Co to jest oprogramowanie do automatycznego wybierania numeru? (+ Znaki, że jesteś na to gotowy)

Przełączanie zadań, nawet w ramach rutyny, może być niezwykle czasochłonne i, szczerze mówiąc, trochę nudne. Twój zespół spędza dużo czasu na przełączaniu aplikacji, znajdowaniu niezbędnych informacji i przygotowaniach przed każdą rozmową. Teraz możesz zautomatyzować wiele z tych zadań.

Twój zespół może odbierać więcej połączeń i nawiązywać więcej połączeń, przyspieszając proces połączeń wychodzących. Jeśli Twój zespół skupi się na sprzedaży (a mniej na administracji i logistyce), każda rozmowa i każdy członek zespołu będzie skuteczniejszy i wydajniejszy.

Istnieje wiele powodów, dla których warto zainteresować się oprogramowaniem do automatycznego wybierania numerów. Przyczyny zwykle można podzielić na jedną z czterech głównych kategorii:

• Osiąganie oszczędności
• Poprawa efektywności sprzedaży
• Dodanie ramienia generującego leady
• Skalowanie zespołów sprzedaży wychodzącej

W tym poście omówimy tajniki oprogramowania do automatycznego wybierania numerów, aby pomóc Ci zdecydować, czy jest to najlepszy kolejny krok dla Twojej firmy.

Co to jest oprogramowanie do automatycznego wybierania numeru?

Oprogramowanie do automatycznego wybierania numerów to wyspecjalizowane narzędzie call center powszechnie stosowane w sprzedaży wychodzącej, firmach zajmujących się badaniami rynku i agencjach windykacyjnych, w celu automatyzacji procesu wybierania numerów telefonów na dużą skalę z wcześniej ustalonej listy.

Na najbardziej podstawowym poziomie używasz oprogramowania do pobierania kontaktów z bazy danych i wykonywania połączeń bez konieczności naciskania przycisku przez nikogo. Prowadzi to do korzyści, takich jak oszczędność czasu i kosztów, produktywność w zarządzaniu potencjalnymi klientami i skalowalność, ponieważ nie trzeba błędnie wybierać numeru ani szukać odpowiedniego kontaktu, do którego można zadzwonić.

W połączeniu z wychodzącymi kampaniami SMS , automatyczne dialery sprawdzają się wyjątkowo dobrze, ponieważ klienci mogą być przygotowani na Twoją rozmowę jeszcze przed rozpoczęciem kontaktu.

Istnieją różne modele oprogramowania do automatycznego wybierania numeru, w tym wybieranie predykcyjne, progresywne, wybieranie mocy i wybieranie podglądu. Każdy tryb ma swoje własne metody automatycznego wybierania numeru. Każdy z nich ma swoje niuanse, dzięki czemu niektóre z nich lepiej pasują do określonych firm. Zagłębimy się w to wszystko później.

Na poziomie technicznym automatyczne wybieranie numeru jest możliwe dzięki integracji z bazami danych klientów, takimi jak systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), w celu uzyskania dostępu do list połączeń i informacji o klientach oraz zarządzania nimi. Salesforce to na przykład niezwykle popularna integracja.

Praktyczne zalety automatycznych dialerów

Prawidłowe korzystanie z systemu automatycznego wybierania numeru przynosi wiele korzyści dla Twojej firmy. Możemy je podzielić na cztery kategorie: prostota, skalowalność, opłacalność i produktywność.

1. Prostota

Automatyczne dialery są proste w konfiguracji i obsłudze, co czyni je dobrym wyborem dla firm, które nie mają dużej wiedzy technicznej ani czasu na naukę. Wprowadzanie złożonego oprogramowania nie przynosi żadnych korzyści, a jeśli oprogramowanie jest trudne w użyciu, jego przyjęcie w zespole jest niewielkie.

Nie musisz być doświadczonym agentem call center ani znać technologii sprzedaży, aby korzystać z automatycznego wybierania numeru. Po skonfigurowaniu oprogramowanie robi wszystko za kulisami, ułatwiając życie handlowcom.

Wszystko, co muszą zrobić, to założyć zestaw słuchawkowy i zacząć rozmawiać z obecnymi i obecnymi klientami.

