Taktyki agencji mające na celu zwiększenie życiowej wartości klienta

Weteran branży agencji, Mike Giamprini, ma wieloletnie doświadczenie we wspieraniu firm w zakresie marketingu i obecności w Internecie. W 2019 roku wbił kołek w ziemię, zakładając dwie własne agencje. Real Local Partners został stworzony, aby superobsługiwać lokalne małe i średnie firmy (SMB). G Partners zostało stworzone, aby obsługiwać krajowe marki z wieloma lokalizacjami, które chcą być obecne w wyszukiwaniu lokalnym. W niedawnym wywiadzie mieliśmy okazję usiąść z Giamprinim, aby przedyskutować jego rady dotyczące osiągania sukcesu agencji, pozyskiwania klientów i zwiększania ich wartości życiowej. Dla Giamprini chodzi przede wszystkim o edukację klientów, zatrzymanie pracowników i chęć utrzymywania prostych rozwiązań dla klientów.

Pomaganie małym i średnim firmom w walce z falami

Może to być trudne dla właścicieli małych firm, którzy próbują utrzymać się na powierzchni. Istnieje niezliczona ilość obowiązków operacyjnych — czynsz, który należy zapłacić, lista płac, którą należy wypełnić, klienci, którym należy sprzedawać. Często mogą mieć wrażenie, że toną.

„Lubimy używać analogii do żółwia morskiego. Żółwie morskie od momentu narodzin walczą o przetrwanie. To walka, by wydostać się do morza, a potem fala spycha ich z powrotem. To tylko przeszkoda za przeszkodą za przeszkodą.

„Tak samo jest z zakładaniem firmy. Mantrą, według której żyjemy, jest prostota. Często małe firmy nadmiernie komplikują sprawy i myślą, że ich strategia wejścia na rynek musi być naprawdę głośna i szalenie skomplikowana. Przez lata nauczyłem się, że im prościej, lepiej i szybciej”, mówi Giamprini.

Jedną z tajnych broni Mike'a było usprawnienie własnych operacji i marketingu, aby zrobić to samo dla swoich klientów. Osiągnął to, inwestując w oprogramowanie do zarządzania agencją, które mogłoby mu pomóc.

„Korzystanie z Vendasta jako partnera wpisuje się w tę strategię upraszczania, ponieważ wszystko jest zrobione za nas. Produkty są tam, platforma jest tam. Musimy po prostu skupić się na sprzedaży i obsłudze, co zawsze chciałem robić.

„Nigdy tak naprawdę nie chciałem stworzyć organizacji, która musiałaby polegać na dostarczaniu i realizacji, ponieważ to kolejna złożoność. Chcemy po prostu być naprawdę solidną organizacją zajmującą się sprzedażą i serwisem, a korzystanie z platformy Vendasta znacznie to ułatwia” — mówi Giamprini.

Zatrzymanie pracowników jest kluczem do skalowalnego, powtarzalnego procesu sprzedaży

Ponieważ wyzwania związane z wielką rezygnacją wciąż trwają, agencjom trudno jest zatrudnić i zatrzymać dotychczasowych pracowników. Giamprini polega na kilku fundamentalnych taktykach retencji, aby zapewnić opiekę swoim ludziom.

„Każdy ponownie ocenia, czy chce być pracownikiem iw jakich okolicznościach, więc niezależnie od wielkości firmy trudno jest znaleźć ludzi” — wyjaśnia.

Ponadto ważne jest, aby zapewnić zespołowi możliwości rozwoju zawodowego i wewnątrz agencji.

„To nie tylko osiąganie limitów i otrzymywanie prowizji”.

Zdobądź ich zaufanie, rozwiąż ich problem, a następnie sprzedawaj więcej

Na coraz bardziej konkurencyjnym rynku przyciąganie i zdobywanie nowych klientów to jedno z największych wyzwań stojących przed agencjami.

Według Giampriniego konkurencja nie zawsze wygrywa z ceną. Mówi, że chodzi bardziej o funkcje, sam produkt i sposób pozycjonowania go dla lokalnego klienta biznesowego.

Dane to potwierdzają.

Według Heather Thomson, eksperta ds. zachowań konsumenckich i dyrektora wykonawczego Alberta School of Business – Center for Cities and Communities, konsumenci kierujący się wartościami dominowali aż do 2019 r. W 2020 r. nastąpiła zmiana, a konsumenci kierujący się celem stali się znacznie większą część makijażu konsumenckiego (40 proc.). To postawiło ich łeb w łeb z konsumentami kierującymi się wartościami (41 procent). Do 2021 r. konsumenci zorientowani na cel objęli prowadzenie, stanowiąc 48 procent rynku konsumenckiego.

Giamprini zaleca skupienie się na głównym punkcie bólu idealnego klienta i umieszczenie jajek w tym koszyku.

„Klienci stają się teraz bardziej kompetentni niż w przeszłości, jeśli chodzi o obecność w Internecie. Małe firmy wiedzą, że muszą dbać o swoją obecność i reputację w Internecie. Nie bardzo wiedzą, jak to zrobić.

„Spędziliśmy dużo czasu nad naszą strategią wejścia na rynek i naszym przekazem w celu rozwiązania tego problemu dla klientów, który zasadniczo brzmi:„ Po prostu nie wiem, od czego zacząć ”. Zawsze mówimy: „zacznij od nas”. Wchodzimy bardzo świadomie po niższych kosztach dla klienta, aby mógł czuć się komfortowo” – wyjaśnia.

Motywacyjne wynagrodzenie pomaga zwiększyć długoterminową wartość klienta

Zapytany o to, w jaki sposób utrzymuje rentowność swojej działalności, Giamprini dzieli się swoim podejściem do zachęcania do doskonałej obsługi i wysokiej wartości życiowej klienta (LTV).

„W stosunku do mojego zespołu jestem bardzo przejrzysty w kwestii ustalania cen. Są bardzo świadomi marginesu, ponieważ im większy margines, tym większy udział dla wszystkich.

„Nie płacimy prowizji. Płacimy część marży i wydaje się, że dobrze to współgra z zespołem sprzedaży, ponieważ mają inne podejście i inaczej doceniają wartość dobrego klienta niż złego klienta” — mówi Giamprini.

Giamprini opowiada o doświadczeniach z innych organizacji, w których pracował, gdzie struktura sprzedaży oparta na prowizjach powodowała, że ​​zespoły były mniej inwestowane w długoterminowy sukces klienta, o ile udało im się uzyskać pierwszą sprzedaż. To ostatecznie zaszkodziło retencji klientów i ich życiowej wartości.

„Pracowaliśmy naprawdę ciężko, aby znaleźć sposób na zatrzymanie klienta z nami tak długo, jak to możliwe, i zmotywowanie sprzedawców do znalezienia tych klientów. Potrzeba czasu, aby wyszkolić sprzedawcę, aby miał wystarczającą wiedzę, aby kwalifikować klientów i zamykać ich wizją utrzymania ich, w przeciwieństwie do zamykania ich wizją zdobycia prowizji i przejścia do następnego” – mówi Giamprini.

To właśnie zorientowanie na klienta na pierwszym miejscu umożliwiło organizacjom Giampriniego rozkwit i trwały wzrost jego zespołu oraz przychodów w miarę upływu lat. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tajemnicach jego sukcesu, możesz zapoznać się ze studium przypadku tutaj.