6 kluczowych skryptów i wskazówek dla automatycznej sekretarki, jak je stworzyć

Prowadzenie małej firmy wiąże się z koniecznością godzenia niezliczonych zadań. Zarządzanie połączeniami telefonicznymi często może wydawać się przegraną bitwą. Nieodebrane połączenia, frustrujący czas oczekiwania i powtarzające się zapytania mogą pochłonąć Twój cenny czas i sprawić, że klienci poczują się zaniedbani.

Istnieje jednak rozwiązanie, które jest niedrogie, wydajne i zaskakująco przyjemne: automatyczne sekretarki . Jednym z kluczowych elementów pomyślnego wdrożenia automatycznej sekretarki jest skrypt automatycznej sekretarki, który działa jak wirtualna recepcjonistka, prowadząc rozmówców do wybranego miejsca docelowego.

Ten przewodnik przeprowadzi Cię przez wszystko, co musisz wiedzieć o skryptach automatycznej sekretarki, wraz z przykładami umożliwiającymi stworzenie doskonałego skryptu, który podniesie poziom wsparcia technicznego, ulepszy Twój system telefoniczny w firmie dzięki wydajnemu przekierowywaniu połączeń i opcjom oddzwaniania oraz poprawi jakość obsługi klienta.

Co to jest skrypt automatycznej sekretarki?

Automatyczna sekretarka to automatyczny system odbierania telefonów, który kieruje połączenia przychodzące i udostępnia dzwoniącym nagrane menu i opcje. Skrypty automatycznej sekretarki kontrolują logikę i przepływ systemu automatycznej sekretarki.

Skrypty te decydują, jakie pozdrowienia i opcje menu usłyszą dzwoniący oraz gdzie różne opcje menu będą kierować połączenia.

Dobrze zaprojektowane skrypty automatycznej sekretarki zapewniają płynną obsługę klienta i zmniejszają obciążenie centrum obsługi telefonicznej i zespołu obsługi klienta.

Automatyczna sekretarka może być tak prosta, jak nagranie poczty głosowej, która kieruje klientów za pomocą określonych podpowiedzi.

Kiedy więc mówimy o skrypcie automatycznej sekretarki, mamy na myśli podpowiedzi i informacje, które Twoja wirtualna recepcjonistka przekaże każdemu, kto zadzwoni, aby uzyskać dostęp do książki telefonicznej Twojej firmy lub skontaktować się z następnym dostępnym agentem.

Co uwzględnić w skrypcie automatycznej sekretarki

Dobry skrypt automatycznej sekretarki może zrobić świetne pierwsze wrażenie.

Oto, co powinieneś uwzględnić:

Powitanie i wprowadzenie

Zacznij od przyjaznego powitania i wyraźnie podaj nazwę swojej firmy.

Przykład: „Dziękujemy za telefon do [Nazwa firmy]”.

‼️Godziny pracy i nieczynne dni świąteczne

Poinformuj rozmówców o swoich zwykłych godzinach pracy, w tym o wszelkich nadchodzących zmianach lub zamknięciach świątecznych.

Przykład: „Nasze godziny pracy są od poniedziałku do piątku, od 9:00 do 17:00 czasu wschodniego”.

Jeśli jest to poza godzinami pracy, zaproponuj alternatywne opcje, takie jak pozostawienie wiadomości, odwiedzenie witryny internetowej lub oddzwonienie następnego dnia roboczego.

Opcje menu

Zachowaj zwięzłość menu głównego i ogranicz opcje do 4-5 podstawowych kategorii.

Wyraźnie określ każdą opcję i odpowiadający jej klawisz, który należy nacisnąć, oraz ustal priorytet opcji w oparciu o częstotliwość użycia i pilność.

Przykład: „W przypadku zapytań dotyczących sprzedaży naciśnij 1. Aby skontaktować się z obsługą klienta, naciśnij 2. Aby połączyć się z konkretnym działem, podaj jego nazwę lub numer wewnętrzny albo naciśnij 0, aby porozmawiać z następnym dostępnym agentem wsparcia.”

Instrukcje

Wyjaśnij, jak korzystać z menu, niezależnie od tego, czy chodzi o naciskanie klawiszy, czy wydawanie poleceń.

Przykład: „Proszę wpisać odpowiedni numer lub powiedzieć nazwę, aby zostać przekierowanym do odpowiedniego działu.”

‼️ Opcja przelewu

Zapewnij opcję awaryjną dla rozmówców, którzy nie wybiorą opcji menu lub napotkają problemy. Zaproponuj połączenie z przedstawicielem na żywo, zostaw wiadomość w ogólnej skrzynce poczty głosowej lub odwiedź stronę internetową, aby uzyskać odpowiedzi na często zadawane pytania.

Przykład: „Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi, której szukasz, naciśnij 0, aby porozmawiać z przedstawicielem, lub powiedz „operator”.”

Przykłady skryptów automatycznej sekretarki

Jeśli masz problemy z napisaniem skryptu automatycznej sekretarki, te przykłady powinny dać Ci mnóstwo inspiracji na początek:

1. Podstawowe powitanie automatycznej sekretarki

Dziękujemy za telefon do [Nazwa firmy]. Nasze godziny pracy to [godziny urzędowania stanowego].

Aby dotrzeć do konkretnego działu należy nacisnąć jedną z poniższych opcji:

• Aby przejść do działu sprzedaży, naciśnij 1.
• Aby przejść do działu rozliczeń, naciśnij 2.
• Aby uzyskać pomoc techniczną, naciśnij 3.
• W przypadku pozostałych zapytań naciśnij 4.
• Aby zostawić wiadomość, naciśnij 5.
• Aby powtórzyć tę wiadomość, naciśnij *.”

2. Wiadomość automatycznej sekretarki po godzinach pracy

"Cześć! Skontaktowałeś się z [Nazwa firmy] poza naszymi normalnymi godzinami pracy.

Jesteśmy otwarci [podaj godziny]. Zostaw wiadomość głosową zawierającą Twoje imię i nazwisko, numer telefonu oraz krótką wiadomość po sygnale, a my oddzwonimy następnego dnia roboczego.

Aby zostawić wiadomość głosową, naciśnij 0 lub pozostań na linii.

3. Wiadomości świąteczne i specjalne promocyjne

Rozważ dodanie życzeń świątecznych lub specjalnych komunikatów promocyjnych, aby wyróżnić nowe produkty, aktualizacje cen lub oferty ograniczone czasowo.

Na przykład: „Wesołych Świąt od [nazwa firmy]! Nasze biura są nieczynne w dniu [data] ze względu na [święto]. Proszę nacisnąć 1, aby zostawić wiadomość głosową lub oddzwonić po zakończeniu wakacji w celu skontaktowania się z następnym dostępnym agentem.”

Lub wyróżnij specjalną promocję: „Witamy w [nazwa firmy]! Z radością oferujemy 20% zniżki na wszystkie subskrypcje dla nowych klientów tylko w tym miesiącu. Aby porozmawiać z przedstawicielem handlowym na temat tej ograniczonej czasowo oferty, naciśnij 0 lub powiedz „przedstawiciel”.”

4. Wielojęzyczne powitanie

Hola! Gracias por llamar a [Nazwa firmy]. W przypadku języka angielskiego naciśnij 1. Para Espanol, oprima el 2.

5. Powitanie specyficzne dla działu

„Witam w dziale [nazwa działu] firmy [nazwa firmy].

• Aby wybrać [usługa świadczona przez dział], naciśnij 1.
• Jeśli jesteś już klientem, naciśnij 2
• Aby porozmawiać z przedstawicielem [departamentu], proszę 3.

Jeśli dzwonisz w sprawie [konkretnego problemu], odwiedź naszą stronę internetową pod adresem [adres strony], aby uzyskać natychmiastową pomoc.

Dziękuję za twój telefon. Miłego dnia"

Przykład: „Witamy w dziale sprzedaży Nextiva. Aby uzyskać informacje o naszych produktach, naciśnij 1. Jeśli jesteś już klientem, naciśnij 2. Aby porozmawiać z przedstawicielem handlowym, naciśnij 3. W przypadku innych pytań odwiedź naszą stronę internetową nextiva.com , aby uzyskać natychmiastową pomoc.

6. Szablony niestandardowych pozdrowień w poczcie głosowej

Rozważ użycie następujących szablonów do tworzenia niestandardowych pozdrowień w poczcie głosowej:

Standardowe powitanie w poczcie głosowej: „Dodzwoniłeś się do skrzynki głosowej [imię i nazwisko]. Po sygnale zostaw swoje imię i nazwisko, numer oraz krótką wiadomość, a ja oddzwonię tak szybko, jak to możliwe. Aby zostawić wiadomość głosową, naciśnij 0 lub po prostu poczekaj na sygnał. Dziękuję."

Powitanie poza biurem: „Dodzwoniłeś się do [imię i nazwisko]. Będę poza biurem od [data rozpoczęcia] do [data zakończenia] i nie będę miał dostępu do poczty głosowej. W przypadku pilnych wniosków prosimy o kontakt z [alternatywny kontakt].”

Powitanie w call center : „Dziękujemy za telefon do centrum obsługi klienta [firmy]. Ze względu na dużą liczbę połączeń prosimy o pozostawienie wiadomości głosowej zawierającej imię i nazwisko, dane konta oraz problem, a przedstawiciel oddzwoni w ciągu jednego dnia roboczego. Aby zostawić wiadomość, naciśnij teraz 0.”

Wskazówki dotyczące dopracowanego skryptu automatycznej sekretarki

Skrypty automatycznej sekretarki usprawniają system telefoniczny i poprawiają obsługę klienta , ale tylko pod warunkiem, że zostaną wykonane prawidłowo.

Oto kilka wskazówek i najlepszych praktyk dotyczących pisania skryptów automatycznej sekretarki:

Jasność i zwięzłość

Niech będzie krótkie i słodkie: nikt nie chce słuchać długiego, chaotycznego powitania. Staraj się, aby początkowe powitanie trwało krócej niż 15 sekund, a każda opcja menu powinna być krótka i na temat.

Używaj jasnego i zwięzłego języka: Unikaj żargonu i terminów technicznych, których rozmówcy mogą nie zrozumieć. Trzymaj się prostego angielskiego i bądź jak najbardziej szczegółowy w opcjach menu.

Organizacja i przepływ

Nadaj priorytet najczęstszym opcjom: umieść opcje, z których najczęściej korzystają dzwoniący, na początku menu. Oszczędzi to im czasu i frustracji.

Zastosuj logiczną kolejność: pogrupuj powiązane opcje i upewnij się, że menu jest łatwe w obsłudze. Na przykład możesz pogrupować sprzedaż, wsparcie i rozliczenia w ramach opcji „Obsługa klienta”.

Zaoferuj drogę ucieczki: Zawsze dawaj dzwoniącemu możliwość rozmowy z operatorem na żywo lub pozostawienia wiadomości głosowej. Jest to ważne dla osób dzwoniących, które nie mogą znaleźć potrzebnej im opcji lub po prostu wolą rozmawiać z człowiekiem.

Profesjonalizm i życzliwość

Używaj profesjonalnego tonu: Twoja automatyczna sekretarka powinna brzmieć przyjaźnie i pomocnie, ale powinna też być profesjonalna. Unikaj używania slangu lub zbyt swobodnego języka.

Nagrywaj głosem wysokiej jakości: upewnij się, że nagranie jest wyraźne i łatwe do zrozumienia. Nikt nie chce słuchać chropawego lub stłumionego nagrania.

Aktualizuj informacje: upewnij się, że skrypt automatycznej sekretarki jest na bieżąco aktualizowany w przypadku wszelkich zmian w Twojej firmie, takich jak nowe rozszerzenia lub nazwy działów.

Technologia i testowanie

Nagrywaj jak profesjonalista: zainwestuj w profesjonalny talent głosowy lub ćwicz wyraźną dykcję i tempo swoich nagrań.

Technologia Embrace: korzystaj z funkcji interaktywnej odpowiedzi głosowej ( IVR) , aby zbierać informacje o rozmówcy przed przekierowaniem go, oszczędzając czas.

Testuj i udoskonalaj: regularnie testuj swój skrypt z prawdziwymi rozmówcami i wprowadzaj zmiany w oparciu o ich opinie. Pamiętaj, że to nigdy nie jest wyryte w kamieniu!

Regularne aktualizacje

Okresowo przeglądaj skrypt automatycznej sekretarki, aby upewnić się, że instrukcje i opcje są aktualne. Nieaktualne informacje brzmią nieprofesjonalnie.

Postępując zgodnie z tymi wskazówkami, możesz stworzyć skuteczny skrypt automatycznej sekretarki, który szybko i sprawnie przeniesie rozmówców do odpowiedniego działu. Poświęcenie czasu na przemyślane przygotowanie scenariusza opłaci się lepszą obsługą klienta.

Korzyści z automatycznego asystenta

Wdrożenie automatycznego asystenta oferuje wiele korzyści, które pozwalają firmom zaoszczędzić pieniądze, a jednocześnie poprawiają jakość obsługi klienta.

Dzięki konfigurowalnym komunikatom głosowym i opcjom bezpośredniego łączenia osób dzwoniących z żądanymi działami lub usługami zautomatyzowani operatorzy usprawniają przekierowywanie połączeń.

Firmy zgłaszają zauważalną redukcję kosztów po zintegrowaniu automatycznej sekretarki, ponieważ do kierowania połączeniami przychodzącymi i zarządzania nimi potrzeba mniej personelu.

Jednocześnie klienci cieszą się dłuższą dostępnością poza normalnymi godzinami pracy i szybszą samoobsługą w przypadku typowych żądań, takich jak sprawdzanie salda lub statusu zamówienia.

Zautomatyzowane systemy operatora pokazują, jak inteligentna technologia menu telefonu przynosi korzyści zarówno firmom, jak i konsumentom poprzez ulepszone zarządzanie połączeniami i dostępność usług.

Podsumowując, automatyczna sekretarka:

• Oszczędza pieniądze bez poświęcania obsługi klienta. Automatyczne sekretarki zapewniają profesjonalną recepcję za ułamek kosztów zatrudnienia personelu.
• Przekazuje dopracowany, renomowany wizerunek marki. Automatyczne sekretarki sprawiają, że małe firmy wydają się mieć siedzibę dzięki wyrafinowanemu przekierowywaniu połączeń .
• Filtruje połączenia , aby dopasować rozmówców do odpowiednich działów.
• Lepiej nadaje priorytet połączeniom przychodzącym o dużej wartości.
• Poprawia obsługę klienta. Automatyczne sekretarki szybko odbierają każde połączenie i uprzejmie przekierowują rozmówców, korzystając z interaktywnej technologii odpowiedzi głosowej. Zapobiega to frustracji spowodowanej nieodebranymi połączeniami.
• Oszczędza czas personelu związany z ręcznym przekierowywaniem połączeń i umożliwia obsługę klientów zamiast wykonywania powtarzających się połączeń.

Jak znaleźć niedrogą automatyczną sekretarkę

Tworzenie skutecznych skryptów automatycznej sekretarki jest niezbędne do kierowania połączeń i tworzenia profesjonalnego wizerunku. Właściwy system menu telefonu płynnie prowadzi klientów do odpowiedniego działu, oszczędzając jednocześnie czas personelu zajmujący się podstawowymi zapytaniami.

Jednak nie wszystkie rozwiązania są sobie równe.

Aby zyskać niezawodne funkcje bez rozbijania banku, myślące przyszłościowo firmy zwracają się do usług telefonicznych VoIP, takich jak Nextiva. Nextiva zapewnia zaawansowaną technologię automatycznej sekretarki i przekierowywania połączeń za pośrednictwem intuicyjnego systemu opartego na chmurze, zaprojektowanego specjalnie dla rozwijających się firm świadomych kosztów.

Dzięki Nextiva z łatwością możesz w ciągu kilku minut tworzyć spersonalizowane menu automatycznej sekretarki, profesjonalnie nagrane głosy, numery wewnętrzne, harmonogramy, katalogi wybierania według nazwy i nie tylko, bez wiedzy technicznej.

Dynamiczna funkcjonalność dostosowuje się do potrzeb biznesowych, a przejrzyste ceny dopasowują się do Twojego budżetu – na początek zaledwie 18,95 USD miesięcznie.

Na zatłoczonym rynku systemów telefonicznych dla firm bezstresowa konfiguracja, najwyższe możliwości, całodobowa obsługa klienta i skalowalne usługi sprawiają, że Nextiva jest wiodącym dostawcą automatycznej sekretarki dla doświadczonych firm każdej wielkości.