5 wskazówek, które na dobre rozwiążą problem rezygnacji w Twojej agencji

Odchodzić, odchodzić, odchodzić…

To cierń w boku wszystkich agencji marketingu cyfrowego.

I jako ktoś, kto prowadził własną agencję przez ponad pięć lat, odczuwam Twój ból.

To nie tylko frustrujące, gdy klient wyciąga spod Ciebie przysłowiowy dywan, ale jest to niezwykle kosztowne dla Twojej agencji. Pozyskanie nowego klienta kosztuje nawet czterokrotnie więcej niż utrzymanie dotychczasowego.

Biorąc pod uwagę obecny stan gospodarki światowej, rezygnacja z agencji jest bardziej powszechna niż kiedykolwiek. Więc jeśli nie znajdziesz sposobu, aby szybko naprawić ten cieknący kran, może to oznaczać koniec dla Twojej agencji.

Dlaczego odejście agencji jest tak widoczne?

Jeśli chodzi o utratę klientów, łatwo obwiniać czynniki zewnętrzne.

To obecna sytuacja gospodarcza… To sprawa klienta… Oni „po prostu tego nie zrozumieli” …

Jasne, wszystkie te powody MOGĄ być uzasadnione, ale nie są pomocne w rozwiązaniu problemu.

Jedynym sposobem na rozwiązanie problemu rezygnacji z agencji jest spojrzenie wewnętrznie i wzięcie odpowiedzialności za to, co kontrolujesz.

Zamiast szukać wymówek, przygotuj się na lepsze procesy, strategie ograniczania ryzyka i postawę zorientowaną na klienta.

Jasne, nie wyeliminujesz całkowicie rezygnacji. Utrata klientów idzie w parze z życiem agencji.

Możesz jednak podjąć kroki, aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji i nieuchronnie poprawić rentowność swojej firmy.

Zanim przejdziemy do rozwiązania, dlaczego klienci odchodzą w pierwszej kolejności?

Dlaczego klienci agencji odchodzą?

Czy naprawdę wiesz, dlaczego klient odchodzi?

Jest powód, który ci podają – nie mamy pieniędzy, bierzemy rzeczy na własną rękę lub po prostu nie widzieliśmy wartości.

Ale jest też prawdziwy powód…

Prawdziwy powód, dla którego klienci odchodzą, jest znacznie bardziej złożony. Jest to kombinacja różnych czynników, od twardych wskaźników po niematerialne przeczucia, które bardzo trudno przełamać.

Mówiąc to, oto siedem typowych błędów popełnianych przez agencje, które zwiększają prawdopodobieństwo odejścia klienta:

• Ustalenie na początku niejasnych oczekiwań. Czy Twoi klienci dokładnie wiedzą, co czerpią z Twoich usług?
• Praca z niewłaściwymi klientami. Czy Twoja agencja jest przygotowana do pracy z klientami, którzy mają pieniądze na usługi marketingowe i dostrzegają wartość?
• Nie zgłaszanie się na regularną kadencję. Po podpisaniu umowy łatwo jest przyjąć klienta za pewnik. Czy sumiennie informujesz ich o aktywności i wynikach?
• Nadmierna sprzedaż oczekiwanych wyników. Bardzo kuszące jest przesadzanie z wynikami, które klient prawdopodobnie zobaczy, aby go przekroczyć, ale to w końcu wróci, by cię ugryźć.
• Brakujące terminy. Możesz pomyśleć, że wąskie gardło klienta lub nieprzewidziane zdarzenie sprawia, że ​​niedotrzymanie terminów „ok”, ale w rzeczywistości musisz zaplanować te rzeczy. Regularne niedotrzymywanie terminów będzie frustrować Twoich klientów.
• Nie praktykowanie tego, co głosisz. Ważne jest, aby zachować te same wysokie standardy własnego marketingu, których oczekujesz od klientów, w przeciwnym razie mogą stracić szacunek do Ciebie.
• Brak kontroli jakości. Wszystko, co wysyłasz do swoich klientów, musi spełniać określony poziom jakości – niezależnie od tego, czy jest to badanie odbiorców, tekst reklamy, czy briefy projektowe. Niespójny poziom jakości pracy może obniżyć zaufanie do klientów.

