Przewodnik agencji dotyczący pozyskiwania idealnych klientów z Georgem Leithem z Vendasty

Historycznie rzecz biorąc, liderzy sprzedaży przestrzegali zasady Pareto. Około 80 procent Twojej sprzedaży pochodzi od 20 procent najlepszych klientów. Z drugiej strony około 20 procent Twoich klientów kosztuje Twoją agencję więcej, niż przynosi.

Jeśli chodzi o sukces klienta, nie można sobie pozwolić na martwy punkt. Pobierz „Zapewnij im satysfakcję | Przewodnik 360 stopni po sukcesie klienta”, aby oświetlić bezpośrednią ścieżkę do poprawy.

W dzisiejszym trudnym środowisku biznesowym te wartości procentowe uległy zmianie. W niektórych przypadkach tylko 10 procent największych klientów odpowiada za 150 procent sprzedaży. Dolne 30 procent niszczy te zyski (HBR).

Zatem rozwój agencji nie polega tylko na zdobyciu dużej liczby kont – to na znalezieniu odpowiednich kont. Podczas tych zajęć mistrzowskich dyrektor ds. klientów Vendasta, George Leith, przygląda się, jak pozyskać idealnych klientów dla Twojej agencji.

„Nie chodzi o setki kont, ale o właściwe konta”. –George Leith, dyrektor ds. obsługi klienta, Vendasta

Dostarczaj właściwy komunikat właściwym odbiorcom we właściwym czasie

Jednym z kluczy do znalezienia idealnych klientów jest zrozumienie ich ścieżki zakupowej. Nie jest tajemnicą, że dzisiejszy klient ma bardziej zniuansowane podejście do zakupów. W proces podejmowania decyzji zaangażowanych jest więcej decydentów (Forbes) i często istnieje więcej niż jedna ścieżka zakupu.

Wyzwaniem dla Twojego zespołu jest zrozumienie dokładnej ścieżki, którą podążają Twoi klienci. „Niektóre rzeczy, o których myśleliśmy, nie pokrywały się z opiniami klientów” – mówi Leith. Sprzedawcy widzieli kroki, które wydawały się nie być w ich planach.

Zrozumienie ścieżki klienta pozwala spotkać się z nim tam, gdzie się on znajduje. Z kolei możesz dostarczyć im odpowiedni komunikat we właściwym czasie.

Aby skuteczniej dotrzeć z tym komunikatem, możesz „szturchnąć” klienta. Kiedy zastanawiają się nad zakupem, Twój zespół może przesłać im studium przypadku lub raport, który pomoże im przejść do następnego etapu.

Zrozumienie współczesnej podróży klienta

Pomimo dodatkowych kroków, podróż współczesnego klienta nie jest zbyt skomplikowana. W rzeczywistości, jak wskazuje Leith, jest to proste. Jego zdaniem podróż współczesnego klienta dzieli się na kilka znanych etapów:

• Świadomość
• Możliwość znalezienia
• Reputacja
• Konwersja
• Rzecznictwo

Chociaż podstawowe komponenty pozostają podobne, Leith twierdzi, że zespoły sprzedaży muszą pomyśleć o kupującym i sposobie, w jaki wchodzą w interakcję. Z każdym z tych etapów wiąże kluczowe pytania:

• Czy ja cię znam?
• Czy mogę cię znaleźć?
• Czy mogę ci zaufać?
• Czy ja cię lubię? Czy inne osoby, które mają z Tobą kontakt, lubią Cię?
• Czy mogę dokonać konwersji – umawiając się na spotkanie itp.?
• Jak łatwo zostać rzecznikiem?

Odpowiedź na te pytania pozwala sprzedawcom wiedzieć, co muszą zrobić dla klienta na każdym etapie.

Leith wskazuje również na zmieniające się trendy w interakcjach kupujących podczas podróży. „B2B będzie odwiedzać nawet 15 różnych miejsc w celu przeprowadzenia badań” – mówi Leith. „Bardzo łatwo jest przeprowadzić badania.”

