Ogłaszamy nowe funkcje sztucznej inteligencji interkomu

Pojawienie się ChatGPT zaledwie osiem tygodni temu było przełomowym momentem.

Nagle wydawało się, że generatywna sztuczna inteligencja może przekształcić branże, od edukacji po marketing. A obszar zainteresowania Intercom – obsługa klienta – jest jednym z tych, które mają największe szanse na skorzystanie.

Jednak przejście od przełomu technologicznego do użytecznych aplikacji nie jest proste. Najtrudniejszą rzeczą w dużych modelach językowych (LLM) jest to, że świetnie wyglądają na wiarygodne, nawet jeśli się mylą. ChatGPT cierpi na „halucynacje” – pewnie podaje nieprawdziwe informacje. Oznacza to, że musimy dokładnie przemyśleć, jak zastosować tę technologię w praktyce, aby była naprawdę użyteczna. Utrudniło to również stwierdzenie, jakie potencjalne zastosowania będą ostatecznie transformacyjne, czy też po prostu staną się zabawkami.

☞ Kliknij tutaj, aby dołączyć do listy oczekujących na wersję beta naszych funkcji sztucznej inteligencji lub otrzymywać wiadomości o sztucznej inteligencji od firmy Intercom.

Zawsze wierzymy, że najlepszym sposobem na przełamanie szumu jest oddanie prawdziwych funkcji w ręce naszych klientów.

Wbudowaliśmy kilka ekscytujących nowych funkcji w Intercom przy użyciu tej nowej technologii GPT i daliśmy dostęp kilkuset klientom – a reakcja była zdumiewająca. Niezmiernie cieszymy się, że możemy dziś ujawnić te funkcje w wersji beta i porozmawiać o tym, jak myślimy o zastosowaniu technologii sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.

Przedstawiamy nasze funkcje beta oparte na sztucznej inteligencji

Podsumować

Pierwszą funkcją, którą zbudowaliśmy, jest narzędzie do podsumowania konwersacji.

W rozmowach z obsługą klienta pojawia się wiele ważnych kontekstów, a przedstawiciele wsparcia często muszą pisać streszczenia przed przekazaniem rozmów członkom zespołu.

„Przedstawiciel działu wsparcia może po prostu kliknąć przycisk „Podsumuj”, aby wygenerować szczegółowy TL;DR całej rozmowy z klientem”

Wejdź do naszej nowej funkcji podsumowania opartej na sztucznej inteligencji. Duże modele językowe doskonale nadają się do ponownego formatowania lub ponownego przetwarzania tekstu, który został już napisany, więc doskonale nadają się do kondensacji tekstu. Teraz przedstawiciel pomocy technicznej może po prostu kliknąć przycisk „Podsumuj”, aby wygenerować szczegółowy TL;DR całej rozmowy z klientem.

Nasi klienci wersji beta byli szczególnie podekscytowani funkcją Podsumuj w ciągu ostatnich kilku tygodni:

„Funkcja podsumowania skrzynki odbiorczej AI doskonale nadaje się do nadrabiania zaległości w rozmowach, które moi koledzy prowadzili z użytkownikami, a także do szybkiego wprowadzania podsumowania do naszego systemu śledzenia błędów. Świetna sprawa!"
Robin Salimans, CTO w firmie Luna

„Mówię to o każdej nowej funkcji interkomu, ale tym razem mówię prawdę – to może być moja ulubiona! Dla menedżera możliwość natychmiastowego podsumowania rozmowy między moim zespołem a klientem jest niesamowita. Oszczędza mi to konieczności czytania bloków e-maili lub czatów, co nie tylko pozwala mi zaoszczędzić dużo czasu, ale także pomaga wskazać obszary wymagające poprawy w zespole. Jest to również świetne, jeśli ktoś jest chory, a zespół musi odebrać bilety. Mogą je szybko podsumować, aby zrozumieć, co się dzieje. W sumie, kocham to. To naprawdę zmieni nasze życie – 10/10 w tym”.
Dean Kahn, kierownik ds. obsługi klienta w RateMyAgent

Nie zawsze jest to idealne — czasami członek zespołu musi edytować podsumowanie przed przekazaniem — ale nawet wtedy oszczędza dużo czasu i pracujemy nad jego dalszym udoskonalaniem.