2. Skalowalność

Gdy już wcześniej osiągniesz sukces dzięki automatycznemu wybieraniu numeru, możesz udostępnić go wszystkim swoim agentom. Skalowanie jest łatwe, ponieważ większość oprogramowania dialera jest obecnie oparta na chmurze . Wszystko czego potrzebujesz to licencja dla każdego użytkownika. Nie wymaga żadnego sprzętu, więc nie wymaga zajmowania nieruchomości ani nie obciąża budżetu.

Jeśli prowadzisz rozwijające się centrum obsługi klienta, prowadzisz działalność sezonową lub rozszerzasz działalność na nowe obszary geograficzne, możesz skorzystać z oprogramowania do automatycznego wybierania numerów, aby skalować swoje działanie bez konieczności wdrażania technicznych rozwiązań lub przedłużania szkoleń.

3. Opłacalność

Rozpoczęcie pracy z oprogramowaniem do automatycznego wybierania numeru nie tylko kosztuje stosunkowo niewiele, ale można spodziewać się znacznego zwrotu z inwestycji już od pierwszego dnia.

Pracownik przełącza się między aplikacjami i oknami średnio 3600 razy dziennie, co prowadzi do błędów ręcznych i błędów ludzkich. Automatyzując proces wybierania numeru, koszty operacyjne i czas stracony na skutek ręcznej nieefektywności gwałtownie spadają.

Automatyzacja procesu połączeń wychodzących ma kilka dodatkowych korzyści:

• Misdials stają się przeszłością
• Złe kontakty są archiwizowane
• Nieodebrane połączenia wracają do kolejki

Wszystko to bez poświęcania czasu operacyjnego, kosztów i wysiłku.

4. Produktywność

Można się spodziewać, że czas bezczynności agenta drastycznie się skróci. Jeśli wyeliminujesz czas administratora związany z szukaniem kolejnego kontaktu pomiędzy rozmowami, agenci będą mogli poświęcić więcej czasu na robienie tego, w czym są kompetentni: wykonywanie udanych połączeń i przestrzeganie skryptów połączeń generujących wysoką konwersję.

Zapewniając, że każdy będzie mógł wykonywać połączenia, gdy tylko będzie dostępny, automatyczne wybieranie numerów eliminuje przestoje, usprawnia operacje i zwiększa produktywność agentów.

Więcej czasu na telefonie oznacza większą sprzedaż, więcej badań i lepszą obsługę klienta.

Rodzaje automatycznych dialerów

Do wyboru są cztery różne tryby (lub typy) wybierania numeru:

1. Dialer predykcyjny

Dialer predykcyjny przewiduje dostępność agenta na żywo. Wykorzystując inteligentne algorytmy do przewidywania, kiedy agent będzie dostępny do odebrania połączenia, automatycznie łączy następne połączenie, gdy agent będzie „gotowy”.

Obejmuje to takie czynniki, jak średni czas rozmów, czas zakończenia i status agenta. Wszystko to uwzględniane jest w algorytmie dialera, który w sposób zautomatyzowany łączy agentów z rozmówcami.

Funkcja dialera predykcyjnego ma wiele zalet, o których należy pamiętać.

• Wybiera wiele numerów na raz: Wybiera kilka numerów na raz, mając na celu nawiązanie połączenia na żywo z dostępnym agentem, gdy ten zakończy poprzednią interakcję.
• Minimalizuje czas bezczynności agentów: Zapewnia, że ​​agenci spędzają minimalny czas czekając na połączenia, maksymalizując swoją produktywność.
• Zapewnia dużą liczbę połączeń i szybkość połączeń: zwykle stosowana w kampaniach wychodzących o dużej liczbie połączeń, w których kluczowe znaczenie ma zapewnienie jak największej liczby połączeń.

Może Cię również zainteresować Jak utworzyć kampanię predykcyjnego dialera

2. Podgląd dialera

W dialerze podglądowym program wyświetla informację o kolejnym kontakcie przed nawiązaniem połączenia (poprzez integrację z CRM). Dzięki temu agenci mogą spersonalizować swoje podejście i przygotować się do nadchodzącej rozmowy. To jest jak Call Pop dla połączeń przychodzących, ale na odwrót.

W przeciwieństwie do wybierania predykcyjnego, możliwość rozpoczęcia połączenia leży po stronie agenta, co daje wystarczająco dużo czasu na przygotowanie się do pełnego nawiązania kontaktu z klientem.

