Nextiva dołącza to do naszej usługi telefonii biznesowej .)

Stresujące środowisko pracy może mieć wpływ na morale pracowników i prowadzić do większej rotacji personelu. Badania pokazują, że koszt rotacji może wynieść 15 000 dolarów na pracownika, dlatego dobry pracodawca musi zadbać o zapewnienie pracownikom doskonałej obsługi.

Co więcej, negatywne doświadczenia pracowników mogą mieć wpływ na reputację Twojej marki. Zła recenzja na LinkedIn i podobnych stronach może utrudnić Ci zatrudnienie świetnych ludzi. Mogą nawet oskarżyć Cię o słabą obsługę klienta. Każda dobra firma chce zapewniać pozytywną i pomocną obsługę klienta oraz szkolić swoje zespoły w zakresie umiejętności obsługi klienta, aby właśnie to robiły. Jednak źli klienci wykorzystają Twoją życzliwość i etyczne praktyki biznesowe.

8) Stawiają nieuzasadnione żądania

Większość klientów chce po prostu, aby ich potrzeby zostały zaspokojone. A jeśli dobrze poradziłeś sobie z pozyskiwaniem klientów, poradzisz sobie z tym bez problemu.

Ale niektórzy klienci będą prosić o więcej, niż możesz rozsądnie dostarczyć. Nie wszyscy z tych ludzi są źli (wielu po prostu nie rozumie dokładnie, co oferujesz), ale klienci przekraczają granicę, gdy nie przyjmują odmowy. Mogą nawet zagrozić, że wystawią negatywną recenzję, chyba że spełnisz ich żądania, co z pewnością wpłynie na doświadczenia Twoich pracowników.

Uważaj na klientów żądających licznych poprawek wykraczających poza to, co obiecano. Inne częste problemy obejmują oczekiwanie, że Ty lub Twój zespół będziecie dla nich natychmiast dostępni w dowolnym momencie. Oczywiście dołożysz wszelkich starań, ale żadna firma nie jest w stanie obsłużyć każdego klienta w każdej minucie każdego dnia.

9) Skarżą się każdemu, kto chce słuchać

Reklamacje są normalną częścią prowadzenia działalności gospodarczej. A dzięki mediom społecznościowym zdenerwowani klienci również mogą sprawić, że Ty też będziesz źle wyglądać. Koszt prostego tweeta może być bardzo wysoki.

W rzeczywistości 94% konsumentów twierdzi, że zła recenzja przekonała ich do uniknięcia firmy:

Według Moza : „Czy w wynikach wyszukiwania Google pojawiają się cztery lub więcej negatywnych artykułów na temat Twojej firmy lub produktu? Prawdopodobnie stracisz 70% potencjalnych klientów.”

Oczywiście nie można sobie pozwolić na ignorowanie recenzji w Internecie . A jeśli te recenzje są niesprawiedliwe, ich wpływ wykracza daleko poza jednego złego klienta.

10) Oni cię nie słuchają

Klienci, którzy nie posłuchają Twoich rad, również szkodzą biznesowi. Marnują Twój czas i swoje pieniądze. Poza tym nie zobaczą zwrotu z Twoich usług.

Na przykład, jeśli jesteś planistą finansowym, Twoim zadaniem jest udzielanie klientom rzetelnych porad, jak osiągnąć swoje cele. Jeśli nie zastosują się do Twoich zaleceń, ryzykują, że nie osiągną swoich celów. A klienci, którzy nie osiągają swoich celów, są klientami nieszczęśliwymi. Mogą Cię winić lub, co gorsza, wystawić Ci negatywną opinię. I prawdopodobnie nie będą korzystać z Twoich usług w przyszłości.

Ponadto ich niepowodzenia źle odzwierciedlają wskaźniki biznesowe i wskaźniki KPI. Nie możesz pochwalić się świetnymi statystykami, gdy klienci nie odnoszą sukcesów.

Powiązany artykuł

17 najważniejszych wskaźników obsługi klienta, które musisz śledzić

Co powinieneś zrobić ze złymi klientami?

1) Oceń ich wartość

Koszty pozyskania klienta są z pewnością wyższe niż koszty utrzymania klienta. Musisz więc zadać sobie pytanie: „Jaka jest wartość zatrzymania tego klienta?”

