Opinie sprzedawców Amazon: wszystko, co musisz wiedzieć

Amazon dotarł tam, gdzie jest dzisiaj, zapewniając klientom światowej klasy wrażenia, oparte na zaufaniu. Jeśli sprzedajesz na Amazon, musisz zrobić wszystko, aby utrzymać to zaufanie. W zamian zostaniesz zalany pozytywnymi opiniami i miłymi słowami… a może?

Czy utrzymanie dobrego poziomu opinii sprzedawców Amazon jest takie proste? Jak podnieść swój wynik wśród najlepszych sprzedawców na platformie i utrzymać go tam? Dowiedzmy się więcej.

Co to są opinie sprzedawców Amazon?

Opinie sprzedawców Amazon to skala od jednej do pięciu gwiazdek, która ocenia wydajność Twojej firmy. Każdy klient indywidualny ma 90 dni od daty zakupu na przesłanie opinii.

Sprzedawca mediów, firma Rarewaves, uzyskała wynik opinii Amazon na poziomie 95% w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Ta opinia uwzględnia Twoje podejście do wysyłki, obsługi klienta i ogólne wrażenia związane z kupowaniem od Ciebie (ale nie sam produkt, jak omówimy wkrótce).

Twoja ogólna ocena jest obliczana jako średnia z ostatnich opinii. Ta informacja jest publiczna, więc klienci mogą na podstawie Twojej oceny zdecydować, czy kupić u Ciebie, czy pójść z kimś innym. W przypadkach, w których istnieje duża konkurencja o produkty o wysokiej wartości, opinie sprzedawców Amazon mogą mieć kluczowe znaczenie dla wygrania lub przegranej sprzedaży.

Jaka jest różnica między recenzjami produktów Amazon a opiniami sprzedawców?

Recenzje produktów Amazon i opinie sprzedawców zwiększą wartość i wiarygodność Twojej firmy (o ile są pozytywne). Ale jak sugerują ich nazwy, recenzje produktów odnoszą się do przedmiotów, które sprzedajesz i wysyłasz. Opinie sprzedawców Amazon dotyczą w szczególności Ciebie i wyników Twojej firmy.

Z tego powodu oba będą miały nieco inny wpływ na Twój biznes.

Recenzje produktów Amazon:

• Nie są związane z wysyłką i wydajnością sprzedawcy, wskazują tylko jakość Twoich zapasów
• Zapewnij dowód społeczny potencjalnym klientom
• Można ocenić tylko raz na produkt, chyba że starsza recenzja zostanie usunięta

Opinia sprzedawcy Amazon:

• Główny wpływ ma wydajność wysyłki i jakość obsługi klienta, którą zapewniasz
• Wpływa na prawdopodobieństwo wygrania Amazon Buy Box za każdy sprzedawany przez Ciebie produkt
• Można pozostawić tyle razy, ile klient zdecyduje się na zakup od Ciebie

Pamiętaj o tych kluczowych różnicach, mogą one okazać się przydatne później, gdy będziemy rozmawiać o zarządzaniu pozytywną i negatywną informacją zwrotną.

Jak działa informacja zwrotna od sprzedawcy Amazon?

Klienci wystawiają opinie sprzedawców bezpośrednio ze strony zamówień lub z dedykowanej strony opinii Amazon. Mają na to 90 dni od daty złożenia zamówienia , podczas których zostaną im zadane proste pytania typu „tak lub nie” , w tym:

• Czy ich przedmiot dotarł na czas?
• Czy pasuje do opisu podanego we wpisie?
• Jeśli skontaktowali się z Tobą, czy zapewniłeś pozytywne wrażenia z obsługi klienta?

Zostaną również poproszeni o ocenę zamówienia na pięć gwiazdek i możliwość pozostawienia komentarzy. Oceny pięciogwiazdkowe i czterogwiazdkowe są uważane za pozytywne. Oceny jedno- i dwugwiazdkowe są negatywne. Oceny trzygwiazdkowe są uważane za neutralne, ale mogą one nadal negatywnie wpływać na Twoją pozycję wśród klientów.

Dzieje się tak, ponieważ Amazon oblicza średnią liczbę pozytywnych opinii, które zebrałeś w określonym czasie; śledzą wyniki 30-dniowe, 90-dniowe, 365-dniowe i życiowe.

Załóżmy na przykład, że 100 klientów wystawiło opinie w ciągu ostatnich 30 dni, a 90 z nich wystawiło ocenę cztero- lub pięciogwiazdkową. Twój wynik za ostatni miesiąc nadal będzie wynosił 90%, niezależnie od tego, czy pozostałych 10 klientów pozostawiło neutralną lub negatywną opinię.

Oczywiście, jeśli klienci byliby skłonni zagłębić się w temat, mogliby spojrzeć na stronę Twojej witryny sklepowej i zobaczyć, jaka część pozostałych opinii była tylko neutralna. Ale e-commerce jest tak szybki, szczególnie na Amazon, że nie każdy poświęci na to czas.

Czy opinie sprzedawców Amazon mają znaczenie?

Tak, wielki czas. Wysoko oceniana firma oczywiście przyciągnie więcej klientów niż firma o złej reputacji, ale Amazon bierze pod uwagę Twój wynik opinii sprzedawcy na wiele innych sposobów.

Informacje zwrotne wpływają na Amazon Buy Box, który jest złotym standardem dla list produktów. Dokładniej rzecz ujmując, Amazon wykorzystuje Twój wskaźnik nieudanych zamówień (w oparciu o liczbę negatywnych opinii, które otrzymujesz) w algorytmie Pudełka Kup.

Twoja ocena jest również wyświetlana w widocznym miejscu, gdy klienci porównują alternatywnych sprzedawców ze zwycięzcą Kup Box (zaskakująca liczba to robi). Twoja dwunastomiesięczna lub dożywotnia ocena sprzedawcy zostanie wykorzystana, aby dać potencjalnym klientom jaśniejszy obraz tego, jak działasz, w zależności od tego, gdzie patrzą.

W niektórych przypadkach Amazon będzie nawet nakładał kary na sprzedawców, których wskaźnik nieudanych zamówień jest zbyt wysoki, zawieszeniem lub całkowitym zakazem.

Jaka jest ocena dobrego sprzedawcy na Amazon?

Amazon wykorzystuje informacje zwrotne od kupujących, aby uzyskać szereg wskaźników sprzedających, w tym wskaźnik negatywnych opinii. Najlepsi sprzedawcy mogą mieć stawki 1% lub nawet 0%, ale każdy wynik niższy niż 5% jest uważany za rozsądny, zwłaszcza jeśli obsługujesz wielu klientów. To, w połączeniu z Twoją średnią oceną opinii, daje jasny obraz Twojej wydajności.

Aby wyświetlić swoją ocenę sprzedawcy Amazon:

1. Przejdź do panelu Centrum Sprzedawcy
2. Kliknij wydajność
3. Kliknij zadowolenie klienta
4. Otwórz zakładkę opinii klientów

Będziesz mógł zobaczyć swoją ogólną wydajność z podziałem na ostatnie 30 dni, 90 dni, 365 dni oraz ocenę całego życia obok siebie. Jeśli wygląda na to, że coś zaczyna się ślizgać, być może będziesz musiał aktywnie przekazywać więcej pozytywnych opinii.

Jak zarządzać opiniami na Amazon

Aby Twoja ocena sprzedawcy dokładnie odzwierciedlała Twoją działalność, musisz podkreślić napływające pozytywne opinie i ograniczyć negatywne opinie do minimum. Jest mało prawdopodobne, aby zdarzyło się to samo z siebie, często będziesz musiał aktywnie zabiegać o pożądany rodzaj odpowiedzi.

Jak zachęcić kupujących do pozostawienia pozytywnych opinii Amazon?

Dobra obsługa klienta i świetne produkty przyciągną pewną liczbę pozytywnych ocen, ale nigdy nie zaszkodzi zachęcać do rzeczy. Oto kilka sposobów na przekonanie ludzi do wypowiedzenia się:

• Po pierwsze, możesz po prostu zapytać. To zdumiewające, jak wiele osób zaniedbuje to. Możesz skorzystać z usługi przesyłania wiadomości Amazon, aby złożyć uprzejmą prośbę o opinię po dostarczeniu zamówienia.
• Pomaga również zoptymalizować wysyłkę . Spóźnione produkty są źródłem negatywnych opinii, dlatego dostarczenie ich na czas nie powinno podlegać negocjacjom. Jeśli potrafisz udoskonalić swoje procesy do punktu, w którym produkty docierają wcześnie, stworzysz ogromne źródło dobrej woli.
• Jeśli zapewnisz łatwe zwroty , będziesz również na ścieżce do bardziej pozytywnych komentarzy. Zwracanie przedmiotów może być zniechęcającym kłopotem, więc usunięcie tego żądła z doświadczenia zawsze przyniesie pozytywne rezultaty.
• Wreszcie, ważne jest, aby pisać dokładne listy produktów dla swoich produktów. Kuszące jest bycie zbyt przesadnym w sposobie opisywania rzeczy, aby spróbować prześcignąć konkurencję. Jeśli jednak pojawi się produkt, który nie będzie pasował do Twojej nadmuchanej oferty, klienci będą rozczarowani.

Powiązane: Jak uzyskać więcej pozytywnych recenzji eBay: Przewodnik dla sprzedawców (2021)

Jak usunąć negatywną opinię sprzedawcy Amazon?

Czasami negatywne opinie po prostu się zdarzają, niezależnie od tego, czy są zasłużone, czy nie. Ale jeśli jakiś prześlizgnie się przez sieć, niekoniecznie oznacza to koniec twojego 100% idealnego wyniku. W niektórych przypadkach możesz go usunąć.

Twoim pierwszym punktem wyjścia powinna być rozmowa z Amazonem . Możliwe, że informacja zwrotna dotyczy czegoś, na co nie masz wpływu, na przykład, jeśli Twoja paczka została zagubiona w poczcie. Należy również pamiętać, że jeśli korzystasz z usługi Fulfillment by Amazon, nie powinieneś otrzymywać żadnych negatywnych opinii, ponieważ Amazon zajmuje się wszystkim samodzielnie.

Pamiętaj też, jaka jest różnica między opiniami sprzedawców a recenzjami produktów?

Cóż, jeśli klient zostawi negatywną recenzję produktu zamiast opinii sprzedawcy, możesz poprosić Amazon o jej usunięcie, ponieważ klient opublikował w złej kategorii.

Oczywiście, jeśli zostawią ci niesamowitą recenzję w niewłaściwej kategorii, możesz zostawić ją tam, gdzie jest.

Zgodnie z najnowszymi zasadami Amazon dotyczącymi opinii, nie możesz prosić klientów o zmianę lub usunięcie ich recenzji. Wcześniej sprzedający mogli skontaktować się z kupującym, aby poprosić go o usunięcie lub ponowne rozpatrzenie negatywnej opinii, jeśli była ona nieuczciwa lub nieuzasadniona.

Jakie zasady ustala Amazon w odniesieniu do opinii sprzedawców?

Więc tak, Amazon chce, abyś proaktywnie zabiegał o opinie klientów, ale musisz być świadomy ich wytycznych dotyczących najlepszych praktyk, aby to zrobić. Łamanie zasad może skutkować karami, a zgodność może przynieść ci ogromną przychylność klientów i samego Amazona.

Przede wszystkim nie możesz zachęcać do wyrażania opinii . Oferowanie płatności, rabatów, gratisów lub innych korzyści, aby zachęcić ludzi do wystawiania pozytywnych opinii lub usuwania negatywnych opinii, jest dużym nie-nie.

O opinie należy prosić tylko raz na zamówienie . Powinno to nastąpić po otrzymaniu przez klienta zamówienia, aby upewnić się, że jest autentyczne. Amazon zabrania sprzedawcom nękania kupujących wieloma prośbami o opinie na zamówienie. Masz tylko jedną szansę, aby zrobić dobre wrażenie.

Ważne jest również, aby nie zmuszać kupujących do wystawienia opinii ani wywierać na nich presji . To nie tylko podręcznikowe naruszenie zasad Amazon, ale także po prostu niegrzeczne. Usługa przesyłania wiadomości kupujący-sprzedawca Amazon powinna być używana wyłącznie do realizacji zamówień, obsługi klienta i składania jednej prostej prośby o opinię.

Szanuj też kupujących, którzy zrezygnowali z otrzymywania niechcianych wiadomości , w tym wiadomości zwrotnych. Większość tego nie zrobiła; niektórzy nawet nie wiedzą, że taka opcja istnieje. Ale jeśli klient mówi, że nie chce od Ciebie słyszeć, musisz zaakceptować jego decyzję.

Ostatecznie, jeśli będziesz w dobrej wierze kontaktować się z klientami i nie próbować oszukiwać systemu, wszystko będzie dobrze. Pamiętaj, aby być na bieżąco z wytycznymi Amazon i regularnie je przeglądać, na wypadek gdyby uległy zmianie.

Końcowe przemyślenia

Poprawianie i utrzymywanie dobrego poziomu informacji zwrotnych powinno być głównym celem, ponieważ generowane przez nie metryki są tak ważne dla Twojej widoczności w Amazon, a ostatecznie dla Twojej sprzedaży. Aktywnie zachęcając do dobrych i wrażliwie odnosząc się do złych, możesz przygotować się do działania na najbardziej konkurencyjnych rynkach.

Wysyłaj automatyczne prośby o opinie do Amazon, eBay, Cdiscount, Fnac i Twojego sklepu internetowego za pomocą eDesk Feedback. Sprzedawcy internetowi korzystający z oprogramowania helpdesk eDesk otrzymują co miesiąc 5000 wiadomości za darmo w planach Professional i Enterprise.