Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta: wpływ na biznes i znaki, na które należy zwrócić uwagę

Sztuczna inteligencja (AI) rozwinęła się wykładniczo w ciągu ostatnich kilku lat i szybko stała się powszechna w kilku branżach. Nigdzie nie jest to bardziej widoczne niż w obsłudze klienta, sukcesie i wsparciu, gdzie sztuczna inteligencja jest wykorzystywana we wszystkim, od zapewniania klientom możliwości samoobsługi po wspieranie agentów podczas rozmów.

Nie można przeoczyć wpływu sztucznej inteligencji na doświadczenie klienta (CX). Przyjrzyjmy się, w jaki sposób centra kontaktowe korzystają z technologii AI (takich jak generatywna sztuczna inteligencja), jaki ma to wpływ na CX i czy warto inwestować w sztuczną inteligencję dla CX.

Jak AI może wpłynąć na CX w Contact Center?

Przyjrzyjmy się CX i zastosowaniom AI w środowisku contact center . Sztuczną inteligencję można wykorzystywać w punktach kontaktu z klientami i na każdym etapie ścieżki wsparcia, a także może pomagać w kluczowych procesach zakulisowych.

Oto niektóre z najbardziej wpływowych przypadków użycia sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych:

Inteligentni wirtualni asystenci i chatboty

Jednym z najpopularniejszych sposobów wykorzystania AI w CX jest wdrażanie chatbotów i wirtualnych asystentów napędzanych sztuczną inteligencją. Można ich używać do obsługi rutynowych zapytań i transakcji, umożliwiając klientom szybkie uzyskanie pomocy, a agentom skupienie się na bardziej złożonych problemach.

Podczas gdy starsze menu samoobsługowe mogą mieć ograniczone odpowiedzi w oparciu o określone opcje, chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą zapewnić lepszy zakres odpowiedzi i możliwości wsparcia w oparciu o język naturalny zamiast menu w drzewie dialogowym. Narzędzia te mogą zapewnić szybką i nieprzerwaną obsługę klienta przez całą dobę, bez konieczności angażowania człowieka.

Ulepszona personalizacja

Dzisiejsi klienci oczekują spersonalizowanego doświadczenia opartego na ich historii i przeszłych interakcjach z usługami. Dzięki sztucznej inteligencji takie doświadczenia są teraz możliwe.

Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą analizować dane klientów i historię interakcji, umożliwiając agentom udzielanie odpowiedzi i rozwiązań dostosowanych do indywidualnego klienta. Może to znacznie poprawić satysfakcję klientów i zapewnić im dokładnie taką pomoc, jakiej potrzebują.

Dzięki odpowiednim rozwiązaniom opartym na sztucznej inteligencji możesz nawet przewidywać problemy klientów na podstawie ich historii wsparcia i proaktywnie oferować rozwiązania lub pomoc. Podróż klienta staje się znacznie łatwiejsza, gdy otrzyma wsparcie, zanim w ogóle będzie musiał o to poprosić.

Lepsza pomoc agentów i produktywność

Sztuczna inteligencja może pomóc agentom i klientom. Chociaż sztuczna inteligencja nie może i nie powinna całkowicie zastępować ludzi, korzystając z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, można wspierać i pomagać agentom w zwiększaniu ogólnej produktywności.

Narzędzia AI do obsługi klienta zapewniają agentom podpowiedzi, skrypty i informacje w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientem, co może pomóc poprawić szybkość i jakość reakcji. Sztuczna inteligencja może także automatyzować powtarzalne zadania, takie jak rejestrowanie połączeń, wprowadzanie danych i klasyfikacja zgłoszeń, odciążając agenta i zwiększając jego wydajność. Generatywna sztuczna inteligencja jest coraz częściej wykorzystywana do podsumowań interakcji i podsumowań, co pozwala skrócić czas poświęcany na pracę po rozmowie telefonicznej.

Zapewnienie jakości i szkolenia

Monitorowanie interakcji i przekazywanie informacji zwrotnych jest niezbędne, ponieważ zapewnia pełne przeszkolenie agentów i przestrzeganie standardów jakości. To kolejny obszar, w którym narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc w poprawie wydajności i CX.

Narzędzia kontroli jakości oparte na sztucznej inteligencji mogą monitorować interakcje i automatycznie przekazywać agentom informacje zwrotne, identyfikując obszary wymagające poprawy i sukcesu. Jeśli agent potrzebuje dodatkowego szkolenia lub pomocy, możesz wykorzystać wiedzę z tych narzędzi kontroli jakości do opracowania ukierunkowanych programów szkoleniowych.

Dzięki takiemu połączeniu monitorowania i szkoleń możesz mieć pewność, że agenci contact center spełniają standardy jakości i zapewniają doskonały CX.

