Jak sztuczna inteligencja tworzy role wspierające, a nie je przejmuje

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje krajobraz obsługi klienta, a wraz z nim tradycyjną rolę agenta wsparcia.

Oparta na sztucznej inteligencji transformacja obsługi klienta wykracza daleko poza efektywność operacyjną – powoduje powstanie nowych ról, zestawów umiejętności i ścieżek kariery, a także skutecznie redefiniuje rolę agenta wsparcia.

Przez dziesięciolecia obsługa klienta była tymczasową przerwą lub odskocznią w kierunku innej, bardziej obiecującej kariery. Stanowiska obsługi klienta często uważano za stanowiska podstawowe, które służyły przede wszystkim jako środek do osiągnięcia celu, a firmy miały trudności z utrzymaniem personelu pomocniczego. Choć wielu podchodziło do tych zmian ze sceptycyzmem, faktem jest, że boty zasilane sztuczną inteligencją, takie jak nasz Fin, radzą sobie z bardziej powtarzalnymi, niezróżnicowanymi zapytaniami, uwalniając przedstawicieli wsparcia technicznego do rozwiązywania bardziej złożonych i kreatywnych problemów, podejmowania bardziej satysfakcjonującej pracy i rozpoczynania na bardziej znaczących ścieżkach kariery.

Jak więc wygląda przyszłość zespołów wsparcia? Jak najlepiej przygotować się na nadchodzące możliwości i wyzwania?

Aby odpowiedzieć na te i inne pytania, dołączają do nas:

• Christian Osmundsen, globalny dyrektor ds. obsługi klienta w Deliverect
• Lauren Francis, menedżer ds. doskonalenia procesów obsługi klienta w firmie Intercom
• Ruth O'Brien, dyrektor ds. automatycznego i proaktywnego wsparcia w firmie Intercom
• Sam Forde, menedżer ds. sukcesu handlowego w firmie Zapiet

Zagłębimy się w ewolucję ról wsparcia, mierząc sukces za pomocą strategii opartej na sztucznej inteligencji i przygotowując Twój zespół na wsparcie nowej generacji.

Oto niektóre z najważniejszych wniosków:

• Pojawiły się nowe role, które mają zapewnić możliwie najefektywniejsze działanie sztucznej inteligencji, takie jak projektant rozmów, menedżer wiedzy lub menedżer wsparcia automatyzacji.
• W miarę jak przedstawiciele przyjmują nowe role, pewne umiejętności stają się kluczowe: nie tylko wiedza na temat rozwiązywania problemów czy automatyzacji i wdrażania sztucznej inteligencji, ale także umiejętność oceny sytuacji i inteligencja emocjonalna.
• Ponieważ procesy te są wciąż nowe, firmy przechodzą od doraźnego podejścia do szkoleń do bardziej ustrukturyzowanego, ciągłego podejścia, które może uwzględniać zmieniające się umiejętności i technologię.
• W przypadku zmian organizacyjnych ważne jest, aby otwarcie współpracować ze współpracownikami ze wszystkich działów, prosić o opinie i uzyskać odpowiednie poparcie zespołu.
• Tradycyjne wskaźniki, takie jak CSAT, wskaźniki rozdzielczości i satysfakcja pracowników są nadal cenne, ale w przypadku wdrażania sztucznej inteligencji ważne jest, aby wziąć pod uwagę jakość całej podróży człowieka i sztucznej inteligencji.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, obejrzyj więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis odcinka.

Rok transformacji

Liam Geraghty: Minął prawie rok od wypuszczenia ChatGPT, który wywołał falę w każdej branży, zwłaszcza w obsłudze klienta. Chciałbym zacząć od wiedzy, jaka jest najważniejsza rzecz, która zmieniła się w Twojej strategii wsparcia w ciągu ostatniego roku? Christianie, może zaczniemy od ciebie.

„Szybko odkryliśmy, że musimy opracować strategie, które umożliwią pomyślną współpracę z agentami ludzkimi”

Christian Osmundsen: Jasne. Około rok temu byliśmy firmą zajmującą się głównie wsparciem telefonicznym. Właściwie podjęliśmy już decyzję o ograniczeniu wsparcia telefonicznego. Nie uważaliśmy tego za skalowalne, pracowaliśmy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a także jesteśmy firmą wieloglobalną, obsługującą wiele języków. Zobaczyliśmy więc, że to nie jest nasza droga. Mieliśmy problemy z wydłużaniem się czasu reakcji, a nie spadkiem. Zdecydowaliśmy więc, że chcemy stać się firmą, która stawia na chat.

Już to zrobiliśmy i ograniczyliśmy nasze linie telefoniczne w styczniu i lutym. Wydarzyło się to oczywiście w tym samym czasie, co cały zimowy szum wokół ChatGPT, kiedy wszyscy chcieli szybko na niego wskoczyć. My też tego chcieliśmy. Widzieliśmy, że stwarza to ogromne możliwości. Telefon jako taki nie był kanałem samoobsługowym – bardzo trudno jest samoobsługiwać klientów przez telefon. Dlatego też, kiedy rozmawialiśmy z firmą Intercom na temat ChatGPT, zdecydowaliśmy się na wcześniejsze wejście w wersję beta w maju. Bardzo szybko odkryliśmy, że byliśmy bardzo podekscytowani sztuczną inteligencją, ale nasi klienci już nie. Szybko odkryliśmy, że musimy opracować strategie, które umożliwią pomyślną współpracę z agentami ludzkimi.

Jest to coś, na czym musimy się jeszcze skupić i w czym musimy być lepsi. Jest krzywa uczenia się. Podobnie jak kasy samoobsługowe w supermarketach, na początku nam się to nie podobało. Ale teraz działa to naprawdę sprawnie i idzie szybko także naszym klientom.

Liam Geraghty: 100%. Ruth i Lauren, jakie są wasze doświadczenia?

„Kiedy pojawił się ChatGPT, to wszystko zmieniło”

Ruth O'Brien: Pracujemy w Intercom, opracowując narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Jesteśmy zatem w uprzywilejowanej sytuacji, mając narzędzia na wyciągnięcie ręki w trakcie ich tworzenia. Wiąże się to jednak z dużą presją – musimy wykorzystać to jako naszego najlepszego klienta, aby zaprezentować nasze produkty najlepiej jak potrafimy, tak aby nasi klienci chcieli ich więcej. To była naprawdę, naprawdę interesująca podróż.

Od lat pracujemy nad automatyzacją, a w ciągu ostatnich kilku lat próbowaliśmy automatyzować i automatyzować dla naszego zespołu obsługi klienta. Ale oczywiście, kiedy pojawił się ChatGPT, to wszystko zmieniło. Na początku tego roku wprowadziliśmy na rynek nasz produkt Fin, a wyniki, które widzimy pod względem współczynników rozdzielczości w przypadku Fin, są absolutnie niewiarygodne.

Myślę, że największą zmianą w naszej strategii jest to, jak bardzo udało nam się ją zwiększyć pod względem współczynnika automatycznego rozwiązywania problemów i zacząć myśleć o długoterminowych strategiach dotyczących tego, o co będziemy prosić naszych agentów wsparcia w przyszłość, ponieważ chcemy w większym stopniu odejść od tego typu pracy opartego na transakcjach i wolumenie w świecie obsługi klienta i pomóc tym zespołom zdobyć więcej umiejętności w innych obszarach i lepiej konsultować się z naszymi klientami.

Treść była naprawdę ogromną częścią naszej strategii w ciągu ostatniego roku i będzie nią w nadchodzących latach. Każda osoba zajmująca się wsparciem wie, że posiadanie naprawdę dobrych treści jest bardzo ważne. Jednak próba ustalenia priorytetów w obliczu akcji gaśniczej i bardzo zajęta kolejka była w przeszłości bardzo trudna, zwłaszcza gdy nie można było dostrzec niesamowitego, natychmiastowego i solidnego zwrotu z inwestycji. Teraz, dzięki Finowi dostarczającemu zawartość (można zobaczyć jego rozdzielczość z przodu i pośrodku), stało się naprawdę jasne, dlaczego doskonała treść jest tak ważna. To rozwlekła odpowiedź, mówiąca, że ​​cała automatyzacja i tak była częścią naszej strategii. Zwiększyliśmy je. A treść staje się dla nas coraz ważniejsza.

„Kiedy zobaczyłem tę pierwszą wersję beta, pomyślałem: «Tak, musimy się tym zająć. Musimy sprawić, żeby tak się stało”

Lauren Francis: I dodam jeszcze do tego, co Ruth mówiła o naszym bocie AI, Finie i automatyzacji: oni naprawdę podejmują się rutynowych zadań i są w stanie odpowiedzieć na wszelkie często zadawane pytania. Dzięki temu nasi przedstawiciele wsparcia mogą skupić się na bardziej złożonych i interesujących problemach. Problemy te zwykle wymagają większej inteligencji emocjonalnej, a to jest coś, co stanowi wyjątkową ludzką siłę.

Liam Geraghty: Sam, jaka jest jedna rzecz, która zmieniła się w twoim przypadku przez ostatnie 12 miesięcy?

Sam Forde: Myślę, że weszliśmy w tę przestrzeń we właściwym czasie. Trochę jak Christian, około dwa lata temu zaczęliśmy rozmawiać jako pierwsi i naprawdę zmieniliśmy punkt widzenia. Ale mieliśmy jedną kluczową różnicę, ponieważ zawsze mieliśmy człowieka po drugiej stronie. A ja byłem tak niechętny do korzystania z chatbota na długo przed przybyciem Fina. Kiedy to zobaczyłem w pierwszej wersji beta, pomyślałem: „Tak, musimy się tym zająć. Musimy sprawić, żeby tak się stało.” Zasadniczo największą zmianą jest to, że w ciągu 12 miesięcy wdrożyliśmy całą technologię chatbotów, co zmieniło sposób, w jaki działamy.

