Michael Donauer z Vendasta o budowaniu zwycięskiego podejścia do zarządzania kontem agencji

Jako właściciel agencji, stworzenie skutecznej strategii zarządzania kontem agencji jest kluczowe dla utrzymania silnych relacji z klientami i zapewnienia ich satysfakcji z Twoich usług.

Zwycięska strategia zarządzania kontem agencji pomaga usprawnić komunikację, ustalić jasne cele i oczekiwania oraz zapewnić wydajną i pomyślną realizację projektów. Odgrywa również kluczową rolę w budowaniu i utrzymywaniu zaufania klientów, co jest niezbędne dla długoterminowego sukcesu agencji.

Zapoznaj się z narzędziami, taktykami i poradami ekspertów, których potrzebujesz, aby ulepszyć struktury obsługi klienta. Pobierz teraz „Keep Them Satisfied: The 360 ​​Guide to Customer Success”.

Ponadto solidna strategia zarządzania kontem agencji może pomóc w poprawie obsługi klienta, ponieważ pozwala Twojemu zespołowi przewidywać i rozwiązywać wszelkie potencjalne problemy lub wątpliwości, które mogą się pojawić.

Wdrażając odpowiednie systemy i procesy, możesz zapewnić swoim klientom sprawną i bezproblemową obsługę oraz przygotować grunt pod udaną i produktywną współpracę.

Rozmawialiśmy z Michaelem Donauerem, starszym menedżerem ds. klientów w Vendasta. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu w ścisłej współpracy z wieloma partnerami agencyjnymi, którzy odnotowali największy wzrost dzięki naszej platformie, Donauer zdobył cenny wgląd w typowe błędy popełniane przez naszych partnerów podczas tworzenia strategii zarządzania kontem agencyjnym oraz w jaki sposób zapobiegać ich utrudnianiu sukcesu .

Podczas tej sesji pytań i odpowiedzi Donauer dzieli się swoją cenną wiedzą i doświadczeniem, aby pomóc Twojej agencji osiągnąć sukces i wzrost.

Jakie są kluczowe elementy skutecznej strategii zarządzania kontem agencji?

Są dwa duże kawałki, które mnie wyróżniają.

Pierwszym z nich byłoby łączenie rozwiązań w porównaniu z rozwiązaniami zapewniającymi punkty sprzedaży. Właściciele agencji często przychodzą do nas i wiedzą kilka rzeczy, które chcą sprzedać, ale rozwiązania zapewniające punkty sprzedaży wymagają tyle samo pracy, co ich łączenie, co zapewnia agencjom lepsze wyniki.

Istnieje interesująca statystyka z naszego badania rezygnacji z 2018 r., które wykazało, że jeśli sprzedajesz razem koszyk czterech lub więcej produktów cyfrowych, prawdopodobieństwo odejścia klienta jest o 80 procent mniejsze.

Drugą bardzo ważną rzeczą jest budowanie systemów strategicznych. Czym jest system strategiczny? Moja prosta definicja, kiedy jestem trenerem partnerów, to coś, co budujesz raz, ale używasz wiele razy.

Nie chcesz budować zupełnie nowego pakietu za każdym razem, gdy chcesz go sprzedać. Możesz zbudować pakiet, który ogólnie odpowiada potrzebom wszystkich twoich partnerów, a następnie majstrować przy krawędziach. Będziesz dużo wydajniejszy.

Więc nie musisz mieć idealnego sklepu, ale jeśli masz pakiet, który zawiera 80 procent ich potrzeb, bardzo łatwo jest wybrać to, co sprzedajesz, w zależności od tego, jak duży lub mały jest twój klient i gdzie znajdują się. Na przykład żadne dwie wyceny SEO nie powinny wyglądać identycznie, a dzięki narzędziu analizy sprzedaży firmy Vendasta, Snapshot Report i naszemu Marketplace zawierającemu ponad 250 rozwiązań do odsprzedaży, łatwo jest szybko i precyzyjnie wycenić za każdym razem.

Pro Tip: Znajdź preferowanego partnera SEO w Marketplace i połącz go z podstawowymi produktami i usługami Vendasta, aby natychmiast zapewnić większą wartość swojemu klientowi.