Bądź ze sobą szczery przez chwilę… czy popełniasz któryś z tych błędów?

Jeśli tak, możesz być swoim największym wrogiem, jeśli chodzi o odejście klientów.

Aby Ci pomóc, oto 5 wskazówek, jak na dobre rozwiązać problem rezygnacji z Twojej agencji.

#1. Uzyskaj właściwe pozycjonowanie

Rodzaj klientów, których przyciągasz, ceny, które pobierasz, i prawdopodobieństwo utrzymania klienta, można prześledzić wstecz do Twojego pozycjonowania.

Oto kilka wskazówek dotyczących pozycjonowania agencji w celu zmniejszenia długoterminowej rezygnacji:

• Niszowy dół. Wybór niszy umożliwia Twojemu zespołowi specjalizację w sektorze przemysłu, sprawia, że ​​tekst marketingowy jest bardziej magnetyczny i pomaga zrozumieć problemy, z którymi borykają się Twoi klienci.
• Zostań znany w swojej niszy. Podwój się w budowaniu marki i myśleniu o przywództwie w wybranej niszy, abyś był źródłem potencjalnych klientów w tym sektorze.
• Zacznij od wąskiej propozycji wartości. Zamiast być agencją typu „wszystko w jednym” dla wszystkich, zapewnij bardzo konkretny wynik, który rozwiąże unikalny problem w wybranym przez Ciebie sektorze.

Na przykład ta agencja świadczy w szczególności usługi marketingu e-mailowego:

Agencja o wąskiej propozycji wartości.

Nawet jeśli Twoja agencja jest już ustanowiona, nie jest za późno na opracowanie strategii pozycjonowania. W rzeczywistości powinno to być jeszcze prostsze, ponieważ będziesz mieć wyniki klientów i dane, które kierują Twoimi decyzjami.

Ponadto istnieje powszechne błędne przekonanie, że wybór niszy oznacza, że ​​ograniczasz swoje możliwości. W rzeczywistości po prostu skupiasz się na generowaniu leadów i przekazywaniu informacji. Zawsze możesz kierować reklamy na wiele segmentów rynku w czasie.

#2. Pomyśl o retencji od samego początku

Niestety zbyt wiele agencji myśli o zatrzymaniu klienta, gdy jest już za późno.

Gonią za potencjalnymi klientami, sprzedażą i wzrostem, zamiast skupiać się na wynikach zamykanych przez siebie potencjalnych klientów.

O utrzymaniu należy pamiętać na wszystkich etapach podróży kupującego. Jeszcze zanim potencjalny klient skontaktuje się z Tobą przez telefon, Twoja taktyka pozycjonowania i marketingu powinna być zaprojektowana w sposób, który pomaga w długoterminowym utrzymaniu.

Jeśli chodzi o rozmowę o sprzedaży, którą prowadzisz z nowymi potencjalnymi klientami, sposób interakcji określi, jak długo ten klient zostanie.

Zadaj sobie następujące pytania dotyczące obecnego procesu sprzedaży:

• Czy stajesz się partnerem strategicznym lub dostawcą usług płatnych? Znacznie trudniej jest ciąć budżety na partnerów strategicznych. Na przykład agencja ta wykorzystuje ważne miejsce w części strony widocznej na ekranie na swojej stronie głównej, aby pokazać inne marki, z którymi współpracowała. To tworzy wiarygodność i czyni z nich partnera strategicznego:
  Jak sprawić, by Twoja agencja stała się partnerem strategicznym.

• Czy określasz ilościowo, na czym najbardziej zależy Twoim klientom? Ustal jasny cel i trajektorię relacji podczas rozmowy sprzedażowej.
• Czy jesteś zbyt lub niedostatecznie obiecujący? Jeśli naprawdę rozumiesz, gdzie możesz zapewnić wartość, pamiętaj, aby obiecać za mało i za dużo.
• Czy wybierasz odpowiednich klientów? Zamiast przyjmować klientów, którzy staną na Twojej drodze, wybierz tych, dla których masz pewność, że możesz im zapewnić wartość.

Prawda jest taka, że ​​większość agencji ma zbyt niskie umiejętności w zakresie sprzedaży. Sztuka sprzedaży nie polega na zawieraniu transakcji, ale na tworzeniu długoterminowych, strategicznych partnerstw.

#3. Skoncentruj się na pierwszych 90 dniach

Wdrażanie nowego klienta jest jednym z najważniejszych elementów długoterminowej retencji i zmniejszenia churnu. Po podpisaniu tej umowy Twój nowy klient szuka wzmocnienia i dowodu, że podjął właściwą decyzję.

Tak, są podekscytowani współpracą z tobą. Ale wyobrazili sobie również w swoim umyśle pewne oczekiwanie na związek, które musisz spełnić.

Proces wdrażania trwa zwykle tylko tydzień lub dwa, ale przez pierwsze 90 dni nadal jesteś oceniany przez nowego klienta.

Oto, co powinieneś zrobić w tym czasie, aby zminimalizować ryzyko rezygnacji:

• Wprowadzenie kontroli jakości. Jak możesz zapewnić, że każda interakcja, produkt pracy lub kampania jest zwycięzcą dla Twojego klienta? Potrzebujesz ścisłych procesów kontroli jakości, które cały zespół rozumie i których przestrzega.
• Ustal odpowiedzialność. Nie pozwól swojemu zespołowi lub klientom zakładać, kto odpowiada za kluczowy element relacji. Jasno udokumentuj, kto zajmie się każdym aspektem, aby nie było szarej strefy.
• Stwórz strategię długoterminową. Nawet jeśli podpisałeś tylko umowę krótkoterminową, pokaż swojemu klientowi, że jesteś w nim dla długoterminowego dobrobytu jego firmy, tworząc plan na przyszłość. Oczywiście uwzględnij również swoją agencję w tym planie!
• Uzyskaj wstępne wyniki. O ile Twoi klienci mogą powiedzieć, że są cierpliwi i rozumieją, że wyniki wymagają czasu, będą chcieli, aby coś się wydarzyło w ciągu pierwszych 90 dni. Dlatego ustrukturyzuj swoją strategię, aby na wczesnym etapie osiągnąć dobre wyniki i dostarczać wartość.

W połączeniu, kontrola jakości, odpowiedzialność, długoterminowe myślenie i wyniki sprawią, że Twoi klienci będą szczęśliwi i będą chcieli więcej w fazie wdrażania relacji.

#4. Przekroczyć oczekiwania

Niestety, wiele agencji świetnie sobie radzi z potencjalnymi korzyściami z kampanii marketingu cyfrowego, ale wiele z nich nie radzi sobie z realizacją.

Jak wspomniałem wcześniej, znacznie lepiej jest stracić perspektywę, jeśli nie obiecujesz zbyt wiele w rozmowie o sprzedaży, niż przesadzasz z wynikami, które możesz osiągnąć, a miesiąc później spalasz swoją reputację.

Przekroczenie oczekiwań klientów nie tylko pomoże zmniejszyć odpływ klientów, ale także zwiększy Twoje szanse na uzyskanie studiów przypadku, rekomendacji i wszystkich innych dobrych rzeczy.

Najważniejszym krokiem, aby móc przekroczyć oczekiwania klienta, jest ustalenie tych oczekiwań na początku. Im bardziej szczegółowo możesz mówić o tym, co klient otrzymuje z relacji, tym łatwiej będzie spełnić te pragnienia i wyjść poza to.

