Co mogą dla Ciebie zrobić recenzje: analizowanie i wykorzystywanie informacji zwrotnych od klientów

W przypadku telefonu z puszek obowiązuje jedna zasada: sznurek łączący puszki musi być napięty. Jeśli jest luźny, nie możesz usłyszeć, co mówi osoba po drugiej stronie.

To samo dotyczy recenzji i analiz klientów.

Zbieranie recenzji jest opłacalnym przedsięwzięciem, ale jeśli nie przeczesujesz tych recenzji i nie analizujesz ich, aby uzyskać nowy wgląd w konsumentów, sznurek jest zbyt luźny.

A jeśli nie słyszysz swoich klientów (lub nie słuchasz), Twoja firma straci szanse na marketing, opiekę i rozwój.

Sprzedając oprogramowanie innym firmom, musisz zwracać większą uwagę na to, co mówią Twoi klienci. Wiedzą, czego się spodziewać pod względem jakości produktów i jakości opieki, i zbierają wewnętrzne opinie na temat oprogramowania, aby uwzględnić je w swoich recenzjach.

Gdy zdobędziesz te informacje zwrotne, jeśli nie podejmiesz działań i nie zaangażujesz się w nie, konsekwencje mogą być tragiczne i pozbawić Cię więcej kupujących.

Aby uniemożliwić Ci podejmowanie nieprzemyślanych decyzji biznesowych, przyjrzymy się, jakie dane z przeglądów należy regularnie zbierać oraz jak można je analizować i wykorzystywać do ulepszania strategii firmy.

Jakie rodzaje danych należy zbierać

Kiedy otrzymujesz recenzje produktów, „kto” stojące za informacją o recenzji jest prawie tak samo ważne jak sama opinia.

Dane demograficzne pokazują, kim naprawdę są Twoi konsumenci i z jakimi problemami się borykają. Zbieranie tych danych ostatecznie pozwala Twojej firmie lepiej kategoryzować opinie, a kategoryzacja pomaga zobaczyć, jaka korelacja – jeśli w ogóle – istnieje między klientami.

Dlaczego dane, które zbierasz, mają znaczenie

Kodyfikując i kategoryzując swoich klientów, możesz manipulować danymi, aby łatwiej je interpretować. Dzięki temu Twoje dane mają większy wpływ, ponieważ każda informacja i każda informacja zwrotna ma za sobą większe znaczenie.

Oddzielenie informacji oznacza, że ​​możesz przyjrzeć się rozmiarom firmy i sprawdzić, czy istnieją jakiekolwiek trendy wśród klientów małych i średnich firm (SMB) lub większych klientów korporacyjnych.

Możesz dowiedzieć się, czy lepiej radzisz sobie z marketingiem w określonych branżach i określić, kto podejmuje decyzje dotyczące zakupu technologii i co myśli o Twoim oprogramowaniu.

3 sposoby na to, aby dane z opinii działały dla Ciebie

Gdy masz te informacje, możesz z nimi zrobić wiele rzeczy. Przyjrzyjmy się trzem praktycznym sposobom wykorzystania opinii klientów.

1. Informuj swoje strategie marketingowe

Posłuchaj, co mówią

Istnieje niezliczona ilość sposobów wykorzystania opinii klientów do celów marketingowych.

W końcu nie jesteś jedyną osobą, która widzi korzyści z przeglądania recenzji. Niedawne badanie opinii konsumenckich wykazało, że 85% konsumentów ufa opiniom online tak samo jak osobistym rekomendacjom.

Poświęć stronę na referencje

Korzystanie z wyważonych referencji może wzmocnić postrzeganie uczciwości firmy i wzbudzić zaufanie do potencjalnych klientów. Dziewięćdziesiąt pięć procent konsumentów podejrzewa fałszywe recenzje, jeśli wszystko, co widzą na stronie internetowej firmy, to pozytywne opinie.

Oprogramowanie pomocy technicznej Zendesk oferuje dobry przykład prostej, przejrzystej strony z referencjami, która umożliwia filtrowanie według danych demograficznych. Dzięki temu potencjalni klienci mogą przeglądać recenzje i sprawdzać, co ich konkurenci mówią o produkcie.

Strona z opiniami firmy Zendesk oferuje możliwość filtrowania recenzji (Źródło)

Pokaż swoje ulepszenia

Jeśli zdecydujesz się wprowadzić zmiany w swoim produkcie lub usługach w oparciu o trendy w negatywnych recenzjach, wykorzystaj aktualizacje oprogramowania jako sposób na dotarcie do konsumentów.

