Jak automatyczna dystrybucja połączeń obsługuje więcej klientów i obniża koszty

Nie będzie szokiem, że Twoi klienci będą chcieli rozwiązać swoje obawy za pierwszym razem. Jednak może cię zaskoczyć, że automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) może ci w tym pomóc.

Prawdopodobnie masz już dostęp do tej popularnej funkcji call center, aby to zadziałało. Jeśli masz firmowy system telefoniczny , może on inteligentnie rozdzielać połączenia.

Klienci nie chcą czekać zbyt długo ani oddzwaniać dłużej niż to konieczne. Nie twoi agenci call center, a zwłaszcza nie twoi klienci.

Aby to zrobić, skonfiguruj oprogramowanie ACD do kierowania połączeń zgodnie z potrzebami Twojej firmy i klientów. Następnie, w połączeniu z innymi funkcjami systemu telefonicznego, poprawia obsługę klienta bez dodatkowych kosztów.

Omówimy, jak działa automatyczna dystrybucja połączeń, rodzaje trasowania połączeń i najlepsze sposoby na poprawę komfortu rozmówcy.

• Po co automatycznie dystrybuować połączenia?
• Co to jest automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)?
• Jak system ACD kieruje połączenia?
• Rodzaje opcji automatycznego przekierowywania połączeń
• Różnice między systemami ACD i IVR, o których trzeba wiedzieć

Po co automatycznie dystrybuować połączenia?

Za każdym razem, gdy klient dzwoni z problemem, oczekuje, że szybko go rozwiążesz.

Prawie 90% klientów docierających do call center oczekuje, że ich problem zostanie rozwiązany w jednej rozmowie. SQM Group, firma zajmująca się oprogramowaniem analitycznym, odkryła , że ​​każda nieunikniona dalsza interakcja kosztuje markę 15% spadek zadowolenia klientów.

To nie są liczby, które chcesz przeoczyć.

Zwłaszcza jeśli wiesz, że pierwsze połączenie (FCR) jest jednym z najważniejszych wskaźników call center. Dobrze zmierz współczynnik rozdzielczości, a pozwoli to zoptymalizować wiele rzeczy:

• Niższe koszty operacyjne
• Zmniejszenie rezygnacji klientów
• Większe zaangażowanie pracowników
• Popraw doświadczenia klientów
• Analizy i pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym
• Zwiększ liczbę poleceń klientów

Zanim zagłębimy się w to, jak pomaga automatyczna dystrybucja połączeń, przyjrzyjmy się dwóm najważniejszym przyczynom słabej skuteczności pierwszego połączenia:

Słabo działający agenci contact center często nie mają uprawnień do rozwiązania problemu, nawet jeśli rozwiązanie jest oczywiste. Może im również brakować doświadczenia lub umiejętności skutecznego obsługiwania połączeń od klientów. Jeśli nie masz pewności, skonfiguruj monitorowanie połączeń, aby słuchać rozmów w czasie rzeczywistym lub nagrań z poprzednich rozmów.

Wyobraź sobie, jak to jest, gdy klienci docierają do niewłaściwej osoby ze swoim problemem. Zdarza się to każdego dnia. Zastanów się, jaki wpływ na ogólne doświadczenie klienta ma optymalny agent obsługi klienta.

Rozwiązanie? Rozważ wszystkie sposoby, w jakie dostawca Twojego systemu telefonicznego kieruje połączenia. Funkcje automatycznej dystrybucji połączeń umożliwiają obsługę większej liczby połączeń w bardziej przemyślany i lepszy sposób.

Co to jest automatyczny system dystrybucji połączeń?

ACD to systemowe call center służące do dystrybucji połączeń przychodzących i kierowania ich do poszczególnych numerów wewnętrznych lub grup. Miejsce docelowe zależy od ustalonych reguł i kryteriów.

Dzięki systemowi ACD możesz dystrybuować połączenia na podstawie identyfikatora dzwoniącego, godzin pracy, poziomu wsparcia i wybranych opcji IVR . W rezultacie połączenia przychodzące docierają do odpowiedniego agenta lub działu bez wybierania osobnego numeru telefonu.

Na przykład system telefoniczny w chmurze połączy dzwoniących, którzy próbują osiągnąć sprzedaż, z agentami sprzedaży o wysokiej wydajności. Lub, gdy klient VIP zadzwoni pod numer wsparcia, zostanie przekierowany do kolejki wsparcia VIP.

Brzmi prosto, prawda?

Celem ACD jest zarządzanie dużymi wolumenami połączeń i zwiększenie efektywności contact center. To z kolei podnosi znaczenie satysfakcji klienta w całym call center.

Każdy wygrywa, jeśli w najkrótszym czasie może dotrzeć do właściwego agenta.

Więc co kryje się pod maską ACD? Przyjrzyjmy się, co dzieje się z połączeniami telefonicznymi, gdy docierają do call center. Ponadto omówimy, kiedy w grę wchodzi interaktywna odpowiedź głosowa (IVR).

Jak działa automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)?

