Przewodnik kupującego bota AI: Jak znaleźć odpowiedniego chatbota AI do swoich potrzeb

Według naszych badań 69% liderów wsparcia planuje w nadchodzącym roku więcej inwestować w sztuczną inteligencję. Ale nie wszystkie boty są sobie równe, więc oto jak znaleźć chatbota AI, który jest odpowiedni dla Ciebie.

W naszej ankiecie przeprowadzonej wśród ponad 1000 liderów i praktyków wsparcia na całym świecie trend był jasny: obsługa klienta jest gotowa do korzystania z zalet sztucznej inteligencji, a zespoły, które działają teraz, odnotują kumulację korzyści w nadchodzących latach. Jak ujął to wiceprezes Intercom ds. obsługi klienta, Declan Ivory: „Pytanie nie brzmi już: „Czy powinienem używać sztucznej inteligencji, czy nie?”; to „Kiedy i jak go użyję?”

Osiągnęliśmy decydujący moment w obsłudze klienta, w którym nie tylko nasze zespoły muszą dostosować się do nowych, potężnych technologii, ale także nasi klienci. Oprócz intryg i ekscytacji pojawia się nerwowość, niepokój i sceptycyzm — dlatego tak ważne jest, aby wybrać odpowiednie oprogramowanie, które zabierze Twój zespół i klientów w podróż AI.

Nie wszystkie chatboty AI są sobie równe

Kiedy masz do czynienia z zupełnie nową formą technologii, jak w ogóle znaleźć narzędzie, które zapewni najlepsze wyniki? To ważna decyzja; wybór niewłaściwego chatbota AI może mieć poważne konsekwencje dla doświadczenia klienta, wpływając na jego lojalność i retencję w nadchodzących latach.

Przedstawiliśmy najważniejsze rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze chatbota AI, a także przydatne pytania, które możesz zadać, aby znaleźć idealne dopasowanie.

1. Twoje zapytania dotyczące pomocy technicznej
2. Ustawienia czasu
3. Prywatność i bezpieczeństwo danych
4. Ton i styl
5. Kontrola
6. cennik
7. Integracja z twoim stosem technologicznym
8. Raportowanie
9. Zaufanie klientów

1. Twoje zapytania do pomocy technicznej: Jakie rodzaje rozmów obsługuje Twój zespół pomocy technicznej?

Zanim wybierzesz chatbota AI, warto zastanowić się nad różnymi rodzajami zapytań, z którymi Twój zespół spotyka się na co dzień. Weź pod uwagę następujące czynniki:

Głośność rozmowy

Liczba otrzymywanych zapytań będzie głównym czynnikiem przy wyborze bota AI. Będziesz musiał porównać potencjalne współczynniki rozdzielczości botów, modele cenowe i to, jak bezproblemowo mogą przekazywać zapytania do zespołu pomocy technicznej.

Złożoność rozmowy

Jeśli Twój zespół otrzymuje dużą liczbę powtarzających się, łatwych do rozwiązania pytań, chatbot AI jest idealnym partnerem. Wiele botów AI może szybko i skutecznie obsłużyć Twoje często zadawane pytania. Prawdziwym wyróżnikiem jest sposób, w jaki bot może współpracować z Twoim zespołem, łącząc moc wsparcia ludzi i sztucznej inteligencji, aby zapewnić optymalną obsługę klienta. Jeśli chcesz wyprzedzać konkurencję i przekraczać szybko rosnące oczekiwania klientów, potrzebujesz chatbota AI, który potrafi rozwiązywać nie tylko podstawowe, ale i bardziej złożone pytania – a także podejmować działania i segregować najbardziej skomplikowane zapytania przed przekazanie ich zespołowi wsparcia.

Kanały konwersacyjne

Skąd pochodzą zapytania klientów? Jeśli pracujesz w więcej niż jednym kanale, jak większość zespołów wsparcia, musisz znać możliwości bota w zakresie obsługi zapytań i zapewniania spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach. Jeśli masz do czynienia z dużą liczbą połączeń i zgłoszeń, możesz potrzebować bota zdolnego do przekierowania tych rozmów na czat, aby zmniejszyć presję wywieraną na Twój zespół.

Świetnym sposobem na sprawdzenie, czy bot będzie działał z Twoimi zapytaniami, jest wypróbowanie go! Niektóre chatboty AI (takie jak Fin firmy Intercom) mają opcję demonstracyjną „wypróbuj, zanim kupisz”, pozwalającą zobaczyć, jak będą działać z własnymi treściami pomocniczymi, i określić, jakich wyników się spodziewać.