Ujęcie ulepszeń jako „słuchaliśmy i oto, co zmieniliśmy” jest świetnym materiałem marketingowym.

Zwróć uwagę, kto to mówi

Zgromadzone dane demograficzne mogą Ci powiedzieć, na które rynki skutecznie trafiasz, a na które nie, a także na jaką wielkość i rodzaje firm masz największy wpływ.

Stamtąd możesz oczywiście poprawić w razie potrzeby. Jeśli nie osiągasz dobrych wyników w określonej branży, rozpocznij ukierunkowaną kampanię marketingową, aby zwiększyć w niej generowanie leadów.

To samo dotyczy ocen zastosowań oprogramowania. Załóżmy, że klienci oceniają Cię wyżej jako program czatu na żywo niż program do udostępniania plików. Jeśli jesteś przyzwyczajony do prezentowania swojego produktu jako tego drugiego, masz do wyboru kilka opcji marketingowych.

Możesz pochylić się i zwiększyć zawartość skupiającą się na funkcjach czatu na żywo lub odwrócić to i wykorzystać tę wiedzę, aby skuteczniej promować funkcje udostępniania plików.

2. Skoncentruj swoje decyzje dotyczące produktów

Łącząc zarówno dane demograficzne, jak i treść opinii, możesz podejmować lepsze decyzje dotyczące przyszłości swojej firmy.

Szukaj trendów

Niektóre z otrzymanych opinii będą bardzo jasne, jeśli chodzi o elementy działania. Uwzględnij dane demograficzne, a będziesz miał jeszcze wyraźniejsze poczucie kierunku dla swojej firmy.

Ta integracja danych powinna nie tylko dyktować strategie marketingowe, ale także dyktować decyzje biznesowe.

Wracając do naszego przykładu na czacie na żywo/udostępnianiu plików, dogłębne zagłębienie się w Twoje dane może pomóc Ci określić, co konkretnie można ulepszyć za pomocą komponentu do udostępniania plików, aby nie stracić tego zakątka rynku.

W międzyczasie możesz promować zwiększoną obsługę klienta, aby rozwiązać wszelkie problemy swoich klientów.

Obejmij pozytywy

Pozytywna informacja zwrotna może zapewnić tak samo kierunek, jak negatywna informacja zwrotna. Nie tylko pokazuje, co robisz dobrze, ale także jak robisz to dobrze.

Dzięki tym informacjom możesz lepiej zrozumieć, co przychodzi do głowy, gdy konsumenci myślą o Twoim produkcie i poświęcają więcej zasobów na utrzymanie sukcesu Twoich najlepszych cech/funkcjonalności.

3. Popraw pielęgnowanie swojego klienta

Odpowiadanie na negatywną opinię jest trudnym, ale koniecznym (i korzystnym) zadaniem. Aby uzyskać analizę na najwyższym poziomie, spójrz na nasz oficjalny przegląd negatywnych recenzji i wypełnij dołączoną listę kontrolną.

Najlepszym sposobem na podejście do negatywnej opinii jest rozmowa. Ty i klient jesteście partnerami w pomaganiu im w osiąganiu ich celów przy użyciu Twojego oprogramowania.

Negatywna informacja zwrotna to znak, że ich cele są zagrożone.

Twoja odpowiedź jest kluczowa. Kontynuując rozmowę, możesz osiągnąć kilka rzeczy:

1. Uzyskaj więcej informacji o tym, gdzie napotykają wyzwania
2. Pokaż im, że pracujesz, aby im pomóc
3. Wykorzystaj to jako okazję do umocnienia swojego partnerstwa

Gdy rozwiążesz wszelkie problemy, które mają, wykorzystaj tę rozmowę jako sposób na wygenerowanie większej liczby pozytywnych opinii i referencji dla swojej witryny i przyszłych materiałów marketingowych.

Analiza danych: Co dalej

W zależności od posiadanych zasobów istnieje kilka sposobów analizowania gromadzonych danych o opiniach.

Jeśli jesteś mniejszą firmą: Przeprowadź analizę samodzielnie.

1. Zbieraj opinie klientów i dane demograficzne
2. Przejrzyj każdy komponent, aby zidentyfikować korelacje i trendy

Jeśli jesteś większą firmą: użyj narzędzia do przeglądania opinii.

1. Wybierz program i pozwól mu przeanalizować Twoją opinię za Ciebie
2. Skoncentruj swoje zasoby na odpowiedzi na analizę