Funkcje sztucznej inteligencji kompozytora

Nasi klienci spędzają prawie połowę czasu w skrzynce odbiorczej w edytorze — polu tekstowym, w którym piszą wiadomości do swoich klientów.

Jeszcze zanim pojawiły się ostatnie modele GPT, inwestowaliśmy znaczne środki w sztuczną inteligencję, aby uczynić ten proces bardziej wydajnym.

W ciągu ostatniego miesiąca chcieliśmy sprawdzić, czy możemy użyć GPT, aby zmniejszyć tarcie i zapewnić naszym klientom przyjemniejsze wrażenia, więc zaczęliśmy od kilku prostych, ale magicznych narzędzi – z których niektóre zapewniały jeszcze większą wartość, niż się spodziewaliśmy.

Regulacja tonu

Przedstawiciele pomocy technicznej często zwracają się do różnych klientów różnymi tonami — w zależności od branży, w której pracują, lub rodzaju zapytania, na które odpowiadają. Edycja tekstu w celu uzyskania tonu może być męcząca, ale jest to coś, w czym GPT się wyróżnia. Dodaliśmy przyciski paska narzędzi do naszego edytora skrzynki odbiorczej, dzięki czemu możesz po prostu kliknąć, aby Twoja odpowiedź była bardziej przyjazna lub bardziej formalna.

Przeformułowanie

Nakład pracy wymagany do obsługi klienta jest często niedoceniany. Przy ogromnej liczbie zapytań przychodzących do skrzynki odbiorczej znalezienie właściwych słów może być trudne. Jeśli Twoja wiadomość jest zrozumiała, ale nie jesteś zadowolony ze sformułowania, możesz teraz nacisnąć przycisk, aby ją przeformułować.

Zarówno regulacja tonu, jak i przeformułowanie wydają się działać dość niezawodnie dla ludzi i zapewniają małą, ale prawdziwą radość.

„Nasz zespół często korzystał z nowych funkcji AI Inbox. Prowadzimy firmę q-commerce zajmującą się dostarczaniem artykułów spożywczych i stwierdziliśmy, że narzędzia są przydatne do generowania nowych odpowiedzi na problemy klientów, urozmaicając nasze zwykłe odpowiedzi w puszkach. Ogólnie jesteśmy pod wrażeniem możliwości i intuicyjnej obsługi!”
Richard Moyles, szef działu relacji z klientami w buymie

Otrzymaliśmy również pozytywne opinie na temat ogólnego pomysłu edycji w stylu „malowania”, w którym niewielkie korekty tekstu – takie jak ton i frazowanie – można wprowadzić jednym kliknięciem, zamiast konieczności ponownego pisania. Uważamy, że może to być wyłaniający się trend — że wkrótce będziemy mogli dostosowywać ton w podobny sposób, jak dzisiaj „ pogrubiamy ” tekst.

Zwiększać

Bardziej znaczącą funkcją, nad którą pracowaliśmy, a która wciąż znajduje się na wczesnym etapie rozwoju, jest Rozwiń. Pomysł polega na tym, że możesz po prostu napisać krótkie notatki lub wypunktowania i użyć narzędzia Rozwiń, aby opracować i przekształcić je w pełnoprawną odpowiedź.