Dowiadywać się:

• Jaki jest aktualny wskaźnik automatycznego rozwiązywania problemów Twojego zespołu i o ile możesz oczekiwać, że bot AI zwiększy te liczby?
• Jak szybkość odpowiedzi bota ma się do dokładności odpowiedzi?
• Czy bot może obsługiwać zapytania w różnych kanałach wsparcia, na których polegają Twoi klienci?
• Czy istnieje opcja demonstracji bota AI przed zatwierdzeniem?

2. Czas konfiguracji: Ile czasu możesz poświęcić na skonfigurowanie bota?

Nasz raport dotyczący trendów w obsłudze klienta w 2023 r. ujawnił, że 84% zespołów wsparcia odnotowało wzrost oczekiwań klientów w ciągu ostatniego roku. Zespoły wsparcia pracują ciężej niż kiedykolwiek, aby nadążyć, a wiele z nich nie ma wolnej minuty, nie mówiąc już o godzinach, aby poświęcić się złożonemu procesowi konfiguracji bota.

W niedawnym raporcie, starszy wiceprezes Global Customer Advocacy w Zendesk, Caitlin Keohane, powiedziała: „Wiele rozwiązań AI dostępnych na rynku jest drogich, a ich konfiguracja zajmuje wieki, co wymaga dużych nakładów na IT, długotrwałej implementacji i specjalistycznych zasobów”. Czas konfiguracji może wahać się od kilku minut (jak Fin Intercomu) do dni, a nawet tygodni pracy naziemnej – więc upewnij się, że wiesz, na co się dajesz!

Zastanów się, jakie zasoby masz pod ręką, aby uruchomić chatbota AI: jakich członków zespołu możesz zwolnić i na jak długo? Ile czasu możesz poświęcić na trening zespołu? Jeśli odpowiedź brzmi „niewiele”, warto nadać priorytet botowi AI, który może działać w terenie. Im szybciej Twój bot zasymiluje się z procesami Twojego zespołu, tym szybciej zaczniesz widzieć rzeczywiste wyniki i zwrot z inwestycji.

Dowiadywać się:

• Jak łatwo jest zacząć korzystać z tego chatbota?
• Czy bot AI będzie wymagał szkolenia, zanim zacznie przynosić prawdziwą wartość Twojemu zespołowi?
• Jakiego współczynnika rozdzielczości można się spodziewać od razu po wyjęciu z pudełka i jak poprawi się on z czasem?
• Czy chatbot AI będzie wymagał ciągłej konfiguracji technicznej do efektywnego działania? Jeśli tak, czy Twój zespół dysponuje zasobami niezbędnymi do jego utrzymania?

3. Prywatność i bezpieczeństwo: Jakie są Twoje wymagania dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych?

Prywatność i bezpieczeństwo danych to priorytet dla każdej firmy, ale w zależności od charakteru Twojej działalności może to być problem numer jeden. Chatboty AI używają dużych modeli językowych (LLM), aby odpowiadać na otrzymywane pytania, co oznacza, że ​​informacje oferowane przez klientów będą przetwarzane przez dowolną z coraz większej liczby dostępnych LLM, niezależnie od tego, czy jest to GPT-4, Claude, Bard, czy jakikolwiek inny – i mogą, ale nie muszą, być przechowywane przez pewien czas.

Aby zapewnić swoich klientów, że ich dane będą bezpieczne, ważne jest, aby zrozumieć LLM, z którym będzie współpracował wybrany bot AI, oraz sposób, w jaki będzie on obsługiwał Twoje dane. Na przykład umowa Intercom z OpenAI obejmuje „politykę zerowego przechowywania”, więc żadne pytania klientów ani odpowiedzi udzielone przez Fin nie są zatrzymywane przez OpenAI.

Poniżej znajduje się kilka pytań, które możesz zadać, aby zagłębić się w przydatność bota AI dla Twojej firmy.

Dowiadywać się:

• Czy dostawca bota AI współpracuje z konkretnym dostawcą LLM?
• W jaki sposób będą wykorzystywane dane Twoich klientów? Czy zostanie zatrzymany przez dostawcę LLM? Na przykład niektórzy dostawcy LLM nie przechowują żadnych danych, podczas gdy inni będą przechowywać dane przez określony czas.
• Czy dane Twoich klientów są wykorzystywane przez Twojego obecnego dostawcę do tworzenia lub trenowania modeli sztucznej inteligencji? Czy czujesz się z tym dobrze?
• Czy wiadomości klientów będą szyfrowane?
• Gdzie są przechowywane Twoje dane i czy lokalizacja wpłynie na możliwość korzystania z bota AI?

