Wiadomości od kupujących do sprzedających w Amazon: nowe wytyczne dotyczące komunikacji

Wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że Amazon wprowadza zmiany w swoich zasadach i wytycznych. Ogólnie rzecz biorąc, jest całkiem dobry w komunikowaniu tych zmian swoim lojalnym kupującym i sprzedającym w odpowiednim czasie. Problemy pojawiają się, gdy pomimo posiadania informacji dotyczących nowych zasad sprzedawcy Amazon mają trudności z ich przestrzeganiem!

To sprawiedliwe, że kupujący i sprzedający Amazon mają czas na przetrawienie wszelkich nowych informacji, które wchodzą w grę i są w stanie działać bez problemu.

Zgodnie z najnowszym posunięciem trwają zmiany w polityce komunikacji Amazon, w tym zmiany w komunikacji między kupującymi a sprzedawcami na wszystkich rynkach Amazon.

Polityka zmieniła się 8 września 2020 r.; jednak sprzedawcy mają czas do 3 listopada 2020 r. na przyjęcie zmian w polityce, kiedy to Amazon wprowadzi nowe wytyczne.

Ponieważ ta ostatnia zmiana polityki związana z komunikacją, byłoby ironią losu, gdyby doszło do załamania komunikacji w związku z tą zmianą! Aby to ułatwić, wszystko, co musisz wiedzieć o nadchodzących zmianach zasad komunikacji Amazon i aktualizacjach wiadomości od kupujących i sprzedających, znajdziesz tutaj.

Jaki jest cel zmian w wiadomościach dotyczących kupujących i sprzedających w Amazon?

Zmiany dotyczą przede wszystkim komunikacji z klientami między sprzedającymi a kupującymi. Bezpośrednia komunikacja z kupującymi jest częścią sprzedaży na Amazon. Oczywiście Amazon musi chronić swoich kupujących przed oszustwami i nadużyciami, a sprzedawców przed potencjalnie pozbawionymi skrupułów działaniami konkurencji! Dlatego należy wprowadzić wytyczne. Chociaż zasady mogą wydawać się skomplikowane, zmiany są w większości niewielkie, ale wymagają zdrowego rozsądku.

Zmiany w polityce komunikacyjnej Amazon, które wejdą w życie 3 listopada 2020 r., mają na celu stworzenie zdrowszego rynku poprzez:

1. Ograniczenie komunikatów proaktywnych do tych dotyczących realizacji zamówienia
2. Ochrona kupujących przed oszustwami i nadużyciami
3. Ochrona sprzedawców przed pozbawioną skrupułów konkurencją

W skrócie: Amazon chce mieć pewność, że cała komunikacja między sprzedającymi a kupującymi jest konieczna i utrzymywana w ramach jego platformy. Oznacza to, że nie będą zezwalać na żadne wiadomości marketingowe ani promocyjne, żadne „spamowanie” klientów ani linki „poza Amazonem”.

Co jest dozwolone?

Będziesz mógł wysyłać wiadomości, które dzielą się na dwie kategorie:

• Niezbędne dozwolone wiadomości
• Proaktywne dozwolone wiadomości

Niezbędne dozwolone wiadomości

Jest to komunikacja niezbędna do sfinalizowania zamówienia z klientem lub udzielenia odpowiedzi na zapytanie. Na przykład, jeśli wystąpi problem z wysyłką, żądanie zwrotu lub częściowy zwrot pieniędzy. Ta wiadomość musi zostać wysłana za pośrednictwem Twojego konta centralnego Amazon Seller.

Proaktywne dozwolone wiadomości

Są to wiadomości wysyłane przez sprzedawcę, które z reguły nie są odpowiedzią na zapytanie lub pytanie. Na przykład, rozwiązywanie problemu z zamówieniem, pytania dotyczące zwrotów, prośby o faktury, prośby o sprawdzenie, planowanie dostawy ciężkiego towaru i wymaganie wszelkich innych dodatkowych informacji w celu realizacji zamówienia, takich jak projekty niestandardowe. Ta wiadomość musi zostać wysłana przy użyciu szablonów Amazon w sekcji „Skontaktuj się z kupującym” w Centrum Sprzedawcy.

W każdym z tych przypadków możesz wysyłać wiadomości tylko do klientów, którzy się z Tobą skontaktowali lub którzy dokonali u Ciebie zakupu. Obowiązuje termin 30 dni, a 17-cyfrowy numer zamówienia musi być podany.

Co jest niedozwolone?

Łatwo złamać zasady Amazona, więc chociaż to, co jest dozwolone, może wydawać się proste, łatwo się pomylić!

Załóżmy, że jesteś sumiennym i proaktywnym sprzedawcą. W takim przypadku prawdopodobnie wyślesz do kupujących kilka wiadomości w trakcie ich podróży zakupowej, w tym podziękowania, aktualizacje zamówień i kupony motywacyjne na pieniądze z przyszłych zakupów, abyś mógł ponownie zyskać na sprzedaży.

