Avaya kontra Genesys: szczegółowe porównanie

Avaya i Genesys to dwie najpopularniejsze platformy contact center na rynku.

Oprogramowanie contact center jest w dużym stopniu zintegrowane z różnymi procesami biznesowymi i zespołami. Bardzo bolesne byłoby wyrwanie go i zastąpienie innym rozwiązaniem, dlatego ważne jest, aby zrobić to dobrze za pierwszym razem.

Porównamy zalety, wady i ceny tych dwóch rozwiązań, aby pomóc Ci dokonać właściwego wyboru. Postawimy ich także przeciwko Nextiva, aby zobaczyć, który dostawca UCaaS zwycięży.

Avaya kontra Genesys: zalety

Przyjrzyjmy się zaletom i wadom Avaya i Genesys. Po pierwsze, profesjonaliści.

Plusy Avayi

Avaya jest popularna wśród użytkowników ze względu na elastyczność, pakiet integracji i łatwość obsługi.

Elastyczność

Avaya jest w pełni zoptymalizowana pod kątem rozproszonej siły roboczej. W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów telefonicznych, które są ograniczone do jednej lokalizacji, z telefonów biurowych Avaya można korzystać w dowolnym miejscu, pod warunkiem posiadania aplikacji VoIP i dostępu do Internetu. Jest to podstawowa korzyść dla zespołów hybrydowych koordynujących komunikację między pracownikami stacjonarnymi i zdalnymi.

Członkowie zespołu mogą łatwo przekierowywać połączenia do różnych miejsc docelowych bez długiego czasu oczekiwania i negatywnego wpływu na doświadczenie osoby dzwoniącej. Avaya jest również łatwa w konfiguracji. Możesz to zrobić samodzielnie lub poprosić o wdrożenie zespół techniczny.

Integracje i personalizacja

Avaya ma również solidne możliwości integracji. Integruje się z lokalną centralą głosową PBX i oprogramowaniem innych firm, takim jak Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Office 365. Integracje te pomagają zbudować solidniejsze centrum kontaktowe.

Zapewnia także kilka opcji dostosowywania, umożliwiających skonfigurowanie przepływu pracy w centrum kontaktowym zgodnie z potrzebami organizacji. Można na przykład tworzyć niestandardowe pulpity nawigacyjne, aby monitorować dane i działania call center w czasie rzeczywistym.

Innowacyjne funkcje

Avaya oferuje zaawansowane możliwości zasilania nowoczesnego contact center w Twojej organizacji. Należą do nich eliminacja szumów AI, funkcje personalizacji i pulpit dla agentów ze szczegółowymi informacjami o statusie call center.

Przyjrzyjmy się bliżej funkcji eliminacji szumów AI. Eliminuje hałas otoczenia dla dzwoniącego i agenta podczas interakcji z klientem. Niezależnie od tego, czy Twoi agenci odbierają połączenia w domu, czy na stacji roboczej, zawsze zapewnią krystalicznie czystą komunikację.

Zaangażowanie pracowników

Aby poprawić produktywność centrum kontaktowego, musisz zwiększyć zaangażowanie pracowników. Avaya oferuje zestaw funkcji, które są naprawdę przydatne w tym zakresie.

Na przykład system zarządzania jakością umożliwia wielokanałowe angażowanie klientów poprzez śledzenie interakcji z klientami w wielu kanałach na jednej platformie. Oferuje także funkcje zarządzania personelem, takie jak grywalizacja i analiza tekstu, aby zwiększyć zgodność i wydajność pracowników.

Zarządzanie pełnym spektrum

Avaya to kompleksowe rozwiązanie contact center, które oferuje prawie wszystko, czego potrzebujesz, aby zapewnić klientom wielokanałową obsługę. Zawiera ponad 120 raportów w czasie rzeczywistym i historycznych, bezproblemową integrację biznesową i proste wdrażanie.

Zarządzanie pełnym spektrum w contact center poprawia wydajność, produktywność, obsługę klienta oraz śledzenie/raportowanie. Umożliwia agentom szybką identyfikację powtarzających się problemów, zapewnianie spersonalizowanego wsparcia i śledzenie kluczowych wskaźników.

Zalety Genesysa

Genesys jest znany ze swoich samoobsługowych narzędzi wsparcia, funkcji automatyzacji i łatwości obsługi.

Narzędzia samoobsługowe

Ponad 80% respondentów w raporcie Digital-First Consumer Report 2022 stwierdziło, że oczekuje od organizacji większej liczby opcji samoobsługi.

Genesys zapewnia interaktywną odpowiedź głosową do automatycznego przekierowywania połączeń, botów głosowych i chatbotów, które pomagają zapewnić całodobową obsługę klienta w wielu kanałach.