4. Ton i styl: jak chcesz, żeby twój bot rozmawiał z klientami?

Po latach poruszania się po chatbotach Twoi klienci czują, że muszą używać sztywnego, skoncentrowanego na słowach kluczowych i nienaturalnego języka, aby się z nimi komunikować. Nasze ostatnie badania użytkowników wykazały, że do tej pory interakcje z botami były frustrujące i niewygodne.

To się szybko zmienia. Jeszcze rok temu nie spodziewalibyśmy się, że będziemy rozmawiać z chatbotem lub zadawać pytania w sposób, który jest dla nas najbardziej naturalny. A jednak właśnie to umożliwiła sztuczna inteligencja. Najbardziej ekscytującym aspektem ChatGPT była zdolność rozumienia naszych pytań i odpowiadania na nie tak, jak zrobiłby to człowiek.

Nie tylko to, ale niektóre chatboty AI mogą ujednoznacznić trudne pytania, prosząc o więcej szczegółów, aby mogły jak najlepiej przetwarzać zapytania klientów i odpowiadać na nie. Teraz możesz zaoferować swoim klientom szybką, przyjazną odpowiedź od bota, który może dotrzeć do sedna ich zapytania, a następnie odpowiedzieć lub przekazać bezpośrednio odpowiedniej osobie w zespole pomocy technicznej.

Dowiadywać się:

• Czy bot może ujednoznacznić zapytania klientów?
• Czy bot może skutecznie segregować zapytania klientów i kierować je tam, gdzie powinny?
• Czy możesz przetestować bota przed zakupem, aby dowiedzieć się, jak odpowiada na najczęściej zadawane pytania?

5. Kontrola: Jaki poziom kontroli chciałbyś mieć nad swoim chatbotem AI?

Gdy tylko ChatGPT pojawił się na scenie, stało się jasne, że będzie to miało poważne reperkusje dla branży obsługi klienta. Narzędzie, które mogło pobierać informacje z dowolnego miejsca w Internecie w odpowiedzi na monit, wydawało się stworzone dla obsługi klienta. Ale z biegiem czasu stało się jasne, że „halucynacje” – zjawisko, w którym LLM z pewnością wymyśla przekonującą, ale fałszywą odpowiedź na pytanie – będą wyzwaniem.

Na szczęście ta przeszkoda jest już pokonywana. Różne chatboty AI będą miały różne podejścia do ochrony informacji dostarczanych Twoim klientom i zapewnienia, że:

• Oferuje wiarygodne odpowiedzi na zapytania klientów.
• Przyznaje się, gdy nie zna odpowiedzi, i przekazuje zapytanie do przedstawiciela pomocy technicznej.
• Podaje tylko te informacje, które chcesz, np. nie zaczyna polecać konkurencji ani działać wbrew najlepszym praktykom w Twoim produkcie.

Na przykład sztuczna inteligencja bota Intercom, Fin, jest kontrolowana przez nasze własne wyrafinowane bariery ochronne i pobiera odpowiedzi tylko z wybranych przez Ciebie treści pomocy. Jeśli nie ma odpowiedzi, Fin zadaje pytania wyjaśniające, przyznaje, że nie zna odpowiedzi i bezproblemowo przekazuje pytanie zespołowi wsparcia, aby Twoi klienci nigdy nie opuszczali rozmowy bez odpowiedzi, której potrzebują.

Jaki jest opis stanowiska twojego bota AI?

Po upewnieniu się, że odpowiednie poręcze są na miejscu, nadszedł czas, aby pomyśleć o kontrolowaniu zasięgu robota AI. Na jakie pytania ma odpowiadać bot AI, jakie działania ma wykonywać i co wolisz, aby zajmował się nim zespół wsparcia? Jeśli po prostu szukasz chatbota AI, który odpowiada na często zadawane pytania, może to nie być dla Ciebie priorytet – jeśli jednak chcesz, aby Twój bot obsługiwał żądania i podejmował działania w odpowiedzi, musisz trochę poszukać głębiej.

Na przykład bot sztucznej inteligencji firmy Intercom, Fin współpracuje z naszymi produktami Niestandardowe odpowiedzi, Niestandardowe akcje i Przepływy pracy, aby umożliwić tworzenie dostosowanych odpowiedzi na najważniejsze pytania i umożliwić botowi podejmowanie działań w odpowiedzi na prośby klientów.

Dowiadywać się:

• Skąd bot AI pobiera informacje?
• Czy istnieją poręcze zabezpieczające przed halucynacjami?
• Jeśli bot nie może odpowiedzieć na pytanie, co mówi klientowi? Czy potrafi przyznać, że nie wie?
• Czy możesz kontrolować, które sytuacje skłaniają bota do przekazania rozmowy przedstawicielowi pomocy technicznej?

6. Ceny: Jaki model najbardziej Ci odpowiada?

Jeśli chodzi o chatboty AI, niezwykle ważne jest zrozumienie modelu cenowego, który zapewni najlepszy zwrot z inwestycji dla Twojego zespołu. Chatboty AI są wyceniane na wiele różnych sposobów, ale te modele zasadniczo sprowadzają się do dwóch filozofii cenowych.

Wycena w stosunku do wyników

Te modele wyceny opierają się na wymiernych wynikach, które wpływają na wydajność Twojego zespołu. Przykładem może być wycena w stosunku do rozdzielczości, co zdecydowaliśmy się zrobić w Intercom. Oznacza to, że płacisz tylko wtedy, gdy klient otrzyma satysfakcjonującą odpowiedź na swoje pytanie bez konieczności przekazywania go do zespołu wsparcia; jest oparty na wartościach, jest mierzalny i ułatwia określenie rodzaju zwrotu z inwestycji, jaki bot AI zapewnia Twojemu zespołowi.

Cena w stosunku do zużycia

Przykładami tego mogą być ceny oparte na żądaniach API lub komunikatach. Ustalenie zwrotu z inwestycji często może być trudne, gdy wycena chatbota AI jest wyceniana na podstawie tych wskaźników, ponieważ nie uwzględniają one satysfakcji klienta. Trudno mieć pewność, czy klient otrzymał odpowiedź, której potrzebował, czy po prostu opuścił rozmowę sfrustrowany.

Zastanów się, co zapewni najwyższy zwrot z inwestycji Twojemu zespołowi, porównując ceny z kosztem dodania nowych pracowników i oszczędnościami uzyskanymi dzięki poprawie wydajności zespołu i poświęceniu większej ilości czasu na zadowolenie i utrzymanie klientów.

Jak ujął to Eric Fitzgerald, kierownik ds. obsługi klienta w firmie Intercom:

Dowiadywać się:

• Jakiej miary używasz do określenia, ile Twój zespół zapłaci za bota?
• Jak definiujesz tę metrykę?
• Jaki jest koszt obsługi? Jak wypada w porównaniu z ceną za jednostkę, tj. za rozdzielczość, za wiadomość lub za odchylenie, w zależności od wybranego bota? ?
• Na podstawie LLM, którego używasz, jakiego poziomu dokładności możesz oczekiwać od odpowiedzi i jak wpłynie to na zwrot z inwestycji bota?

7. Integracja: Jak bot AI będzie działał z Twoją obecną platformą wsparcia?

Każdy zespół wsparcia ma starannie zaplanowane procesy i przepływy pracy, które są zoptymalizowane pod kątem wydajności i doskonałej obsługi klienta. To naturalne, że obawiamy się, że wprowadzenie nowej technologii, takiej jak chatbot AI, może zakłócić sposób działania zespołu.

Bot AI powinien działać z obecną konfiguracją, a nie równolegle z nią. Niektóre boty działają jako dodatki do dowolnej platformy, z której korzystasz, podczas gdy inne są natywne dla ich platform. W czasach ogromnych zmian Twój zespół może rozważać zmianę platformy, aby skorzystać z bardziej zaawansowanej technologii sztucznej inteligencji i naprawdę zintegrować chatbota sztucznej inteligencji ze stosem technologicznym. Ale dla tych, którzy nie są jeszcze gotowi na ten krok, niektóre boty AI będą działać z dowolną platformą wsparcia.

Na przykład Fin Intercom działa z dowolnym publicznym adresem URL, więc bez względu na to, jakiego narzędzia używasz, z łatwością wpasuje się ono w stos technologii wsparcia. Jednak jest również natywnie zintegrowany z platformą ujednoliconej komunikacji Intercom, co oznacza, że ​​będzie bezproblemowo współpracować z komunikatorem Intercom, skrzynką odbiorczą, automatyzacją i innymi narzędziami.