W jaki sposób agencje odkrywają swojego idealnego klienta i co powinny zrobić, jeśli uznają, że potencjalny klient nie jest odpowiedni?

Zacząłbym od zastanowienia się, kim jest twój obecny idealny klient. Kim jest twój klient, którego chciałbyś sklonować sto razy? Prawdopodobnie masz idealnego klienta. Po prostu nie zrobiłeś tego, co mogą ci powiedzieć artykuły online o tym, jak ustalić, kto to jest.

Ale kim jest osoba, z którą lubisz mieć do czynienia i z którą pracujesz, która jest gotowa zapłacić i dobrze pasuje do twoich usług? Chcesz pomyśleć o sposobie znalezienia tych idealnych klientów, z którymi chcesz mieć do czynienia.

Jeśli więc zaczynasz od zera lub nie udało Ci się znaleźć idealnego klienta, warto rozważyć przeprowadzenie testów A/B na dwóch różnych branżach, aby zobaczyć, która z nich ma większe zaangażowanie. Następnie możesz zbudować listę wychodzącą i kierować ją na przykład do prawników i firm świadczących usługi domowe i stamtąd się rozwijać.

Należy jednak zauważyć, że czasami klient lub niektóre typy klientów po prostu nie nadają się do coachingu. Najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to po prostu wskazać to ryzyko i ocenić, czy to ryzyko – jeśli zaakceptujesz to konto – szkodzi temu, jak chcesz rozwijać swoją agencję.

Na przykład często stwierdzamy, że istnieje rozbieżność między kwotą, jaką chcą wydać na reklamy cyfrowe, a ich ambicjami, by wejść na rynek krajowy. Czasami ludzie są po prostu oderwani od rzeczywistości i musisz podjąć decyzję, czy marża, jaką zapewnia ten klient i praca, którą wykonuje, jest warta twojego czasu.

Jakie są sprawdzone metody wdrażania nowych klientów i określania oczekiwań dotyczących procesu zarządzania kontem agencji?

Moi najszybciej rozwijający się partnerzy odnoszą wiele sukcesów, gdy mają listę kontrolną dotyczącą wdrażania agencji. Tak więc wszyscy mówią o onboardingu, ale odkryłem, że definicja onboardingu może się znacznie różnić. Lista kontrolna przebija się przez cały ten hałas.

Ta lista kontrolna natychmiast usunie niepewność klientów i zbuduje zaufanie, opisując etapy procesu. Dobrym pomysłem jest przygotowanie listy kontrolnej, gdy klient płaci, ponieważ upewni go to, co będzie dalej. Wdrożeniowa lista kontrolna może być szczególnie pomocna, jeśli masz złożony asortyment produktów lub listę rozwiązań, ponieważ może pomóc klientowi wyjaśnić pewne kwestie.

Oprócz pomocy w budowaniu zaufania i usuwaniu niepewności, lista kontrolna wdrożenia może również odciążyć Ciebie i Twój zespół, ponieważ istnieją jasne cele i ramy czasowe określające, co należy zrobić. Daj swojemu klientowi powód, by podążał Twoim śladem i przyczynił się do własnego sukcesu. Własność jest kluczowa i zmniejsza winę na drodze w partnerstwie.

Jakie są strategie utrzymywania i rozwijania istniejących kont klientów?

Właśnie odbyłem tę rozmowę podczas rozmowy telefonicznej z partnerem z Teksasu, a jego oczy wyskoczyły, gdy rozmawialiśmy o „precyzyjnym cytowaniu”.

Oznacza to poświęcenie czasu na zrozumienie specyficznych potrzeb i priorytetów lokalnych firm, a nie tylko przyjmowanie założeń na temat tego, czego chcą. W ten sposób możesz stworzyć dokładniejszy i bardziej ekonomiczny plan, który odpowiada ich potrzebom.