Narzędzia wsparcia agenta

Genesys udostępnia Ci niezbędne narzędzia do wspierania agentów i usprawniania przepływu pracy, aby zapewnić wysokiej jakości rozmowy z klientami.

Na przykład funkcja oceniania agentów pozwala oceniać agentów na podstawie tego, jak dobrze radzą sobie z konkretnymi przypadkami, co jest ważne w przypadku kierowania połączeń w oparciu o umiejętności . Obsługuje także wielokanałowe zarządzanie zgłoszeniami w celu koordynowania rozmów z klientami w wielu punktach kontaktu.

Łatwość obsługi i konfiguracji

Użytkownicy Genesys chwalili jego łatwo konfigurowalne widoki, usprawniony proces aktywacji/dezaktywacji agentów oraz prostotę tworzenia pulpitów nawigacyjnych.

Zautomatyzowane kampanie wychodzące

Genesys oferuje narzędzia do tworzenia wielokanałowych kampanii marketingowych, w tym powiadomienia proaktywne i progresywne oraz zaawansowane zarządzanie listami.

Powiadomienia progresywne wysyłają automatyczne powiadomienia do agentów po rozpoczęciu kampanii. Następnie mogą jednocześnie dołączyć do kampanii, odbierać połączenia i przeglądać szczegóły połączeń. Mogą także odrzucić połączenie i przekazać je następnemu dostępnemu agentowi.

Bezproblemowa migracja i użyteczność

Genesys jest znany z płynnej migracji z innych platform i ogólnej łatwości użytkowania. Klienci zdają sobie sprawę, jak łatwo jest zintegrować platformę z istniejącymi przepływami pracy biznesowymi bez konieczności inwestowania w wysokie koszty migracji.

Avaya kontra Genesys: wady

Pomimo swoich najwyższej klasy możliwości, Avaya i Genesys mają kilka niedociągnięć, które negatywnie wpływają na wygodę użytkownika.

Wady Avayi

Najczęstsze skargi dotyczące Avaya to częste opóźnienia i przestoje.

Problemy z opóźnieniami

Opóźnienia aplikacji spowodowane dużym opóźnieniem są częstym zjawiskiem. Może to być ogromna porażka dla wirtualnego call center , w którym liczy się każda sekunda.

Wyobraź sobie, że próbujesz przekazać rozmowę klienta innemu agentowi, ale nie możesz tego zrobić, ponieważ aplikacja nie odpowiada. Powoduje to długi czas oczekiwania na połączenie, co negatywnie wpływa na ogólne doświadczenie klienta.

Zakłócenia obsługi

Sporadyczne przestoje i problemy z usługą mogą zakłócać jakość połączeń i połączenie. Na przykład jeden z użytkowników skarżył się, że w systemie Avaya czasami pojawiają się błędy, które powodują nagłe rozłączenie połączeń:

Wysokie koszty operacyjne

Opublikowane ceny Avayi są w najlepszym razie wątpliwe, ponieważ nadal trzeba porozmawiać z działem sprzedaży, aby uzyskać realistyczne szacunki dotyczące kosztów centrum kontaktowego.

Na stronie z cennikiem znajduje się informacja: „Podane ceny dotyczą 200–399 nazwanych użytkowników w okresie trzech lat”. Te wysokie wymagania są trudne do spełnienia dla większości małych firm.

Powiązany artykuł

10 najlepszych alternatyw i konkurentów Avaya w 2024 r

Wady Genesysa

Największymi wadami Genesys jest skomplikowany interfejs i brak zaawansowanych raportów.

Złożoność dla niektórych użytkowników

Chociaż Genesys Cloud CX jest chwalony za swoje funkcje, niektórzy użytkownicy uważają, że jest on skomplikowany. Na przykład ten użytkownik powiedział, że do wdrożenia i korzystania z tej platformy potrzebna jest wiedza ekspercka. A ten klient poczuł się sfrustrowany brakiem zaawansowanych funkcji i niepotrzebnie skomplikowanym procesem wdrażania:

Administracja i raportowanie

Opinie użytkowników G2 sugerują, że klienci Genesys są niezadowoleni z możliwości raportowania i pulpitu nawigacyjnego platformy. Raporty mają niewiele opcji dostosowywania i nie uwzględniają niektórych wskaźników, takich jak najdłuższy czas oczekiwania.

Wielu użytkowników musiało samodzielnie tworzyć nieobsługiwane funkcje, korzystając z interfejsu API Genesys. Tworzenie takich obejść może być proste dla zespołów znających się na technologii, ale wymaga dużo czasu i zasobów finansowych dla zespołów nietechnicznych, które prawdopodobnie będą musiały zatrudnić zewnętrzne wsparcie programistów, aby to osiągnąć.

