Oprogramowanie do przesyłania opinii Amazon 101

Amazon ogłosił zakaz zachęcania do recenzji produktów bezpłatnych lub przecenionych, chyba że są one udostępniane w ramach programu Amazon Vine. Amazon powiedział, że zmiany dotyczą wszystkich kategorii produktów z wyjątkiem książek.

Wynika to z podjęcia przez Amazon działań prawnych przeciwko wielu stronom internetowym sprzedającym nieoryginalne recenzje i przeciwko samym sprzedawcom. Gigant eCommerce niedawno zaktualizował również swoje wytyczne dotyczące recenzji, co oznacza, że ​​kupujący otwierający nowe konto, którzy nie dokonali zakupów o wartości 5 USD, nie mogą zostawić recenzji.

eDesk Feedback, oprogramowanie do zarządzania opiniami Amazon jest w pełni zgodne z Warunkami świadczenia usług Amazon. W tym artykule przyjrzymy się znaczeniu opinii na temat Amazon, sposobom utrzymania 100% wyniku opinii sprzedawców oraz strategiom radzenia sobie z negatywnymi recenzjami, gdy wydarzy się nieuniknione.

Przegląd

Znaczenie opinii na temat Amazon
Różnica między recenzjami produktów a opiniami sprzedawców
Strategie radzenia sobie z negatywnymi recenzjami
Jak utrzymać 100% ocenę sprzedającego?
Błędy w opiniach, których należy unikać
Jak działa nasze oprogramowanie e-mail do przesyłania opinii Amazon

Znaczenie opinii na temat Amazon

Co jest najważniejsze dla Amazona? Zadowolenie i lojalność klienta.

Dlatego też, jeśli chodzi o decydowanie, któremu sprzedawcom przyznać Pudełko Kup, Twoja ocena opinii sprzedawcy Amazon będzie miała duży wpływ.

Stwórz zadowolonych klientów i osiągnąłeś znaczną część sprzedaży na platformie Amazon. I odwrotnie, jeśli tworzysz wiele negatywnych doświadczeń klientów, nie wygląda to tak różowo.

Dobrzy sprzedawcy starają się wykonywać dobrą robotę, podczas gdy świetni sprzedawcy nigdy nie są zadowoleni z dobrej pracy i zawsze starają się znaleźć sposób na poprawę.

Amazon oblicza średnią ocenę sprzedawcy na podstawie opinii otrzymanych w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Jeśli Twój wynik opinii wynosi ponad 95% (najlepiej ponad 98%), zwiększysz swoje szanse na zdobycie udziału w nieuchwytnym Pudełku Kup.

Jeśli Twoja ocena opinii wynosi mniej niż 90%, możesz chcieć przejrzeć swoje praktyki sprzedaży — prawdopodobnie będzie to miało szkodliwy wpływ na sprzedaż, zyski i procent pudełek zakupu.

Zachęcamy wszystkich sprzedawców do zapoznania się z wytycznymi dotyczącymi opinii Amazon. Jeśli nie masz pewności, proszenie o recenzje jest dozwolone w ramach wytycznych Amazon i jest zachęcane przez jedną z najbardziej zorientowanych na klienta firm na świecie.

Przy tak wielu innych rzeczach, w tym pozyskiwaniu i wysyłce, co zrozumiałe, niektórzy sprzedawcy mogą zaniedbać zarządzanie opiniami.

Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się wykonać ten proces ręcznie, czy automatycznie za pomocą oprogramowania do zbierania opinii od sprzedawców Amazon, zachęcamy WSZYSTKICH sprzedawców do wprowadzenia formalnego procesu zbierania opinii i zarządzania nimi — nawet sprzedawcy długoterminowi powinni nadal zbierać opinie!

Na rynku Amazon tylko około 5% klientów poświęca czas na wystawienie opinii. Niestety, niezadowolony klient chętniej wystawi opinię niż zadowolony. Pamiętaj jednak, że otrzymywanie negatywnej opinii nie zawsze musi być czymś złym. Może to być dla Ciebie szansa na ulepszenie obszaru Twojej firmy, w którym możesz osiągnąć lepsze wyniki i zapewnić lepsze wrażenia klientów.