Oto kilka kluczowych kwestii, które należy wziąć pod uwagę:

• Ich koszt kontra zysk. Tutaj będziesz potrzebować solidnych danych klientów. Silne systemy sprzedaży biletów mogą z łatwością uzyskać przydatne wskaźniki, takie jak liczba biletów wygenerowanych przez klienta, liczba wymaganych punktów kontaktu i historia faktur. Jeśli kosztują Cię więcej, niż płacisz, jest to czerwona flaga.
• Jeśli Twój zły klient jest klientem głośnym , może być wart bólu głowy, jaki powoduje. Ale upewnij się, że jesteś gotowy na jakąkolwiek utratę prestiżu i konsekwencje w mediach społecznościowych.
• Jakie są konsekwencje utraty tego klienta? Możesz znaleźć się w sytuacji, w której ryzyko jest zbyt duże.

2) Przeprowadź prawdziwą rozmowę

Komunikacja jest kluczowa . Wszelkie zmiany w relacjach biznesowych należy rozpocząć od rozmowy z klientem. Celem tej rozmowy jest skierowanie relacji w kierunku, który wybrałeś, oceniając wartość klienta.

Oto kilka kluczowych punktów do rozważenia:

• Mów otwarcie i szczerze o swoich obawach.
• Zarządzaj ich oczekiwaniami. Jasno wyjaśnij, co możesz, a czego nie możesz dla nich zrobić. Jeśli chcesz ich zatrzymać jako klientów, upewnij się, że wiedzą, czego się spodziewać w przyszłości.
• Wejdź na tę samą stronę. Upewnij się, że rozumiesz ich potrzeby i że są one zgodne z Twoimi.

3) Poleć ich gdzie indziej

Czasami zły klient po prostu nie pasuje do Twojej firmy. W takim przypadku jednym ze sposobów radzenia sobie z nimi jest pomoc w znalezieniu lepszego dopasowania. Jeśli znasz swoją konkurencję, możesz polecić kogoś innego. Jeśli dobrze wykonasz sugestię odpowiedniego dopasowania, nie tylko uszczęśliwisz klienta, ale także zyskasz przyjaciół w branży.

Możliwą wadą jest to, że firma, do której polecisz tę osobę, może jej nie docenić. Nie polecaj naprawdę złych klientów nikomu, kogo opinię cenisz. A jeśli nie masz pewności, nie zaszkodzi zapytać drugą firmę, czy chce takiego skierowania.

4) Pozbądź się problematycznych klientów

Czasami właściwą odpowiedzią jest po prostu odejść. Ale jak przekazać klientom złe wieści? Wdzięcznie.

Oto kilka wskazówek, jak przejść dalej przy minimalnym wysiłku:

• Znajdź odpowiednią osobę do przekazania wiadomości. Władzę będzie miał kierownik lub pracownik wyższego szczebla. A jeśli klient ma problem z pracownikiem, zdecydowanie nie włączaj tej osoby do rozmowy.
• Bądź bezpośredni. Dzięki jasnym i bezpośrednim wyjaśnieniom zminimalizujesz prawdopodobieństwo nieporozumień.
• Być stanowczym. Decyzję podjąłeś przed rozmową telefoniczną. Po tym nie powinno już być nic, co mogłoby Cię zmartwić.
• Bądź miły. W końcu nawet najgorszy klient zasługuje na traktowanie z szacunkiem. Okaż empatię i zaoferuj elegancki plan przejścia z firmy.

5) Nie zdobywaj od początku złych klientów!

Jak sugeruje powyższa lista, wiele złych relacji z klientami wynika z niedopasowań, złej komunikacji i niejasnych oczekiwań.

Oto sposoby na przyciągnięcie lepszych klientów, którzy od początku podziwiają Twoją firmę:

• Zweryfikuj wszystkie twierdzenia marketingowe pod kątem dokładności w swojej witrynie, blogu, mediach społecznościowych i e-mailach.
• Podczas procesu sprzedaży potwierdź, że istnieje realne zapotrzebowanie na Twój produkt. To, że ktoś na pierwszy rzut oka wydaje się pasować, nie oznacza, że ​​jest gotowy na zawarcie umowy.
• Upewnij się, że wszystkie oczekiwania i umowy są od samego początku krystalicznie jasne.
• Nie podpisuj nowych klientów, których nie możesz obsłużyć. Dla właściciela firmy postrzeganie każdego klienta jako dobrego klienta może być kuszące.
• Wyceń odpowiednio swoje usługi. Usługi wymagające dotyku zazwyczaj wymagają od klientów większych inwestycji finansowych.

Powiązany artykuł

15 kroków do stworzenia zabójczego planu komunikacji (+bezpłatny szablon)

Jak rozpoznać i pozyskać dobrych klientów

Teraz, gdy zidentyfikowaliśmy złych klientów i zasugerowaliśmy, jak sobie z nimi poradzić, zakończmy ten artykuł krótkim omówieniem, jak od samego początku pozyskać dobrych klientów.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci to zrobić:

• Zdefiniuj swojego idealnego klienta : Po pierwsze, jasno określ, kto jest „dobrym” klientem Twojej firmy. Wymaga to zrozumienia idealnych potrzeb i zachowań klientów . Czynniki takie jak szybka płatność, lojalność, rozsądne wymagania i zgodność z wartościami biznesowymi mogą zdefiniować dla Ciebie dobrego potencjalnego klienta.
• Marketing ukierunkowany : używaj ukierunkowanych, a nie ogólnych strategii marketingowych, aby przyciągnąć odpowiedniego rodzaju klientów. Wiąże się to z wykorzystaniem danych demograficznych, psychograficznych i behawioralnych w celu dostosowania kampanii marketingowych do odbiorców, którzy najlepiej pasują do Twojego idealnego profilu klienta.
• Kontrola klienta : Możesz wdrożyć proces kontroli nowych klientów, szczególnie w środowiskach B2B lub transakcjach o dużej wartości. Może to obejmować sprawdzenie zdolności kredytowej, referencje od innych firm lub przegląd ich historii z podobnymi produktami lub usługami. Możesz także sprawdzić ich media społecznościowe, aby sprawdzić, czy mają zwyczaj publikowania negatywnych recenzji.
• Wykorzystuj opinie klientów : regularnie zbieraj i analizuj opinie klientów , aby wcześnie stłumić złe doświadczenia klientów w zarodku. Pozwala to zidentyfikować cechy dobrych i złych klientów, co pomaga udoskonalić strategie pozyskiwania, ulepszyć produkt lub usługę oraz zapewnić wyjątkową obsługę klienta.
• Ustal jasne oczekiwania : od początku ustal jasne „zasady” określające, z czym wiąże się Twoja usługa lub produkt oraz jakie zasady dotyczą płatności, zwrotów i wsparcia. Ta przejrzystość może pomóc w odfiltrowaniu konsumentów, którzy mogą później stać się problematyczni, i zarządzaniu oczekiwaniami klientów.
• Zbuduj pozytywne doświadczenie klienta : w tym przypadku chodzi bardziej o utrzymanie niż pozyskiwanie, ale pamiętaj, aby skupić się na zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta i spersonalizowanego doświadczenia. Zadowoleni klienci częściej są stałymi klientami i rzadziej powodują problemy.
• Programy poleceń : zachęcaj istniejących dobrych klientów do polecania nowych klientów. Zwykle ludzie w tej samej sieci lub branży mogą mieć podobne cechy i wartości, co potencjalnie prowadzi do wyższej jakości nowych potencjalnych klientów.
• Technologia dźwigni : korzystaj z systemów CRM (zarządzania relacjami z klientami), aby skutecznie zarządzać interakcjami z klientami i danymi klientów. Zaawansowana analityka może pomóc przewidzieć zachowanie klientów i zidentyfikować potencjalnie problematycznych klientów, zanim staną się problemem.

Nextiva pomaga zapewnić doskonałą obsługę klienta

Źli klienci mogą być faktem, ale odpowiednie strategie mogą złagodzić ich wpływ i zapobiec przyćmieniu wysiłków biznesowych przez negatywne doświadczenia.

Identyfikując od razu tych wymagających klientów, możesz skutecznie sobie z nimi radzić. W wielu przypadkach nie jest to wina klienta jako takiego, ponieważ firma dzieli się odpowiedzialnością za swoje doświadczenia, ale wczesne rozpoznanie i wyeliminowanie nieodpowiednich klientów może zapobiec szkodzie Twojej reputacji. Podobnie pielęgnuj i zachwycaj swoich obecnych klientów, aby nie mogli powstrzymać się od opowiadania innym o swoich doświadczeniach.

Odkryj, jak zapewnić niezrównaną obsługę klienta — dowiedz się więcej o tym, jak Nextiva może usprawnić Twoje wysiłki w zakresie obsługi klienta.

Często zadawane pytania od złych klientów