Dialer podglądu ma kilka wyraźnych zalet.

• Zmniejsza liczbę porzuconych połączeń: Minimalizuje ryzyko niedostępności agentów po nawiązaniu połączenia, poprawiając jakość obsługi klienta.
• Nadaje się do skomplikowanych rozmów: idealnie sprawdza się w sytuacjach wymagających przygotowania lub gdy niezbędna jest dyskrecja agenta.
• Daje czas na personalizację połączeń: daje więcej czasu na zrozumienie poprzednich interakcji z klientami i poznanie podstawowych informacji o firmie.

3. Dialer zasilania

Dialer mocy wykorzystuje wybieranie sekwencyjne. Oznacza to, że wybiera numery sekwencyjnie z listy kontaktów. Lista ta może zostać wstępnie wypełniona ręcznie lub komputerowo albo zakupiona od strony trzeciej.

Kiedy ładujesz kontakty do oprogramowania, szuka ono agentów gotowych do podjęcia kolejnego połączenia.

• Łączy się z dostępnymi agentami: łączy połączenie tylko z agentem, który jest dostępny i może odebrać.
• Jest prosty i skuteczny: jest łatwy w konfiguracji i obsłudze i nadaje się do podstawowych kampanii wychodzących. Jeśli w przeszłości korzystałeś z oprogramowania typu „kliknij, aby połączyć” , to trochę podobnie.
• Powoduje mniejszą liczbę porzuconych połączeń: gwarantuje, że agenci są gotowi przed nawiązaniem połączenia, minimalizując liczbę porzuceń.

4. Progresywny dialer

Dialer progresywny łączy w sobie elementy dialerów podglądu i mocy. Agenci uzyskują dostęp do informacji jeszcze przed wykonaniem połączenia, po czym dialer automatycznie łączy połączenie.

Popularne są dialery progresywne, ponieważ zapewniają hybrydę kontroli agenta i szybkości łączenia.

• Umożliwia ograniczoną kontrolę agenta: daje agentom krótkie okno na przejrzenie informacji przed nawiązaniem połączenia, w przeciwieństwie do pełnej kontroli w przypadku dialerów podglądu.
• Równoważy wydajność i kontrolę: Utrzymuje efektywny przepływ połączeń, jednocześnie dając agentom trochę czasu na przygotowanie.
• Nadaje się do kampanii o umiarkowanej liczbie połączeń: obsługuje umiarkowaną liczbę połączeń, zachowując równowagę między szybkością a gotowością agenta.

Dlaczego możesz chcieć unikać dialerów predykcyjnych

Zanim wkroczysz obiema nogami, ważne jest, aby zrozumieć, kiedy korzystanie z dialera predykcyjnego nie jest korzystne.

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA) ogranicza korzystanie z automatycznych dialerów w przypadku klientów dzwoniących na zimno bez ich zgody.

Dialery predykcyjne mogą nieumyślnie naruszyć protokół TCPA, jeśli połączą agentów z połączeniami na żywo, zanim będą gotowi. Prowadzi to nie tylko do zerwania połączeń i spadku wskaźników, ale także do potencjalnych konsekwencji prawnych:

Korzystając z dialerów predykcyjnych, firmy mogą przypadkowo ponieść dużą liczbę porzuconych połączeń. Jak to się dzieje?

Wyobraź sobie to…

Podczas prania odbierasz połączenie przychodzące. Twój telefon dzwoni; mówisz cześć.

Ale nikt nie odpowiada, ponieważ po drugiej stronie połączenie zostało przełączone do agenta, który nie był gotowy.

Rozłączasz się, bo wygląda na to, że nikogo nie ma.

Dla Ciebie liczy się tylko to, że rozmowa zmarnowała kilka sekund Twojego czasu. Kontynuujesz swój dzień.

Jednak w przypadku firmy, w której to się ciągle zdarza, można się założyć, że wskaźnik porzuconych połączeń szybko wzrasta powyżej określonych 3%.

Jednym ze sposobów obejścia tego problemu jest automatyczne odtwarzanie nagranych wiadomości. Nie jest to jednak miłe doświadczenie klienta i prawdopodobnie spowoduje również szybkie rozłączenie się.

Dodatkowe elementy, o których należy pamiętać podczas prowadzenia kampanii automatycznego wybierania numeru, obejmują:

• Wydajność spada w przypadku nawiązywania połączenia z pocztą głosową, automatycznymi sekretarkami lub urządzeniami IVR .
• Smartfony i sieci komórkowe aktywnie sprawdzają i blokują podejrzanych rozmówców.
• Dla każdego wykonanego połączenia należy przedstawić dokładny identyfikator rozmówcy.
• Upewnij się, że masz możliwość rejestrowania rozmów telefonicznych i próśb o rezygnację z połączenia/nie dzwonienie.

Kolejną kwestią, na którą należy zwrócić uwagę, jest to, że dialery predykcyjne mogą przypadkowo wywołać numery w rejestrze Do Not Call , co może skutkować grzywnami i karami. Aby tego uniknąć, przed użyciem dialera predykcyjnego należy dokładnie sprawdzić listy kontaktów w rejestrze DNC.

Przeczytaj więcej często zadawanych pytań: często zadawane pytania dotyczące dialerów predykcyjnych

Wybór odpowiedniego automatycznego dialera dla Twojej firmy

Jeśli zdecydowałeś, że automatyczny dialer jest dla Ciebie odpowiedni, następnym krokiem jest znalezienie odpowiedniego. Przejrzyj punkty w tej sekcji, aby zawęzić opcje.

Oceń swoje potrzeby

Przeprowadź wywiady z interesariuszami i użytkownikami, aby uzyskać całościowy obraz swoich unikalnych potrzeb. Połącz je z wymaganiami technicznymi i biznesowymi, aby utworzyć krótką listę.

Rozważ co najmniej następujące kwestie:

• Głośność połączenia
• Dostępność agenta
• Cele kampanii
• Zgodność
• Budżet

Kiedy już zrozumiesz swoje potrzeby, uszereguj je według priorytetu. Przypisz ranking P1, P2, P3 itp. lub skorzystaj z metody MoSCoW :

• M: Trzeba
• P.: Powinienem
• C: Mogło
• W: Nie będę teraz

Twoja ostateczna lista będzie bardzo pomocna przy podejmowaniu decyzji pomiędzy różnymi typami automatycznych dialerów i wyborem dostawcy.

Oceniając swoje potrzeby w zakresie automatycznego wybierania numerów, pamiętaj o uwzględnieniu wszystkich przypadków użycia call center.

Zbadaj typy dialerów

Możesz wybierać spośród następujących typów automatycznego wybierania numeru:

• Proroczy
• Zapowiedź
• Moc
• Progresywny

Dopasowanie funkcjonalności i użyteczności do Twojej firmy i użytkowników pomoże Ci w pełni wykorzystać zakup autodialera.

Upewnij się, że użytkownicy będą czuli się komfortowo bez podglądu, sprawdź, czy możesz przesyłać własne dane i upewnij się, że nie narazisz się na ryzyko naruszenia wytycznych TCPA.

Kiedy już wiesz, jakiego typu dialera potrzebujesz, czas rozważyć różne funkcje automatycznego wybierania numeru i pakiety cenowe.

Porównaj funkcje i ceny

Powinieneś poszukać dobrej oferty. Jeśli masz jasne ograniczenia budżetowe, pamiętaj o ich odkryciu i udokumentowaniu na wczesnym etapie wyszukiwania. Może to pomóc w wyeliminowaniu dostawców, którzy nie tną.

Różni dostawcy mogą oferować dialery jako część szerszej platformy call lub contact center. Jeśli prowadzisz formalną działalność w centrum kontaktowym, sprawdź, czy Twój obecny dostawca zapewnia oprogramowanie do automatycznego wybierania numerów w ramach obecnego zestawu funkcji. Jeśli nie, sprawdź, czy obsługują integrację Twojego systemu telefonicznego w Twojej firmie i potencjalnego autodialera.

Oprócz integracji pamiętaj, aby szukać konkretnych funkcji call center , które są unikalne dla Twojej małej firmy lub przedsiębiorstwa. Na przykład możesz potrzebować nagrywania rozmów w celu spełnienia wymogów zgodności lub monitorowania rozmów w celu zapewnienia jakości.

Może się również zdarzyć, że nadszedł czas, aby przejrzeć całe rozwiązanie dla call center. Może myślisz o przeprowadzce po raz pierwszy do chmury lub omnichannel jest na Twoim radarze? Wykorzystaj ten czas, aby przejrzeć wszystkie funkcje potrzebne jako dział lub firma.

Przeczytaj recenzje i poproś o referencje

Istnieją witryny z recenzjami, które ułatwiają podjęcie decyzji. Jeśli jest jeden sprzedawca, który ma stale złe recenzje, jest to czerwona flaga. Właśnie jeszcze bardziej zawęziłeś swoją krótką listę.

Podobnie mnóstwo dobrych recenzji jest świetnym sygnałem.

Jeśli jesteś członkiem społeczności branżowej lub uczestniczysz w wydarzeniach z kolegami i konkurentami, zapytaj ich o opinię na temat typu automatycznego wybierania numeru, którego używają.

Podobnie, rozmawiając z dostawcami na temat ich rozwiązań dialerów, sprawdź studia przypadków firm takich jak Twoja. Jeśli nie możesz go znaleźć, poproś o klienta referencyjnego. W większości scenariuszy dostawcy chętnie połączą Cię z istniejącym klientem, aby móc przeforsować transakcję.

Wypróbuj bezpłatne wersje próbne lub demonstracje

Mówią, że dowód jest w budyniu. Wypróbowanie automatycznego wybierania numeru pod kątem rozmiaru jest koniecznością. Prawie każdy dostawca zaoferuje dowód koncepcji lub przynajmniej powinien zaoferować przejrzyste demo sprzedaży. Jeśli nie, nie zaleca się dokonywania zakupu.

Wspaniałą rzeczą jest to, że nie ma zbyt wiele do demonstrowania ani testowania, więc nie trzeba długo czekać, aby dowiedzieć się, czy dane rozwiązanie działa dobrze, czy nie.

W przeciwieństwie do niektórych technologii SaaS, jest mało prawdopodobne, że będziesz musiał podać dane karty, aby skonfigurować wersję próbną. Możesz przejść przez testy funkcjonalności i dotrzeć do kilku ostatnich dostawców do wyboru.

Wybierz renomowanego dostawcę

Nie opieraj się na stwierdzeniu na stronie internetowej dostawcy, że zapewnia „najlepsze oprogramowanie do automatycznego wybierania numerów” lub nie mów: „Nasi klienci nas kochają”. Poświęć trochę czasu na ocenę rzeczy, które mają największe znaczenie przy wyborze partnera biznesowego.

Niektórzy popularni dostawcy to Five9 , RingCentral i Nextiva (to my).

Na co należy zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy automatycznego wybierania numeru:

• Świetna obsługa klienta: sprawdź witryny z recenzjami, referencje i nagrody
• Godziny obsługi klienta dopasowane do Twoich: 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jeśli działasz w różnych strefach czasowych
• Ostatnie awarie: sprawdź częstotliwość i czas naprawy
• Gwarantowana umowa SLA: dostępność na poziomie 99,99% to standardowy oczekiwany czas sprawności
• Doświadczenie z dialerami: Sprawdź, czy jest to dla nich duży produkt, czy dodatek
• W pełni zintegrowana usługa: oceń, czy zapewnia kompleksowe rozwiązanie dla centrum kontaktowego

Wykorzystaj tę listę jako podstawową listę kontrolną, aby podjąć ostateczną decyzję.

Korzystanie z automatycznego wybierania numeru w Nextiva

Nextiva zaznacza wszystkie pola na liście kontrolnej renomowanego dostawcy i chętnie zaprasza Cię do wypróbowania naszych opcji dialera.

Jako część naszego w pełni funkcjonalnego contact center z optymalnymi przepływami pracy do automatycznego wybierania numerów, śledzenia dyspozycji i solidnej integracji biznesowej na jednej platformie, pomogliśmy przy niezliczonych wdrożeniach i widzieliśmy kilka świetnych wdrożeń.

Zanim zaczniesz, musisz poznać kilka informacji.

1. Nextiva umożliwia automatyczne wybieranie numerów (poprzez naszą usługę SIP trunking ), o ile są one wykorzystywane do zgodnych z prawem celów, a współczynnik połączeń nie przekracza jednego połączenia na sekundę.
2. Jeśli oprogramowanie do wybierania numerów ma ustawienie współczynnika, należy je dostosować, aby spełniało wymagania Nextiva.

Wszystkie czeki wyszły?