Powiązany artykuł

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta i dlaczego jest to ważne

Analiza sentymentów i inteligencja emocjonalna

Jak możesz mieć pewność, że Twoi klienci naprawdę będą mieli wspaniałe doświadczenia? Narzędzia do analizy nastrojów klientów mogą wykorzystywać technologię sztucznej inteligencji do pomiaru emocji klientów podczas rozmów i przekazywania informacji zwrotnych, umożliwiając agentom dostosowanie swojego podejścia i osiągnięcie lepszych wyników.

Dzięki szkoleniom systemy analizy nastrojów oparte na sztucznej inteligencji będą w stanie rozpoznawać sygnały emocjonalne i reagować na nie, dostarczając agentom wglądu i sugestii. Może to pomóc zapewnić, że interakcje będą nie tylko skuteczne, ale także empatyczne.

Analityka predykcyjna w zarządzaniu personelem

Jednym z największych wyzwań stojących przed każdym contact center jest personel. Zbyt mała liczba dostępnych agentów powoduje zbyt długi czas oczekiwania, zmęczenie agentów i sfrustrowanych klientów, natomiast zbyt duża liczba agentów oznacza marnowanie zasobów.

Narzędzia obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji mogą przewidywać liczbę połączeń na podstawie danych historycznych, umożliwiając dokładniejszą alokację personelu i zasobów. Menedżerowie contact center mogą wykorzystać te informacje do optymalizacji harmonogramów i przerw agentów, zapewniając, że contact center będzie zawsze wyposażone w odpowiedni personel.

Wykrywanie i zapobieganie oszustwom

Oszustwa to poważny problem dla każdej firmy, ale sztuczna inteligencja może pomóc w ich wykrywaniu i zapobieganiu im. Narzędzia do zarządzania klientami mogą analizować wzorce i sygnalizować potencjalnie oszukańcze działania, szybko ostrzegając zespoły i agentów zajmujących się zapobieganiem oszustwom. Pomaga to chronić nie tylko organizację, ale także jej klientów.

Bezproblemowe doświadczenie wielokanałowe

Dzisiejsi klienci oczekują kontaktu z firmami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym poczty elektronicznej, rozmów telefonicznych i mediów społecznościowych. Centra kontaktowe, które chcą zapewniać doskonałe doświadczenia, muszą przyjąć komunikację wielokanałową z płynną komunikacją w każdym kanale.

Centra kontaktowe mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do integrowania danych między kanałami, w tym wszystkich punktów kontaktu klienta w ramach jego spersonalizowanego doświadczenia. Pomaga to zapewnić spójne doświadczenie, niezależnie od tego, czy klient korzysta z telefonu, czatu internetowego, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych lub dowolnej ich kombinacji.

Dodatkowo narzędzia AI mogą analizować zachowania klientów , pomagając Ci zrozumieć, jakie kanały preferują Twoi klienci. Dzięki temu możesz odpowiednio dostosować strategie zaangażowania klientów, zapewniając im możliwość interakcji za pośrednictwem preferowanego przez nich medium i zawsze otrzymają potrzebną pomoc.

7 oznak, że warto zastosować sztuczną inteligencję w Customer Experience

Biorąc pod uwagę wszystkie zalety sztucznej inteligencji, może to być atrakcyjna perspektywa dla wielu menedżerów contact center, niezależnie od branży, w której działają. Jeśli stoisz przed którymkolwiek z poniższych wyzwań, integracja technologii AI lub przejście na contact center oparte na sztucznej inteligencji może znacząco poprawić zarówno Twoje operacje, jak i CX:

1) Obsługa dużej liczby zapytań klientów

Jeśli otrzymujesz dużą liczbę pytań od swoich klientów, pomocna może być automatyzacja AI. Dodanie opcji samoobsługi opartych na sztucznej inteligencji, automatyzacji zadań i funkcji pomocy agentom może pomóc zmniejszyć zarówno liczbę połączeń, które muszą obsłużyć agenci, jak i średni czas trwania każdego połączenia.

2) Ułatwianie spersonalizowanych doświadczeń

Klienci oczekują doświadczeń dostosowanych do ich potrzeb. Czy Twoje centrum kontaktowe może to zapewnić? Jeśli Twoi klienci kiedykolwiek skarżyli się, że dzwonią wielokrotnie, ale agenci nie mieli zapisów swoich poprzednich rozmów, lub jeśli musieli powtarzać się za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z innym agentem, pomocne mogą okazać się narzędzia oparte na sztucznej inteligencji.

