Poradnik, jak odpowiadać na negatywne skargi w mediach społecznościowych jak profesjonalista

Ze scenariuszem Grace Lau

Nie można zaprzeczyć, że media społecznościowe to niezwykle potężne narzędzie, które można wykorzystać do zwiększenia marki i zwiększenia sprzedaży. 4,15 miliarda ludzi korzysta z mediów społecznościowych. To ponad 90% internautów na całym świecie. Chociaż firmy mogą czerpać korzyści z przekazu szeptanego za pośrednictwem mediów społecznościowych, mogą również na tym ucierpieć. Żadna firma nie jest idealna, więc reklamacje są nieuniknione.

Klienci skontaktują się z Twoją firmą w dogodnym dla nich momencie. Oznacza to, że jednego dnia chcą, abyś odpowiadał za pomocą połączeń telefonicznych w wysokiej rozdzielczości, a innego dnia wolą e-maile. Jeśli nie mogą skontaktować się z tobą prywatnie, prawdopodobnie ich cierpliwość się wyczerpie i będą publicznie narzekać.

Dla niektórych osób pozostawienie negatywnego komentarza do ostatniego posta na Instagramie jest ich głównym kanałem, na którym można przyciągnąć twoją uwagę. Problem polega na tym, że komentarze w mediach społecznościowych są widoczne dla całego świata. Nie wszystko jednak stracone! Postępując zgodnie z tym przewodnikiem, możesz zacząć rozumieć, że firmy mogą świadczyć doskonałe usługi dla klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, nawet jeśli w grę wchodzą negatywne skargi.

10 sposobów odpowiedzi na negatywne skargi w mediach społecznościowych

Przeproś szczerze

Przeprosiny to pierwsza rzecz, którą należy zrobić, gdy coś pójdzie nie tak w mediach społecznościowych. Ważne jest, aby pamiętać stare powiedzenie: „Klient ma zawsze rację”, nawet jeśli tak nie jest. Niezależnie od tego, czy klient skarży się na coś nieistotnego, czy przekaz Twojej marki został głęboko źle zinterpretowany, przeprosiny zawsze są na pierwszym miejscu. Z biznesowego punktu widzenia przeprosiny to forma zarządzania reputacją online.

Nie składaj fałszywych obietnic

Przepraszam to pierwszy krok, ale uważaj, aby zbyt szybko nie zareagować zbyt szybko na przeprosiny. Zanim obiecasz klientowi nową parę butów za 200 USD, dokładnie zbadaj ten problem. Chociaż musisz naprawić wszystko, co poszło nie tak, nie składaj obietnicy, że być może będziesz musiał wycofać się dalej. To sprawi, że klienci będą bardziej wściekli niż kiedykolwiek i poczują się, jakby zostali oszukani.

Wyjmuj to z centrum uwagi, przez większość czasu

W zależności od sytuacji czasami dobrym pomysłem może być publiczne ustosunkowanie się do negatywnej skargi klienta, na przykład, jeśli prowadzisz restaurację turystyczną, a klient, który nie lubi Twojego jedzenia, złoży skargę. Będąc turystami, jest mało prawdopodobne, że w najbliższym czasie przyjadą ponownie. Wyjaśnij więc, że ich doświadczenie było jednorazowe. Spójrz na poniższy przykład, aby zobaczyć, jak to się robi.

Źródło obrazu

W niektórych okolicznościach, takich jak skarga dotycząca jakości, należy zająć się problemem prywatnie. Dzieje się tak, ponieważ reklamacja dotycząca jakości może prowadzić do rabatu lub produktu zastępczego. Jak wspomniano wcześniej, jeśli inne osoby zobaczą, co oferujesz, mogą również zdecydować się na opublikowanie negatywnych komentarzy.

Zanim wyślesz prywatną wiadomość do klienta, potwierdź publicznie jego skargę. W ten sposób opinia publiczna wie, że wziąłeś odpowiedzialność za problem i jest przejrzysty w jego rozwiązaniu. Takie postępowanie wzbudza zaufanie klientów, ponieważ wiedzą, że ich komentarze nie zostaną zignorowane.