ACD działa, biorąc pod uwagę szczegóły samego połączenia przychodzącego i decydując, dokąd je skierować. Ocenia wybrany numer, numer telefonu dzwoniącego, dostępność agenta centrum kontaktowego i inne źródła danych.

Poniższe metody dystrybucji określają, które wywołania odbiera agent. Ponadto ACD monitoruje dostępność agentów obsługi klienta, którzy logują się i wylogowują w ciągu dnia. Inne kryteria to języki, którymi posługują się Twoi agenci, umiejętności i pora dnia.

Krok 1: Cel rozmowy

Niezbędne jest określenie charakteru połączenia przychodzącego. IVR może przedstawiać dzwoniącym opcje, aby wskazać, dlaczego dzwonią. Alternatywnie, usługa identyfikacji numeru wybieranego (DNIS) może ustalić cel połączenia, ponieważ jest to jak odwrotny identyfikator dzwoniącego dla call center.

Krok 2: Zarządzanie kolejką

Drugim krokiem jest umieszczenie rozmów telefonicznych w odpowiedniej kolejce, czekając na kontakt z agentem. Nie ma potrzeby tworzenia kolejki połączeń, jeśli agenci nie odbierają połączeń. Tak więc ACD śledzi również oczekujące połączenia. Automatyczny system dystrybucji połączeń określa kolejność kolejek połączeń na podstawie takich czynników jak:

• Status agenta
• Czas oczekiwania dzwoniącego
• Typ połączenia
• Dane klienta

Krok 3: Łączenie połączeń.

Ostatnim krokiem procesu routingu ACD jest obsługa i kończenie połączeń. Nie każdy chce czekać z dotarciem do agenta na żywo. Wirtualny system telefoniczny może oferować opcję oddzwaniania, oszczędzając miejsce w kolejce, ale pozwalając im na wykonywanie innych zadań. ACD pracuje również nad dokumentowaniem wszystkich tych etapów i rejestrami połączeń w celu dalszej analizy.

Podczas gdy konfigurowanie algorytmu ACD brzmi zniechęcająco, konfiguracja ACD jest prosta. Możesz dostosować swoją strategię routingu do swoich potrzeb biznesowych.

Jednym z przykładów strategii routingu jest charakterystyka dostępnych agentów. Ta funkcja korporacyjnej centrali PBX jest przeznaczona nie tylko do połączeń przychodzących, ale również dobrze sprawdza się w przypadku transferów wewnętrznych. Uwzględnia stan integracji telefonii komputerowej (CTI) danej osoby, znany jako — zawieszony, będzie przerywany, gotowy i chętny do przyjmowania większej liczby połączeń.

Hostowane centrum kontaktowe kieruje Twoje połączenia na podstawie ustalonych reguł i kryteriów. Następnie omówimy rodzaje opcji routingu połączeń, których można używać z ACD.

Ta forma automatyzacji zależy od Twoich potrzeb biznesowych i możliwości Twojego dostawcy oprogramowania dla call center. Aby poznać najlepszą strategię routingu, musisz wiedzieć, które metryki są najważniejsze dla Twojej firmy.

Rodzaje opcji routingu ACD

1) Round-robin

Routing połączeń round-robin to najprostszy sposób dystrybucji połączeń. Połączenia przychodzące są dystrybuowane w ramach Twojego zespołu w ustalonej kolejności.

Przykład: Jeśli masz dostępnych pięciu agentów, pierwsze połączenie przychodzące zostanie skierowane do pierwszego agenta. Po odebraniu tego połączenia kolejna trafia do drugiego agenta. Gdy piąty agent jest zajęty, pierwszy agent odbiera połączenie i proces rozpoczyna się od nowa.

2) Regularne

Regularna dystrybucja połączeń wymaga ustalenia określonej kolejności. Oznacza to, że połączenia będą łączone z określonymi agentami w określonej przez Ciebie kolejności.

Przykład: Jeśli do call center przydzielonych jest trzech agentów, polityka zawsze będzie nalegać na routing w kolejności hierarchicznej. Jeśli agenci jeden i dwa są niedostępni, połączenia będą kierowane do trzeciego agenta.

3) Mundur

Jednolity routing połączeń wysyła połączenie przychodzące do agenta, który jest dostępny najdłużej. Po odebraniu połączenia wracają do kolejki, aż znów będą mieli najdłuższy dostępny czas. Dzięki temu liczba połączeń jest sprawiedliwsza wśród pracowników, zwłaszcza dla tych, którzy mają krótki średni czas obsługi .

Przykład: Jeśli masz pięciu agentów w swoim zespole i agent jeden odebrał połączenie siedem minut temu, agent drugi odebrał połączenie 16 minut temu, następne połączenie przychodzące zostanie skierowane do agenta numer dwa.

4) Jednoczesne

Jednoczesna obsługa połączeń sprawia, że ​​wszystkie dostępne telefony agentów dzwonią jednocześnie. Trasowanie połączeń w ten sposób jest idealne, gdy szybkość ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy. Ponadto minimalizuje to szanse, że połączenia trafią do poczty głosowej.