Odpowiednie narzędzia mogą zapewnić spersonalizowane doświadczenia na dużą skalę, umożliwiając zapewnienie klientom wyjątkowej usługi, na jaką zasługują.

3) Skalowanie działań sprzedażowych i wsparcia

Wraz z rozwojem Twojej firmy, Twoje contact center będzie musiało rozwijać się wraz z nią, aby nadążać za napływem klientów. Jednak skalowanie wsparcia contact center wraz z rozwojem biznesu może okazać się trudniejsze, niż oczekiwano.

Rozwiązania AI często mogą pomóc w skalowaniu obsługi klienta , zarówno dzięki elastyczności platformy, jak i zapewnianym przez nią możliwościom zarządzania personelem. Pomogą one zapewnić, że w centrach kontaktowych zawsze będzie odpowiedni personel.

4) Wykorzystanie istniejących danych klientów

Każda interakcja z klientem jest skarbnicą danych, ale często jest ich za dużo, aby je odpowiednio przejrzeć. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą rozwiązać ten problem, ponieważ narzędzia sztucznej inteligencji mogą analizować ogromne ilości nieustrukturyzowanych danych i generować przydatne spostrzeżenia.

5) Zwiększanie retencji klientów

Jeśli tracisz klientów, ważne jest, aby zrozumieć dlaczego. Zły CX może zmniejszyć satysfakcję i lojalność klientów, kierując ich w stronę konkurencji.

Jednak wykorzystanie sztucznej inteligencji do ulepszenia obsługi klienta może zwiększyć utrzymanie klientów, zapewniając skuteczność i pomoc w obsłudze klienta. Wydajność, dokładność i szybkość obsługi klienta wzmocnionej sztuczną inteligencją pozwolą utrzymać wysoką lojalność i niski poziom rezygnacji.

6) Naprawa nieefektywności operacyjnych

Jeśli wydajesz zbyt dużo na operacje i procesy, a mimo to działasz powoli, rozwiązaniem może być automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja może skutecznie automatyzować powtarzalne zadania wykonywane ręcznie, zwiększając wydajność agentów i zespołów przy jednoczesnym utrzymaniu niskich kosztów operacyjnych.

7) Poprawa czasu reakcji obsługi klienta

Wiele problemów może wydłużyć czas reakcji — zbyt wiele rozmów z klientami, zbyt mało agentów, złożone problemy wymagające dodatkowego czasu na rozwiązanie i tak dalej. Sztuczna inteligencja może pomóc rozwiązać wszystkie te problemy, umożliwiając klientom dostęp do narzędzi samoobsługowych i chatbotów, pomagając agentom podczas rozmów oraz pomagając w zarządzaniu personelem i harmonogramem.

Nextiva Contact Center AI do poprawy CX

Oczywiste jest, że sztuczna inteligencja może ulepszyć CX na kilka sposobów, od pomagania klientom w samoobsłudze po poprawę produktywności agentów. Technologia AI wywarła taki wpływ na contact center, że trudno znaleźć element CX, którego w jakiś sposób nie usprawniłaby, a ci, którzy ignorują AI, ryzykują pozostaniem w tyle za konkurencją.

Jeśli jesteś gotowy na integrację sztucznej inteligencji ze swoim contact center w ramach swojej strategii CX, Nextiva to najwyżej oceniana platforma contact center oparta na sztucznej inteligencji .

Funkcje Nextiva oparte na sztucznej inteligencji obejmują:

• Automatyczne transkrypcje ograniczające konieczność robienia notatek przez agentów i umożliwiające natychmiastowe tworzenie szczegółowych zapisów rozmów.
• Podsumowania rozmów tworzone przez sztuczną inteligencję w celu dokładnego przechwytywania i przekazywania kluczowych szczegółów i elementów działań z każdej rozmowy.
• Zapewnianie jakości w oparciu o sztuczną inteligencję w celu monitorowania połączeń pod kątem zgodności i bezpieczeństwa.
• Historia rozmów wielokanałowych zapewniająca płynną obsługę klienta w kilku kanałach, w tym przez telefon, wiadomości, e-mail i media społecznościowe.
• Routing oparty na umiejętnościach, aby kierować dzwoniących do najlepszego agenta w przypadku ich zapytań.
• Dynamiczne skrypty pomagające agentom powiedzieć właściwą rzecz we właściwym czasie podczas rozmów.
• Automatyzacja zadań w celu ograniczenia monotonnych, powtarzalnych zadań.
• Boty głosowe i wirtualni asystenci pomagają klientom w samoobsłudze.
• Wielokanałowe prognozy kadrowe obejmujące wiele umiejętności, dzięki którym Twoje centra kontaktowe będą zawsze pełne obsadzonych pracowników.

Często zadawane pytania dotyczące wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta