Co to jest automatyczna obsługa klienta? (Przykłady, plusy i minusy)

Automatyzacja jest wszędzie. To, co zaczęło się od linii montażowych w przestrzeni produkcyjnej, teraz przekształciło się w pracę opartą na wiedzy, obejmującą cyfryzację i dane, takie jak marketing i obsługa klienta.

Oznacza to, że zarówno fizyczne, jak i intelektualne, wiele zadań, które kiedyś były czasochłonne, można teraz zautomatyzować w celu uzyskania lepszych wyników – a obsługa klienta nie jest wyjątkiem. Wiele elementów obsługi klienta można teraz zautomatyzować, odciążając zapracowane zespoły pracujące nad zapewnieniem klientom jak najlepszych doświadczeń.

Czy to oznacza, że ​​automatyzacja kiedykolwiek zajmie miejsce obsługi klienta prowadzonej przez człowieka? Absolutnie nie! Daleko stąd. Jak powiedział kiedyś słynny pisarz Walter Lippmann: „Nie można dać inicjatywy nawet najlepszej maszynie”.

Rzeczywiście, ludzki dotyk jest niezwykle ważny, jeśli chodzi o obsługę klienta. Ludzie nadal chcą wiedzieć, że pod koniec ich interakcji z obsługą klienta znajduje się prawdziwy człowiek, który rozumie ich problemy, okazuje empatię i wykorzystuje pomysłowość do opracowywania rozwiązań.

Istnieje jednak wiele sposobów, dzięki którym automatyzacja może sprawić, że typowa oferta obsługi klienta będzie lepsza, szybsza i wydajniejsza — dając Ci przewagę nad konkurencją.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, dlaczego warto rozważyć zautomatyzowaną obsługę klienta, planując podejście do obsługi klienta.

Co to jest automatyczna obsługa klienta?

Zautomatyzowana obsługa klienta to proces opracowany specjalnie w celu ograniczenia lub wyeliminowania konieczności zaangażowania człowieka podczas udzielania porad lub pomocy w odpowiedzi na prośby klientów .

Innymi słowy, pomyśl o tych wszystkich małych zadaniach, które wykonują agenci obsługi klienta, takich jak odpowiadanie na proste pytania przez e-mail lub czat, aktualizowanie i ustalanie priorytetów zgłoszeń do pomocy technicznej i nie tylko.

Ile z tych zadań można zautomatyzować, tworząc inteligentne, wydajne procesy? To jest pytanie, na które zautomatyzowana obsługa klienta stara się odpowiedzieć.

Zautomatyzowana obsługa klienta to jednak coś więcej niż sama automatyzacja. Liczy się proces stojący za automatyzacją. Aby stworzyć proces, musisz zrozumieć potrzeby swoich klientów i zrozumieć, w jaki sposób możesz je zaspokoić, tworząc inteligentne procesy, w których automatyzacja ułatwia każdemu klientowi.

W swej istocie zautomatyzowana obsługa klienta jest zorientowana na klienta i zbudowana z myślą o jego potrzebach. Ponieważ 66% konsumentów twierdzi, że najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, jest docenienie swojego czasu podczas interakcji z obsługą klienta, zastosowanie automatyzacji w ramach obsługi klienta właśnie to robi – pokazuje klientom, że dbasz o ich czas i chcesz im pomóc jako jak najbardziej efektywnie.

Jak zautomatyzować obsługę klienta

Aby zautomatyzować obsługę klienta, najlepszym sposobem na rozpoczęcie jest wdrożenie oprogramowania do obsługi klienta, takiego jak eDesk. Oprogramowanie jest „zawsze włączone”, co oznacza, że ​​działa w tle, wykonując zadania, które muszą zostać wykonane, ale są zarówno czasochłonne, jak i zbędne dla przedstawicieli obsługi klienta.

Automatyzując te zadania za pomocą oprogramowania do obsługi klienta, odciążasz swoich przedstawicieli. Narzędzia do automatyzacji obsługi klienta mogą pomóc, odpowiadając poprzez generowanie automatycznych wiadomości e-mail i tworzenie biletów. Przepływy pracy są ulepszane dzięki wdrożeniu zautomatyzowanych procesów, takich jak automatyczne oferowanie ankiet z opiniami klientów po każdej transakcji.

