Nie ma odwrotu – nadeszła nowa era obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji

Nadeszła era obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji, która doprowadzi do szczęśliwszych klientów i bardziej strategicznych zespołów obsługi klienta.

Jest już jasne, że sztuczna inteligencja zmieni społeczeństwo, podobnie jak najważniejsze przełomy technologiczne miały miejsce w przeszłości. Technologia nie cofa się. Samochód stworzył centra handlowe, przedmieścia i McDonald's. Internet stworzył natychmiastową komunikację, wspólne wydarzenia w czasie rzeczywistym, wszystko na żądanie, dla każdego, gdziekolwiek na ziemi. Nie wrócimy do jazdy konnej ani drukowania zdjęć, aby publikować je wśród naszej rodziny na całym świecie. Sztuczna inteligencja jest wynalazkiem równie wielkim jak Internet i być może tak dużą zmianą jak rewolucja przemysłowa. Mamy dopiero 18 miesięcy w cyklu trwającym ponad 10 lat.

„Agent AI udzieli doskonałej odpowiedzi na prawie wszystkie pytania klientów we wszystkich kanałach”

Obsługa klienta to jeden z pierwszych obszarów, który należy zasadniczo zmienić, ponieważ sztuczna inteligencja doskonale radzi sobie z tym, czym obecnie zajmują się ludzie zajmujący się obsługą klienta. Ta transformacja już zachodzi w szybszym tempie, niż ktokolwiek przewidywał. Na podstawie wyników uzyskiwanych od naszych klientów (w niektórych przypadkach sztuczna inteligencja odpowiada już na 80% pytań klientów) możemy teraz z całą pewnością przewidzieć, że w najbliższej przyszłości prawie wszystkie pytania klientów, we wszystkich kanałach obsługi klienta, będą zostanie doskonale odebrany przez agenta AI.

To jest prawdziwe. To się dzieje teraz. Kiedy agent AI może odpowiedzieć na zdecydowaną większość pytań klientów, zasadniczo zmienia to charakter i skład ludzkiego zespołu wsparcia. Zmienia się praca, zmienia się ekonomia, zmieniają się wskaźniki. Nic nie pozostaje nietknięte. Dzięki obsłudze klienta opartej na sztucznej inteligencji zespoły wsparcia pracują nad bardziej złożonymi pytaniami klientów o większej wartości i poświęcają większość swojego czasu na analizowanie, zarządzanie i ulepszanie systemu sztucznej inteligencji, dzięki czemu może on zapewniać klientom jeszcze lepsze wyniki.

Czym jest obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji?

Na najwyższym poziomie obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji polega najpierw na sprawdzeniu, czy sztuczna inteligencja może rozwiązać problem bezpośrednio dla klienta, a jeśli nie, to na sprawdzeniu, czy sztuczna inteligencja może pomóc agentowi w rozwiązaniu problemu.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji oznacza, że ​​klienci zyskają:

• Natychmiastowe, doskonałe odpowiedzi na prawie wszystkie pytania, dostarczane przez sztuczną inteligencję.
• A jeśli nie jest to natychmiastowe, otrzymują głęboką, uważną, osobistą, ludzką obsługę, ponieważ agenci mają więcej czasu i mają do pomocy sztuczną inteligencję.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji składa się z trzech komponentów, które współpracują w jednym systemie:

1. Najpierw agent AI: Klienci najpierw doświadczają sztucznej inteligencji. Natychmiastowe, dokładne odpowiedzi.
2. Najpierw drugi pilot AI: agenci ludzcy najpierw doświadczają sztucznej inteligencji. Natychmiastowa, zawsze dostępna pomoc, która do nich przychodzi.
3. Najpierw analityk AI: Liderzy najpierw doświadczają sztucznej inteligencji. Analityk AI aktywnie dostarczający im spostrzeżeń.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji to zarówno zmiana produktu, jak i zmiana sposobu myślenia.

Firmy, które zmienią swój sposób myślenia i wdrożą obsługę klienta w oparciu o sztuczną inteligencję, zapewnią klientom niezwykłe doświadczenia. Ci, którzy tego nie zrobią, zostaną w tyle. W Intercom jesteśmy pionierami tego nowego sposobu. Zagłębmy się w szczegóły.

Najpierw agent AI: Klienci najpierw doświadczają sztucznej inteligencji – natychmiastowe i dokładne odpowiedzi

Kiedy klienci mają pytania i problemy, chcą jak najszybciej uzyskać odpowiedzi i rozwiązania. Rozmowa z zespołem obsługi klienta jest środkiem do osiągnięcia celu. Najlepsza obsługa klienta to natychmiastowa, dokładna odpowiedź lub natychmiastowe działanie podjęte w celu rozwiązania problemu.

Sztuczna inteligencja może już odpowiedzieć na wiele pytań i rozwiązać wiele problemów, a często lepiej niż człowiek, ponieważ sztuczna inteligencja jest zawsze dostępna. AI odpowiada natychmiast, działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i mówi w każdym języku.

W miarę ulepszania technologii i myślących przyszłościowo liderów wsparcia nauczą się, jak najlepiej skonfigurować obsługę klienta w oparciu o sztuczną inteligencję, sztuczna inteligencja będzie po prostu coraz lepiej odpowiadać na pytania klientów.

Ta transformacja już się dzieje. W maju 2023 r. uruchomiliśmy naszego agenta Fin AI. Pierwszego dnia średni wskaźnik rozwiązania wyniósł 28% pytań klientów. Niecały rok później średni wskaźnik rozdzielczości wynosi 46%. Dzięki stworzonej przez nas sztucznej inteligencji i ulepszeniom funkcji, a także nauczeniu się naszych klientów, jak optymalizować swoje treści i dane, nasz agent Fin AI w ciągu zaledwie jednego roku rozwiązał jedną czwartą zapytań do połowy zapytań:

Oprócz tempa poprawy uderzające jest to, że poziom zadowolenia klientów pozostaje wysoki. W rzeczywistości w przypadku niektórych klientów, którzy wdrożyli agenta Fin AI, ich zadowolenie ze wsparcia technicznego wzrosło, ponieważ ich zespół ludzki ma więcej czasu, który może spędzić z klientami przy trudniejszych problemach.

„W przypadku niektórych sztuczna inteligencja już odpowiada na aż 80% pytań klientów, bez spadku zadowolenia klientów”

46% to średni współczynnik rozdzielczości wśród naszych klientów. W przypadku niektórych sztuczna inteligencja odpowiada już na aż 80% pytań klientów, bez spadku zadowolenia klientów. W przypadku większości odpowiada to 30–50% przy prawie zerowej inwestycji początkowej.

Najpierw AI Copilot: Ludzcy agenci najpierw doświadczają sztucznej inteligencji – natychmiastowa, zawsze dostępna pomoc

Kiedy agent AI jest w stanie odpowiedzieć na większość pytań klientów, zespołowi wsparcia technicznego przekazywane są tylko te najtrudniejsze. Te pytania wymagają badań, rozwiązywania problemów i mogą zająć trochę czasu.

Sztuczna inteligencja doskonale pomaga w tych zadaniach. Sztuczna inteligencja może przyswoić znacznie więcej treści i informacji niż jakikolwiek człowiek, w tym wszystkie historyczne rozmowy z obsługą klienta, a także może oferować sugestie i porady, które pomogą człowiekowi. To AI Copilot, osobisty asystent każdego członka zespołu. Copilot jest zawsze obecny, podłączony do wszystkich danych i systemów oraz zapewnia informacje i porady dotyczące rozwiązywania problemów w czasie rzeczywistym.

Funkcja Copilot eliminuje całą ciężką pracę związaną z używaniem wolnych, przestarzałych systemów, przeglądaniem wielu dokumentów i starych rozmów, a także sprawia, że ​​członkowie zespołu pracują szybciej i wydajniej. Copilot oznacza także natychmiastowy czas pracy dla nowych agentów i innych agentów, którzy muszą poznać nowe rzeczy. Ponieważ AI Copilot ma dostęp do całej historii rozmów i wszystkich wyników satysfakcji z tych rozmów, może zapewnić agentom nie tylko prawidłową odpowiedź, ale także najlepsze odpowiedzi na pytania.

W kwietniu 2024 r. wprowadziliśmy wersję beta Fin AI Copilot, a pierwsi klienci już zauważają poprawę wydajności nawet o 31%.

Drugi pilot uczy się także, jak być lepszym. Uczy się na podstawie tego, co robią, a czego nie mówią ludzie, podczas gdy wszystkie nowe rozmowy i rozwiązania są wprowadzane do silnika AI. Kiedy drugi pilot dowiaduje się, jakie są właściwe odpowiedzi na trudniejsze pytania, informuje o tym agenta AI, aby ten mógł odpowiedzieć następnym razem. To inteligentny system, który staje się lepszy w miarę częstszego użytkowania.

Najpierw analityk AI: Liderzy najpierw doświadczają sztucznej inteligencji, a spostrzeżenia są im proaktywnie dostarczane

Transformacja obsługi klienta nie ogranicza się do klientów i agentów ludzkich. Sztuczna inteligencja doskonale radzi sobie także z wieloma zadaniami, które muszą wykonywać liderzy wsparcia, takimi jak przeszukiwanie danych w celu zrozumienia spostrzeżeń i wyników w czasie rzeczywistym lub retrospektywne kompilowanie raportów i wykresów oraz szkolenie nowych pracowników dzięki informacjom zwrotnym i sugestiom w czasie rzeczywistym dotyczącym najlepszych praktyk. Sztuczna inteligencja może zrobić to wszystko znacznie szybciej niż jakikolwiek menedżer lub lider ds. wsparcia ludzkiego.