Sporadyczne problemy z połączeniami

Niektórzy użytkownicy Genesys borykają się również ze słabą łącznością i ogólnymi problemami z wydajnością.

Czasami platforma działa bardzo wolno, zwłaszcza gdy jest aktualizacja. W skrajnych przypadkach zawiesza się lub zatrzymuje na kilka minut. Jest to dość frustrujące, gdy dzieje się to podczas rozmowy, czego doświadczyła ta osoba :

Powiązany artykuł

7 alternatyw Genesys ułatwiających skalowanie centrum kontaktowego

Porównanie Avaya i Genesys z Nextiva

Biorąc pod uwagę wady obu narzędzi, nie jest zaskoczeniem, że firmy szukają alternatyw.

Oto kilka obszarów, w których rozwiązania contact center firmy Nextiva przewyższają Genesys i Avaya.

1. Łatwość użycia i wdrożenia

Nextiva ma imponującą ocenę użytkowników dotyczącą łatwości wdrożenia wynoszącą 4,6 na 5 w rankingu Gartner Peer Insights:

Tym, co wyróżnia naszych klientów, jest łatwość konfiguracji Nextiva. Możesz to wdrożyć samodzielnie w ciągu kilku minut, nawet jeśli nie jesteś specjalistą od technologii. Zapewniamy szczegółowe wytyczne dotyczące wdrażania, a nasz zespół jest zawsze gotowy, aby odpowiedzieć na Twoje pytania i przeprowadzić Cię przez cały proces.

Doświadczenie użytkownika jest również świetne. W przeciwieństwie do Genesys, gdzie personalizacja utrudnia użyteczność, interfejs Nextiva jest przejrzysty i zorganizowany, co ułatwia znalezienie potrzebnych funkcji i narzędzi. Posłuchaj opinii naszych użytkowników :

2. Przejrzystość i wartość cen

Plany cenowe Nextiva nie wymagają ukrywania się. Nie musisz „rozmawiać ze sprzedażą”, aby wiedzieć, ile kosztuje każdy plan, ani porównywać ich funkcji. Wszystkie te informacje znajdziesz na naszej stronie internetowej, co pomoże Ci szybko podjąć świadomą decyzję.

W porównaniu do Avaya i Genesys plany Nextiva są bardziej elastyczne. Weźmy na przykład Genesysa. Pobiera opłatę za użytkowanie, która szybko nalicza się w przypadku firm o zmiennej liczbie połączeń. Do tego dochodzą znaczne koszty początkowe wdrożenia.

Z kolei Nextiva pobiera jedynie miesięczną opłatę abonamentową. Możesz także wybrać okres umowy, aby zaoszczędzić więcej na planach.

Powiązany artykuł

Ile kosztuje call center?

3. Obsługa klienta i niezawodność

Niezawodna obsługa i obsługa klienta to dwie najważniejsze rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze rozwiązania contact center — a Nextiva spełnia oba kryteria.

Dzięki czasowi sprawności na poziomie 99,999% i ciągłemu monitorowaniu sieci , contact center oparte na technologii Nextiva nie doświadcza praktycznie żadnych przerw w świadczeniu usług. Nie można tego powiedzieć o firmie Avaya, której użytkownicy często doświadczają zakłóceń w świadczeniu usług i jakości połączeń.

Nextiva zapewnia również niezawodną obsługę klienta we wszystkich planach i wielu kanałach. Nasz zespół pomocy technicznej jest dostępny za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu w aplikacji i rozmów telefonicznych. Możesz także rozwiązywać problemy, korzystając z informacji z naszej obszernej bazy wiedzy. Oto jak jeden z klientów opisuje swoje doświadczenia z naszym zespołem wsparcia:

Avaya i Genesys oferują silne wsparcie, ale nie jest to tak doradcze i białe rękawiczki jak Nextiva.

Zyskasz to wszystko dzięki Nextiva

Avaya i Genesys to solidne rozwiązania dla contact center. Jeśli jednak szukasz renomowanego dostawcy usług UCaaS + CCaaS oferującego przejrzyste ceny i niezawodną obsługę klienta, Nextiva jest najlepszym wyborem .

Rozwiązania ujednoliconej komunikacji Nextiva oferują wiele integracji z zaawansowanym systemem CRM, takim jak Salesforce i Hubspot, aplikacja mobilna, która zapewnia Twojemu zespołowi łączność w drodze oraz nagrywanie rozmów głosowych i wideo.