Ponadto automatyzacja obsługi klienta za pomocą oprogramowania do obsługi klienta może pomóc Twojej firmie obniżyć koszty ogólne, eliminując potrzebę pracy personelu obsługi klienta o każdej porze dnia na całym świecie. Zamiast tego można wdrożyć technologię automatyzacji obsługi klienta, taką jak chatboty, aby pomóc w zarządzaniu zapytaniami klientów poza godzinami pracy.

W ten sposób klienci uzyskują szybkie odpowiedzi niezależnie od strefy czasowej czy godzin pracy, a chatbot może wskazać klientowi właściwy kierunek w kierunku odpowiedzi na jego pytania lub rozwiązania jego problemów.

Przykłady zautomatyzowanej obsługi klienta

Omówiliśmy, czym jest zautomatyzowana obsługa klienta i jak może być pomocna, a także poruszyliśmy sposób jej wdrożenia.

Aby pójść o krok dalej, przyjrzyjmy się teraz konkretnym przykładom sposobów, w jakie firma może wdrożyć zautomatyzowane systemy obsługi klienta:

1. Chatboty

Dotknęliśmy tego powyżej. Chatboty to narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję (AI) do odpowiadania na zapytania klientów, gdy agent na żywo nie jest dostępny. Zostały zaprojektowane tak, aby uczyć się na podstawie interakcji i mogą interpretować słowa kluczowe w zapytaniu klienta w celu dostarczenia przydatnych informacji.

Na przykład, gdy klient zainicjuje zapytanie obsługi klienta za pomocą chatbota, chatbot wybierze słowa kluczowe z tego zapytania i dostarczy wstępnie zaprogramowane rozwiązania, wskazując klientowi informacje, których potrzebuje, aby rozwiązać swój problem. Jeśli chatbot nie może rozwiązać problemu, może zarejestrować interakcję, aby agent na żywo mógł ją odebrać w godzinach pracy.

2. Zautomatyzowane przepływy pracy

Jedną z najcenniejszych korzyści płynących z korzystania z oprogramowania do obsługi klienta jest możliwość automatyzacji przepływów pracy. Wszyscy agenci działają według wzorca: istnieje zapytanie klienta, które musi zostać zarejestrowane, zgłoszone, nadać priorytet, a następnie odpowiedzieć i ponownie zarejestrowane (na przykład).

Automatyzacja procesów wokół tego przepływu pracy może zapewnić, że wszystko jest rejestrowane i umieszczane w odpowiedniej kolejce do rozwiązania, jednocześnie zmniejszając o połowę wymaganą do tego siłę roboczą.

3. Automatyzacja poczty e-mail

Podobnie duże ilości wiadomości e-mail mogą zająć dużo czasu agentowi, aby ręcznie przebrnąć przez nie. Dzięki automatyzacji możesz używać szablonów do skanowania, rozpoznawania i odpowiadania na często zadawane pytania lub po prostu do zapewniania automatycznych odpowiedzi i umieszczania wiadomości e-mail w inteligentnej kolejce, gotowej do udzielenia odpowiedzi przez agenta na żywo w uporządkowany, priorytetowy sposób.

4. Samoobsługowe centra pomocy i często zadawane pytania (FAQ)

Innym sposobem zautomatyzowania procesu obsługi klienta jest zapewnienie samoobsługowych centrów pomocy i dokumentów z najczęściej zadawanymi pytaniami oraz skierowanie do nich informacji w obszarach, w których klienci mogą szukać pomocy technicznej (np. na stronie kontaktowej w witrynie lub za pośrednictwem automatycznych wiadomości e-mail dotyczących pomocy technicznej).

Centra pomocy i strony z najczęściej zadawanymi pytaniami zapewniają Twoim klientom obszerną ilość przydatnych informacji, do których mogą łatwo uzyskać dostęp samodzielnie, bez konieczności otwierania zapytania u agenta.

Są one szczególnie przydatne, jeśli chodzi o umożliwienie klientom rozwiązywania ich własnych drobnych problemów bez przechodzenia przez cały proces kontaktu z obsługą klienta. Dostarczając metody samoobsługi, oszczędzasz cenny czas zarówno klientom, jak i agentom.