Wielu naszych klientów uwielbia tę funkcję i jak dotąd odniosło z nią wielki sukces:

„Nowa funkcja Expand w Intercom zmienia reguły gry dla mnie i mojego zespołu w Kala Burdo Consulting. Pozwala nam to na szybkie sporządzanie notatek podczas rozmów z klientami, które następnie możemy rozszerzyć do pełnych odpowiedzi, które wysyłamy w wiadomościach follow-up po rozmowie. To oszczędza nam mnóstwo czasu i pozwala nam pomóc jeszcze większej liczbie klientów. To podstawowe narzędzie dla każdej firmy, która chce usprawnić komunikację i poprawić wydajność”.
Kala Burdo, właściciel w Kala Burdo Consulting

Jednak przydatność różni się w zależności od klienta. Czasami rozszerzenia nie są do końca zgodne z oczekiwaniami członka zespołu i w końcu używają przeformułowania lub nawet ręcznej edycji, aby zmienić kształt tekstu.

Najważniejszą informacją zwrotną, jaką uzyskaliśmy z naszej wersji beta, jest to, że ludzie chcą, aby Expand był bardziej kontekstowo świadomy ich rozmowy i tego, jak normalnie rozmawiają.

Pracujemy nad prototypem, który pobiera Twoje poprzednie odpowiedzi, a nawet odpowiednie makra. Jesteśmy tym bardzo podekscytowani, chociaż osiągnięcie naszego paska jakości zajmie trochę więcej czasu. Sądzimy, że może to odblokować wiele funkcji sztucznej inteligencji do generowania wartości, oszczędzając członkom drużyny minuty na znajdowaniu odpowiednich treści i każdorazowym przepisywaniu ich. Będziemy dzielić się postępami w tym zakresie na bieżąco, a ty możesz zarejestrować się, aby być o tym informowanym.

Wygeneruj artykuł w Centrum pomocy ze stenogramu

Ta ostatnia funkcja jest podobna do Expand w kompozytorze, ale działa jeszcze lepiej, ponieważ artykuły pomocy technicznej są długie. Coś, z czym boryka się wiele firm, to zasięg – pisanie wystarczającej liczby artykułów, aby odpowiedzieć na pytania klientów. Ta funkcja zmniejsza tarcie podczas pisania dokumentacji pomocy. Mamy nadzieję, że nie tylko przyspieszy to naszych klientów, ale zachęci ich do pisania większej ilości treści pomocy.

Chociaż trzeba to dwukrotnie sprawdzić pod kątem dokładności, może to być naprawdę pomocne w dotarciu do pierwszego szkicu – często najtrudniejszej części, o czym wie każdy, kto napisał wiele artykułów do działu pomocy technicznej! Ta funkcja jest jedną z najnowszych, które udostępniliśmy, więc wciąż poznajemy jej potencjał – ale podejrzewamy, że uzupełnianie tekstu przez sztuczną inteligencję szybko stanie się funkcją o dużym znaczeniu dla większości edytorów treści długich.

„W ciągu zaledwie trzech minut od wypróbowania nowych funkcji sztucznej inteligencji odkryłem, jak bardzo są one pomocne w mojej pracy. Jedno, co zrobiło na mnie ogromne wrażenie, to sposób, w jaki mogłem wykorzystać nową funkcjonalność do pisania artykułów w centrum pomocy. Fakt, że może generować spójne treści dotyczące złożonych zagadnień technicznych, pozwoli mi zaoszczędzić wiele czasu”.
Andrew Dell, programista Chatbota i specjalista techniczny w Super Dispatch

Czy ChatGPT będzie w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania klientów?

Rozmawialiśmy o funkcjach dostępnych w wersji beta, które mają pomóc członkom zespołu w szybszej pracy. Jednak jednym z najczęściej zadawanych nam pytań na ten temat jest „czy ChatGPT może po prostu odpowiedzieć na pytania naszych klientów?”

Nie sądzimy, że jest to możliwe dzisiaj – a przynajmniej nie „po wyjęciu z pudełka”!