Powstanie nowych ról

Liam Geraghty: Zdecydowanie widzimy ewolucję ról ludzi, ale chcę też przyjrzeć się nowym rolom, które zespoły dodają, aby wspierać swoje nowe strategie. W naszym najnowszym raporcie „Stan sztucznej inteligencji w obsłudze klienta” zapytaliśmy zespoły wsparcia, jakie role spodziewają się stworzyć dzięki sztucznej inteligencji. 58% stwierdziło, że twórcy chatbotów. Mamy analizę chatbota i zbieranie danych chatbota. 39% stwierdziło, że projektanci rozmów. A na drugim końcu stratedzy chatbotów.

Christian Osmundsen: Myślę, że jest to jedno z odkryć, jakiego dokonuje się w podróży. Kiedy zaczniesz używać bota, natychmiast odkryjesz role lub funkcje, które musisz wypełnić, mając bota.

Liam Geraghty: Tak, absolutnie. Ruth, zacznę od ciebie. Jak myślałeś o nowych rolach w swoim zespole od czasu wprowadzenia sztucznej inteligencji? Dodajesz nowe role lub poszerzasz zakres obecnych? Zauważyłem również, że niedawno zmienił się Twój tytuł, więc chciałbym, abyś opowiedział więcej na ten temat.

„Gdyby półtora roku temu powiedzieli mi, że w moim zawodzie lub na co dzień będę mieć automatyzację, nigdy bym w to nie uwierzył”

Ruth O'Brien: Jak powiedziałam na początku, znajdujemy się w uprzywilejowanym, ale pod presją, aby najlepiej jak potrafimy zaprezentować nasze produkty związane ze sztuczną inteligencją i automatyzacją. Jestem zaszczycony, że mogę być w zespole i firmie, która tego dokona na tym specyficznym stanowisku, ponieważ musimy to zrobić, aby pokazać nasz produkt najlepiej, jak potrafi. Jesteśmy również głęboko przekonani, że jest to właściwa decyzja i droga na przyszłość.

Jak powiedziałem, moja rola ostatnio się zmieniła. Przez dziesięć lat pracowałem na pierwszej linii wsparcia, a przez pięć lat kierowałem naszym zespołem wsparcia w regionie EMEA w firmie Intercom. Niedawno objąłem stanowisko skupione na zespole, który będzie wdrażał naszą własną sztuczną inteligencję i automatyzację, naszą strategię zarządzania treścią oraz naszą społeczność, którą postrzegamy jako proaktywne wsparcie. Dlatego tytuł brzmi „Zautomatyzowane i proaktywne wsparcie”. Pojawiła się dla mnie zupełnie inna szansa na karierę, co jest naprawdę fajne i ekscytujące. Gdybyście półtora roku temu powiedzieli mi, że będę mieć automatyzację w swoim zawodzie lub w mojej codziennej pracy, wykonując pewne rzeczy z automatyzacją dla naszych klientów, nigdy bym w to nie uwierzył. To naprawdę fajne.

Jeśli chodzi o nowe role w moim zespole, na początku tego roku zatrudniliśmy projektanta konwersacji, który zajmuje się wdrażaniem chatbota, i od kilku lat mamy menedżera centrum pomocy, ale rola tej osoby wyewoluowała poza pomoc menedżera centrum w menedżera wiedzy. Zarządzają czymś więcej niż tylko bezpośrednimi artykułami pomocy – zaczynają zarządzać na przykład zakresem informacji, które udostępniamy naszym klientom poza centrum pomocy. I w końcu prawdopodobnie zaczniemy przenosić do tego również część naszej wewnętrznej wiedzy. To przestrzeń, którą w tej chwili odkrywamy na nowo, ale fajnie jest widzieć, jak zmienia się także rola tej osoby. Przekażę to Lauren, ponieważ rola Lauren jest również zupełnie nowa i stanowi nowy rodzaj roli, jaką pełnimy w naszym zespole.

„Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji i automatyzacji procesy są naprawdę ważne, szczególnie jeśli chodzi o podróż klienta i komunikację między sztuczną inteligencją a przedstawicielem wsparcia technicznego”

Lauren Francis: Tak, absolutnie. Dziękuję, Ruth. Jak wspomniałem wcześniej, skupiam się na doskonaleniu procesów. Sprawne i efektywne procesy są kluczowe dla powodzenia biznesu, a to dlatego, że koszt pozyskania nowych klientów jest wyższy niż utrzymania istniejących. Zatem dobry proces może zapewnić spełnienie oczekiwań naszych klientów.

Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji i automatyzacji procesy są naprawdę ważne, szczególnie jeśli chodzi o podróż klienta i wymianę informacji między sztuczną inteligencją a przedstawicielem wsparcia ludzkiego. Ważne jest, aby podróż przebiegła bezproblemowo. Można więc o tym myśleć jak o kleju, który łączy te dwie rzeczy, tworząc spójne doświadczenie.

Liam Geraghty: Sam, jak Zapiet radzi sobie z nowymi rolami?

Sam Forde: Projektant konwersacji jest tym, do czego zmierzamy. Zaczęliśmy bardzo wcześnie. Oczywiście mieliśmy szczęście, że byliśmy klientem wersji beta Fina, więc od razu zdaliśmy sobie sprawę, że musimy potraktować tę firmę tak samo, jak jednego z naszych pozostałych kolegów. Musieliśmy to sprawdzić i zrobić wszystko, aby mieć pewność, że reprezentuje nas tak, jak zrobiłby to ludzki członek naszego zespołu.

Bardzo wcześnie zdaliśmy sobie sprawę, że musimy stworzyć jakąś rolę skupioną na tym. Nie jest to jeszcze pełny etat – jest to raczej praca na pół etatu, biorąc pod uwagę, że jesteśmy mniejszą firmą. Przewiduję jednak, że w przyszłym roku zatrudnimy kogoś, kto będzie się tym zajmował na pełny etat.

Myślę, że istnieją pewne realne możliwości również dla Intercomu. Jeśli spojrzysz na zestaw narzędzi, które zbudowaliście na samym początku, do tego, co jest dzisiaj, być może nawet nie będzie potrzeby istnienia tej roli analitycznej, ponieważ można ją zastąpić sztuczną inteligencją i oprogramowaniem, które zbudowaliście. Rozumiem wahanie niektórych firm, ponieważ tak, mamy już gotowe główne narzędzie i dodajemy tylko dodatki.

„Odkryliśmy, że potrzebowaliśmy także pomocy przy projektowaniu rozmów i osoby bardziej zaangażowanej w projekt. Zatem teraz mamy jedną osobę pracującą na pełny etat nad sztuczną inteligencją”

Liam Geraghty: Tak, rozumiem cię. A co z Deliverectem, Christianie, czy w tej chwili dodajesz nowe role?

Christian Osmundsen: Tak, właściwie zrobiliśmy to po kilku miesiącach, ponieważ zaczęliśmy od tego, aby tego nie robić i opieraliśmy się na naszych autorach technicznych i tym, co mogli zrobić, aby pomóc nam w analizie sztucznej inteligencji. Ale po kilku miesiącach odkryliśmy oczywiście, że potrzebowaliśmy także pomocy przy projektowaniu rozmów i kogoś bardziej zaangażowanego w projekt. Tak więc teraz mamy jedną osobę na pełny etat pracującą nad sztuczną inteligencją i, powiedziałbym, ogólnie rzecz biorąc, nad przepływami pracy w ramach Intercomu, aby ta współpraca przebiegała sprawnie.

Ponadto odkryliśmy, że ważne jest zaangażowanie również naszych przedstawicieli wsparcia. Otworzyliśmy coś, co nazywamy komitetem operacyjnym, w którym przedstawiciele wsparcia, którzy czują, że mają dodatkowe zainteresowania techniczne i chcieliby być bardziej częścią tego rozwoju, mogą wnieść swój wkład i zrobić wiele rzeczy, aby pomóc, powiedzmy, przeglądając fragmenty oraz sprawdzanie sugestii AI i testowanie przepływów. Jest to dobre dla zaangażowania, ale jest także dobre, ponieważ mamy uwolnione możliwości, które pozwalają nam to zrobić teraz.

Liam Geraghty: Skąd wiesz, którą rolę lub role najważniejsze było dodać jako pierwsze? Zastanawiam się nad tym tak naprawdę u wszystkich.

Christian Osmundsen: W pewnym sensie przyszło nam to całkiem naturalnie. Dostrzegliśmy, że naprawdę potrzebujemy kogoś, kto ma zainteresowania i posiada umiejętności do pracy z komunikacją cyfrową, i mieliśmy szczęście, że mieliśmy taką osobę w naszych zespołach. Jednocześnie potrzebowaliśmy kogoś, kto mógłby przygotować projekt wstępnej rozmowy i rozpocząć tworzenie procesów zwiększających wpływ sztucznej inteligencji. A to było przede wszystkim skupienie się na centrum pomocy i zrobieniu odpowiedniego przeglądu. Myślę, że potem będziemy musieli to rozwinąć.

Doskonalenie nowych umiejętności

Liam Geraghty: Przejdźmy do tego, czy przedstawiciele przejmą nowe obowiązki w ramach swoich ról, czy też całkowicie przyjmą nowe role. Rozwój umiejętności będzie tutaj z pewnością kluczowy. Jakie umiejętności będą najważniejsze dla powtórzeń w przyszłości?

„Wszystkie umiejętności, które potrafią ludzie, a których nie potrafi sztuczna inteligencja, będą naprawdę ważne, aby ludzie mogli się ich nauczyć w przyszłości”

Lauren Francis: Myślę, że rozwiązywanie problemów, ciekawość i umiejętność uczenia się. To zawsze były naprawdę kluczowe umiejętności, ale teraz będą jeszcze ważniejsze. Dzięki sztucznej inteligencji i automatyzacji, które przejmą rutynowe zadania i uwolnią czas ludzi, przedstawiciele będą spędzać więcej czasu na rozwiązywaniu złożonych problemów. Jak wspomniała wcześniej Ruth, ostatecznym celem jest to, że jeśli uwolniona zostanie duża część ich czasu, będą mieli możliwość spędzenia go na długoterminowych projektach, które mogą przyczynić się do osiągnięcia celów firmy.

Inne umiejętności miękkie, takie jak ocena sytuacji, zdolność adaptacji i inteligencja emocjonalna, będą miały kluczowe znaczenie dla doskonalenia naszych przedstawicieli. Na przykład wiedza, kiedy zrobić wyjątek. To są rzeczy, które oddzielają nas, ludzi, od sztucznej inteligencji. Wszystkie umiejętności, które potrafią ludzie, a których nie potrafi sztuczna inteligencja, będą naprawdę ważne, aby ludzie mogli się ich nauczyć w przyszłości.

Liam Geraghty: Ruth, dodałbyś coś do tego?

Ruth O'Brien: Tak, zdecydowanie. Naprawdę polegamy na naszym zespole pierwszej linii, który pomaga nam w tworzeniu treści i optymalizacji botów. Mamy menedżera treści i projektanta rozmów, ale nie pracują oni na pierwszej linii frontu z klientami. Dlatego zawsze będziemy potrzebować naszych zespołów, które będą pracować w niepełnym wymiarze godzin, niezależnie od tego, ile godzin tygodniowo, będą wnosić swój wkład w tę pracę, ponieważ znają pytania zadawane przez klientów. Znają niuanse tego, co trudne do wyjaśnienia i zrozumienia. I to oni widzą możliwości. Będą mogli zobaczyć, gdzie możemy dalej optymalizować i gdzie mogą skorzystać z automatyzacji.

Rzecz w automatyzacji jest taka, że ​​dzieje się to na początku. Klient otwiera Messengera, a bot wchodzi z nim w interakcję. Ale kiedy agent zacznie pracować z rozmową, jaką automatyzację możemy zastosować, aby pomóc im również w ich roli? Więc jeszcze raz poproś zespół, aby powiedział nam, czego potrzebuje i co możemy coraz bardziej automatyzować. Muszą także posiadać umiejętność korzystania z narzędzi automatyzacji, takich jak te, które mamy w Intercomie, do podsumowywania rozmów lub zmiany tonu rozmowy. Naprawdę będą musieli podnieść kwalifikacje w tej dziedzinie.

„Nadal jest bardzo luźny, ponieważ czasami może zajść potrzeba przetarcia rzeczy i powiedzenia: „Nie, to już nie to”. Jednak struktura, którą budujemy, stanowi ramy, które możemy wykorzystać w przypadku nowych pracowników”.

A potem ciągłe dawanie nam sugestii, w jaki sposób możemy stawać się coraz lepsi. Myślenie przyszłościowo, jeśli chodzi o to, co możemy zrobić, to zdecydowanie umiejętność, której będziemy potrzebować od ludzi. Oraz umiejętność faktycznego wykorzystania i wdrażania automatyzacji i sztucznej inteligencji. To naprawdę nowy i interesujący świat, w którym żyjemy.

Liam Geraghty: Jakiego rodzaju programy szkoleniowe lub rozwojowe, jeśli w ogóle, zacząłeś ostatnio?

Sam Forde: Zdecydowanie skupiliśmy się na włączaniu ludzi do naszego rurociągu produktów i rozszerzaniu ich w naszych zespołach. To jedna z osób, która od zeszłego tygodnia prawie przeniosła się na pełnoetatowe stanowisko. Zawsze wiedzieliśmy, że to wąskie gardło, ale zawsze była to sytuacja typu kura i jajko – aby się tam dostać, trzeba wszystko dopracować. I wreszcie, biorąc pod uwagę, że część oszczędności, które pozyskaliśmy od Fina i sztucznej inteligencji, uwzględniliśmy w naszej strategii wsparcia, mogliśmy dać tej osobie czas na zrobienie postępów.

Zatem jest to nadal bardzo luźne, bardzo spisane na kartce papieru, ponieważ czasami może zaistnieć potrzeba przetarcia czegoś i powiedzenia: „Nie, to już nie to”. Ale struktura, którą budujemy, to ramy, które możemy wykorzystać w przypadku nowych pracowników, gdy tylko zostaną zatrudnieni. I choć raz naprawdę pokażmy im, że w naszej firmie istnieje możliwość rozwoju kariery. To naprawdę ważne, ponieważ kiedy idę do pracy, uwielbiam zapraszać obecnych członków personelu na rozmowy kwalifikacyjne. Przede wszystkim jest to przyjazna twarz, jeśli zostaną zatrudnieni. Ale mogą też podzielić się z tą osobą swoim doświadczeniem. I mogą powiedzieć: „Hej, zaczynałem na stanowisku, o które się ubiegasz, ale dzisiaj robię to”. I myślę, że to pomoże w przyszłości.

Liam Geraghty: To naprawdę wspaniale. Christian, czy przyglądasz się teraz temu aspektowi?

„Aby rozpocząć pracę, potrzebujemy innych umiejętności, które są zupełnie inne niż 12 czy 18 miesięcy temu”

Christian Osmundsen: Jeśli chodzi o szkolenia, na początku działaliśmy bardzo doraźnie. Ilekroć pojawiała się nowa funkcjonalność lub coś, co chcieliśmy wdrożyć, podczas cotygodniowych rozmów musieliśmy przeprowadzić z zespołem szkolenie i powiedzieć: „W ten sposób możemy użyć funkcji podsumowania; w ten sposób możesz użyć rozbudowanej funkcji; w ten sposób korzystasz z funkcji pytania podczas pracy w skrzynce odbiorczej.” Do tej pory robiliśmy to z bardzo małą częstotliwością.

Ale pewnego dnia wraz z naszym zespołem ds. szkoleń jakości zdaliśmy sobie sprawę, że potrzebujemy bardziej systematycznego podejścia, ponieważ zmienia się każdy dzień pracy naszych przedstawicieli wsparcia. Do rozpoczęcia pracy potrzebujemy innych umiejętności, które są zupełnie inne niż 12 czy 18 miesięcy temu. Zwłaszcza mając poczucie współpracy między botem a interakcją człowieka, dzięki czemu dla klienta jest to naturalny przepływ. Ponieważ wiemy, że nasi klienci nie przepadają za botami. Musimy więc przynajmniej upewnić się, że przemiana w człowieka, jeśli tak to się zakończy, będzie bardzo naturalną drogą.

Więc tak, zdecydowanie musimy przejrzeć nasz podstawowy plan treningowy. Myślę, że jeśli dodać do tej układanki to, czego wszyscy używamy – tłumaczenia maszynowe wielu języków – otrzymamy zupełnie inny świat.

Liam Geraghty: Skoro mowa o tym innym świecie, jak wszyscy wspieracie kulturę ciągłego uczenia się i adaptacji w ramach swojej pracy wspierającej?

Christian Osmundsen: Przynajmniej dla naszej firmy ciągłe uczenie się jest jedną z naszych wartości. Mamy bardzo aktywny zespół zajmujący się uczeniem i rozwojem oraz dysponujemy zasobami i budżetem, aby każda osoba mogła uczyć się, brać udział w kursach i zajęciach oraz rozwijać się w swojej roli lub w nowej roli, jeśli chce. To zdecydowanie coś, na czym już bardzo się skupiamy.

Jeśli chodzi o stronę uczenia się związaną ze sztuczną inteligencją, jest ona wciąż stosunkowo nowa i większość ludzi nie poszła jeszcze tą ścieżką, aby zobaczyć, jak mogą dostosować swoje umiejętności do nowego świata. Myślę, że stanie się to w ciągu najbliższych 12–24 miesięcy, ale być może jest to trochę za wcześnie, przynajmniej w przypadku naszej firmy.

Nawigowanie po zmianach

Liam Geraghty: Jeśli przyjrzymy się ewolucji ról w różnych rolach i zmieniającym się funkcjom zespołu, oczywiście widzimy wiele zmian. Jak podchodzisz do rozmów ze swoimi zespołami? Sam, może zacznę od ciebie.

„Najlepsze, co możesz zrobić, to współpracować ze wszystkimi działami swojej firmy. Przynieś to i podziel się z zespołem”

Sam Forde: Myślę, że pierwszą ważną radą, jaką mogę dać każdemu, jest to, aby podejść do tych rozmów z dużą otwartością i nawiązać kontakt ze swoimi współpracownikami. Wiesz co? Dostałem e-mail z wersją Fin Beta, zostałem zarejestrowany, poszedłem na seminaria internetowe, byłem zaręczony, byłem podekscytowany. To ja powiedziałem: „Tak, po prostu wciśnijmy start, zagrajmy to na żywo”. A reszta mojego zespołu kierowniczego powiedziała: „Co do cholery właśnie zrobiłeś?” Musisz nawiązać kontakt z resztą zespołów w firmie, ponieważ istnieją skutki domina, rzeczy, o których nie myślisz, i musisz przyjąć szersze podejście.

Mogę dać ci świetny przypadek użycia dla nas samych. Jedną z największych rzeczy, które sprzedają aplikacje Shopify, jest ich ocena i pozycja w App Store. Jedynym sposobem na zdobycie tych recenzji jest zaangażowanie się i poproszenie o nie. Istnieją warunki świadczenia usług, które mówią, że tak naprawdę nie można tego zautomatyzować ani zachęcać do tego. I oczywiście nie wiedzieliśmy, jak dobrze to zadziała. Zatem narzucające się pytanie brzmiało: „Jeśli Fin zabierze nam 20% naszych rozmów, czy to oznacza, że ​​nie prosimy o 20% recenzji i powalamy się na App Store?” To pytanie zostało mi zadane później, a wtedy nie znałem odpowiedzi na to pytanie.

„Wyjaśnienie przyczyny i uzasadnienia zmiany naprawdę pomaga zespołowi zrozumieć. Błądziłbym po stronie nadmiernej komunikacji”

Dlatego najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest nawiązanie współpracy ze wszystkimi działami Twojej firmy. Przynieś to i podziel się z zespołem. Bo nawet przy wsparciu rozumiem, że wiele osób czuje się przez to zagrożonych. Teraz wiemy, że faktycznie wzbogaca to ich role zawodowe. Ale możesz sobie wyobrazić, że mówisz: „Czy zatrudniają bota, żeby mnie zastąpić?” Po prostu podchodź do tych spraw z jak największą otwartością.

Liam Geraghty: Lauren, od jakiegoś czasu pełnisz stanowiska operacyjne w obszarze obsługi klienta. Czy są jakieś najlepsze praktyki zarządzania zmianami, które można tu zastosować?

Lauren Francis: Tak, na pewno. Komunikacja jest naprawdę kluczowa. Wyjaśnienie przyczyny i powodów zmiany naprawdę pomoże Twojemu zespołowi zrozumieć. Błądziłbym po stronie nadmiernej komunikacji. Powiedziałbym również, że uzyskanie poparcia ze strony zespołu jest naprawdę pomocne, ponieważ pozwala upewnić się, że rzeczywiście zaadoptują zmianę, nie wywołując wrażenia zbyt dogmatycznego. Zasadniczo można to zrobić, angażując zespół w testowanie, w różne projekty lub uzyskując ich opinie. Angażowanie ludzi pozwala im niemal stać się zwolennikami zmian.

Powiedziałbym także, że aktywnie słucham obaw zespołu i odpowiadam na nie, aby czuli się wysłuchani i zrozumiani. Może to złagodzić część niepokoju, jaki mogą odczuwać w związku z tymi zmianami. Robiąc to, niemal zmieniasz perspektywę rozmowy na coś, co nie jest przerażające, ale raczej ekscytującą okazję.

Wskaźniki wsparcia w dobie sztucznej inteligencji

Liam Geraghty: Role się zmieniają i strategia się zmienia. Jak to zmierzyć? Jakim wskaźnikom uważnie się przyglądacie, wprowadzając tę ​​nową technologię do swoich działań wsparcia? Może zaczniemy od Christiana.

Christian Osmundsen: Jasne, Liam. Z reguły zawsze przyglądamy się i pytamy, czy dzięki temu jesteśmy bardziej wydajni. Właśnie na to patrzymy w pierwszej kolejności. Czy stanowi to wartość dodaną dla naszych klientów? Potrzebujemy kilku miesięcy, aby to zobaczyć – żadnych pochopnych decyzji.

„Uzyskaliśmy współczynnik rozdzielczości 13–14%, co nie jest świetnym wynikiem. Dziś mamy około 26%. A my mamy cel na koniec roku, aby osiągnąć poziom 35–40%”

Ale jeśli chodzi o sztuczną inteligencję, energicznie mierzymy wielkość wsparcia. Chcemy zobaczyć, jak to wygląda, nie tylko w liczbach bezwzględnych, ale także w przeliczeniu na poszczególne konta i tak dalej. Widok opadających krzywych jest zachęcający dla wszystkich. Przyglądamy się czasom reakcji i oczywiście zadowoleniu klientów zarówno pod względem interakcji międzyludzkiej, części, w której zaangażowany jest bot, jak i po prostu rozmów Fina lub sztucznej inteligencji. Jesteśmy ciekawi, jak to będzie się rozwijać z biegiem czasu. Myślę, że na początku klient może mieć trudności z obsługą wyłącznie przez bota. Myślę jednak, że z czasem to się całkowicie zmieni. To wciąż wczesny dzień.

Na koniec dużo uwagi poświęcamy wskaźnikowi odpowiedzi w przypadku sztucznej inteligencji. Wróciłem, aby przygotować się na to wezwanie do naszego sprawozdania w maju, kiedy zaczynaliśmy. I mieliśmy współczynnik rozdzielczości 13-14%, co nie jest świetne. Dziś mamy około 26%, czyli dwukrotnie więcej. Naszym celem na koniec roku jest osiągnięcie poziomu 35–40%. I myślę, że to jest w zasięgu ręki. Rzeczywiście widzimy, że w weekendy, kiedy klienci myślą, że być może nie jesteśmy otwarci i są bardziej zachęcani do szukania własnych, nasze stawki natychmiast rosną do 35%.

Liam Geraghty: Czy ktoś może podzielić się informacjami na temat dotychczasowego wpływu sztucznej inteligencji na Twoje KPI? Sam, może najpierw przyjdę do ciebie.

Sam Forde: Powtarzam wiele z tego, co powiedział tam Christian. Nadal przyglądaliśmy się CSAT, tradycyjnemu, ale to już nie Twoi pracownicy rozmawiają – to Fin wchodzący w interakcję z Twoimi ludźmi. Jednak dla nas bardzo ważna była także satysfakcja pracowników w firmie. Obserwujemy znacznie wyższe wskaźniki retencji. W tym roku nie widzieliśmy nikogo, kto odszedłby z naszej firmy. Myślę, że zaangażowanie, jakie dostają w innych rolach, pomaga im faktycznie myśleć o karierze u nas. Tradycyjnie wsparcie może być rolą, w której ludzie zmieniają się dość często. Myślę jednak, że to prawie złoty wiek, w którym możesz zająć się wsparciem i niekoniecznie jesteś tylko agentem wsparcia – jesteś prawie specjalistą ds. wsparcia, który zajmuje się innymi różnymi drobiazgami.

„Widzieliśmy, jak nasz CSAT podskoczył o 20 punktów – przeszliśmy z 70% do regularnego utrzymywania się w okolicach dziewięćdziesiątych tygodniowo”

Nie mamy jeszcze oceny zadowolenia pracowników na ten rok, ale mogę podać przykład, w którym prawdopodobnie poprawiłoby się sytuację, gdyby Fin jako wsparcie i technologia sztucznej inteligencji, którą mieliśmy w tym roku. Tradycyjnie rekolekcje naszego zespołu co roku trwały dwa lub trzy dni. Ucieklibyśmy tak szybko, jak to możliwe, a potem wrócilibyśmy do laptopa i do skrzynki odbiorczej, która, miejmy nadzieję, nie stała się zbyt duża. W tym roku udało nam się wyjechać na cały tydzień. A Fin pozwolił nam być na bieżąco i biegać dalej. A jeśli uda nam się zabrać zespół na cały tydzień, mam nadzieję, że podczas CSAT będzie to coś niesamowitego.

Jeśli jednak chodzi o rzeczywiste liczby, jesteśmy znacznie mniejszą firmą, ale w tym roku wystawiliśmy Fina przed 8 000 osób. To jest szalone. Widzieliśmy, jak nasz CSAT podskoczył o 20 punktów – od 70% do regularnego utrzymywania się w okolicach dziewięćdziesiątych tygodniowo. A jeśli spojrzysz na wykres i moment, w którym wdrożyliśmy Fin, to dosłownie są to ramy czasowe.

Jak wspomniał Christian, weekendy i godziny poza biurem to najlepszy moment. W weekendy nasza ocena Finów jest znacznie wyższa. Chociaż są tam prawdziwi ludzie, oceniają rzeczy znacznie wyżej, ponieważ otrzymują natychmiastową reakcję w momentach, w których się tego nie spodziewali. Uważamy się za bardzo brytyjską markę, mamy klientów w Australii i Japonii, a oni natychmiast otrzymują odpowiedzi. Zatem CSAT znacznie się poprawił. Myślę, że to ogromna rzecz. Jeśli nie wskoczysz w to tylko po to, to nie wiem, dlaczego nie miałbyś tego zrobić.

„Naprawdę niesamowitą statystyką, którą widziałem pewnego dnia w jednej z nowych wersji, którą wprowadziliśmy, było to, że Fin miał współczynnik rozdzielczości 60% w przypadku tej funkcji”

Liam Geraghty: Ruth, czy słyszałaś coś na ten temat od ludzi?

Ruth O'Brien: Tak, mogę podzielić się częścią naszego sukcesu, który odnieśliśmy z Finem. Widzimy, jak Fin rozwiązuje aż jedną trzecią naszych rozmów, co jest dla nas ogromne. Nasz produkt to duży, złożony system oprogramowania, a to o wiele więcej niż to, co robiliśmy wcześniej. Jak powiedziałem, pozwoliło nam to utrzymać czas reakcji w taki sposób, że gdybyśmy nie mieli Fina i nadal udostępniali wszystkie udostępniane przez nas funkcje, bylibyśmy w tej chwili całkowicie zasypani śniegiem.

Naprawdę niesamowitą statystyką, którą widziałem pewnego dnia w jednej z nowych wersji, którą wprowadziliśmy, było to, że Fin miał współczynnik rozdzielczości tej funkcji na poziomie 60%. To było absolutnie niesamowite. Gdy się nad tym zastanowić, doszlibyśmy do wniosku, że gdybyśmy nie mieli Fina, doszłoby do nas o 60% więcej rozmów na ten temat. Więc tak, widzimy, że dzieją się tam naprawdę wspaniałe rzeczy.

„Jak możemy myśleć poza tą ankietą i zamiast tego móc przyjrzeć się pełnym doświadczeniom i nastrojom klientów?”

Jeśli chodzi o inne wskaźniki, być może warto się nimi podzielić. Lauren będzie wiedziała, o czym rozmawiamy z nami, a mianowicie to, jak patrzymy poza CSAT. Oczywiście bardzo zależy nam na zadowoleniu naszych klientów, ale myślę, że każda osoba zajmująca się wsparciem wie, że CSAT w swojej standardowej formie jest nieco błędnym miernikiem. Nie wszyscy zadowoleni klienci wypełniają ankietę – często ankietę wypełniają bardziej rozgniewani klienci – i nie wszyscy klienci w ogóle otrzymują ankietę.

Jak zatem wyjść poza tę ankietę i zamiast tego móc przyjrzeć się pełnym doświadczeniom i nastrojom klientów? I nie tylko doświadczenie i sentyment, jaki żywili do agenta, z którym mieli do czynienia podczas tej jednorazowej interakcji, ale cały proces, od chwili, gdy zaczęli potrzebować pomocy, aż do momentu, w którym ją otrzymali. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.