Źródło obrazu

Obie te metody to sposoby na wykorzystanie światła reflektorów. Są to sposoby na wykorzystanie negatywnych komentarzy jako sposobu na pokazanie doskonałych umiejętności obsługi klienta w Twojej firmie.

Spersonalizuj swoją wiadomość

Odpowiadając na negatywną skargę, okaż empatię, personalizując wiadomość. W absolutnym minimum oznacza to zwracanie się do klienta po imieniu. Aby pójść o krok dalej i pokazać, jak bardzo Ci na nich zależy, sprawdź, jak długo są Twoim klientem.

W ten sposób możesz rozpocząć swoją wiadomość od: „Przykro mi, że jesteś poniżej zadowolony z naszych usług. Jako nasz wieloletni klient, jesteśmy rozczarowani, że Cię zawiodliśmy”. Nie chodzi tylko o odpowiadanie jednemu klientowi. Chodzi o nauczenie się, jak skalować swój biznes, tworząc osobiste i przejrzyste połączenia z nimi wszystkimi.

Odpowiedz jak najszybciej

Być może najważniejszą kwestią ze wszystkich jest to, że jest to niezbędne „do zrobienia” zarówno w mediach społecznościowych, jak i poza nimi. Jedną z korzyści płynących z używania chatbotów na swojej stronie internetowej jest to, że na wiele pytań klientów szybko otrzymujesz odpowiedzi. Chatboty zmniejszają ryzyko, że klienci poczują się niesłyszani i będą musieli publicznie złożyć skargę, aby zostać zauważonym. Chatboty zmniejszają również ryzyko porzucenia cyfrowego koszyka klientów, ponieważ utrzymują ich zaangażowanie w zamówienia.

Podczas gdy niektóre firmy mogą sobie pozwolić na zespół ludzi zaangażowanych w odpowiadanie w mediach społecznościowych, inne nie mają takiego szczęścia. Jeśli tak jest, pierwszą osobą, która zobaczy komentarz, powinna być ta, która udzieli odpowiedzi.

Jeśli masz do czynienia z zespołami w różnych strefach czasowych, może być trudno śledzić, kto w jakich godzinach pracuje, a zatem czyje zadanie polega na odpowiadaniu na negatywne komentarze. Świetną wskazówką, która pomoże Ci być na bieżąco z komentarzami, jest włączenie powiadomień push. Możesz to zrobić na większości platform mediów społecznościowych.

Poniżej znajduje się przykład, jak włączyć powiadomienia push na Twitterze:

Krok 1.

Przejdź do ustawień i prywatności ze swojego profilu na Twitterze, klikając trzy kropki po lewej stronie ekranu. Następnie kliknij powiadomienia.

Źródło obrazu

Krok 2.

Pod sekcją „preferencje” kliknij „powiadomienia push”.

Źródło obrazu

Krok 3.

Kliknij szary przełącznik, który się pojawi, aby zmienić kolor na niebieski. To jest kliknięcie „zezwól” na powiadomienia push.

Źródło obrazu

Krok 4.

W sekcji „Powiązane z Tobą i Twoimi tweetami” będziesz mógł dostosować, o czym chcesz otrzymywać powiadomienia. Aby uzyskać wzmianki i odpowiedzi, włącz opcję „Wszyscy”, aby zobaczyć całą aktywność związaną z ostatnim postem. W ten sposób możesz zwracać uwagę na wszelkie negatywne komentarze i szybko je rozwiązywać.

Źródło obrazu

Wszyscy odpowiedzialni za media społecznościowe włączają swoje powiadomienia w godzinach pracy i wyłączają je, gdy nie ma ich w pracy. W ten sposób, nawet jeśli zespoły pracują w różnych strefach czasowych, zawsze jesteś objęty ochroną.

Ucz się na własnych błędach, a także innych ludzi!

Nie ma problemu, jeśli popełnisz błąd, odpowiadając na negatywne komentarze. Błędy nie są porażkami. To okazja do nauki. Jeśli Twoja firma prowadzi analizę konkurencji w mediach społecznościowych, możesz znacznie wyprzedzić konkurencję, monitorując, jak konkurenci reagują na negatywne komentarze. W ten sposób możesz uczyć się na ich błędach, zanim sam przypadkowo popełnisz ten sam!