Aby wspomóc ten proces, użyj narzędzi takich jak Snapshot Report, które pozwalają lepiej zrozumieć, jak Twoi potencjalni klienci radzą sobie online, oceniając ich działania marketingowe online (ich SEO, reklamy, strona internetowa itp.). Moi najbardziej skuteczni partnerzy twierdzą również, że to narzędzie wyjaśnia, jakie są priorytety. Ponownie, posiadanie żywego dokumentu onboardingowego lub listy kontrolnej może pomóc w usprawnieniu procesu i zapewnieniu, że wszyscy zaangażowani dadzą z siebie wszystko i dotrzymają umów dotyczących poziomu usług.

Wreszcie, wykorzystanie spostrzeżeń z raportu wykonawczego może pomóc w utrzymaniu i powiększeniu bazy klientów, a jednocześnie zapewnia możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej dzięki dowodom wydajności.

Dostarczanie klientom regularnych aktualizacji za pośrednictwem raportów wykonawczych to cenny sposób na pokazanie wartości, jaką im zapewniasz od samego początku relacji. Te aktualizacje mogą być wysyłane automatycznie co tydzień lub co miesiąc lub według własnego uznania, w zależności od potrzeb klienta.

Jedna z moich partnerek zainspirowała mnie sposobem, w jaki wykorzystuje ją w pracy ze swoimi klientami, i sformułowała raport jako pomoc wizualną, gdzie zielone i żółte światła wskazują obszary, które działają dobrze, oraz obszary, które wkrótce będą wymagały poprawy. Może to sprawić, że raport będzie bardziej atrakcyjny i łatwiejszy do zrozumienia dla klienta.

W jaki sposób agencje mogą uzyskać więcej korzyści z działań związanych z zarządzaniem kontami agencji?

Jednym błędem, jaki widzę, jest to, że wszyscy chcą iść za tymi wielkimi, efektownymi transakcjami - tymi, które jeśli dostaniesz raz na kwartał, jesteś ustawiony na cały rok. Istnieje jednak duża zmienność, zwłaszcza w obliczu silnej perspektywy dalszej recesji, związanej z możliwością zatrzymania całego biznesu.

Obecna psychologia wydatków w czasie recesji jest interesująca. Na spotkaniach z partnerami zaobserwowałem, że lokalne firmy nie boją się wydawać pieniędzy na marketing, ale boją się marnować pieniądze.

Najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest zwiększenie wartości, którą dostarczasz swoim klientom. Mam nadzieję, że osoby czytające tego bloga czytały książkę Josna Nelsona z Seven Figure Agency *, w której mówi, że jeśli nie pobierasz co najmniej 1000 dolarów miesięcznie, nie zapewniasz wystarczającej wartości.

Jak to zrobić?

Spędziłem rok skupiając się wyłącznie na jednym prostym pytaniu: Jak mogę zwiększyć średni roczny przychód moich partnerów na konto (czyli zwiększyć ich średnią wielkość transakcji) poprzez Vendasta?

Jeśli uda mi się zmienić sposób działania agencji i pomóc jej uzyskać 1000 lub 1500 dolarów miesięcznie od każdego klienta zamiast 500 dolarów, przy takim samym wysiłku, podwoją lub potroją swoje zyski. Widziałem to kilka razy w tym roku. Wtedy moi klienci nie muszą mieć trzy razy więcej klientów.

Wskazówka: skup się na zdobywaniu lepszych klientów, dostarczając lepszą wartość.

W tych niepewnych czasach szczególnie ważne jest skupienie się na dostarczaniu klientom jak największej wartości. Pomoże Ci to wyróżnić się na tle konkurencji i zwiększy prawdopodobieństwo, że Twoi klienci zdecydują się kontynuować współpracę z Tobą.

Może to oznaczać oferowanie dodatkowych usług lub produktów spełniających ich potrzeby, zapewnianie spersonalizowanego wsparcia lub po prostu gotowość udzielenia odpowiedzi na ich pytania i rozwiania wszelkich wątpliwości.

Zmień sposób, w jaki sprzedajesz już dziś

Ostatecznie kluczem jest ciągłe poszukiwanie sposobów na zwiększenie wartości dla klientów i proaktywne komunikowanie wartości, którą zapewniasz w ramach strategii zarządzania kontem agencji. Pomoże Ci to wyróżnić się na zatłoczonym rynku i da Twoim klientom pewność, której potrzebują, aby wybrać Cię jako swojego partnera.