Zmiana wieku nabywców B2B również zakłóca podróż kupującego. Chociaż Leith przypomina nam, abyśmy nie dyskontowali starszych nabywców – zwłaszcza tych, którzy wcześnie na to przyjęli – twierdzi, że młodsi kupujący zachowują się inaczej. „Młodsi nabywcy znają tylko technologię i chcą ją wykorzystywać do efektywniejszego prowadzenia działalności gospodarczej”.

Wykorzystanie technologii w celu dostosowania się do oczekiwań klientów

Ponieważ kupujący dokonują zakupów w nowy sposób, logiczne jest, że Twoja agencja powinna zmienić sposób, w jaki sprzedajesz. Zastosowanie nowych, zautomatyzowanych komponentów do Twojego rurociągu sprzedaży może pomóc kupującym w przeprowadzaniu transakcji w sposób, w jaki chcą.

Stosowanie taktyk marketingowych opartych na sztucznej inteligencji pomaga zespołom sprzedaży i marketingu agencji działać bardziej efektywnie. „Jeśli jest coś, co robimy w sposób powtarzalny, niech zrobi to robot” – radzi Leith. „Dzięki temu mamy więcej czasu na przedstawienie tego, co wnosimy do stołu. I to jest bycie tym zaufanym ekspertem” dla klientów. Korzystanie z automatyzacji może zapewnić klientom opcje samoobsługi, których będą szukać na początku swojej podróży.

Zalecana lektura: Dowiedz się, jak automatyzacje zwiększają wydajność, zwiększają produktywność i pomagają wygrywać z lokalnym biznesem. Pobierz już dziś „Marketing agencyjny poprzez automatyzację”.

Jednym z przykładów jest zapewnienie odpowiednich materiałów we właściwym czasie. Leith zaleca pokazanie klientowi studium przypadku, które pomoże mu ustalić Twoją wiedzę specjalistyczną. Pomocny może być także CRM sprzedaży, dostarczający informacji o tym, kiedy należy podjąć dalsze działania. Może także pomóc w dostarczaniu spersonalizowanych treści, co prowadzi do bardziej produktywnych i wnikliwych rozmów z potencjalnymi klientami.

Sztuka początku

„Zdobycie klienta nie jest dziś świętym Graalem sprzedaży i marketingu” – mówi Leith. Zamiast tego radzi zespołom sprzedaży zastanowić się, w jaki sposób mogą „rozwijać” klienta.

„Niekoniecznie potrzebujemy więcej klientów — potrzebujemy lepszych klientów, dla których możemy… rozwiązać więcej problemów” – wyjaśnia. Aby to osiągnąć, zespoły agencji muszą być w stanie opowiedzieć Twoją historię w przekonujący sposób i taki, który będzie mógł udowodnić klientowi. Studia przypadków są tego najlepszym przykładem.

Leith przypomina nam, że pozyskanie nowego klienta zwykle wiąże się z dużymi kosztami i wymaga znacznych inwestycji ze strony sprzedawców. Obecni klienci zwykle są lekceważeni, mimo że ich utrzymanie kosztuje mniej (The Ascent). Sprzedawcy zwykle zakładają, że nowy klient znajdzie wartość, nawet bez ciągłego wsparcia.

„Musimy nadzorować klienta przez pierwsze 90 dni” – mówi Leith – „a następnie znaleźć inne sposoby, w jakie możemy mu pomóc”.

Leith radzi także zmianę myślenia o sprzedaży dodatkowej. „Właściwie chcemy poszerzyć naszą relację z klientem.” Celem jest zapewnienie klientowi większej wartości. Sztuczna inteligencja i inne technologie mogą w tym pomóc zespołom agencji.

Identyfikacja idealnych klientów

Jednym z powodów, dla których sprzedawcy mają tendencję do kontynuowania pracy po „zamknięciu” transakcji, jest przepustowość. Dlatego chcesz mieć pewność, że znajdziesz klientów, którzy rzeczywiście pasują do Twojej agencji. W końcu niewłaściwi klienci mogą wykorzystać przepustowość zespołu, co może kosztować Twoją firmę.

W tym miejscu warto pomyśleć o idealnym kliencie dla Twojej firmy. Leith wskazuje tutaj na technologię taką jak raport analizy sprzedaży CRM: może pomóc Ci dostrzec prawidłowości w profilach klientów. Jeśli wszystkie firmy w danej kategorii radzą sobie dobrze, możesz wykorzystać te dane, aby zdecydować, która branża najlepiej pasuje do Twojej agencji.

Leith sugeruje, że agencje powinny przejść od działalności poziomej do pionowej.

Odkrycie, kim są Twoi idealni klienci, pozwala stworzyć idealny profil klienta. Stamtąd możesz poszukać większej liczby klientów, którzy „wyglądają” tak jak oni.

Skąd wiesz, że znalazłeś idealnych klientów? Pomagają w tym dane znajdujące się na platformie CRM. Możesz zobaczyć, którzy klienci mają najlepsze marże, największe koszyki i najlepszą wydajność.

Stamtąd możesz wykorzystać dane, aby dowiedzieć się, czy na Twoim rynku istnieją podobne firmy. Dane mogą nawet pomóc Ci uzyskać wgląd w to, jak zdobyć entuzjastycznych fanów i uzyskać więcej poleceń.

Znajdź najlepsze, zautomatyzuj resztę

Leith twierdzi, że „przepis” na sukces w nowoczesnej sprzedaży leży w odpowiedzi na pytanie: „Kim są moi najlepiej dopasowani klienci?” Tacy klienci są bardziej dochodowi, ale sprzedawcy muszą pracować, aby stać się zaufanymi ekspertami. Kiedy im się to uda, mają okazję zamienić klientów w fanatyków.

Od tego momentu Leith zaleca „automatyzację” pozostałych klientów. To klienci, którzy nie zwiększą swoich budżetów lub nie pozwolą Ci pomóc w rozwiązaniu większej liczby problemów.

Leith sugeruje zacząć od automatyzacji wdrażania klientów. Etap edukacji klienta jest głównym kandydatem. Sugeruje również, że automatyzacja na początku ścieżki może pomóc klientom przejść przez nowoczesną ścieżkę kupującego.

Od tego momentu Leith zaleca zastanowienie się nad inwestycją czasu. Kiedy zainwestujesz więcej czasu w swoich idealnych klientów, uzyskasz wyższy zwrot – dzięki zwiększonym budżetom, a nawet poleceniom.

Jeśli nie widzisz zwrotu swojego czasu, czas zautomatyzować tego klienta. Automatyzacja pozwala skalować części Twojego biznesu i rozwijać się. Jednocześnie możesz mieć pewność, że Twoi przedstawiciele będą mieli czas, jakiego potrzebują, aby zająć się tymi idealnymi klientami.

Budowanie zaufania wśród idealnych klientów

Na koniec Leith przypomina nam, że zdobycie idealnych klientów i przekształcenie ich w entuzjastycznych fanów nie nastąpi bez ciężkiej pracy. Dzisiejsi klienci są cyniczni i to się nie zmieni.

„Zgadzam się z tym w 1000% – właściciele firm nie ufają marketerom”. – George Leith, dyrektor ds. obsługi klienta, Vendasta

Twoi idealni klienci chcą wiedzieć, że możesz dostarczyć. Dlatego sprzedaż oparta na spostrzeżeniach działa. Przedstawiciel handlowy, który przybywa uzbrojony w spostrzeżenia i badania poparte danymi, zostanie lepiej przyjęty niż ktoś, kto przychodzi z katalogiem produktów i pyta: „Co chcesz kupić?”

Wykorzystanie sztucznej inteligencji i danych do ustalenia, gdzie znajduje się klient i jakie wyzwania przed nim stoją, pozwoli pójść znacznie dalej. Klienci często znają już swoje bolesne punkty. Jeśli możesz zaoferować wgląd, a następnie przedstawić rozwiązania, pozycjonujesz się jako zaufany ekspert.

Korzystanie z danych może również pomóc Ci stać się bardziej innowacyjnym. Z kolei możesz zapewnić lepsze wyniki swoim klientom. Rozpoczęcie od danych pozwala Twojemu zespołowi stworzyć mapę dla potencjalnego klienta. Z kolei może pomóc w dostarczeniu odpowiednich rozwiązań, gdy ich potrzebują.