Powiązana lektura: Przewodnik po zakupach Amazon

Różnica między recenzjami produktów a opiniami sprzedawców

Amazon i eBay mają na swoich rynkach systemy informacji zwrotnej, ale to nie znaczy, że działają w ten sam sposób.

Gdy szukasz produktu na Amazon, zauważysz liczbę złotych gwiazdek i liczbę wskazującą, ile recenzji produktu otrzymał. Jeśli jesteś sprzedawcą marki własnej, będziesz bardzo zainteresowany uzyskaniem 4 i 5 gwiazdek dla swoich produktów. Gdy będziesz otrzymywać więcej recenzji produktów, poprawi się widoczność Twojego produktu w Amazon.

Oto przykład 1-gwiazdkowej recenzji produktu nowej książki o Harrym Potterze na Amazon.

Opinie sprzedawców są nieco trudniejsze do znalezienia. Oto przykład sprzedawcy Amazon o nazwie Clyde Parks, który szczyci się wysokimi standardami obsługi klienta. W ciągu ostatnich 12 miesięcy otrzymali 6 788 recenzji i doskonałą ocenę 100% opinii.

Niektórzy kupujący zostawią recenzję Twojej firmy, która ma być oceną produktu. Jeśli tak się stanie, możesz poprosić Amazon o usunięcie tego, ale więcej o tym procesie poniżej.

Strategie radzenia sobie z negatywnymi recenzjami

Jeśli sprzedajesz na Amazon, jest trochę nieuniknione, że w końcu otrzymasz negatywną recenzję (zdarza się to nawet najlepiej ocenianym sprzedawcom). Ważną rzeczą jest jednak to, że jeśli otrzymasz negatywną (lub neutralną*) recenzję, nie ignoruj ​​jej — nawet kilka złych recenzji może wpłynąć na Twoją działalność w Amazon.

* Neutralne opinie są również uważane przez Amazon za negatywne, więc traktuj je w ten sam sposób.

Jedna rzecz do zapamiętania, opinie Amazona nie są wyryte w kamieniu. Jeśli otrzymasz rozczarowującą recenzję, możesz współpracować z klientem, aby sprawdzić, czy jest jakiś sposób na poprawę jego doświadczenia i poziomu satysfakcji. Niezadowolony klient może usunąć swoją opinię w ciągu 60 dni.

Istnieją trzy główne sposoby radzenia sobie z negatywną recenzją na Amazon:

1. Poproś Amazon, aby go usunął

Alternatywnie, jeśli kupujący nie jest otwarty na pomysł usunięcia negatywnego komentarza, możesz skontaktować się z Amazon.

Wymagany przez to wysiłek jest dość niski, ponieważ wszystko, co musisz zrobić, to odwiedzić Centrum Sprzedawcy i wysłać wiadomość do Amazon; odwrotnie, przegląd musi być niezgodny z wytycznymi Amazon.

Amazon usunie recenzję, jeśli

• Informacje zwrotne zawierają nieprzyzwoity język.
• Opinia zawiera informacje umożliwiające identyfikację osoby.
• Cały komentarz do opinii to recenzja produktu.
• Cały komentarz zwrotny dotyczy realizacji lub obsługi klienta dla zamówienia Fulfilled by Amazon (FBA).

Oto przykład tego ostatniego bezpośrednio z Amazona,

„Sposób, w jaki został przeforsowany przez moją skrzynkę pocztową, był przerażający. Uszkodzone opakowanie, wcale mnie to nie podoba.”

Wiadomość od Amazon: „Ten element został zrealizowany przez Amazon i bierzemy odpowiedzialność za to doświadczenie spełnienia”.

Jeśli recenzja jest zgodna z wytycznymi, jest mało prawdopodobne, że Amazon faktycznie usunie komentarz — opinia musi być niezwykle surowa lub nieuczciwa.

2. Poproś klienta, aby poprawił lub usunął swoją opinię

Najbardziej skutecznym i trwałym sposobem radzenia sobie z negatywną informacją zwrotną jest jej eliminacja. A ponieważ jako sprzedawca nie możesz tego zrobić bez włamania się do Amazona (co znowu nie zalecamy), będziesz musiał komunikować się z kupującym w przypadku jakichkolwiek nieporozumień.