Przykład: Jeśli masz trzech członków grupy połączeń, wszystkie ich telefony zadzwonią, gdy nadejdzie nowe połączenie. Osoba, która odbierze je jako pierwsza, odbiera połączenie.

5) Ważone

Ważony plan routingu połączeń pozwala menedżerom ustawić część połączeń, które mają być kierowane do określonych agentów, co daje łącznie 100%. To podejście jest podobne do lejka sprzedaży dla nowych leadów.

Kierowanie połączeń w ten sposób doskonale nadaje się do wdrażania nowych pracowników lub kierowania połączeń do najlepszych agentów.

Przykład: Masz 100 połączeń przychodzących i trzech dostępnych agentów. Pierwszy agent ma 40% ważoną dystrybucję połączeń, drugi agent ma 25%, a trzeci agent ma 35%. W związku z tym polityka routingu połączeń dostarczy 40 połączeń do agenta pierwszego, 25 połączeń do agenta drugiego i 35 połączeń do trzeciego agenta.

Powiązane: Jak zwiększyć produktywność agentów dzięki Call Center Analytics

W jaki sposób ACD poprawia wrażenia dzwoniących?

Dla klientów liczy się szybkość. Dwie trzecie konsumentów czeka na wstrzymanie tylko do dwóch minut . W świecie wielokanałowym kluczowe znaczenie ma zapewnienie spójnego środowiska we wszystkich interakcjach.

Optymalizacja trasowania połączeń przychodzących ma ogromny wpływ na wrażenia klientów:

• Krótsze czasy oczekiwania
• Mniej niechcianych oddzwonień
• Lepsze wskaźniki rozdzielczości
• Niezawodne śledzenie danych w CRM
• Pozytywny przekaz pantoflowy w mediach społecznościowych

ACD zapewnia klientom połączenie z odpowiednim agentem do pracy. Ten cel call center zwiększa możliwości agenta. Głęboka integracja z CRM zmniejsza potrzebę, aby ludzie powtarzali się lub dzwonili więcej niż to konieczne.

Oprócz tych podstawowych korzyści, ACD zwiększa satysfakcję klientów w inny sposób, według Charley Dirksen, Chief Wellbeing Officer w Nowatch .

„Wdrażając odpowiedni system ACD, jesteśmy w stanie przekształcić naszych ogólnych agentów obsługi klienta w ekspertów. Miało to natychmiastowy wpływ na satysfakcję pracowników, ponieważ agenci byli w stanie specjalizować się w określonych tematach. Dzięki temu ich praca była trudna i ekscytująca, a nie przyziemna i przewidywalna. Bezpośredni wynik? Zadowoleni pracownicy i zadowoleni klienci. Prawdziwa sytuacja, w której wszyscy wygrywają”.

Charley Dirksen, Nowatch

Jaka jest różnica między IVR a ACD?

Interaktywne rozwiązanie odpowiedzi głosowej oferuje dzwoniącym wybór opcji do wyboru z klawiatury numerycznej lub rozpoznawania mowy.

Na przykład IVR może poprosić Cię o „Naciśnij 1, jeśli chcesz porozmawiać z naszym działem obsługi klienta”.

Odpowiedzi na te monity określają intencje dzwoniącego i, co za tym idzie, rodzaj pomocy, jakiej oczekuje.

Zaawansowane IVR mogą również ograniczać dużą liczbę połączeń dzięki funkcji samoobsługi.

Z kolei automatyczny system dystrybucji połączeń przypisuje połączenia wewnętrznie w obrębie zespołu lub grupy. System IVR często dobrze łączy się z systemem ACD, aby skutecznie kierować połączenia.

Poświęćmy chwilę na zdefiniowanie różnic między tymi dwoma systemami.

Krótko mówiąc, systemy IVR zbierają dane klientów, a następnie przekazują je do ACD. Następnie ACD wykorzystuje dane w czasie rzeczywistym do dystrybucji połączeń w oparciu o umiejętności i dostępność agentów.

Jak mogę uzyskać automatycznego dystrybutora połączeń?

Jeśli masz system telefoniczny w chmurze, taki jak Nextiva, prawdopodobnie masz wbudowaną funkcję ACD. Ponadto w wybranych rozwiązaniach contact center zawarta jest zaawansowana automatyczna dystrybucja połączeń.

Osoby korzystające ze starszej centrali PBX będą musiały rozpocząć wyszukiwanie zgodnego sprzętu, oprogramowania i ekspertów, aby ją skonfigurować. Ceny z góry mogą być dość wysokie.

Możesz też wybrać gotowe do użycia rozwiązanie do obsługi telefonicznej VoIP, aby obsługiwać wszystkie połączenia z wybranym przez Ciebie routingiem połączeń. Agenci obsługi klienta nie potrzebują nawet telefonów stacjonarnych, a uruchomienie można rozpocząć w ciągu kilku tygodni, a nie miesięcy. W ten sposób miesięczna wycena pasuje do prawie wszystkich firm.

Dzięki bezproblemowemu IVR i ACD możesz osiągnąć ostateczny cel: zadowolić swoich klientów i agentów.