Adaptacja do rewolucji AI w CS: Omówienie naszego raportu AI z 2023 roku

Sztuczna inteligencja i automatyzacja rewolucjonizują krajobraz obsługi klienta.

Ostatnie osiągnięcia w dziedzinie sztucznej inteligencji szturmem podbiły świat, co ma ogromne implikacje dla krajobrazu obsługi klienta. Postanowiliśmy przeprowadzić ankietę wśród ponad 1000 globalnych liderów i praktyków wsparcia, aby zapytać ich, co myślą o szybkiej ewolucji sztucznej inteligencji i automatyzacji oraz jak dostosowują swoje strategie do nadchodzących zmian.

Rezultatem jest raport The State of AI in Customer Service: 2023, w którym omawiamy pięć najważniejszych trendów zmieniających obsługę klienta. Ten moment jest pełen możliwości – im szybciej zastosujesz sztuczną inteligencję w swojej strategii obsługi klienta, tym większa szansa na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. I właśnie dlatego dzisiaj zaprosiliśmy trzech doświadczonych liderów obsługi klienta, aby dołączyli do nas w podcaście, aby podzielić się spostrzeżeniami na temat poruszania się po tym nowym krajobrazie sztucznej inteligencji i pomyślnego zintegrowania go z własną strategią wsparcia:

• Samuel Miller, dział obsługi klienta w Dental Intelligence
• Ruth O'Brien, dyrektor obsługi klienta w firmie Intercom
• John O'Hara, dyrektor ds. obsługi klienta w firmie Logikcull

Opowiedzą o obecnym stanie sztucznej inteligencji i automatyzacji w obsłudze klienta, rzeczywistych przykładach udanej adopcji oraz strategiach czerpania korzyści i pokonywania wyzwań.

Brak czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

• Chociaż początkowe przyjęcie sztucznej inteligencji przebiegało powoli ze względu na konkurujące priorytety lub technologie, które obiecywano za dużo i nie dostarczano, firmy wiedzą teraz, że inwestowanie w sztuczną inteligencję zapewnia przewagę konkurencyjną.
• Sztuczną inteligencję można wykorzystać do uproszczenia prostych zapytań dla zespołów CS, zapewnienia wsparcia 24/7, poprawy czasu reakcji i wydajności, oszczędności na kosztach szkoleń i podejmowania decyzji w oparciu o dane.
• Wdrażając sztuczną inteligencję w małych zespołach CS, zacznij od poświęcenia czasu na badania lub nawet przydzielenia czasu na projekt dla przedstawicieli, aby położyć podwaliny pod wdrożenie.
• Aby pomóc swoim zespołom przezwyciężyć obawy przed zastąpieniem ich przez sztuczną inteligencję, zaangażuj ich w ten proces, stwórz nowe możliwości rozwoju kariery i podejdź do tego jako uzupełnienie wsparcia ze strony ludzi.
• Możesz ograniczyć ryzyko związane z implementacją, ustawiając poręcze, tworząc wyraźne wyjścia umożliwiające dotarcie do przedstawicieli ludzkich i ustalając odpowiednie oczekiwania dotyczące bota.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Wyścig inwestycyjny AI

Liam Geraghty: Przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 1000 specjalistów ds. obsługi klienta na całym świecie, aby dowiedzieć się, w jaki sposób dostosowują się do sztucznej inteligencji, jak planują wykorzystać sztuczną inteligencję i automatyzację, jakie szanse mają nadzieję, że to przyniesie, oraz jakie mają obawy. Następnie skompilowaliśmy to w naszym raporcie z 2023 r. Raport jest pełen dodatkowych spostrzeżeń i przydatnych wskazówek, więc nie zapomnij go pobrać. Omówimy pięć najważniejszych trendów z raportu, więc przejdźmy do rzeczy.

Pierwszy trend, inwestycje w sztuczną inteligencję, przyspiesza w zawrotnym tempie, a pierwsi użytkownicy mają ogromne możliwości. W naszych danych stwierdziliśmy, że istnieje luka inwestycyjna. Przytłaczająca większość liderów wsparcia planuje w tym roku więcej zainwestować w sztuczną inteligencję, ale tylko 38% faktycznie zainwestowało w sztuczną inteligencję. Oznacza to, że ci, którzy poruszają się szybciej, mogą zyskać przewagę nad konkurencją, podczas gdy inni grają, aby nadrobić zaległości. Ruth, jeśli mogę przyjść do ciebie pierwsza, dlaczego początkowa inwestycja w sztuczną inteligencję była tak powolna?

„Rozumieją, że jeśli zaczną to robić, będą mieli przewagę konkurencyjną nad niektórymi ze swoich konkurentów”

Ruth O'Brien: Szczerze mówiąc, myślę, że to dlatego, że niektóre technologie w przeszłości nie były niesamowite, więc ludzie nie byli przekonani. Zbudowanie strategii wokół sztucznej inteligencji i automatyzacji wymaga również czasu i wysiłku. To nie działa tak po prostu od razu po wyjęciu z pudełka, więc musi być wokół tego plan. A w świecie, w którym obsługa klienta jest bardzo reaktywna, a wiele zespołów wsparcia często biega, aby nadążyć za umowami SLA i zaległościami oraz długimi czasami oczekiwania klientów, poświęcanie czasu na zajmowanie się tym i radzenie sobie z natychmiastową walką z ogniem może być trudne i zajmowanie miejsca na budowanie proaktywnej przyszłości w zakresie sztucznej inteligencji może być trudne dla różnych zespołów.

Liam: I co się zmieniło?

Ruth: Co się zmieniło? Cóż, po pierwsze, technologia jest coraz lepsza, szczególnie w ciągu ostatnich ośmiu miesięcy. W świecie sztucznej inteligencji nadeszły duże zmiany. Coraz więcej zespołów albo rozmawia z kolegami z branży, albo wchodzi w interakcje z dobrymi chatbotami, podczas gdy wcześniej myślę, że ludzie wchodziliby w interakcje z niezbyt dobrymi chatbotami. Świat się zmienia, ludzie starają się za nim nadążyć i rozumieją, że jeśli zaczną to robić, będą mieli przewagę konkurencyjną nad niektórymi ze swoich konkurentów.

„To, co motywuje nas do skupienia się na sztucznej inteligencji jako korzyści, to przepustowość. Mamy bardzo mały zespół – ośmiu przedstawicieli z siedzibą w USA, zapewniających całodobowe wsparcie globalnej publiczności”

Liam: Całkowicie. W naszej ankiecie, w najważniejszych aplikacjach, które liderzy CS zidentyfikowali dla AI, aby wywrzeć duży wpływ, widać szybsze odpowiedzi, bardziej spójne odpowiedzi, oszczędność pieniędzy na szkoleniach i podsumowujące rozmowy. Gdzie widzisz największą wartość dodaną dla sztucznej inteligencji, John?

John O'Hara: To świetne pytanie. Patrzę na te liczby i myślę, że mój zespół już teraz radzi sobie naprawdę dobrze, jeśli chodzi o szybkość i spójność, i mamy świetne relacje partnerskie z sukcesami klientów i szkoleniami. To, co motywuje nas do skupienia się na sztucznej inteligencji jako korzyści, to przepustowość. Mamy bardzo mały zespół – ośmiu przedstawicieli z siedzibą w USA, zapewniających całodobowe wsparcie globalnej publiczności. Sztuczna inteligencja reprezentuje efektywne odwracanie przypadku w przypadku tych prostych pytań dotyczących zepsucia/naprawy, w przypadku których ludzie potrzebują tylko informacji o tym, jak działa aplikacja. To cała transza rozmów, które można zdjąć z talerza mojego zespołu, aby mogli skupić się na bardziej konsultacyjnej pracy. To jest prawdopodobnie dla nas największym motorem napędowym.

Liam: A Sam, co z tobą? Jaka jest dla Ciebie największa wartość dodana?

Samuel Miller: Dla nas tak naprawdę chodzi o to, aby zaoszczędzić pieniądze na szkoleniu, ponieważ nie musimy ich szkolić we wszystkich sprawach. Możemy po prostu przeszkolić ich w zakresie głównych zagadnień, które mają do wykonania, a nie w zakresie codziennych rzeczy, które klienci mogą znaleźć, artykułów merytorycznych i tym podobnych rzeczy. Pozwala nam to szybciej wejść głębiej w trening.

Liam: A Ruth, co z tobą? Czego możemy się spodziewać w najbliższej przyszłości?

Ruth: Szczerze mówiąc, szybsze odpowiedzi znacznie zwiększyły wydajność całego zespołu. Niektóre zespoły widzą sztuczną inteligencję i myślą o redukcji personelu, ale jeśli spróbujesz nie robić tego, gdzie robisz więcej przy mniejszej liczbie głów, ponieważ sztuczna inteligencja zajmuje się za ciebie większą ilością pracy, jak wykorzystasz zasoby, które masz teraz do zrobienia ponad i poza? Natychmiast odpowiadają klientom i zajmują się niektórymi mniej złożonymi zapytaniami, co z kolei przyspiesza ludziom przechodzenie przez kolejki i radzenie sobie z bardziej złożonymi zapytaniami. Widzimy świetne wyniki w stosowaniu tej technologii do wydajności i czasów reakcji w obsłudze klienta.

„Te dwie godziny tygodniowo utrzymują nas w ryzach, aby upewnić się, że wciąż idziemy do przodu bez wprowadzania zbyt wielu zmian, aby nasi klienci czuli się przytłoczeni”

Liam: To genialne. Podczas gdy liderzy są podekscytowani możliwościami, jakie przyniesie inwestowanie w sztuczną inteligencję, ponad połowa martwi się o zrównoważenie inwestycji w sztuczną inteligencję z inwestycjami w istniejące zasoby wsparcia. Sam, chciałbym wiedzieć, jak planujesz zrównoważyć wdrożenie nowej technologii sztucznej inteligencji z istniejącymi planami i zasobami.

Samuel: Tak, to trudne, zwłaszcza gdy jesteś małym zespołem wsparcia i niewiele osób ma czas lub możliwości, aby naprawdę wejść i nad tym pracować. Poświęcam co najmniej dwie godziny tygodniowo na badanie trendów, z których korzystają inne firmy – dosłownie wchodząc do innych firm i przeglądając ich przepływ czatów, obserwując, jak to robią i jak mogę to odtworzyć. Te dwie godziny tygodniowo utrzymują nas w ryzach, aby upewnić się, że wciąż idziemy do przodu bez wprowadzania zbyt wielu zmian, aby nasi klienci czuli się przytłoczeni, a nasz zespół mógł nadążać za zmianami.

Liam: To świetnie. Ruth, a co z tobą?

Ruth: Pod wieloma względami jestem w bardzo luksusowej sytuacji – nasza firma buduje narzędzia wykorzystujące technologię AI lub zasilane technologią AI. Jesteśmy wczesnymi użytkownikami, ponieważ musimy, co jest niesamowite, ponieważ od razu zaczynamy korzystać z tej ekscytującej technologii. Ale wiąże się to z dużą presją, aby pochwalić się technologią i upewnić się, że wygląda świetnie dla naszych klientów. Jeśli wykonujemy złą robotę, nie będzie to dla naszych klientów wspaniała rzecz, jeśli będą chcieli to kupić. Jesteśmy pod pewną presją, aby to pokazać i iść do przodu, ale to dobra presja, ponieważ sprawia, że ​​​​robisz to dobrze.

Liam: A John, co z tobą?

John: Tak, odnieśliśmy sukces w zapewnianiu lub przydzielaniu czasu projektowego moim przedstawicielom pierwszej linii. Mają pracę zorientowaną na klienta, ale poświęcają też godzinę lub dwie dziennie, aby skupić się na stworzeniu podstaw dla sztucznej inteligencji. Nie podłączyliśmy jeszcze Fina. Nadal pracujemy nad pewnymi problemami dotyczącymi zgodności, ale dokonaliśmy dużego przeglądu naszych artykułów i makr przeznaczonych dla klientów, ponieważ chcemy wyszkolić trenera. I to było naprawdę skuteczne. Pomaga osobom, które rozwinęły swoją karierę zawodową i szukają kolejnych kroków, wykorzystać nowe możliwości, wziąć na siebie większą odpowiedzialność i pokazać swoje umiejętności w ciekawszy sposób.

Powstanie zwiększonej siły roboczej

Liam: Wspaniale. Przejdźmy do naszego drugiego trendu. Wszyscy zadają sobie pytanie, czy sztuczna inteligencja ukradnie mi pracę? Z tego, co zaobserwowaliśmy w naszej ankiecie, wynika ogólna zgoda co do tego, że rola ludzi ewoluuje, a nie maleje. Nie zmienia to faktu, że zespoły CS wciąż się tym martwią. Ruth, jak widzisz powiązanie sztucznej inteligencji i automatyzacji z ludzkim elementem obsługi klienta?

Ruth: Pokrótce poruszyłam ten temat, kiedy rozmawialiśmy kilka minut temu, ale mam nadzieję, że uda nam się odejść od tego świata strachu i zbudować go bardziej z ekscytacją. Coś, co zrobiliśmy w Intercom, to zabranie naszego zespołu w podróż i zaangażowanie go we wdrażanie i wdrażanie tej technologii. To nie dzieje się z zespołami; u nich to się dzieje. Pomaga im stać się bardziej wydajnymi i szybszymi oraz radzić sobie z bardziej złożonymi zapytaniami. To bardziej ekscytująca praca, a nie nudne, powtarzalne rzeczy, które mogliby robić.

Ogromna jego część pomaga budować to podekscytowanie. A następnie, faktycznie praktykując to, co głosisz, nie postrzegając tego wyłącznie jako środka do cięcia kosztów – postrzegając to jako sposób, który może uzupełnić ludzkie wsparcie, pozwalając ludziom spędzać więcej czasu na budowaniu relacji z klientami i pozwalając botom zająć się rzeczy, które spowalniały ludzi.

„Musimy bardzo ostrożnie wymyślić, jak wyraźnie zaprzeczyć, że nasi klienci wchodzą w interakcję z botem, dokąd zmierzają te informacje, i uczynić ich odpowiedzialnymi za zgodę”

Liam: John, co o tym myślisz?

John: Logikcull to prawne rozwiązanie technologiczne – nasi klienci to bardzo sceptyczni, ostrożni, konserwatywnie myślący prawnicy. Pierwsze pytanie, nad którym pracujemy, brzmi: „W porządku, co jest udostępniane podwykonawcy przetwarzania? Jakie dane są udostępniane OpenAI?” Musimy bardzo ostrożnie wymyślić, jak wyraźnie zaprzeczyć, że nasi klienci wchodzą w interakcję z botem, dokąd zmierzają te informacje, i uczynić ich odpowiedzialnymi za wyrażenie zgody i mieć świadomość faktu, że po podłączeniu ciągu wyszukiwania zawierającego potencjalnie wybuchowe słowa kluczowe, które nie żyją w bańce. Zostaje wysłany, nawet tymczasowo, do zewnętrznego procesora. Dopóki mamy jasność i upewniamy się, że zachowujemy należytą staranność, myślę, że nie będzie to stanowić problemu, ale musimy być bardzo świadomi tego, kim są nasi klienci i ostrożnie odnosić się do tych obaw.

Liam: Myślę, że wiele osób tak myśli. Sam, a co z tobą?

Samuel: Myślę, że Ruth naprawdę uderzyła go w głowę. Nie musimy patrzeć na to jako na okazję do cięcia kosztów. Musimy to wykorzystać, aby poprawić jakość obsługi klienta. Tak naprawdę nie rozmawiam o pieniądzach z moim CCO. Mówię: „O rany, właśnie to z tego wyciągniemy”. Niekoniecznie lubi to za każdym razem, bo musi iść do prezesa z liczbami. Ale jeśli chodzi o wrażenia klientów, tak długo, jak napędzamy je, aby zwiększyć ich zadowolenie z naszego produktu i upewnić się, że otrzymują odpowiedzi, których potrzebują, kiedy ich potrzebują, myślę, że jest to świetna okazja.

Odnieśliśmy również sukces, gdy nasi agenci poziomu pierwszego przybyli i próbowali postawić stopę w drzwiach w branży SaaS. Wiele razy zaczyna się od wsparcia. Dlatego skorzystaliśmy z okazji, aby pomóc im zaplanować karierę i powiedzieć: „Hej, zaczynasz tutaj, ale teraz, gdy mamy automatyzację i sztuczną inteligencję, możemy zapewnić ci określone godziny tygodniowo, abyś mógł pracować tam, gdzie faktycznie chcesz iść do firmy”. A to pomaga stworzyć lepszą mapę drogową dla nich, aby rozwijać się razem z nami.

„Niedawno zatrudniliśmy projektanta konwersacji. Mamy również kierownika centrum zdrowia, który pomaga tworzyć nasze treści, aby nakarmić maszynę ”

Liam: To świetnie. Jak widać tutaj, 78% liderów wsparcia twierdzi, że oczekuje, że sztuczna inteligencja zmieni karierę w obsłudze klienta w ciągu najbliższych pięciu lat, co obejmuje utworzenie zupełnie nowych miejsc pracy CS. Ruth, wiem, że zaczęliśmy dostrzegać takie role w Intercom. Mógłbyś to trochę rozwinąć?

Ruth: Moja praca polega na kierowaniu zespołem pierwszej linii w regionie EMEA, ale mam też drugi zespół samoobsługowych specjalistów i automatyków. To niesamowite być w czołówce tego. Niedawno zatrudniliśmy projektanta konwersacji. Mamy również kierownika centrum zdrowia, który pomaga tworzyć nasze treści, aby nakarmić maszynę. Ponieważ oczywiście sztuczna inteligencja jest tak dobra, jak informacje, którymi ją karmisz. Widzimy więc duży ruch w tej przestrzeni.

Inną kwestią, o której rozmawiałem z moim zespołem kierowniczym, jest sposób, w jaki możemy zacząć umożliwiać zespołowi pierwszej linii poświęcenie więcej czasu na pracę na pierwszej linii, ponieważ jesteśmy w stanie działać szybciej i wydajniej oraz rozwijać umiejętności w tej przestrzeni, aby mogli rozpocząć przyjmowanie tego typu ról coraz częściej w przyszłości. Czy możesz pozwolić komuś spędzić część tygodnia na tworzeniu treści centrum pomocy lub zrozumieniu strategii botów i budowaniu przepływów botów? To naprawdę fajny czas, aby być tego częścią, a im wcześniej ludzie zaczną działać, tym bardziej będą mogli, miejmy nadzieję, przyjąć te role.

„Jeśli możemy zaufać Finowi lub sztucznej inteligencji, aby poradzić sobie z luką w wiedzy, to nasz zespół naprawdę skutecznie pozycjonuje się, aby konsultować, jak szkolić ludzi do samodzielnego wykonywania pracy”

Liam: Absolutnie. Czy o tym właśnie myślisz, John?

Jan: Sto procent. Ta nowa, pojawiająca się technologia bardzo dobrze pasuje do istniejącej mapy drogowej, którą mamy dla naszego zespołu. Zadaliśmy sobie pytanie: w jaki sposób możemy stworzyć przyjemniejsze doświadczenie użytkownika pomocy technicznej i przyspieszyć wprowadzanie naszych ekspertów?

Dostarczamy rozwiązanie, które jest przepełnione usługami dostawców. Wielu naszych klientów prosi o outsourcing tych rzeczy, a nasze rozwiązanie jest sprzedawane jako rozwiązanie typu „zrób to sam”, więc zasadniczo istnieją dwie luki. Istnieje luka w wiedzy: „W porządku, jak mogę użyć narzędzi, aby osiągnąć moje cele?” Ale istnieje również luka w umiejętnościach, w przypadku której klienci mówią: „Nie wiem, jak to zrobić, nawet jeśli wiem, jak działa to narzędzie”. Tak więc, jeśli możemy zaufać Finowi lub sztucznej inteligencji, aby poradzili sobie z luką w wiedzy, to nasz zespół naprawdę skutecznie pozycjonuje się, aby konsultować, jak szkolić ludzi do samodzielnego wykonywania pracy. I to jest coś, czego sztuczna inteligencja – przynajmniej dzisiaj – nie będzie w stanie osiągnąć bardzo skutecznie. To pozycjonuje nasz zespół jako ekspertów-konsultantów i trenerów dla naszych użytkowników, którzy chcą stać się ekspertami w tym elektronicznym rozwiązaniu do wykrywania.

Liam: Zgaduję, że to też rezonuje z tobą, Sam.

Samuel: Tak, wiele z nich tak jest. Transformacja to dobre określenie tego, co sztuczna inteligencja i automatyzacja robią dla wsparcia. Mieliśmy nasz dział edukacji, który tworzył wszystkie artykuły merytoryczne. To właśnie zrobili, po prostu artykuły merytoryczne. Teraz przekształciliśmy ten zespół w coś, co nazywamy cyfrowym doświadczeniem klienta. To każda automatyzacja, która nie jest natywna dla produktu – przewodniki po produktach, wyskakujące okienka, wskazówki w aplikacjach lub elementy bazy wiedzy. Prawie stworzyliśmy ten cały nowy dział, który przejmuje interakcję klienta z naszą firmą bez rozmowy z człowiekiem. To nowy dział poza wsparciem, ale współpracujemy z nim, ponieważ jest to proces przekazywania. Pomaga ludziom znaleźć swoją niszę, to, co im się podoba, i bardziej się do niej zbliżać.

Liam: Uwielbiam to. Nawet teraz myślę o tym, jak dorastałem i pracowałem w radiu, i nigdy nie myślałem o moim tytule jako producenta treści audio, tworzącego podcasty i rzeczy, które nie istniały, kiedy dorastałem.

Odblokowanie wydajności 24/7

Liam: Przejdźmy do naszego trzeciego trendu. Wydajność jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej, a sztuczna inteligencja jest kluczem do odblokowania i przyspieszenia tej wydajności. Większość liderów CS już czuje, że dostrzega wartość w swoich wysiłkach na rzecz automatyzacji i optymistycznie patrzy na przyszłą wydajność. Dwie trzecie liderów wsparcia jest podekscytowanych wykorzystaniem sztucznej inteligencji i automatyzacji w celu zwiększenia wydajności swojego zespołu w nadchodzącym roku, a oczekuje się, że 60% liderów wsparcia obniży koszty wsparcia w ciągu najbliższych pięciu lat, wdrażając sztuczną inteligencję.

Kiedy zapytaliśmy wprost, gdzie widzą obecnie widoczne wzrosty wydajności, powiedzieli, że wsparcie 24/7, szybsze wsparcie, ogólnie lepsze doświadczenia klientów i mniej zadań ręcznych. Skąd widzisz wzrost wydajności? Czy są one dokładne, czy może są to inne sposoby, o których jeszcze nie myślimy? Może zacznę od Sama.

Samuel: Myślę, że wsparcie 24/7 to wielka rzecz. W tej chwili jesteśmy firmą od 8 do 8. Ale wsparcie 24/7, kiedy przechodzisz przez takie rzeczy jak Fin, niekoniecznie oznacza, że ​​ludzie są tam przez 24 godziny – masz coś, co daje im dostosowane odpowiedzi. Jedną z rzeczy, które zauważyliśmy, jest to, że ludzie niekoniecznie lubią otrzymywać artykuły za każdym razem, ale naprawdę reagują, gdy ktoś przetłumaczy i przeredaguje artykuł. Tak więc, jeśli Fin zrobi to za ciebie, możesz zapewnić wsparcie 24/7 bez zwiększania czegokolwiek. Właśnie do tego się skłaniamy.

Liam: John, skąd widzisz wzrost wydajności?

John: Mówiłem wcześniej o tym, jak mój zespół z siedzibą w USA zapewnia całodobowe wsparcie dla naszej globalnej bazy klientów. To dla nas ogromny problem wewnętrzny, ale jest to świetna propozycja wartości — nasi klienci to uwielbiają. Myślę, że nie będzie to idealna srebrna kula – nie usunie potrzeby ludzi. Ale teraz mam ludzi, którzy pracują na pełną zmianę, a potem obracają pager każdej nocy iw weekendy. I to jest wyczerpujące. Ludzie muszą się naładować. Zespół jest niesamowity, ale zdecydowanie nie skaluje się dobrze. Tak więc, przy rosnącej globalnej bazie klientów, obietnica odwrócenia sprawy od tych bardzo prostych „jak to zrobić?” pytań jest ogromna. Nawet jeśli zmniejszy to liczbę stron o niewielki margines, oznacza to więcej pełnych nocy dla mojego zespołu z USA. Naprawdę nie możemy się doczekać, aby to włączyć.

Liam: To zawsze dobra rzecz. Ruth, czy myślisz, że to jest właściwe, czy też są inne sposoby, o których jeszcze nie myślimy?

„Nawet jeśli nie masz ludzi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jeśli zaimplementujesz coś takiego jak Fin do zbierania informacji po drodze, kiedy ludzie przejdą do trybu online, mogą działać szybciej”

Ruth: Tytuły są dla mnie zdecydowanie trafne, ale aby dodać do dyskusji z pierwszą odpowiedzią, jest moment, w którym Fin nie jest w stanie odpowiedzieć na coś, co potencjalnie wymaga rozwiązania problemu, a my korzystaliśmy z naszej funkcji przepływów pracy. Skonfigurowaliśmy go tak, aby z góry zbierał mnóstwo informacji, więc nawet zanim dotrze to do człowieka, Fin dostał takie rzeczy, jak rozwiązywanie problemów z linkami lub wszelkie potrzebne informacje.

Dla każdego, kto przenosi się do tego świata wsparcia 24/7, nawet jeśli nie masz ludzi na 24/7, jeśli zaimplementujesz coś takiego jak Fin i więcej automatyzacji do zbierania informacji po drodze, kiedy ludzie przejdą do trybu online, oni może ruszyć szybciej. I nawet jeśli ten klient śpi, człowiek może nad nim pracować, nie czekając na ogromne zmiany w tę iz powrotem, potencjalnie między strefami czasowymi. Uwielbiam ten sposób wykorzystania automatyzacji na szczycie AI.

Drugi element dla naszych kolegów z zespołu Intercom znajduje się w skrzynce odbiorczej. Jeśli mają do czynienia z klientem i próbują wymyślić zwięzły sposób, aby powiedzieć coś złożonego, mogą użyć funkcji sztucznej inteligencji, aby przeredagować to, uczynić to nieco bardziej zrozumiałym lub umieścić w wypunktowaniach. Jeśli nie mogą wymyślić sposobu na przekazanie wiadomości w określonym tonie, mogą poprosić sztuczną inteligencję, aby zrobiła to za nich. A to znacznie przyspiesza ludzi, więc nie męczą się każdym słowem. Widzimy z tego dużą korzyść.

Samuel: Niedawno udało nam się nieco wesprzeć nasze wsparcie, a oni odkryli, że przeredagowanie jest dla nich bardzo pomocne, aby brzmiało bardziej konwersacyjnie, i trochę pokonuje barierę tłumaczenia. Więc zdecydowanie jest potężny również w ten sposób.

Wykorzystanie potencjału AI

Liam: Świetnie. Jesteśmy na czwartym z pięciu trendów. Myślę, że większość ludzi zgodzi się, że doświadczenie klienta jest obecnie kluczowym wyróżnikiem wielu firm, ale oczekiwania klientów stale ewoluują, a prawie 75% liderów wsparcia uważa, że ​​klienci będą oczekiwać obsługi klienta wspomaganej sztuczną inteligencją w ciągu najbliższych pięciu lat. Zespoły wsparcia muszą stale ulepszać swoją grę, aby sprostać tym wyśrubowanym oczekiwaniom, zwłaszcza jeśli chcą zachować przewagę konkurencyjną, a sztuczna inteligencja nadaje teraz nowy wymiar temu wyzwaniu.

Większość liderów wsparcia uważa, że ​​sztuczna inteligencja i automatyzacja będą miały pozytywny wpływ na doświadczenia klientów w ciągu pięciu lat, a nasze badania sugerują, że mają rację. 61% liderów CS już zgłasza ogólną poprawę obsługi klienta dzięki sztucznej inteligencji, 58% zgłosiło ulepszenia CSAT, a 66% osiąga KPI i SLA dzięki sztucznej inteligencji i automatyzacji. Jakie nagrody zbiorą ludzie po drodze? Czy moglibyśmy na przykład zobaczyć takie rzeczy, jak lepsza retencja pracowników? Jak myślisz, Johnie?

„Myślę, że prawdziwą korzyścią jest pomaganie ludziom w znajdowaniu informacji w naszym centrum pomocy. Sztuczna inteligencja jest jak warstwa konwersacji, dzięki której nasze treści są łatwiejsze do odnalezienia”

John: Tak, myślę, że zadowolenie i retencja pracowników to z pewnością korzyści, które zobaczymy od razu.

Myślę o CSAT i powiedziałbym, że większość odpowiedzi, które otrzymujemy w CSAT, dotyczy człowieka, który im pomógł. Na przykład: „Ten przedstawiciel był niesamowity” lub „Ten agent przeprowadził mnie cierpliwie i pomógł mi zrozumieć”. Myślę, że prawdziwą korzyścią jest pomaganie ludziom w znajdowaniu informacji w naszym centrum pomocy. Sztuczna inteligencja jest jak warstwa konwersacji, która ułatwia odkrywanie naszych treści i otwiera przed ludźmi ogromną szansę na robienie ludzkich rzeczy i tworzenie bardziej zachwycających doświadczeń związanych ze wsparciem. Nie zamierzają po prostu siedzieć i patrzeć, jak działają boty. Zamierzają znaleźć możliwości nawiązania kontaktu z klientami, którzy potrzebują wsparcia ze strony ludzi.

Liam: Sam i Ruth, jakie nagrody widzicie na torze?

Ruth: Mam nadzieję na większą wartość dodaną. Zamiast myśleć o czerpaniu korzyści ze sztucznej inteligencji poprzez oszczędzanie kosztów, w jaki sposób wykorzystujemy ją do dodawania wartości dla klientów i zwiększania ich sukcesu w przypadku produktów, które im sprzedajemy? To ogromna przestrzeń i myślę, że zaczniemy przenosić się na więcej. To ten kawałek, który pozwala ludziom zajmować się budowaniem relacji lub konsultacjami, a botom zajmować się rzeczami, którymi ludzie nie chcą się zajmować.

Ciekawi mnie jedna rzecz w raporcie: gdybyśmy wysłali te same pytania do klientów końcowych, a nie do liderów wsparcia, co by o tym pomyśleli? Ponieważ liderzy wsparcia mówią: „Widzimy korzyści; oglądamy CAST”. Ale mam przeczucie, że gdyby zapytać kilka osób na ulicy, które nie są zaangażowane we wspieranie korzystania z technologii chatbotów w nadchodzących latach, nie wiem, czy odpowiedziałyby tak. Myślę, że w przeszłości ludzie mieli do czynienia z dość kiepską technologią botów. I dopóki nie zaczną przyzwyczajać się do niektórych świetnych rzeczy, które się teraz pojawiają, zastanawiam się, czy w chwili, gdy spotykają się z botem, są jak: „Och, nie”.

„Automatyzacja pozwala zbierać dane, których Twoja firma prawdopodobnie wcześniej nie zbierała, i pomaga identyfikować problemy w systemie, które możesz następnie przekazać swoim zespołom produktowym”

John: Tak, nie mogłem się bardziej zgodzić, Ruth. Myślę, że gdybyśmy zapytali któregokolwiek z naszych klientów na ulicy o opinię na temat chatbotów, prawdopodobnie powiedzieliby: „Cóż, nie mam czasu myśleć o twoim chatbocie; Staram się wykonywać swoją pracę”. Nikt nie budzi się rano i nie mówi: „Nie mogę się doczekać interakcji z infrastrukturą wsparcia tej firmy”. Chcą tylko odpowiedzi na swoje problemy. A jeśli to jest interakcja z Finem, świetnie, ale jeśli Fin nie może sobie z tym poradzić, to jest to rozmowa z konsultantem, który może pomóc im przejść przez linię mety, za wszelką cenę.

Samuel: Jedną rzeczą, której tu nie było, było uzyskiwanie lepszych danych w celu podejmowania mądrzejszych decyzji biznesowych. Automatyzacja pozwala zbierać dane, których Twoja firma prawdopodobnie wcześniej nie zbierała, i pomaga identyfikować problemy w systemie, które możesz następnie przekazać swoim zespołom produktowym. Na przykład: „Ludzie zwracają się do nas w tych sprawach – oto jak możemy pomóc to załagodzić”. Lub „Widzimy, że ludzie mają ten problem po 90 dniach” i zanieś to zespołowi ds. sukcesu klienta, aby przygotował dla niego proaktywne działania. Naprawdę pozwala gromadzić dane w celu podejmowania lepszych decyzji biznesowych bez dodatkowego czasu na ich gromadzenie.

Liam: Wspaniale. Poprosiliśmy tych liderów CS, którzy odnieśli sukces dzięki sztucznej inteligencji, o podzielenie się radami na temat tego, jak ograniczali ryzyko podczas wdrażania sztucznej inteligencji w środowiskach swoich klientów. I to były te trzy elementy, które nieustannie szły na szczyt: ustawianie barier, kierowanie rozmów do właściwych osób i zapewnianie wielokanałowej obsługi klienta. Ruth, jak wspomniałaś, wprowadzamy Fin i inne taktyki AI i automatyzacji w Intercom. Czy któryś z nich rezonuje z tobą?

„Zastanów się nad strategią wdrażania, z której możesz łatwo wycofać się, jeśli zdasz sobie sprawę, że coś nie poszło idealnie lub jeśli zauważysz, że treść pomocy wymaga więcej pracy”

Ruth: Tak, zakładanie poręczy oznacza dla mnie dwie rzeczy. Jednym z nich jest sposób, w jaki początkowo zabraliśmy się za wprowadzanie Fin. Byliśmy dla niego pierwszym klientem wewnętrznym. Chcieliśmy zacząć od małego i powtarzać go, aby upewnić się, że otrzymaliśmy właściwe wrażenia. Zaczynaliśmy od jednego segmentu klientów, upewnialiśmy się, że wszystko jest w porządku i na tym bazowaliśmy. Poleciłbym to wszystkim innym liderom wsparcia. Pomyśl o strategii wdrożenia, z której możesz łatwo wycofać się, jeśli zdasz sobie sprawę, że coś nie poszło idealnie lub jeśli zauważysz, że Twoja pomoc wymaga więcej pracy. Możesz to zatrzymać, wrócić do tego, a jeśli nie wysłałeś tego do wszystkich za jednym razem, jest to łatwiejsze.

Drugi element z poręczami ma umożliwić ludziom dotarcie do człowieka w pewnym momencie. Nikt nie lubi być złapany w pętlę botów. I ostatecznie, chociaż ta technologia sztucznej inteligencji jest dobra, nie jest idealna. To nie człowiek może odpowiadać na emocjonalne rozmowy lub rozwiązywać bardzo złożone problemy. W pewnym momencie musisz mieć wyjście do człowieka. Trwa debata na ten temat, ale myślę, że powinieneś być naprawdę szczery, gdy klient rozmawia z botem. Wiem, że z drugiej strony niektórzy ludzie myślą: „Nie, teraz po prostu nazywaj to kolegą z drużyny”. I chociaż Fin jest jednym z naszych kolegów z drużyny, nie są ludźmi. Myślę, że ważne jest, aby być szczerym i ustawić wokół tego oczekiwania.

„Nie mogę wystarczająco powtórzyć – upewnij się, że klienci mają wyjście, aby dostać się do człowieka. To najbardziej frustrująca rzecz na świecie”

Liam: Sam i John, co należy wziąć pod uwagę, zastanawiając się, jak wprowadzić sztuczną inteligencję do doświadczenia klienta?

Samuel: Jedna rzecz, w którą naprawdę się zagłębiliśmy, opierała się na tym, co mówiła Ruth – powolne wdrażanie. Zidentyfikowaliśmy segmenty w naszej bazie klientów i ukierunkowaliśmy je. Postawiliśmy na to bardziej w małych i średnich firmach lub firmach o niskich miesięcznych przychodach. Łatwiej jest pracować w ten sposób. A potem nadal zapewniasz swoim wartościowym ludziom to doświadczenie w białych rękawiczkach, którego szukasz. Ale nie mogę wystarczająco powtórzyć – upewnij się, że klienci mają wyjście, aby dostać się do człowieka. To najbardziej frustrująca rzecz na świecie. Staramy się ograniczyć go do czterech interakcji z botem, zanim dotrze on do człowieka. Ale znowu planujemy pracować z tym poprzez nasze różne segmenty klientów. Przy naszych dużych grupach może potrzebujemy mniej. Z małymi i średnimi firmami może ujdzie nam na sucho więcej.

John: Całkowicie zgadzam się z Ruth i Samem. Kiedy myślę o poręczach, mam na myśli pozostawanie w zgodzie z wewnętrznymi interesariuszami podczas wdrażania, upewniając się, że nie przyjmujesz założeń co do tego, jak wszyscy są wkupieni w tę technologię. W rzeczywistości jest to coś, nad czym teraz pracujemy. Otrzymujemy naprawdę pomocne uwagi od naszego zespołu prawnego dotyczące tego, jak upewnić się, że nasi klienci zdecydowali się na Fin. Jesteśmy w sytuacji, w której nie możemy próbować przekonać naszych klientów, że rozmawiają z członkiem zespołu. Muszą wiedzieć, że rozmawiają z botem.

Są też klienci, którzy na podstawie naszych umów z nimi nie mogą w żaden sposób wchodzić w interakcje z botem. Za każdym razem muszą iść do człowieka. Dlatego poręcze, rozwinięcie i upewnienie się, że jesteś wyrównany, są bardzo ważne. I upewnienie się, że jeśli klient chce z kimś porozmawiać, nie jest to bolesne doświadczenie. Nie muszą poruszać się po interfejsie użytkownika, aby zwrócić czyjąś uwagę. To są dla nas duże obawy.

Pamiętaj o luce w gotowości

Liam: Wreszcie nasz piąty i ostatni kluczowy trend. Liderzy wsparcia są podekscytowani możliwościami, jakie zaawansowana sztuczna inteligencja i automatyzacja wniosą do ich oferty obsługi klienta, ale prawdziwi praktycy są nieco bardziej sceptyczni. Nazywamy to luką w gotowości AI. 67% liderów CS jest przekonanych, że klienci są gotowi do interakcji z chatbotem AI, w porównaniu z zaledwie 45% praktyków. I to jest różnica 22%. I ta sama 22-procentowa luka istnieje, gdy pytamy o emocje związane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i automatyzacji w celu zwiększenia wydajności zespołu w nadchodzącym roku. Jak myślisz, dlaczego ta luka istnieje?

Samuel: Istnieje ogólna obawa: „To mnie zastąpi”. To na pewno tam jest. I myślę, że to od nas, jako liderów wsparcia, zależy, czy uda nam się to przezwyciężyć. Musimy się upewnić, że osoby, które są zdenerwowane, nie zostaną zastąpione: „Oto, dokąd zmierza twoja mapa drogowa. To jest dokładnie miejsce, w którym skończysz”. I pracuj z nimi, aby wyjść poza to. Często takie rozmowy po prostu nie odbywają się z przedstawicielami pierwszego poziomu. Potrzebna jest lepsza komunikacja między przywódcami a ludźmi na pierwszej linii.

„Jeśli jest świetny, co to oznacza dla Twojej trajektorii kariery i jak nadal wnosisz wartość dodaną do organizacji?”

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Have a great day.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.