Plusy i minusy zautomatyzowanej obsługi klienta

Jak ze wszystkim, istnieją plusy i minusy automatyzacji obsługi klienta. Rozważając przyjęcie strategii automatyzacji, konieczne jest zapoznanie się z zaletami i wadami, aby podjąć najlepsze decyzje dla Twojej firmy.

Oto kilka typowych korzyści, których firmy doświadczają dzięki automatyzacji (tzw. „zawodowcy”):

1. Oszczędność kosztów

Nie można zaprzeczyć, że kiedy możesz zautomatyzować zbędne zadania i odciążyć swoich agentów, Twoja firma zaoszczędzi pieniądze. Niedawny raport wykazał, że firmy wdrażające technologię w ramach obsługi klienta mogą zaoszczędzić do 40% kosztów obsługi klienta.

2. Poprawia wydajność i szybkość

Kiedy agenci obsługi klienta nie są ugrzęzli w powtarzających się zadaniach, mogą spędzać więcej czasu na pracy z klientem, która naprawdę ma znaczenie – to pomaga Twoim klientom! Automatyzacja nadmiarowych bitów pomaga poprawić wydajność każdego agenta i oznacza, że ​​mogą oni szybciej poruszać się po kolejce obsługi klienta.

3. Utrzymuje informacje scentralizowane

Kiedy wdrażasz oprogramowanie do obsługi klienta, takie jak oprogramowanie helpdesk i oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), oznacza to, że wszystkie informacje o klientach będą w jednym miejscu. Kiedy więc klient kontaktuje się z Twoją firmą z problemem, jego informacje, w tym historia konta i szczegóły zakupu, są w jednym miejscu, co ułatwia rozwiązanie każdego zapytania.

4. Obsługuje bardziej jednolity, oparty na procesach przepływ pracy

Ponieważ oprogramowanie do automatyzacji działa poprzez automatyzację określonych, powtarzalnych zadań, zapewnia, że ​​każde zapytanie dotyczące obsługi klienta jest przetwarzane w ten sam sposób. Każde zapytanie zostanie otagowane, priorytetowe, skonfigurowane zgłoszenie i wprowadzone do systemu i tak dalej. Zapewnienie automatycznego stosowania tego samego procesu za każdym razem sprawia, że ​​przepływ pracy Twojego zespołu jest bardziej ustandaryzowany, przewidywalny i łatwiejszy do przesiewania.

5. Umożliwia wsparcie 24/7

Zastosowanie automatyzacji w obsłudze klienta oznacza, że ​​możesz wykorzystać chatboty do odpowiadania na zapytania klientów o każdej porze dnia i nocy. Możesz także użyć automatyzacji, aby skonfigurować automatyczne odpowiedzi e-mail na zapytania. To tylko dwa przykłady tego, jak automatyzacja może zapewnić natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów. Więc nawet jeśli nie zostaną rozwiązane, dopóki agent na żywo nie odbierze i zaatakuje zapytania w godzinach pracy, automatyzacja oznacza, że ​​klient nadal otrzymuje odpowiedź bez względu na porę dnia i nocy.

6. Ogranicza błędy ludzkie

Wszyscy popełniają błędy. W końcu błądzić jest rzeczą ludzką. Dlatego automatyzacja może pomóc firmom zmniejszyć liczbę błędów popełnianych w obsłudze klienta. Automatyzacja może poprawić szybkość i zmniejszyć liczbę błędów, usuwając założenia i wyłapując drobne szczegóły.

7. Maksymalizuje ważne punkty kontaktu człowieka

Gdy automatyzacja zajmuje się małymi, powtarzalnymi zadaniami, Twoi agenci mają więcej czasu na skupienie się na ludzkiej części obsługi klienta, rozwiązywaniu złożonych problemów i okazaniu empatii w sprawach Twoich klientów. Pomoc w budowaniu tych relacji międzyludzkich jest ważna dla budowania lojalności klientów, a automatyzacja może odegrać znaczącą rolę w uwolnieniu czasu i przestrzeni nad głową, aby mieć bardziej produktywne interakcje.

