Jak będzie wyglądać przyszłość obsługi klienta? Poprosiliśmy 400 specjalistów CS, aby się o tym przekonali

Niedawno udostępniliśmy kilka wczesnych spostrzeżeń z naszych badań dotyczących wpływu sztucznej inteligencji na obsługę klienta. Biorąc pod uwagę, jak szybko zmienia się branża w następstwie tych postępów technologicznych, chcieliśmy podzielić się większą liczbą wniosków, które uzyskaliśmy od ponad 400 liderów wsparcia w Ameryce Północnej, aby pomóc zespołom wsparcia w skorzystaniu z tej ogromnej możliwości.

Aby zrozumieć wpływ sztucznej inteligencji na branżę obsługi klienta, przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 1000 globalnych liderów i praktyków wsparcia. Podzielimy się naszymi odkryciami wraz z praktycznymi poradami, jak wykorzystać sztuczną inteligencję, aby uzyskać przewagę konkurencyjną i napędzać rozwój firmy, w naszym nadchodzącym raporcie o stanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta za rok 2023 (zapisz się do naszego biuletynu, aby nie tęsknić).

Tymczasem oto kilka spostrzeżeń, które otrzymaliśmy od respondentów z Ameryki Północnej:

• Sztuczna inteligencja całkowicie zmieni kariery wsparcia i stworzy nowe możliwości dla przedstawicieli wsparcia
• Sztuczna inteligencja może zwiększyć wydajność i obniżyć koszty wsparcia

Sztuczna inteligencja całkowicie zmieni kariery wsparcia i stworzy nowe możliwości dla przedstawicieli wsparcia

Zwróćmy się do słonia w pokoju: czy AI zastąpi zespoły obsługi klienta? W tym momencie jesteśmy przekonani, że nie ma powodu do niepokoju.

Powszechne jest, że każdy nowy postęp technologiczny powoduje pewien poziom niepokoju. Niedawno Sam Altman, dyrektor generalny OpenAI – firmy stojącej za ChatGPT – wyraźnie nazwał obsługę klienta jako dużą kategorię, na którą, jego zdaniem, ChatGPT może mieć „ogromny wpływ”. Nic więc dziwnego, że nieco ponad połowa ( 51% ) liderów ds. wsparcia twierdzi, że martwi się potencjalnym negatywnym wpływem sztucznej inteligencji na branżę obsługi klienta.

Ale chociaż Altman zauważa, że ​​sztuczna inteligencja może negatywnie wpływać na miejsca pracy, mówi również o nowych możliwościach, jakie może ona odblokować: „[Te systemy] poprawią wiele miejsc pracy i sprawią, że będą one znacznie lepsze, o wiele przyjemniejsze, o wiele lepiej płatne, a oni' stworzą nowe miejsca pracy, które trudno nam sobie wyobrazić, nawet jeśli zaczynamy dostrzegać ich pierwsze przebłyski”.

„Automatyzacja uzupełniła zespoły wsparcia ludzi, a nie je zastąpiła – uwalniając ich, aby mogli poświęcić więcej czasu na efektywną pracę związaną z budowaniem relacji”

Niedawną analogią jest automatyzacja. Widzieliśmy już, jak automatyzacja pomogła liderom i praktykom zaoszczędzić czas, poprawić wydajność i stać się bardziej zorientowana na klienta. Nasze badanie to potwierdza, pokazując, że 64% liderów wsparcia uważa, że ​​już dostrzegają wartość swoich działań w zakresie automatyzacji.

Innymi słowy, automatyzacja uzupełniła ludzkie zespoły wsparcia, a nie je zastąpiła – pozwalając im spędzać mniej czasu na ręcznej, powtarzalnej pracy administracyjnej i uwalniając ich, aby mogli poświęcić więcej czasu na efektywną pracę związaną z budowaniem relacji.

AI zrobi to samo. Prawie trzy czwarte ( 74% ) liderów ds. wsparcia twierdzi, że oczekuje, że sztuczna inteligencja zmieni karierę w obsłudze klienta w ciągu najbliższych pięciu lat. Wielu wierzy, że sztuczna inteligencja stworzy nowe możliwości i role dla przedstawicieli wsparcia, takich jak „programista chatbota” i „analityk chatbota”.