Dowiadywać się:

• Jak ten bot będzie działał z twoim istniejącym stosem technologicznym?
• Czy oprócz bota musisz kupić inne narzędzia, aby zmaksymalizować skuteczność?
• Jakiego rodzaju możliwości integracji będziesz potrzebować, aby w pełni wykorzystać możliwości swojego bota AI?
• Czy bot pozwoli przedstawicielom pomocy technicznej podsumować rozmowy i przekazać je swoim kolegom z zespołu?

8. Raportowanie: Jakiego rodzaju funkcji raportowania możesz się spodziewać?

Jedna rzecz, której rewolucja AI nie zmieni, to znaczenie raportowania dla zespołów wsparcia. Wybierając chatbota AI, zastanów się, jakiego rodzaju raportowania będziesz potrzebować w następujących obszarach:

Określanie ROI twojego chatbota AI

Będziesz potrzebować systemu raportowania, który zapewnia solidny wgląd w to, jak bot wpływa na najważniejsze wskaźniki.

Identyfikacja obszarów do poprawy

Niektóre boty AI mają zdolność do poprawy, gdy pobierają więcej materiałów pomocniczych, a Twój zespół wzmacnia treści wsparcia i optymalizuje przepływy pracy w celu zwiększenia wydajności. Solidny system raportowania powinien wskazywać obszary, w których bot może oferować większą wartość, aby można było zmaksymalizować jego mocne strony.

Udostępnianie wyników szerszej firmie

Jak wie każdy kierownik ds. obsługi klienta, zebranie tych spostrzeżeń to tylko połowa pracy – reszta to udostępnianie raportów kierownictwu i całej firmie, aby każdy mógł wesprzeć wysiłki zespołu wsparcia i docenić wartość, jaką sztuczna inteligencja wnosi do obsługi klienta.

Dowiadywać się:

• Jakie rodzaje raportów są dostępne?
• Jak system raportowania będzie działał z Twoimi bieżącymi raportami?
• Czy łatwo jest udostępniać raporty? Czy można je wyeksportować do narzędzi raportowania obejmujących całą firmę?

9. Zaufanie klientów: w jaki sposób chatbot AI pomoże budować zaufanie klientów?

Wspomnieliśmy już o znaczeniu mocnych barier ochronnych, które zapobiegają halucynacji bota AI, ale w jaki sposób bot pomoże klientom zaufać mu? Jest to bardziej kwestia kulturowa niż problem z poszczególnymi botami AI – ludzie mieli negatywne doświadczenia w przeszłości, a teraz ogólnie preferują wsparcie ze strony ludzi. Niemniej jednak istnieją sposoby, dzięki którym Twój chatbot AI może pomóc Ci zbudować zaufanie wśród klientów.

Bądź elastyczny: Daj swoim klientom łatwą drogę dotarcia do człowieka, jeśli chcą. Jeśli Twoi klienci wiedzą, że jest człowiek gotowy do pomocy, często chętniej wypróbują bota.

Bądź dokładny: Jak już omówiliśmy, dokładność ma ogromną rolę do odegrania w zaufaniu. Jeśli klienci otrzymują wysokiej jakości, aktualne informacje, szybko nauczą się ufać botowi.

Dostosuj: czy bota można dostosować do swojej marki? Twoi klienci będą czuć się bardziej komfortowo, współpracując z botem, który jest wyraźnie powiązany z Twoją marką.

Język: Powyżej omówiliśmy język, ale naturalny język generatywnej sztucznej inteligencji znacznie bardziej uspokaja klientów niż boty aktywowane słowami kluczowymi, do których byliśmy do tej pory przyzwyczajeni.

Dostawa: W jaki sposób twój komunikator maksymalnie wykorzysta moc twojego bota? Nawet największy chatbot AI nie może w pełni wykorzystać swojego potencjału, jeśli nie jest umieszczony w światowej klasy komunikatorze.

Dowiadywać się:

• Czy bot można dostosować?
• Jak bot AI będzie działał w Twoim komunikatorze wsparcia?
• Czy bot jest otwarty na fakt, że jest botem? Jak radzi sobie z pytaniami o siebie?
• Czy łatwo jest przekazać rozmowę przedstawicielowi działu pomocy technicznej, jeśli klient o to poprosi?

Te dziewięć kwestii da Ci odpowiedzi, których potrzebujesz, aby wybrać idealnego partnera AI, który pomoże Ci przekroczyć oczekiwania klientów i zmaksymalizować umiejętności i wiedzę zespołu pomocy technicznej.