Chociaż pojęcie „oczekiwań” jest w pewnym sensie nieuchwytne z powodu ludzkich emocji, im bardziej naukowy możesz być w tym temacie, tym lepiej. Wyznaczając cele oparte na danych, śledząc skuteczność, regularnie raportując i podejmując wszystkie decyzje na podstawie wyników kampanii w czasie rzeczywistym, eliminujesz wszelkie domysły.

Dane królują, jeśli chodzi o przekraczanie oczekiwań klientów. Nie bój się też trzykrotnie sprawdzać i podważać wszelkich założeń w stosunku do pożądanych rezultatów klienta. Pod powierzchnią zawsze kryje się cel, o którym nie mówią. Musisz to odkryć.

#5. Stwórz kulturę wysokiej wydajności

Większość agencji zaczyna od jednej lub dwóch osób pracujących bezpośrednio z klientami w celu osiągnięcia wyniku. Założyciele.

Kiedy to założyciele wykonują podstawową pracę, ustalają oczekiwania i dostarczają wyniki, kontrola jakości jest dość prosta.

Jednak gdy tylko zaczniesz się rozwijać, zdobywać więcej klientów i zatrudniać personel, utrzymanie tego samego poziomu jakości staje się coraz trudniejsze.

Jeśli chcesz stworzyć wspaniałe doświadczenie dla nowego klienta i ustanowić tę relację w celu osiągnięcia sukcesu i utrzymania, musisz mieć kulturę pracy zespołowej o wysokiej wydajności. Twoi menedżerowie kont i eksperci w obszarach tematycznych muszą chcieć dostarczać więcej niż każdemu klientowi. Muszą również zrozumieć, co tak naprawdę oznacza nadmierne dostarczanie – w bardzo konkretnych terminach.

Oto kilka wskazówek dotyczących budowania kultury wysokiej wydajności w agencji:

• Mieć udokumentowane systemy do zatrudniania. W miarę rozwoju będziesz potrzebować solidnego podejścia do wyszukiwania i zatrudniania najlepszych talentów w branży.
• Zainwestuj w naukę. Twoi klienci płacą za wiedzę i oczekują tego od każdej interakcji z Twoją agencją. Zainwestuj w swój zespół i uczyń naukę priorytetem.
• Bądź świadomy indywidualnych motywujących kierowców. Ludzie są zmotywowani, gdy czują, że wnoszą znaczący wkład zgodny z ich podstawowymi wartościami. Jeśli masz jasność co do wartości firmy, możesz zatrudniać i motywować osoby, które podążają w tym samym kierunku.
• Nie lekceważ znaczenia regularnej i otwartej komunikacji. Komunikacja to coś więcej niż tylko werbalne lub pisemne interakcje między członkami zespołu. Chodzi o skuteczne dostarczanie spójnego przekazu całemu zespołowi i udostępnianie im narzędzi potrzebnych do efektywnej współpracy.

Na przykład, ta agencja ma na swojej stronie internetowej pełną sekcję „Kariera”, która omawia kulturę i listę ofert pracy:

Na swojej stronie internetowej agencja „Kariera”.

Utrzymanie klientów w perspektywie długoterminowej sprowadza się do tego, jak dobrze znajdujesz, zatrudniasz, szkolisz, motywujesz i inspirujesz swój zespół do przekraczania oczekiwań klientów.

Wniosek

Koniec końców rezygnacja nigdy nie zniknie.

Utrata klientów pojawia się w każdym biznesie usługowym, zwłaszcza w agencji marketingu cyfrowego, w której dostępnych jest tak wiele alternatyw. Jest bardzo konkurencyjny.

Mówiąc to, najlepsze agencje budują systemy i procesy, które koncentrują się na długoterminowym utrzymaniu klienta.

Uzyskują właściwe pozycjonowanie, ustalają jasne i namacalne oczekiwania wobec nowych klientów, przestrzegają ścisłych najlepszych praktyk onboardingowych, przekraczają oczekiwania i wspierają kulturę zespołu o wysokiej wydajności.

Jaki obszar musi dopracować Twoja agencja?