8. Ułatwia życie Twoim klientom

Dzisiejsi współcześni klienci są online, korzystając z technologii, takich jak tekst i czat, aby uzyskać informacje w ciągu kilku minut. Przy rosnącej populacji „cyfrowych tubylców” automatyzacja obsługi klienta może pomóc w zapewnieniu natychmiastowej, szybkiej i opartej na technologii cyfrowej obsługi, której szukają klienci. Gdy automatyzacja kieruje klienta na przykład do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami lub bazą wiedzy, pomaga mu rozwiązać własne problemy w ciągu kilku minut. Oznacza to, że Twoi klienci szybko uzyskują potrzebną pomoc w formacie cyfrowym, do którego są przyzwyczajeni.

I trzeba to zrobić! Oto wady. Istnieją pewne wady, które firmy mogą napotkać podczas wdrażania zautomatyzowanych rozwiązań obsługi klienta:

9. Nie może rozwiązać złożonych problemów

Chociaż sztuczna inteligencja może pomóc rozwiązać wiele problemów klientów, po prostu nie ma jej jeszcze, jeśli chodzi o możliwość rozwiązywania złożonych problemów, jak to możliwe w przypadku człowieka. To dobrze, ponieważ oznacza to, że nic nie zastąpi ludzkiego dotyku obsługi klienta!

W związku z tym oznacza to, że wdrażając automatyzację, musisz mieć świadomość, że nigdy nie zastąpi ona Twojego zespołu. Zatrudnianie najlepszych doświadczonych specjalistów ds. obsługi klienta nadal powinno być najwyższym priorytetem, bez względu na to, jak zaawansowana jest Twoja technologia.

10. Może sprawić, że rzeczy będą bezosobowe

Jeśli będziesz zbytnio polegać na technologii, Twoja firma może wpaść w pułapkę nadużywania sztucznej inteligencji do zbyt wielu interakcji z klientami. Kiedy rozwiązania automatyzacji, takie jak chatboty, są nadużywane, doświadczenie klienta staje się mniej osobiste, a Twoi klienci mogą stwierdzić, że po prostu wchodzą w interakcję z technologią.

Relacje międzyludzkie mają kluczowe znaczenie dla budowania lojalności i relacji z klientami, więc chociaż fajnie jest być zainteresowanym rozwiązaniami opartymi na technologii, po prostu upewnij się, że zachowujesz odpowiednią równowagę między korzystaniem z technologii a nieumyślnym odczłowieczaniem Twojej marki.

11. Może być zasobożerny

Kiedy wdrażasz jakąkolwiek nową technologię, zazwyczaj potrzeba trochę czasu, aby wprowadzić ją na pokład, finezować i zacząć działać prawidłowo. Ważnymi czynnikami są również design i użyteczność. Mając to na uwadze, należy pamiętać, że będziesz potrzebować zasobów technicznych, aby upewnić się, że Twoje rozwiązania automatyzacji działają płynnie i rzeczywiście spełniają potrzeby Twoich klientów.

Na szczęście na rynku dostępnych jest obecnie wiele potężnych narzędzi, które mogą ułatwić dodanie automatyzacji do strategii obsługi klienta, ale jako architekt programu obsługi klienta, będziesz musiał włożyć pracę na samym początku, aby upewnić się, że wdrożenie jest w sam raz.

Ogólnie rzecz biorąc, wszystkie te „wady” można przezwyciężyć, opracowując odpowiednią strategię i korzystając z dostępnych narzędzi automatyzacji w sposób przemyślany i we właściwym kontekście.

Końcowe przemyślenia

Dzięki wielu narzędziom i technologiom dostępnym obecnie na rynku dodanie automatyzacji do strategii obsługi klienta może pomóc Ci przenieść obsługę klienta na wyższy poziom.

Dzięki automatyzacji nigdy nie zastąpisz serca i duszy zespołu obsługi klienta – ludzi – ale wdrożenie technologii w użyteczny sposób może sprawić, że powtarzalne (jeszcze konieczne) zadania będą przebiegać płynniej i bez wysiłku.

To nie tylko uwalnia czas Twoich przedstawicieli ds. obsługi klienta na robienie tego, co robią najlepiej (pomaganie ludziom), ale pomoże Twojej firmie w skalowaniu jej działalności. Usprawniając podejście do obsługi klienta, będziesz mógł rozwijać swoją firmę, jednocześnie budując lojalność wśród swoich klientów.

Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie e-commerce zautomatyzować obsługę klienta już dziś. Gotowy, aby zacząć już teraz? Wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej.