3 sposoby, w jakie obsługa klienta AI może usprawnić Twój biznes eCommerce

Czasy odpowiedzi mogą sprawić, że Twój biznes e-commerce może się zmienić lub złamać, ponieważ dzisiejsi konsumenci są bardziej połączeni niż kiedykolwiek i oczekują błyskawicznej odpowiedzi na swoje zapytania i skargi. W rzeczywistości, według danych firmy Forrester, słaba obsługa klienta skłania ludzi do porzucania zamierzonych zakupów, których utrata sprzedaży w USA wynosi 62 miliardy dolarów. Sprzedawcy handlu elektronicznego coraz częściej sięgają po narzędzia obsługi klienta AI, aby rozwiązać ten problem.

Jako sprzedawca online prawdopodobnie nie masz czasu na wpisywanie spersonalizowanych odpowiedzi na każde zapytanie klienta – szczególnie jeśli często otrzymujesz to samo pytanie.

W tym miejscu obsługa klienta wykorzystująca sztuczną inteligencję (AI) może uwolnić Cię od kłopotów z sortowaniem skrzynki odbiorczej oraz koniecznością myślenia i pisania odpowiedzi na każde zapytanie.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta to przyszłość obsługi klienta. Podczas gdy w przeszłości poczta e-mail zmieniła obsługę klienta, dziś sztuczna inteligencja jest siłą napędową, która sprawia, że ​​obsługa klienta jest bardziej wydajna i skuteczna, co skutkuje większą liczbą zadowolonych klientów.

Zobaczmy, jak to działa.

Oprogramowanie do obsługi klienta AI

Oprogramowanie do obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji to przełom w grach dla firm, które chcą skrócić czas reakcji i usprawnić najlepsze praktyki obsługi klienta. Istnieją różne sposoby zastosowania sztucznej inteligencji w celu zwiększenia wydajności i produktywności obsługi klienta.

Doskonałym przykładem wykorzystania sztucznej inteligencji do obsługi klienta jest inteligentna skrzynka odbiorcza eDesk , która może wykorzystywać bogate dane o zamówieniach do automatycznego grupowania i priorytetyzowania wszystkich przychodzących biletów, dzięki czemu zespół obsługi klienta nie musi się martwić o konfigurację, tagi lub filtry. Całkowicie bez użycia rąk, skrzynka odbiorcza wykonuje za Ciebie cały ciężar!

Inteligentna skrzynka odbiorcza eDesk wykorzystuje również algorytmy predykcyjne do skanowania zawartości zgłoszeń do obsługi klienta, aby wykryć panujące w nich nastroje i zasugerować najlepszą odpowiedź dla każdego z nich, oszczędzając czas. Jego zdolność do przetwarzania analizy sentymentu oznacza, że ​​może identyfikować różne typy zapytań, takie jak zapytania dotyczące wysyłki, prośby o zwrot pieniędzy i zwroty, oraz oferować sugerowane odpowiedzi na podstawie swojej analizy. Dzięki temu Twój zespół może jeszcze szybciej przechodzić przez zgłoszenia.

To przykład AI w obsłudze klienta. Zastosowanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta w ten sposób pozwala skupić się na wzroście sprzedaży.

Przyjrzyjmy się teraz trzem konkretnym sposobom wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, która może zwiększyć Twoje zyski i zmienić doświadczenia zakupowe bez monopolizowania czasu Ciebie lub Twoich agentów pomocy technicznej.

1. Szybsze czasy odpowiedzi

Średni czas pierwszej odpowiedzi jest kluczowym wskaźnikiem Al i obsługi klienta. Informuje, jak długo klient musi czekać, zanim otrzyma pomoc – a to, co uważa się za akceptowalne, kurczy się, ponieważ konsumenci przyzwyczajają się do natychmiastowej satysfakcji!

Ankieta konsumencka Google wykazała, że ​​większość ludzi oczekuje odpowiedzi e-mail na swoje zapytanie od jednej godziny (37%) do 24 godzin (80%).

Podobnie w przypadku zapytań wysyłanych za pośrednictwem mediów społecznościowych prawie połowa (49,8%) konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, co wskazuje na zwiększone oczekiwania dotyczące szybszej obsługi.

Niezależnie od tego, czy sprzedajesz na jednym rynku, czy w wielu kanałach, klienci chcą mieć możliwość kontaktu z Tobą na wiele sposobów:

• E-mail
• Świergot
• Strona biznesowa na Facebooku
• komunikator facebookowy
• Instagram
• Czat na żywo

Dział pomocy e-commerce może pobrać zgłoszenia ze wszystkich kanałów do jednego udostępnionego pulpitu nawigacyjnego i priorytetyzować je według pilności, aby mieć pewność, że nigdy nie pozostawisz klienta zawieszonego – szczególnie jeśli masz zespół wsparcia Lean.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji może podnieść ten poziom, skanując każde przychodzące zapytanie i sugerując najlepszą odpowiedź.

Na przykład, ponieważ szczegóły zamówienia są dołączone do wszystkich biletów, gdy klient wysyła zapytanie o status dostawy, dział pomocy z obsługą sztucznej inteligencji może automatycznie wygenerować odpowiednią odpowiedź, która zawiera kod śledzenia. Wszystko, co musisz zrobić, to zdecydować, czy proponowana odpowiedź pasuje do pytania, w razie potrzeby dostosować i nacisnąć „wyślij”.

2. Zautomatyzuj powtarzalne zadania

Powtarzające się zapytania są częstym problemem dla zespołów obsługi klienta i każdy, kto zadaje to samo pytanie w kółko, w końcu odpowie niecierpliwie – lub wcale.

Opierając się na naszych wewnętrznych danych, najczęstsze bilety pomocy technicznej, które otrzymują sprzedawcy online, to:

• zapytania o produkt lub dostawę
• prośby o zwrot lub zwrot pieniędzy
• notatki o nieprzybyciu przedmiotów

Uzbrojeni w te informacje, obsługa klienta AI może pomóc zautomatyzować odpowiedzi. Na przykład, gdy agent pomocy technicznej musi odpowiedzieć na zgłoszenie, sztuczna inteligencja dostarczy możliwą odpowiedź, którą ten agent może następnie zaakceptować, odrzucić lub spersonalizować.

Z biegiem czasu system stanie się „mądrzejszy” dzięki poznaniu tego, co działa, a generowane przez niego odpowiedzi staną się dokładniejsze. Oznacza to, że więcej zgłoszeń pomocy technicznej zostanie rozwiązanych w krótszym czasie, a sprzedawcy online mogą szybko skalować obsługę klienta, odpowiadając na rosnącą liczbę zapytań.

Co więcej, oznacza to, że czas pierwszej reakcji nie jest ograniczony strefami czasowymi ani świętami państwowymi — co jest coraz bardziej potrzebne w transgranicznym handlu elektronicznym. Co więcej, zamiast postrzegać często zadawane pytania jako powtarzalną stratę czasu, obsługa klienta AI może usunąć przeszkodę polegającą na konieczności wpisywania tego samego setki razy dziennie, dzięki czemu możesz skupić się na rozwiązywaniu bardziej krytycznych interakcji z klientami.

3. Zmniejsz koszty obsługi klienta

Według badań IBM, obsługa 265 miliardów zapytań dotyczących obsługi klienta, które otrzymują każdego roku, kosztuje firmy aż 1,3 biliona dolarów.

Oprócz uwolnienia pracowników do bardziej złożonych zadań, sztuczna inteligencja w obsłudze klienta może również zmniejszyć liczbę pracowników potrzebną w zespole obsługi klienta.

Pomyśl o tym: zapewnienie całodobowego wsparcia dla jednego kanału sprzedaży i w jednym języku może być drogie, ale to nic w porównaniu z kosztami skalowania działalności e-commerce w wielu kanałach i językach.

W tym miejscu sztuczna inteligencja może zaoferować ogromne oszczędności, eliminując potrzebę agentów poziomu 1, aby Twój zespół wsparcia mógł skoncentrować się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów. Ponadto automatyczne tłumaczenie w połączeniu z obsługą klienta opartą na sztucznej inteligencji może dać Twoim agentom supermoce poliglotów, których potrzebują, aby zapewnić wielojęzyczną obsługę klienta na dużą skalę bez konieczności zatrudniania całej grupy agentów, którzy mówią w ojczystym języku każdego kraju, w którym sprzedajesz.

Końcowe przemyślenia

W szybko zmieniającym się świecie e-commerce przetrwają tylko najbardziej sprawne firmy. Ponieważ zaawansowani technicznie konsumenci stają się coraz bardziej niecierpliwi, możliwość zautomatyzowania reakcji na powtarzające się problemy nie tylko zwiększy rentowność, ale także znacznie poprawi przyszłość Twojego sklepu internetowego.

Oprogramowanie do obsługi klienta AI to przyszłość obsługi klienta. Pomaga Twojej firmie zachować konkurencyjność dzięki wykorzystaniu inteligentnej technologii sztucznej inteligencji do płynnego prowadzenia programu obsługi klienta, zapewniając zadowolenie klientów.

Zobacz, jak inteligentna skrzynka odbiorcza eDesk może przekształcić Twoją firmę dzięki sztucznej inteligencji do obsługi klienta.

Zarezerwuj demo lub wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni , bez karty kredytowej.