Wyślij do nich e-mail i zapytaj dokładnie, z czego nie byli zadowoleni, i spróbuj wyjaśnić wszelkie nieporozumienia. Zajmie to dużo wysiłku, ponieważ musisz od razu dotrzeć, być łatwo/szybko/ciągle dostępnym tylko dla jednego kupującego i skoncentrować się na jednej recenzji.

Ale warto, naprawdę warto, jeśli możesz podnieść swój wynik opinii i utrzymać reputację na wysokim poziomie.

3. Odpowiedz na negatywną opinię

Okej, więc może dwie pierwsze strategie nie zadziałały i pozostaje ci kontrola obrażeń. To tak, jak na Yelp możesz natknąć się na drobną recenzję i zobaczyć, jak właściciel sklepu od razu komentuje, odnosząc się do obaw danej osoby.

W rzeczywistości nie będziesz w stanie usunąć negatywnej opinii, ale będziesz mógł pokazać innym kupującym, jaki jest prawdziwy wynik. Jest to sytuacja, w której wszyscy wygrywają, przegrywają, ponieważ negatywna opinia jest nadal obecna, ale musisz wyjaśnić swoją stronę tej historii.

Kiedy wszystkie drogi zostaną wyczerpane (Amazonka i klient nie usuną jej), to czasami trzeba po prostu wziąć jedną w podbródek i iść dalej. Ważne jest, abyś w sposób profesjonalny zajął się problemem (jeśli taki był), który miał klient.

Z czasem opinia zniknie z pierwszej strony, a po 12 miesiącach nie będzie się liczyła do oceny w ramach opinii sprzedającego. Upewnij się tylko, że 95% otrzymywanych opinii ma charakter pozytywny, co oznacza, że ​​na każdą złą musisz otrzymać 19 pozytywnych recenzji.

Jak poprawić ocenę opinii od sprzedawcy?

Wielu klientów nie rozumie znaczenia informacji zwrotnych, więc być może trzeba będzie ich edukować, aby zrozumieli, jak ważne jest to dla Twojej firmy. Niektórzy nawet nie zdają sobie sprawy, że kupują od zewnętrznego sprzedawcy, a nie od samego Amazona!

Ponieważ tylko 5% osób wystawia opinie na Amazon, zwiększanie liczby pozytywnych opinii i szybkie radzenie sobie z wszelkimi negatywnymi opiniami nigdy nie było ważniejsze.

Odnoszący sukcesy sprzedawcy opracowali sprytne sposoby zachęcania do pozytywnych opinii. Najbardziej oczywisty sposób na uzyskanie większej ilości informacji zwrotnych jest prosty – poproś o nie (we właściwym czasie)!

Możesz zachęcić swoich klientów do wystawienia opinii, umieszczając notatkę w swoich paczkach. Im bardziej osobisty, tym bardziej prawdopodobne, że będą postrzegać Cię jako osobę, co skutkuje lepszymi opiniami!

Możesz również wysłać kupującym wiadomość e-mail z pytaniem, jak Ci poszło, i jeśli są zadowoleni z Twojej usługi, przypomnij im o znaczeniu opinii dla Twojej firmy.

Aby ułatwić im (i zwiększyć prawdopodobieństwo, że poświęcą czas na wystawienie opinii), możesz dołączyć do wiadomości e-mail link, aby mogli kliknąć i ocenić transakcję.

Oto dobry przykład wiadomości e-mail z opinią, którą niedawno otrzymałem od zewnętrznego sprzedawcy:

Witam z [nazwa sprzedawcy],

Niedawno skontaktowaliśmy się z Tobą, aby upewnić się, że otrzymałeś przesyłkę i upewnić się, że Twoje oczekiwania zostały spełnione w związku z zamówieniem u [nazwa sprzedawcy] na Amazon [numer zamówienia] złożonym 19 lipca 2016 r. na następujące elementy:

Oto szczegóły Twojego zamówienia:

[Nazwa produktu]

Naszym celem jest, abyś był w pełni zadowolony z tej transakcji. Ponieważ nie otrzymaliśmy od Ciebie wiadomości, wygląda na to, że spełniliśmy Twoje oczekiwania. Jeśli jednak masz jakiekolwiek wątpliwości, będziemy wdzięczni za umożliwienie nam odpowiedzi na nie przed wystawieniem opinii. Jeśli masz pozytywne doświadczenia z zakupami, będziemy wdzięczni za pozostawienie nam pozytywnych opinii. Poniższy link przeniesie Cię bezpośrednio do strony z opiniami na Amazon:

Wystaw opinię sprzedającego [link]

Uwaga: Jeśli z jakiegoś powodu powyższy link nie działa, skopiuj ten adres URL i wklej go w przeglądarce internetowej:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

Jeśli już wystawiłeś opinię, bardzo dziękuję. Jeśli masz jakiekolwiek pytania lub wątpliwości dotyczące zamówienia, odpowiedz na tego e-maila, a skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe.

Dziękuję Ci!

[Nazwa sprzedawcy]

Gdy klient otrzyma prośbę o opinię i kliknie w link, zostanie mu wyświetlona następna strona, na której zostanie poproszony o uszeregowanie oceny sprzedawcy (1 gwiazdka-5 gwiazdek) oraz szereg pytań tak/nie obejmujących datę wysyłki, opis przedmiotu i serwis.

Powinieneś robić wszystko, co w Twojej mocy, aby klient, który wejdzie na tę stronę, wystawił Ci 4 lub 5 gwiazdek i trzy głosy na „tak”!

Opinie na temat Amazon są oceniane w następujący sposób:

5 gwiazdek = doskonałe
4 gwiazdki = dobrze
3 gwiazdki = uczciwe
2 gwiazdki = słaba
1 gwiazdka = okropne

Warto poinformować o tym swoich klientów, ponieważ 3-gwiazdkowa ocena (neutralna) będzie faktycznie liczyć się z Twoją firmą i obniżyć ocenę sprzedawcy. Nie znając ocen, klient mógłby pomyśleć, że 3-gwiazdkowa ocena jest średnia (pozytywna), podczas gdy w rzeczywistości jest uczciwa (negatywna).

5 wskazówek, jak utrzymać 100% ocenę sprzedającego

Stephen Smotherman jest jednym z naszych ulubionych blogerów FBA i zawsze chętnie pomaga innym w oparciu o swoje ogromne doświadczenie. Uprzejmie podzielił się swoimi pięcioma wskazówkami, które pomogą utrzymać 100% ocenę sprzedawcy.

1. Wybierając stan produktu, zaokrąglaj w dół, a nie w górę.
2. Zastanów się dwa razy nad sprzedażą przedmiotu w akceptowalnym stanie.
3. Gdy otrzymasz niesprawiedliwą negatywną opinię na temat Amazon (a tak się stanie), działaj szybko.
4. Kiedy otrzymasz uzasadnione negatywne opinie (i tak się stanie), działaj szybko, przepraszająco i wspaniałomyślnie.
5. Użyj zautomatyzowanego oprogramowania do zbierania opinii Amazon.

Do listy Stephena dodamy jeszcze dwie wskazówki, które mogą pomóc w zapobieganiu negatywnym opiniom i zwrotom produktów.

1. Zapewnij lepsze opisy produktów i zdjęcia.
2. Upewnij się, że wysyłasz swoje produkty na czas i odpowiadaj klientom na czas.

Powinieneś starać się odpowiadać na wszelkie wiadomości otrzymane od klientów w ciągu 24 godzin, a najlepiej tak szybko, jak to możliwe.

7 błędów w informacjach zwrotnych, których należy unikać

1. Nie spiesz się, odpowiadając na opinie kupujących

Amazon zapewnia 24-godzinny okres na udzielenie odpowiedzi klientom. Jeśli spędzasz dużo czasu poza domem, zainstalowanie aplikacji sprzedawcy Amazon na smartfonie może pomóc Ci w odpowiednim czasie odpowiadać klientom.

2. Brak identyfikacji informacji zwrotnej jako niewymagającej odpowiedzi

Czasami otrzymasz wiadomość, która nie wymaga odpowiedzi. W takich przypadkach należy oznaczyć wiadomość jako „brak odpowiedzi”.

3. Nie kontaktowanie się z kupującymi w celu uzyskania opinii

Jak wspomniano wcześniej, wszyscy sprzedawcy powinni poświęcić czas na zarządzanie opiniami. Wyślij kupującym wiadomość e-mail z prośbą o pozostawienie opinii. Oferowanie zachęt za pozytywne recenzje jest sprzeczne z zasadami firmy Amazon.

4. Nieużywanie automatyzacji do obsługi trudnych bitów za Ciebie

Wielu sprzedawców lubi oszczędzać czas i eliminować kłopoty z zarządzaniem opiniami poprzez outsourcing tej części swojej działalności do oprogramowania do żądania opinii Amazon, takiego jak eDesk Feedback. Jeśli jesteś bardzo małym sprzedawcą, możesz preferować ręczne zarządzanie tą stroną firmy.

5. Zadowolenie ze złych opinii i pozostawanie na żywo

Negatywne opinie są częścią prowadzenia biznesu. Zadowolenie wszystkich ludzi przez cały czas jest prawie niemożliwe. Staraj się rozwiązywać wszelkie neutralne lub negatywne opinie bezpośrednio z klientem — zachęca do tego firma Amazon. Jeśli uważasz, że opinia jest niezgodna z wytycznymi Amazon, na przykład recenzja produktu pojawiająca się w sekcji recenzji sprzedawcy, możesz skontaktować się z Amazon i poprosić o jej usunięcie w pierwszej kolejności.

6. Zbyt dużo czasu na ostygnięcie w sytuacji negatywnego sprzężenia zwrotnego

Jeśli kogoś denerwuje słaba obsługa lub czuje się zawiedziony, warto dać mu trochę czasu na zastanowienie się i wyrzucenie emocji z sytuacji.

Nie zapomnij rozwiązać sytuacji w ciągu 60 dni, ponieważ po tym okresie opinii nie można już zmienić ani usunąć.

7. Wykorzystanie wyższych mocy Amazona jako źródła pomocy

Jeśli wypróbowałeś wszystko, co możliwe, aby rozwiązać problem bezpośrednio z klientem — nie bój się angażować Amazon.

Informacje o eDesk

eDesk Feedback oferuje najlepsze w swojej klasie oprogramowanie do zbierania opinii Amazon, które pomaga sprzedawcom zautomatyzować komunikację z kupującymi. Sprzedawcy mogą aktywnie wysyłać e-maile do kupujących, aby zapewnić bezproblemową obsługę, i poprosić ich o wystawienie pozytywnej opinii i/lub pozytywnej recenzji.

eDesk Feedback wykorzystuje szereg starannie przygotowanych szablonów zawierających język z naciskiem na zadowolenie klienta, który został przetestowany i okazał się skuteczny w zwiększaniu zaangażowania klientów.

Dzięki naszemu wolnemu od ryzyka i niezobowiązującemu okresowi próbnemu możesz poprawić swoją ocenę sprzedawcy bez ponoszenia z tego tytułu ani grosza.

Cechy

Dzięki eDesk Feedback, zautomatyzowanemu narzędziu do zbierania opinii, otrzymujesz piękne, nowoczesne rozwiązanie, które:

• jest naprawdę łatwy w konfiguracji,
• zwiększa liczbę pozytywnych informacji zwrotnych i otrzymanych recenzji produktów, poprawiając z kolei statystyki sprzedawcy i możliwość zdobycia Pudełka Kup,
• jest gotowy z profesjonalnie napisanymi prośbami o opinie i prośbami o recenzję produktu, które mają wyższy wskaźnik zaangażowania kupujących,
• chroni Twoją ocenę sprzedawcy, umożliwiając wykluczenie określonych kupujących, zamówień lub produktów,
• umożliwia wybór czasu wysłania wiadomości na podstawie momentu złożenia, wysłania lub dostarczenia zamówienia – od razu lub do 10 tygodni po zdarzeniu,
• obsługuje wiele kanałów Amazon w USA i Wielkiej Brytanii na jednym koncie wraz z Google Reviews, Trustpilot, eBay i wieloma innymi.
• zawiera bezpłatną wersję próbną.

Ucz się więcej…