Call Center oparte na sztucznej inteligencji: jakie korzyści przyniesie Twojej firmie + co dalej

W wyścigu o przewagę konkurencyjną firmy nieustannie poszukują innowacyjnych sposobów zapewniania klientom wyjątkowych doświadczeń. Tutaj z pomocą przychodzi call center oparte na sztucznej inteligencji.

AI (sztuczna inteligencja) może usprawniać połączenia z klientami, usprawniać procesy wsparcia i zapewniać cenne spostrzeżenia na podstawie danych klientów. W tym poście omówimy korzyści płynące z integracji sztucznej inteligencji z Twoim contact center, typowe przypadki użycia dla call center opartych na sztucznej inteligencji oraz przyszłe trendy, które pomogą Ci wyprzedzić konkurencję.

Korzyści z rozwiązań AI Call Center

Centra telefoniczne oparte na sztucznej inteligencji oferują rozwiązania, które mają wiele zalet, które zmieniają sposób, w jaki firmy radzą sobie z interakcjami z klientami i optymalizują działania contact center. Oto kilka korzyści, jakie uzyskasz wdrażając sztuczną inteligencję w swoim contact center.

Poprawia wydajność agenta

Za pomocą sztucznej inteligencji możesz zautomatyzować rutynowe zadania, aby usprawnić operacje. Na przykład w okresach dużej liczby połączeń sztuczna inteligencja może skutecznie zarządzać prostymi zapytaniami klientów, umożliwiając agentom skupienie się na odpowiadaniu na bardziej złożone zapytania.

W rzeczywistości chatboty mogą obsłużyć do 80% rutynowych pytań, znacznie zmniejszając obciążenie agenta. Ten wzrost wydajności pomaga agentom efektywnie obsługiwać więcej połączeń z klientami, co prowadzi do wyższej produktywności i krótszego czasu oczekiwania klientów.

Poprawia doświadczenie klienta

Łącząc moc żywych agentów ludzkich i sztucznej inteligencji, możesz znacznie poprawić jakość obsługi klienta (CX) .

Na przykład sztuczna inteligencja umożliwia hiperspersonalizowane interakcje, czyli funkcję, której szuka 76% klientów w call center.

Algorytmy AI mogą analizować ogromne zbiory danych klientów, w tym przeszłe interakcje, historię zakupów, preferencje i dane demograficzne. Przetwarzając te informacje, sztuczna inteligencja może generować szczegółowe profile klientów, których agenci mogą używać do dostosowywania interakcji w oparciu o potrzeby i preferencje klientów.

Zmniejsza koszty

Dzięki zautomatyzowanym zadaniom i zoptymalizowanemu zarządzaniu zasobami sztuczna inteligencja oferuje możliwości redukcji kosztów. Na przykład inteligentni agenci wirtualni mogą skutecznie wykonywać zadania, które w innym przypadku wymagałyby interwencji człowieka, co prowadzi do potencjalnych oszczędności kosztów pracy nawet o 30% . Organizacje mogą zmniejszyć koszty operacyjne poprzez usprawnienie procesów i minimalizację zaangażowania ludzi bez pogarszania jakości usług.

Zapewnia wgląd w klientów w czasie rzeczywistym

Rozwiązania AI dla call center oferują przydatne informacje o klientach poprzez analizę danych w czasie rzeczywistym, umożliwiając organizacjom identyfikację trendów i obszarów wymagających ulepszeń. Na przykład narzędzia do analizy nastrojów mogą wykryć niezadowolenie klientów podczas rozmów, zachęcając agentów do interwencji i proaktywnego rozwiązywania problemów. Korzystając z tych wskaźników i spostrzeżeń, firmy mogą stale optymalizować operacje, poprawiać jakość usług i skutecznie dostosowywać się do zmieniających się preferencji klientów.

Obniża rotację agentów

Dzięki sztucznej inteligencji obsługującej powtarzalne zadania agenci mogą skoncentrować się na bardziej złożonych i znaczących interakcjach, zmniejszając wskaźniki wypalenia zawodowego i rezygnacji. Ta zmiana skutkuje znacznymi oszczędnościami dla organizacji, ponieważ rotacja każdego agenta kosztuje około 20 000 dolarów rocznie, biorąc pod uwagę same koszty wymiany.

Organizacje mogą poprawić satysfakcję i retencję pracowników, udostępniając agentom narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, co maksymalizuje efektywność operacyjną.

Powiązany artykuł

36 sposobów na poprawę wydajności pracy (szybko i łatwo)

5 najlepszych przypadków użycia AI w Call Center

Od usprawnienia interakcji po minimalizację błędów – istnieje wiele przypadków użycia sztucznej inteligencji w call center. Sprawdź jak możesz wykorzystać sztuczną inteligencję w swoim contact center.

Analityka predykcyjna

Centra obsługi telefonicznej oparte na sztucznej inteligencji mogą wykorzystywać moc analiz predykcyjnych do personalizacji obsługi klienta. Analityka predykcyjna call center analizuje różne punkty danych na temat osoby dzwoniącej. Analityka ta może obejmować:

• Przeszłe interakcje
• Historia zakupów
• Demografia

Na przykład, jeśli klient kontaktuje się z centrum obsługi telefonicznej firmy telekomunikacyjnej w sprawie usług internetowych, analiza predykcyjna analizuje jego historię, aby ocenić jego wiedzę techniczną i przeszłe problemy. Na tej podstawie system AI wykorzystuje uczenie maszynowe do przewidywania prawdopodobnego powodu zapytania i sugeruje agentowi niestandardowe rozwiązania.

Inteligentne rekomendacje produktów

Algorytmy AI mogą również zapewniać inteligentne rekomendacje produktów podczas interakcji z klientami. Sztuczna inteligencja może sugerować klientom odpowiednie sprzedaże dodatkowe lub krzyżowe, analizując dane klientów i historię zakupów.

Na przykład, gdy klient zamawia urządzenie, sztuczna inteligencja może rozpoznać kontekst i zasugerować kompatybilne akcesoria lub przedłużenia gwarancji. Dzięki temu Twój klient maksymalnie wykorzysta swój zakup.

Wirtualni agenci i chatboty wywołują ugięcie

Firmy coraz częściej korzystają z wirtualnych agentów i chatbotów, aby odwracać rutynowe zapytania od agentów ludzkich, skracając w ten sposób czas oczekiwania i poprawiając ogólną wydajność. Te systemy oparte na sztucznej inteligencji mogą obsługiwać powtarzalne zadania, takie jak odpowiadanie na często zadawane pytania lub przetwarzanie prostych transakcji. Pomogą one Twoim agentom skupić się na bardziej złożonych problemach.

Organizacje mogą usprawnić swoje działania, automatyzując obsługę klienta i zapewniając szybszą i bardziej responsywną obsługę klienta.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) dla inteligentniejszej komunikacji

Przetwarzanie języka naturalnego pomaga sztucznej inteligencji call center uchwycić zapytania klientów i odpowiedzieć na nie w języku potocznym, co może usprawnić komunikację. Systemy AI mogą wykonywać następujące czynności:

• Rozmawiaj naturalnie ze swoimi klientami.
• Wyodrębniaj ważne szczegóły w rozmowie.
• Udzielaj trafnych odpowiedzi, zarówno ustnych, jak i pisemnych.

Ta umiejętność rozumienia i reagowania lepiej pasuje do interakcji, łagodząc frustrację klientów oraz zwiększając poziom zadowolenia i lojalności.

Powiązany artykuł

Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja i jak działa?

Zgodność branżowa lub z przepisami

Sztuczna inteligencja call center odgrywa ważną rolę w zapewnianiu zgodności branżowej lub regulacyjnej poprzez monitorowanie rozmów z klientami w czasie rzeczywistym. Sztuczna inteligencja może zapewnić skuteczne przekazywanie dzwoniącym obowiązkowych informacji, analizując dialog i wykrywając określone słowa kluczowe lub wyrażenia.

Na przykład w finansowych centrach telefonicznych sztuczna inteligencja może sprawdzić, czy agent ujawnił informacje klientowi przed wyciągnięciem raportu kredytowego. Zapewnia to zgodność z wymogami regulacyjnymi i ogranicza ryzyko braku zgodności.

Przyszłe trendy i prognozy dla centrów telefonicznych opartych na sztucznej inteligencji

Call center ewoluują wraz z technologią AI i zmieniającymi się oczekiwaniami, kształtując obsługę klienta. Oto najważniejsze trendy, na które warto zwrócić uwagę.

Omnichannel staje się jeszcze ważniejszy

Wraz ze zmianą preferencji komunikacyjnych tradycyjna pomoc telefoniczna nie jest już jedynym wyborem dla klientów. Czat na żywo jest obecnie preferowanym kanałem, który wybrało 41% klientów .

Jednak rozmowy telefoniczne nadal pozostają popularną metodą wsparcia, szczególnie w przypadku skomplikowanych zapytań klientów. Posiadanie systemu omnichannel jest niezbędne, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Obejmuje to integrację kanałów komunikacji w celu zapewnienia płynnej obsługi we wszystkich punktach kontaktu. Dzięki sztucznej inteligencji utrzymanie spójności i usprawnienie komunikacji staje się łatwiejsze w zarządzaniu.

Hiperpersonalizacja staje się normą CX

W miarę jak firmy starają się zapewniać klientom lepsze doświadczenia, hiperpersonalizacja staje się nowym standardem. Wykorzystując sztuczną inteligencję, firmy mogą dostosowywać interakcje do indywidualnych preferencji, zachowań klientów i przeszłych interakcji.

Takie podejście sprzyja głębszym powiązaniom i zwiększa lojalność wobec marki, począwszy od spersonalizowanych rekomendacji produktów po dostosowane komunikaty marketingowe. Wykorzystanie hiperpersonalizacji pozwala firmom wyróżnić się na tle konkurencji, zapewniając niezapomniane doświadczenia, które przemawiają do klientów na poziomie osobistym.

Obsługa klienta korzysta z zapewniania jakości opartego na sztucznej inteligencji

Zapewnianie jakości oparte na sztucznej inteligencji zmienia zasady obsługi klienta. Dzięki sztucznej inteligencji analizującej interakcje klientów wykrywa wzorce i trendy, pomagając firmom poprawiać jakość usług.

Ponadto sztuczna inteligencja może natychmiastowo przekazywać informacje zwrotne, pomagając poprawić wydajność agentów, dzięki czemu mogą oni za każdym razem świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Pomaga także centrom obsługi telefonicznej być na bieżąco z przepisami i wcześnie wykrywać potencjalne problemy. Korzystając ze sztucznej inteligencji, firmy mogą:

• Spraw, aby ich obsługa klienta była płynniejsza
• Uszczęśliw klientów
• Pracuj efektywniej

Powiązany artykuł

Automatyzacja obsługi klienta: zalety, wady i sposób konfiguracji

Odbieraj więcej połączeń dzięki Nextiva

Rozważ wdrożenie rozwiązań call center opartych na sztucznej inteligencji, aby wzmocnić swój zespół i poprawić doświadczenia klientów. Zacznij od dodania funkcji takich jak czat w witrynie, aby natychmiast zaangażować klientów. Jeśli czujesz, że jesteś przytłoczony zapytaniami, wdróż chatboty do obsługi podstawowych zapytań, uwalniając swój zespół do bardziej złożonych interakcji. Dzięki platformom AI obsługującym rutynowe zadania Twój zespół agentów może skupić się na zapewnianiu spersonalizowanego wsparcia.

Narzędzia Nextiva oparte na sztucznej inteligencji, w tym nasz zaawansowany system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) , oferują niezrównaną wydajność systemów telefonicznych. Automatyzują zadania i ułatwiają bezproblemową obsługę w różnych kanałach, dzięki czemu Twój zespół może pomagać klientom bez przerw.

Często zadawane pytania dotyczące call center opartego na sztucznej inteligencji

Dowiedz się więcej o call center opartych na sztucznej inteligencji, korzystając z odpowiedzi na często zadawane pytania poniżej.