„Nasze testy pokazują, że halucynacje – w których z pewnością podaje błędne informacje – nadal stanowią zbyt duży problem”

Po pierwsze, modele takie jak ChatGPT domyślnie nie znają Twoich konkretnych pytań biznesowych i odpowiedzi; a po drugie, nasze testy pokazują, że halucynacje – w przypadku gdy z pewnością podaje błędne informacje – wciąż stanowią zbyt duży problem.

Istniejący Bot Rozdzielczości firmy Intercom używa dużych sieci neuronowych do odpowiadania na pytania. Są świetne w odpowiadaniu na znane pytania – nawet na pytania sformułowane nietypowo – i nigdy nie powodują halucynacji. Ale nie są tak dobrzy w zrozumieniu swobodnego lub wielozdaniowego dialogu, jak ChatGPT.

Pojawiają się techniki zmniejszania halucynacji w dużych modelach językowych, a my dużo inwestujemy, aby sprawdzić, czy możliwe jest uzyskanie najlepszego z obu światów: systemu z konwersacyjnym rozumieniem nowoczesnych modeli generatywnych, ale który ma również dokładność naszych klientów trzeba temu zaufać. Wkrótce będziemy mieli więcej do powiedzenia na ten temat.

Jaki jest szerszy obraz obsługi klienta?

Rozmawialiśmy więc o funkcjach, które mamy w wersji beta, oraz o niektórych rzeczach, których nauczyliśmy się od naszych klientów. Ale jaki jest szerszy obraz obsługi klienta?

Rzeczywistość jest taka, że ​​dopiero zaczynamy zastanawiać się, jakie innowacje odblokuje ta technologia. Na podstawie tego, czego się do tej pory nauczyliśmy, oto, gdzie jesteśmy przekonani:

1. Wierzymy, że najnowsze i nadchodzące zmiany w sztucznej inteligencji są najbardziej przełomową technologią, która uderzyła w branżę obsługi klienta od dziesięcioleci. Reakcja naszych klientów na to, co zbudowaliśmy, daje nam pewność, że wartość jest tutaj realna.
2. Od dawna wierzymy, że prawie wszystkie firmy będą w końcu w stanie automatycznie odpowiadać na większość pytań klientów; nasze niedawne doświadczenia z tą technologią przekonały nas, że ten harmonogram posunął się do przodu .
3. Sztuczna inteligencja nie będzie rozwiązaniem punktowym, które wstrzykuje dialog bota, ale technologią, która przenika platformę . Tak, pomoże botom odpowiadać na pytania klientów; ale w równym stopniu przekieruje rozmowy do właściwego zespołu, przyspieszy czas odpowiedzi członków zespołu, utworzy zawartość centrum pomocy i umożliwi zespołom zrozumienie trendów w ich rozmowach.
4. Obecne ograniczenia technologiczne są realne. W szczególności najnowsze modele LLM „halucynują”, co oznacza, że ​​po prostu zmyślają. I robią to często i przekonująco. Obecnie wyzwaniem dla firm jest zbudowanie produktu w oparciu o ograniczenia związane z podstawową technologią, ukształtowanie go zgodnie z rzeczywistymi potrzebami zespołów obsługi klienta i ciągłe dostosowywanie się do postępu technologicznego.
5. Przyszłość to przede wszystkim automatyzacja, ale nie tylko automatyzacja. Będzie istniała trwała i znaczna potrzeba, aby ludzie zajmowali się bardziej złożonymi pytaniami, rozwiązywali problemy klientów i zapewniali prawdziwy ludzki związek. Przyszłość platform obsługi klienta to dobrze zintegrowane połączenie zautomatyzowanego i ludzkiego .

Jesteśmy bardzo podekscytowani tym, jak najnowsze przełomy w dziedzinie sztucznej inteligencji zmienią obsługę klienta. Dużo inwestujemy w ten obszar i będziemy dzielić się naszymi postępami na bieżąco.

☞ Kliknij tutaj, aby dołączyć do listy oczekujących na wersję beta naszych funkcji sztucznej inteligencji lub otrzymywać wiadomości o sztucznej inteligencji od firmy Intercom.