Wytłumacz się

Jeśli jest okazja, aby się wytłumaczyć, zrób to. To świetna okazja do pogłębienia interakcji z klientem. Chociaż przeprosiny i rabat są świetne, jeszcze lepsze jest pozostawienie klientom poczucia zrozumienia. Na przykład, jeśli czyjaś przesyłka nie dotarła, wyjaśnij powód i podaj konkretną datę przybycia wraz z 10% rabatem.

Generuj pozytywne komentarze

Podczas gdy negatywne komentarze mogą zaszkodzić reputacji Twojej firmy, pozytywne komentarze mogą ją wzmocnić! W 2020 r. 94% klientów stwierdziło, że pozytywna recenzja sprawi, że będą bardziej skłonni do korzystania z firmy, podczas gdy 92% osób stwierdziło, że negatywne recenzje sprawią, że nie skorzystają z firmy. Ludzie są bardziej podatni na pozytywne komentarze niż na negatywne - kubek jest w połowie pełny!

Świetnym sposobem na pokonanie negatywnych komentarzy jest zrównoważenie ich pozytywnymi. Angażując się zarówno w pozytywne, jak i negatywne komentarze klientów, prawdopodobnie zachęcisz ludzi do ponownego komentowania.

Istnieje również wiele sposobów na zwiększenie zaangażowania w mediach społecznościowych, takich jak narzędzia do wykorzystania z Instagramem, aby zwiększyć swój e-commerce. Publikowanie humorystycznych treści, które mogą wywołać śmiech, jest również dobrym sposobem na uzyskanie większej liczby pozytywnych reakcji w mediach społecznościowych.

Odpowiedz grzecznie

Brzmi to dość oczywiste, ale czy to w odpowiedzi na pozytywny, czy negatywny komentarz, ludzie lubią uprzejme odpowiedzi. Klienci online mogą być wrażliwi na humor. Nawet jeśli uważasz, że Twoja dowcipna odpowiedź będzie nie lada gratką, nie chcesz, aby klienci poczuli się publicznie zawstydzeni po interakcji z Tobą. Bądź wrażliwy, gdy odpowiadasz.

Źródło obrazu

Kontynuacja problemu

Gdy już coś rozwiążesz, wyślij wiadomość z pytaniem, jak ich zdaniem poradziłeś sobie z problemem. Jest to szczególnie ważne, jeśli klient wymazał twoją poprzednią wiadomość, odnosząc się do swojego problemu. Chcesz potwierdzić, że wyciągnięty wniosek jest satysfakcjonujący dla obu stron. Upewnij się, że cokolwiek się stanie, Twoja interakcja zakończy się słodką nutą. W ten sposób klienci będą bardziej skłonni do uprzejmego kontaktu w przyszłości.

Nie pozwól, aby negatywne skargi wpłynęły na Twoją markę

Teraz wiesz, jak odpowiadać na negatywne skargi w mediach społecznościowych jak profesjonalista! Następną rzeczą do zrobienia jest śledzenie komentarzy w mediach społecznościowych na wszystkich platformach. Wiadomość pantoflowa rozprzestrzenia się szybko, ale komentarze publikowane w mediach społecznościowych rozprzestrzeniają się bardzo szybko. Kto wie, jaki negatywny komentarz może stać się wirusowy?

Istnieje wiele strategii budowania marki, a skuteczne reagowanie na negatywne skargi w mediach społecznościowych jest proste i skuteczne. Upewnij się, że trzymasz wodze na wszelkich negatywnych skargach, działając szybko. Rozwiąż problem, zanim będzie miał czas, aby wpłynął na pomysły innych klientów dotyczące Twojej marki.

o autorze

Grace Lau jest dyrektorem ds. rozwoju treści w Dialpad, opartej na sztucznej inteligencji platformie komunikacyjnej w chmurze, która zapewnia lepszą i łatwiejszą współpracę zespołową. Ma ponad 10-letnie doświadczenie w pisaniu treści i strategii. Obecnie odpowiada za prowadzenie strategii treści brandowych i redakcyjnych, współpracując z zespołami SEO i Ops w celu budowania i pielęgnowania treści. Pisała dla domen takich jak PayTabs i UpDraftPlus. Oto jej LinkedIn.