Więc chociaż możemy zacząć dostrzegać zmianę roli „przedstawiciela obsługi klienta”, przewidujemy, że zmiany te ostatecznie stworzą bardziej satysfakcjonujące możliwości dla praktyków obsługi klienta – i pozwolą im skupić się na pracy, którą mogą wykonywać tylko ludzie .

AI vs automatyzacja w obsłudze klienta: jaka jest różnica?

Automatyzacja w obsłudze klienta to wykorzystanie technologii do wykonywania powtarzalnych zadań i procesów. Przykłady automatyzacji w obsłudze klienta to proste chatboty, reguły routingu i automatycznie generowane sugestie artykułów.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta to wykorzystanie zaawansowanych narzędzi do uczenia maszynowego lub przetwarzania języka naturalnego w celu np. interpretacji bardziej złożonych zapytań i generowania kontekstowych odpowiedzi.

Sztuczna inteligencja może zwiększyć wydajność i obniżyć koszty wsparcia

Po niepewności gospodarczej ostatnich kilku lat wiele firm koncentruje się na zapewnieniu, że zbudują mocne fundamenty, które pomogą im zachować odporność teraz i w przyszłości.

Aby to osiągnąć, liderzy pomocy technicznej szukają sposobów na poprawę wydajności zespołu, obniżenie kosztów i zapewnienie wysokiego zwrotu z inwestycji w narzędzia w stosie technicznym obsługi klienta – i oczekują, że sztuczna inteligencja im w tym pomoże. To.

„58% liderów ds. wsparcia twierdzi, że spodziewa się obniżenia kosztów wsparcia w ciągu najbliższych pięciu lat dzięki przyjęciu sztucznej inteligencji”

Z naszych badań wynika, że ​​63% liderów ds. wsparcia jest podekscytowanych wykorzystaniem sztucznej inteligencji i automatyzacji w celu zwiększenia wydajności swoich zespołów w nadchodzącym roku. Ta zwiększona wydajność będzie miała pozytywny wpływ na inne obszary, a liderzy wsparcia spodziewają się, że pomoże im to zaoszczędzić pieniądze w dłuższej perspektywie: 58% twierdzi, że spodziewa się obniżenia kosztów wsparcia w ciągu najbliższych pięciu lat dzięki przyjęciu sztucznej inteligencji.

Jak więc sztuczna inteligencja pomoże zespołom wsparcia zaoszczędzić czas i pieniądze? Oto trzy sposoby, w jakie liderzy wsparcia widzą poprawę wydajności:

• 42% uważa, że ​​najważniejszym przyrostem wydajności będzie możliwość oferowania wsparcia 24/7 , wykorzystując sztuczną inteligencję do automatycznego rozwiązywania bardziej złożonych pytań niż kiedykolwiek wcześniej, korzystając z wiedzy, która już istnieje w Twoim centrum pomocy.
• 36% uważa, że ​​zapewnienie szybszego wsparcia będzie największą poprawą wydajności, a sztuczna inteligencja skróci czas potrzebny przedstawicielom wsparcia na przygotowanie idealnej wiadomości. Dzięki wiodącemu botowi opartemu na sztucznej inteligencji, który rozwiązuje większość problemów w Twojej kolejce pomocy technicznej, Twój zespół może być również upoważniony do jeszcze szybszego odpowiadania na zapytania wymagające kontaktu z człowiekiem.
• 25% uważa, że ​​sztuczna inteligencja umożliwi im tworzenie lepszych doświadczeń klientów , zapewniając wiarygodne źródła odpowiedzi generowanych przez sztuczną inteligencję i przekazując najtrudniejsze pytania przedstawicielom działu pomocy technicznej, aby zmniejszyć frustrację.

Przygotuj się na przyszłość obsługi klienta

Pojawienie się zaawansowanej technologii sztucznej inteligencji, takiej jak ChatGPT, podbiło świat. To, co kiedyś uważano za odległą możliwość, teraz jest tuż przed nami – stało się.

W naszym nadchodzącym raporcie o stanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta na 2023 r. podzielimy się spostrzeżeniami ponad 1000 globalnych liderów i praktyków ds. obsługi klienta.

Przyszłość jest tutaj. Jesteś gotowy?

Zapisz się do naszego newslettera, aby nie przegapić pełnego globalnego raportu