Tak jak agenci ludzcy mają drugiego pilota, tak menedżerowie wsparcia i liderzy będą mieli analityka AI, który będzie im pomagał, odpowiadał na ich pytania, ale co najważniejsze, aktywnie dostarczał im nowych spostrzeżeń, na podstawie których będą mogli działać w celu poprawy jakości usług.

„Sztuczna inteligencja podniesie rolę menedżera wsparcia do znacznie bardziej strategicznego”

Po raz pierwszy w historii liderzy wsparcia mają dostęp do wiedzy o jakości 100% rozmów z klientami, ponieważ zamiast polegać na tym, że klienci odpowiadają na ankiety dotyczące zadowolenia klientów, sztuczna inteligencja może zrozumieć, czy problem został pomyślnie rozwiązany, i poznać uczucia tego klienta . Analityk AI aktywnie zapewnia całościowy obraz wszystkich rozmów i sugeruje jasne obszary wymagające poprawy.

Sztuczna inteligencja podniesie rolę menedżera wsparcia do znacznie bardziej strategicznego. Zamiast kłócić się z codzienną obsługą techniczną, zaprojektują i zoptymalizują ogólną obsługę klienta w oparciu o sztuczną inteligencję.

W firmie Intercom udostępniamy już wczesne funkcje AI Insights, a wkrótce pojawi się ich znacznie więcej, a produkt AI Analyst pojawi się na rynku jeszcze w 2024 roku.

Dane i zawartość wiedzy staną się priorytetami strategicznymi

Platforma obsługi klienta oparta na sztucznej inteligencji zawiera również warstwę danych i wiedzy, z której sztuczna inteligencja korzysta, uczy się i udoskonala. To scentralizowane centrum obejmuje dane wewnętrzne i zewnętrzne oraz wewnętrzne i zewnętrzne źródła treści.

Jakość warstwy danych i wiedzy ma fundamentalne znaczenie dla jakości wsparcia. Klienci Intercomu, którzy zainwestowali w lepsze dane i lepszą treść, zauważyli ogromną poprawę współczynnika rozdzielczości swojego agenta Fin AI. W rzeczywistości przy wielu okazjach widzieliśmy, jak klienci uważali, że nasz agent Fin AI udziela błędnych odpowiedzi, a po dochodzeniu okazało się, że podstawowe treści są nieaktualne lub błędne.

Oto siła rozwiązania do obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji, dostępnego na jednej, płynnej platformie. Z łatwością może wskazać sugerowane obszary wymagające poprawy, a system staje się coraz lepszy. Ponieważ jest zbudowana razem, platforma obsługi klienta firmy Intercom, oparta na sztucznej inteligencji, rozwija się znacznie szybciej niż platforma, w której łączone są różne narzędzia różnych firm.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji jest lepsza, szybsza i tańsza

Sztuczna inteligencja już zmienia obsługę klienta. To nie jest spekulacja, dowody istnieją u całej naszej bazy klientów.

Obsługa klienta będzie jednym z najwcześniejszych obszarów, który zostanie całkowicie przekształcony przez sztuczną inteligencję, a transformacja będzie niezwykle pozytywna.

Doświadczenie klienta będzie lepsze. Klienci prawie zawsze otrzymają natychmiastowe i dokładne odpowiedzi. Zadowolenie klientów wzrośnie. Czas pierwszej reakcji zostanie zdziesiątkowany.

Jeśli klienci nie otrzymają natychmiastowych odpowiedzi, otrzymają osobistą, uważną obsługę, podczas której zespół wsparcia technicznego pracuje nad znacznie ciekawszymi problemami i będzie miał więcej czasu na zapewnienie doskonałego wsparcia.

Liderzy obsługi klienta będą mieli do odegrania znacznie bardziej strategiczne role. Będą pracować nad zaprojektowaniem systemu, który nie tylko zapewni doskonałą obsługę, ale także zapewni firmie nowy wgląd w jej klientów.

Liderzy będą mogli przekształcić swój zespół, przenosząc ludzi do nowych ról, takich jak ulepszanie treści, projektowanie systemów AI i robienie znacznie więcej za mniej. Zespoły wsparcia będą małe i potężne.

To moment, w którym dostosujesz się lub zginiesz, jeśli chodzi o obsługę klienta

Zespoły obsługi klienta wkrótce dostosują obsługę klienta w oparciu o sztuczną inteligencję lub pozostaną daleko w tyle. Widzimy już, że pierwsi użytkownicy czerpią ogromne korzyści z wiodącej w branży obsługi klienta i szybkiego rozwoju kariery. Niektórzy na początku mogą pomyśleć, że oszaleli, ale wygrają. Siedzenie na płocie nie wchodzi w grę. Tempo rozwoju technologii sztucznej inteligencji jest zbyt ekstremalne – szybko pozostawi w tyle firmy, które stawiają opór.

Intercom jest pionierem obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji. Dołącz do nas, a wspólnie zbudujemy lepszą przyszłość.