Dlaczego powinieneś zlecić obsługę klienta Amazon

Wpis gościnny Matta Harrisona, wiceprezesa ds. strategii FreeUp

Zawsze możesz zostawić obsługę klienta Amazon Amazonowi. Ale jeśli już od jakiegoś czasu sprzedajesz na rynku, wiesz, że tak naprawdę nie robią dobrej roboty. Jak na ironię, wiem, że z całym naciskiem, jaki Jeff Bezos kładzie na priorytetowe traktowanie obsługi klienta.

To powiedziawszy, prawdziwie troskliwa obsługa klienta może pochodzić tylko bezpośrednio z Twojej firmy. Ale musisz zastosować zasady obsługi klienta Amazon Jeffa Bezosa. Znasz wartość swoich klientów i znasz swoje produkty lepiej niż ktokolwiek inny – a przynajmniej powinieneś. Ale kto ma czas na ciągłe śledzenie wszystkich liczb?

Najlepsza obsługa klienta Amazon i e-commerce może pochodzić tylko z osobistego zaangażowania marki. Nie musisz jednak robić tego sam. Możesz to zlecić. I powinieneś, ponieważ uzyskasz lepsze rezultaty, niż gdybyś wyciskał go na już przepełniony talerz.

Dlaczego warto zlecić obsługę klienta Amazon?

Istnieje wiele powodów, dla których powinieneś zlecić obsługę klienta swojej firmie Amazon. Istnieje również wiele powodów, dla których warto zlecać usługi freelancerom. Oczywiście istnieją pewne zastrzeżenia, ale można ich łatwo uniknąć dzięki solidnemu procesowi zatrudniania wirtualnego asystenta Amazon.

Zajmijmy się więc wszystkimi przyczynami outsourcingu:

1. Wzrost

Nie możesz rozwijać swojej firmy, jeśli spędzasz cały swój czas odpowiadając na pytania dotyczące obsługi klienta Amazon i rozpatrując skargi. Musisz skupić się na rozwoju biznesu, a nie na jego prowadzeniu. Outsourcing umożliwia zatrudnianie wyspecjalizowanych freelancerów z globalnej puli doświadczonych profesjonalistów. Możesz znaleźć osoby, które będą monitorować Twoje wyniki, obsługiwać klientów, dbać o zwroty, zwroty i wymiany, a także odpowiadać na opinie i recenzje.

A co najlepsze, możesz mieć to wszystko przez całą dobę bez płacenia za nadgodziny lub martwienia się o korzyści zdrowotne i niską produktywność z powodu zmian na cmentarzu.

2. Koszt

Jeśli nie zrezygnujesz z obsługi klienta Amazon, poniesiesz ogromny koszt alternatywny dla Twojej firmy. Efektywnie zabierasz cenny czas projektom rozwojowym, a często nawet konserwacji. Dzięki outsourcingowi zyskujesz te godziny na zainwestowanie w swój biznes.

Outsourcing jest również o wiele bardziej opłacalny, nawet jeśli nie spędzasz czasu na komputerze. Zatrudnienie lokalnego personelu jest niezwykle kosztowne. Zatrudnianie freelancerów z innych krajów, którzy mogą zapewnić taką samą jakość bez dodatkowych korzyści, jest bardzo przystępne cenowo. Płacisz tylko za przepracowane godziny, nie ma opłaty za nadgodziny i nie płacisz stawek lokalnych.

Ponadto wykwalifikowani freelancerzy wiedzą, co robią – to ich nisza biznesowa. Oznacza to, że możesz skupić się na współpracy z nimi, aby dowiedzieć się o Twojej firmie, aby mogli dostosować swoje umiejętności obsługi klienta Amazon, aby działać na najwyższym poziomie dla Twojej konkretnej firmy.

3. Kwalifikacje

Podobno nikt nie zna Twojej firmy, produktów i klientów lepiej niż Ty. Ale spójrzmy prawdzie w oczy – właściciele firm nie mają czasu ani uwagi, aby naprawdę wiedzieć wszystko, co powinni wiedzieć, aby zapewnić obsługę klienta Amazon na najwyższym możliwym poziomie (czyli standard obsługi klienta Jeff Bezos).

Możesz znaleźć niezawodnych i doświadczonych freelancerów, którzy zajmą się obsługą klienta Amazon na tym poziomie, a nawet wykonają te zadania na wyższym poziomie niż Ty. A oto, co to znaczy, pamiętając, że od dekady utrzymuje pozycję numer jeden pod względem zadowolenia klientów:

4. Skoncentruj się na kliencie

Podejście zorientowane na klienta jest tym, czego wymaga Jeff Bezos. Zaczyna się od tego, że Twoja marka stara się zawsze stawiać klienta na pierwszym miejscu. Oznacza to 100% skupienie się na tym, czego potrzebują i chcą klienci. W przypadku obsługi klienta Amazon jest to konieczne, aby uzyskać oceny 4 i 5 gwiazdek, ponieważ są one zepsute przez gwarancję A-to-Z.

Pro Tip: To sprawia, że ​​niektóre populacje, takie jak Indie i Filipiny, bardzo dobrze nadają się do tej pracy, ponieważ mają długą historię pracy w branży BPO, czyli call center.

5. Zwracaj mniejszą uwagę na konkurencję

Powiedz, co?! Tak, musisz mieć oko na konkurencję (możesz też zlecić monitorowanie konta). Ale trzeba uważniej przyglądać się klientowi. Nie trać piłki, jeśli chodzi o konkurencję, ale nie rezygnuj przy tym z najwyższej jakości obsługi klienta. Jeśli nie masz czasu lub wiedzy, zleć to.

Tak więc wszystko zaczyna się od potrzeb i pragnień klienta. Opracuj SOP obsługi klienta Amazon w oparciu o to. Skoncentruj się na wszystkim, od tego, co sprzedajesz, po sposób prowadzenia firmy.

6. Słuchaj nieustannie i uważnie

Więcej niż szybkie odpowiadanie na pytania i rozwiązywanie skarg ku zadowoleniu klientów, musisz być proaktywny w zakresie obsługi klienta. Nie czekaj na zapytania i spory. Dowiedz się o swoich klientach na wszelkie możliwe sposoby, aby lepiej ich poznać. W ten sposób możesz je odpowiednio obsłużyć od podstaw.

Oczywiście znajomość swoich klientów oznacza, że ​​możesz przewidywać ich potrzeby i pragnienia, ponieważ dokładnie ich rozumiesz. W ten sposób możesz uniknąć czasochłonnych i niszczących punkty skutków opóźnionej sprzedaży i rozczarowania klientów. Nie możesz po prostu powiedzieć, że nie czytasz w myślach i nie dąsasz się, gdy rozpieszczeni klienci Amazon dają ci słabe opinie o wydajności sprzedawcy lub piszą nieprzyjemne recenzje produktów.

To jest ogromne i Jeff Bezos wiedział o tym od samego początku. Prawdziwa troska o klienta jest tym, co sprawia, że ​​biznes kwitnie, zwłaszcza na Amazon.

Więc jak to robisz?

Przejąć inicjatywę. Ucz się z ich komentarzy. Opracuj sposoby rozwiązywania problemów, zanim się pojawią. Skorzystaj z narzędzia, które pomoże Ci zebrać ważne dane klientów, jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy. Jeśli sprzedajesz na innych kanałach (co naprawdę powinieneś robić!), możesz skonfigurować funkcję czatu na żywo, aby zachęcić do większej liczby opinii. Klienci uwielbiają zwracać uwagę na żywo i natychmiastowe odpowiedzi.

Zleć analizę danych freelancerowi, który specjalizuje się w zrozumieniu zachowań klientów. Zleć usprawnienie SOP doświadczonemu freelancerowi, który może szybko i bezproblemowo przekształcić dane w zwiększoną wydajność.

7. Twórz relacje

Idąc dalej niż rozumienie klientów na odległość, musisz tworzyć relacje. Oznacza to, że nie zależy od jakichkolwiek zapytań, opinii lub recenzji, które otrzymasz. Teraz nie możesz nękać klientów Amazon, ale nadal możesz rozwijać silne relacje z ludźmi, którzy kupili od Ciebie, nadając swoim interakcjom osobisty charakter.

W przypadku innych kanałów idź tam i docieraj do odbiorców. Wykonaj pierwszy ruch, aby połączyć się i zaangażować. Ludzie na ogół uwielbiają, gdy ktoś chce wiedzieć o nich więcej. Tylko nie bądź przerażający, kiedy zadajesz im pytania! Z pewnością potrzebujesz doświadczonego specjalisty ds. kontaktów zewnętrznych, aby podjąć się tego zadania i tak, możesz zlecić to również.

Budowanie relacji to prawie sama branża. Jest tak złożony i wymaga tak szczególnej wiedzy, umiejętności i doświadczenia, że ​​nie możesz oczekiwać, że zrobisz to dobrze samemu. Zbyt niebezpieczne jest też próbowanie tego. Słaba wydajność oznacza zdenerwowanie klientów i potencjalnych klientów, co może zabić Twoją firmę.

8. Motywuj pracowników

Gdy już masz wszystkich, których potrzebujesz, skonfigurujesz do pracy nad obsługą klienta Amazon, nie zapomnij o ich motywacji. Większość freelancerów jest zmotywowana, ponieważ sami prowadzą firmy. Jeśli jednak nie są zadowoleni ze współpracy z tobą, prawdopodobnie nie będą mieli ważnego powodu, aby zostać. Musisz mieć pewność, że zatrudniasz najlepszych, a ci faceci są tak rozchwytywani, że musisz upewnić się, że są szczęśliwi.

Aby przyciągnąć i zatrzymać zmotywowanych pracowników, musisz stworzyć kulturę firmy, która sprawi, że każdy pracownik będzie częścią firmy. To zachęca do lojalności i zwiększa wydajność, ponieważ nie pracują tylko za wypłatę. A najlepsi freelancerzy pracują nad tym, co kochają, nie skupiając się na tym, co płaci rachunki. Co więcej, kiedy wykorzystujesz kulturę swojej firmy do zatrudniania, zatrudnianie lojalnych ludzi staje się przede wszystkim łatwiejsze.

Powiązany podcast: Transformacja kultury firmy w celu zwiększenia wydajności z Chrisem Dyerem

Nie musisz oferować akcji tak, jak robi to Bezos, ale możesz w razie potrzeby wyrazić uznanie, dawać premie za świetne wyniki i oferować możliwości awansu. Kiedy odczuwają swój wpływ i poczucie własności, podzielają misję firmy i ciężko pracują, aby osiągnąć cele biznesowe. Musisz także dać im możliwość działania z zaufaniem do ich wiedzy i dostępu do potrzebnych narzędzi. Aby ułatwić im pracę.

9. Nie wahaj się

Musisz być przygotowany na oferowanie najlepszej obsługi klienta Amazon 24/7. Oznacza to, że ludzie mogą rozmawiać z klientami i oferować im najlepsze rozwiązania ich problemów. Twoim celem musi być uszczęśliwianie ich przez cały czas. W rzeczywistości może to nie być możliwe, ale jeśli ustawisz poprzeczkę tak wysoko, jak robi to Bezos, na pewno trafisz bliżej celu.

Kiedy rozmawiasz z klientami, musisz dokładnie wiedzieć, co i jak powiedzieć. Nawet jeśli są niejasne, nie możesz użyć tego jako wymówki, by nie odpowiadać na ich pytania. Ponownie rozumiem, że nie czytasz w myślach, ale to nie jest wymówka, jeśli chodzi o klienta Amazon. Doświadczona pomoc będzie wiedziała, jak rozszyfrować dziwne komunikaty i świadczyć usługi w zamian zamiast frustracji. Oto kilka innych rzeczy, które są obowiązkowe dla obsługi klienta Amazon:

• Nie możesz zostawić miejsca na nieporozumienia.
• Musisz edukować klienta, zanim jeszcze się z Tobą skontaktują, publikując krystalicznie czyste zdjęcia i opisy produktów.
• Dla leniwych klientów potrzebujesz absolutnie wszystkich informacji gotowych do natychmiastowego wysłania im tego, o co proszą (nawet jeśli jest już na liście).
• Zawsze musisz zapewniać klientów, że będziesz pracować nad rozwiązaniem ich problemów, gdy nie możesz zamknąć sprawy po jednej wiadomości.
• Zawsze wyjaśniaj, co musisz zrobić i dlaczego.
• Zawsze proś ich o cierpliwość, gdy robisz kolejny krok, aby to naprawić.
• Nigdy nie trać panowania nad sytuacją i panowania nad sytuacją.

Teraz nikt nie jest doskonały, a nawet eksperci mogą od czasu do czasu się pomylić. Kiedy tak się dzieje, wiedzą, że muszą ponosić swoje błędy i wiedzą, jak to zrobić z wdziękiem. Są specjalistami od obsługi klienta Amazon, ponieważ wiedzą, jak zmienić złą sytuację w jeszcze lepszy wynik, niż gdyby taka sytuacja miała miejsce. Uważają również, że warto uczyć się na tych błędach i podejmować kroki, aby upewnić się, że się nie powtórzą.

Końcowe przemyślenia

Spójrz na obsługę klienta Amazon z perspektywy Jeffa Bezosa. Następnie zadaj sobie pytanie: „Czy mogę to zrobić?” Jeśli odpowiedź brzmi: „Nie na tym poziomie” lub „Niekonsekwentnie” lub „Nie bez poświęcania mojej firmy”, musisz zlecić to na zewnątrz.

Możesz osiągnąć swoje cele biznesowe, zapewniając wysoki standard obsługi klienta Amazon, zatrudniając wykwalifikowanych freelancerów, którzy podejmą ten poważny wysiłek w Twoim imieniu. Kiedy myślisz jak Bezos i skupiasz się na pomaganiu klientom, dając im to, czego chcą, będziesz wiedział, że naprawdę powinieneś zlecić obsługę klienta Amazon, aby zapewnić najwyższy możliwy poziom opieki.