Jeśli to Ty, będziesz musiał całkowicie zmienić swoje wiadomości, ponieważ od 3 listopada 2020 r. nie będziesz mógł wysyłać samodzielnych wiadomości ani umieszczać następujących informacji w innych wiadomościach:

• Potwierdzenia zamówienia i zdjęcia produktów
• Potwierdzenia wysyłki
• Wiadomości z podziękowaniami
• Skontaktuj się z nami, jeśli masz problem z wiadomościami
• Wiadomości promocyjne, w tym kupony
• Promocje na dodatkowe produkty
• Odesłania do produktów innych firm
• Powtarzaj prośby o recenzje produktów
• Linki zewnętrzne (o ile nie są konieczne do realizacji zamówienia)
• Załączniki (z wyjątkiem instrukcji, faktur lub informacji gwarancyjnych)
• Logo wyświetlające Twój adres internetowy
• Adresy e-mail i numery telefonów
• Treści o charakterze wrażliwym (przemoc, naga skóra, krew, język dla dorosłych i obraźliwy)
• Język, który zachęca kupujących do wystawienia recenzji (darmowy prezent, zniżka, odszkodowanie)
• Linki do rezygnacji z przesyłania wiadomości
• Śledzenie pikseli i obrazów

To dość długa lista i na pierwszy rzut oka wygląda dość onieśmielająco. Przyjrzyj się jednak dokładniej, a zdasz sobie sprawę, że wiele z nich wymaga zdrowego rozsądku z Twojej strony.

Nie zapominaj, że komunikacja pośrednia dzieje się z Twoimi klientami w sposób ciągły za pośrednictwem samego Amazona. Amazon wysyła wiadomości związane z zamówieniami, gdy tylko zaktualizujesz status zamówienia na swoim koncie Centrum Sprzedawcy. Dlatego musisz niezwłocznie zaktualizować wszystkie aspekty zamówienia – w tym również potwierdzoną wysyłkę i przetwarzanie zwrotu pieniędzy.

Tak więc niektóre z „niedozwolonych” punktów Amazona wynikają po prostu z tego, że wiadomości mogą potencjalnie być duplikatami jego standardowej formuły, które są już wysyłane automatycznie.

Ale to nie wszystko.

Nadal potencjalnie naruszysz zasady polityki komunikacyjnej Amazon, jeśli w swoich wiadomościach zamieścisz którykolwiek z następujących elementów:

• Emotikony
• Gify
• Błędy w wymowie
• Błędy gramatyczne
• Obrazy lub grafiki większe niż 80% maksymalnej szerokości
• Marginesy powyżej 20% maksymalnej szerokości
• Zastępuje domyślne ustawienia Amazon dotyczące czcionek, rozmiarów i kolorów, wysokości i wyrównania tekstu
• Ponad dwa złamania linii z rzędu
• Obrazy z http zamiast https linkami

Otrzymasz wybaczenie za myślenie, że to raczej przesada! W końcu emotikony mogą sprawić, że Twoje wiadomości będą wyróżniać się w morzu nudnego tekstu i chociaż już wiesz, że sprawdzanie pisowni jest kluczowe, czasami mogą się zdarzyć niefortunne błędy.

Można mieć nadzieję, że Amazon nie zawiesi Twojego konta z powodu błędu pisowni, ale potencjalnie, jeśli naruszysz nowe wytyczne Amazon, możesz znaleźć ograniczenia na swoim koncie.

Co się stanie, jeśli nie zastosujesz się do zmian w polityce komunikacyjnej Amazon?

Sprzedawcy Amazon zostali powiadomieni o konieczności przestrzegania przepisów po ogłoszeniu 8 września 2020 r., a nowe przepisy wejdą w życie dopiero 3 listopada 2020 r.

Po tej dacie Amazon zacznie stosować ograniczenia przesyłania wiadomości do kont należących do sprzedawców, którzy naruszają zasady. Na początku będą one tymczasowe, ale staną się trwałe, jeśli sprzedawcy będą się upierać. Będą również blokować wiadomości, które nie są zgodne, co może skutkować zawieszeniem uprawnień do sprzedaży. Oczywiście wszystkie te procesy będą w gestii Amazona.

Końcowe przemyślenia

Jako sprzedawca Amazon nie ma usprawiedliwienia — jesteś odpowiedzialny za przestrzeganie nowych wytycznych dotyczących zasad komunikacji Amazon — nawet jeśli korzystasz z oprogramowania innych firm do wysyłania wiadomości.

Upewnij się, że Twoje wiadomości Amazon pozostają zgodne i nie próbuj manipulować systemem przesyłania wiadomości! Najważniejszym punktem jest upewnienie się, że nadążasz za zmianami w polityce Amazon.

Znajomość zasad ma kluczowe znaczenie, więc upewnij się, że regularnie przeglądasz swoje wiadomości, aby nie dać Amazonowi żadnego powodu do ograniczenia lub usunięcia Twoich uprawnień do przesyłania wiadomości.